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1、校區(qū)前臺接待禮儀培訓(xùn)1 前臺接待人員代表著公司的形象，是公司的另一張臉，更是公司的窗口?？蛻舫醮蔚情T拜訪，面對的第一個人便是前臺人員，所以公司的第一印象也是通過前臺來體現(xiàn)的。端莊的儀表與整潔的服飾就是最好的推薦信。在任何一個不認識的人面前，他對你的印象好壞往往就取決于你的外表與服飾。細心地整理你的儀表，不但能給對方良好的第一印象，而且還能夠培養(yǎng)自己正確的姿態(tài)，增強自信心。前言2一、禮儀的歷史發(fā)展 禮儀是隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展，人際交往的擴大、人類思維能力的提高和審美觀念的變化而發(fā)展變化的。人類區(qū)別于動物的一個顯著特征是人的社會性。在社會規(guī)范中，除了道德規(guī)范、法律規(guī)范以外，就是禮儀規(guī)范了。禮儀是人

2、的文明與教養(yǎng)的表現(xiàn)，是人類文明進步的重要標志。在西方，“禮儀”一詞源于法語的Etiquette”，原意是法庭上的（通行證）。要求進入法庭的人必須遵守規(guī)矩和行為準則。當(dāng)“Etiquette”一詞進入英文后，就有了“禮儀”的含義，意思是“人際交往的通行證”。第一章 禮儀概述3三、禮儀的內(nèi)容 禮貌 禮節(jié) 儀表 儀態(tài) 儀式、內(nèi)在的修養(yǎng)、氣質(zhì)等 儀表指人的外表、包括儀容、儀貌、服飾等外顯的外顯的儀態(tài)站相、坐相、走姿等。儀式開展活動的方式、規(guī)范、程序。語言交談、演講文明禮貌，忌粗俗。行為舉手投足、一舉一動都守規(guī)矩。第一章 禮儀概述4四、禮儀的目的和作用樹立和塑造良好的個人形象?；饷?，調(diào)適人際關(guān)系。增強

3、自信心，提高個人修養(yǎng)、培養(yǎng)良好氣質(zhì)。廣結(jié)人緣，廣交朋友。知書達禮，做一個受歡迎的人。營造和諧氣氛，構(gòu)建和諧社會。第一章 禮儀概述5第二章 前臺形象禮儀 “每個人都有一座魅力形象的寶庫、等待開發(fā)每個人都有一座魅力形象的寶庫、等待開發(fā)釋放。釋放。”司馬怡然司馬怡然形象魅力學(xué)形象魅力學(xué)6第一節(jié) 儀容儀表規(guī)范一、面部禮儀規(guī)范1、妝容：化精致得體的淡妝，給人感覺精神十足；不得濃妝艷抹；2、發(fā)型：頭發(fā)顏色只能是一個色，不能挑染，不能染過于夸張的顏色；必須束發(fā)，不可有夸張辮子。3、清潔衛(wèi)生：時刻保持口氣清新，頭發(fā)干凈無油膩，指甲不得長于3mm.7第一節(jié) 儀容儀表規(guī)范一、服飾禮儀服飾是一系列符號的集合 1.服

4、飾是一種歷史符號2.服飾是一種社會符號 3.服飾是一種審美符號 4.服飾是一種情感符號 5.服飾是一種個性符號8 二、服飾禮儀規(guī)范 1、男士的著裝要求：上身襯衫（長袖、短袖皆可，扎到皮帶里），下身西褲，或西裝套裝，皮鞋，上班不得穿T恤衫，牛仔褲、運動服、嘻哈裝、運動鞋、涼鞋及其他休閑服裝、奇裝異服。2、女士上身著襯衫（長袖、短袖皆可）；下身西褲，西裝配套裙子，或西裝、套裙，皮鞋，上班不得穿T恤衫，牛仔褲、短褲、超短裙、低胸衫、嘻哈裝、運動裝、運動鞋、露腳趾的鞋子，或其他休閑服裝、奇裝異服。第一節(jié) 儀容儀表規(guī)范9 二、服飾禮儀規(guī)范前臺人員著裝要求：1、上身：淺色襯衫（白色、米色為主）+黑色西服；

5、2、下身：配套黑色西褲，或黑色一步裙（不可短于大腿中部），肉色透明絲襪，著黑色高跟單鞋（不可超過8cm）。3、飾品：可以帶得體的耳環(huán)項鏈，不可以帶鼻環(huán)、唇環(huán)、舌環(huán)等、PS：不可穿著低胸和超短裙等暴露服裝 第一節(jié) 儀容儀表規(guī)范10整理外表9原則：外表決定了別人對你的第一印象；外表會顯現(xiàn)出你的個性；整理外表的目的在讓對方看出你是哪一種類型的人；對方常依你的外表決定是否與你交往；外表對你魅力的影響甚大；站姿、走姿、坐姿是否正確，決定你讓人看來順不順眼。不論何種姿勢，基本要領(lǐng)是脊椎挺直；走路時，腳尖要伸直，不可往上蹺；小腹往后收，看來有精神；好好整理你的外表，會使你的優(yōu)點更突出。1112第二節(jié) 儀態(tài)禮

6、儀規(guī)范一、儀態(tài)（站、坐、走姿）1.標準的站姿 全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，張開30(女)，身體重心落于兩腿正中。兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。12 2.不正確的站姿 兩腳分叉分得太開；交叉兩腿而站；一個肩高，一個肩低；松腹含胸；一支腳在地上不停地劃弧線；第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）第二節(jié) 儀態(tài)禮儀規(guī)范13 2.不正確的站姿 交腿斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、欄桿上；不停地搖擺身子，扭捏作態(tài)；與他人勾肩搭背地站著；膝蓋伸不直。第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）第二節(jié) 儀態(tài)禮儀規(guī)范14二、坐姿 1.標準的坐姿 上身正直稍向

7、前傾，頭、肩平正，兩臂貼身下垂，兩手可隨意撲放在大腿上。第二節(jié) 儀態(tài)禮儀規(guī)范15 2.不正確的坐姿（1）全身完全放松，癱軟在椅子上；（2）兩腿伸直而坐；（3）頭仰到沙發(fā)或椅子后面，屁股溜到椅子的邊緣，腹部挺起；（4）兩腿叉得開開的；（5）弓腰駝背，全身擠成一團；第二節(jié) 儀態(tài)禮儀規(guī)范16 （6）把腳架在桌子上；（7）架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠；（8）抖動或左右搖晃一只或雙腿；（9）忽地坐下，騰地站起；（10）落座或起座時，碰到杯子，踢到椅子，弄出聲響，打翻東西；（11）使勁拖椅子或拖茶幾；（12）叉開腿倒騎椅子。第二節(jié) 儀態(tài)禮儀規(guī)范17三、走姿 1.標準的走姿 走路的動作口訣：雙眼平視臂放松

8、，以胸領(lǐng)動肩軸擺，提髖提膝小腿邁，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰背筆直。第二節(jié) 儀態(tài)禮儀規(guī)范18 2.不正確的走姿（1）肚子腆起，身體后仰；（2）腳尖出去方向不正，成明顯的內(nèi)、外八字腳；（3）兩腳不落在一根線緣上；（4）腳邁大跨步，身子上下擺動；（5）雙手左右橫著擺動；第二節(jié) 儀態(tài)禮儀規(guī)范19 2.不正確的走姿（6）只擺動小臂；（7）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；（8）腳步拖泥帶水，蹭著地走；（9）耷拉眼皮，或低著頭走；（10）在正式場合，手插在口袋、雙臂相抱；第二節(jié) 儀態(tài)禮儀規(guī)范203、不同情況下的走姿（1）走進會場、走向話筒、迎接賓客，步伐要穩(wěn)健、大方；（2）辦事聯(lián)絡(luò)、往來于部門之間，步伐要

9、快捷、穩(wěn)重；（3）不同性別不同的走姿，男士的步伐剛健有力、穩(wěn)重豪邁;女士的步伐輕盈飄逸。走姿練習(xí)要領(lǐng)：挺：挺胸收腹；直：腰背筆直，兩臂自然擺動；正：走得正第二節(jié) 儀態(tài)禮儀規(guī)范21一、前臺接待禮儀規(guī)范 1、面對來訪人員：須立即起身作標準站姿并面帶微笑，語氣柔和的打招呼，詢問來訪人員目的：（1）面試：請對方在面試登記表上面登記，并將簡歷表格和試題交與對方并起身引導(dǎo)其在茶水間填寫等候，并為面試人員倒水雙手遞送，待面試人員進去后，電話通知人事招聘負責(zé)人；（2）找人：請對方說出要找的人的全稱，并詢問其是否預(yù)約好，若預(yù)約好，便請對方稍等立馬電話通報；若未預(yù)約，便詢問對方有什么事情，根據(jù)情況考慮是否通報；（

10、3）政府工作人員：了解對方來的目的，并根據(jù)情況請其稍等片刻，再通報上級領(lǐng)導(dǎo)。第二節(jié) 行為禮儀規(guī)范22一、前臺接待禮儀規(guī)范 2、（1）面對領(lǐng)導(dǎo)帶來的客人：須立即起身面帶微笑走到門口相迎，并主動問候，如：早上好！中午好！下午好！問候時須輕點頭部；（2）若公司提前告知前臺有客戶會來訪，前臺應(yīng)在公司告知時間之前5分鐘到達電梯口等候客戶，待客戶上來后，熱情的打招呼并確認，并引導(dǎo)客戶到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，輕敲領(lǐng)導(dǎo)辦公室的門，聽到請進便開門請客戶先進去入座，輕聲詢問客戶需要喝什么，請對方稍等，出辦公室輕輕帶門。第二節(jié) 行為禮儀規(guī)范23一、前臺接待禮儀規(guī)范 3、電話來訪：接電話的標準問候語“您好+企業(yè)簡稱”，如

11、：您好，寧圣金融。接電話規(guī)范是坐立單手接聽，另一只手持筆待對方主動說出自己的姓名和來電目的：（1）咨詢：對方若是咨詢公司產(chǎn)品，客氣的為對方說明會轉(zhuǎn)到銷售部相關(guān)人員那并請其稍等；（2）找人：禮貌詢問對方找人有什么事件，若是推銷，接聽人員須委婉回絕；若是有其他事件，客氣的為對方說明并轉(zhuǎn)到相關(guān)人員的座機；（3）政府工作人員電話：詢問其目的，并將事件記錄下來報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。第二節(jié) 行為禮儀規(guī)范24一、前臺接待禮儀規(guī)范 4、工作細節(jié)：（1）向他人遞交文件，雙手端正拿好，并向?qū)Ψ匠蜃煮w正面方向；遞交銳利工具（如：筆、刀子），尖銳的方向朝向自己；（2）會議室：使用開始便詢問預(yù)約人是否參會人員到齊，若到齊便

12、阻止任何人進去，不是重要事件不得敲門打擾會議；若未到齊，記下未到人員姓名，以便引導(dǎo)后到人員。（3）前臺工作人員不得在前臺和客人面前作出大聲嬉笑聊天和吃東西等不雅行為！第二節(jié) 行為禮儀規(guī)范25儀容前臺文員每天要面帶笑容，保持開朗心態(tài)；注重個人衛(wèi)生，女同事要不化濃妝、穿著不浮夸，同時要保持口氣清新，最好使用清新、淡雅的香水以適合近距離交談。26電話接待禮儀在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，公司”，接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)

13、電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。27來訪者接待禮儀1當(dāng)有來客到訪，首先立即站起，免除向來訪者點頭、微笑致意“您好，請問您找哪一位？”，“有預(yù)約嗎？”。這需分兩種情況分開處理：1、知道找誰，并確認是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。28來訪者接待禮儀22、如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，單位的來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。29謝謝！30