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1、校區(qū)前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)1 前臺(tái)接待人員代表著公司的形象，是公司的另一前臺(tái)接待人員代表著公司的形象，是公司的另一前臺(tái)接待人員代表著公司的形象，是公司的另一前臺(tái)接待人員代表著公司的形象，是公司的另一張臉，更是公司的窗口。客戶初次登門拜訪，面對的張臉，更是公司的窗口?？蛻舫醮蔚情T拜訪，面對的張臉，更是公司的窗口。客戶初次登門拜訪，面對的張臉，更是公司的窗口?？蛻舫醮蔚情T拜訪，面對的第一個(gè)人便是前臺(tái)人員，所以公司的第一印象也是通第一個(gè)人便是前臺(tái)人員，所以公司的第一印象也是通第一個(gè)人便是前臺(tái)人員，所以公司的第一印象也是通第一個(gè)人便是前臺(tái)人員，所以公司的第一印象也是通過前臺(tái)來體現(xiàn)的。過前臺(tái)來體現(xiàn)的。過前臺(tái)來

2、體現(xiàn)的。過前臺(tái)來體現(xiàn)的。端莊的儀表與整潔的服飾就是最好的推薦信。在端莊的儀表與整潔的服飾就是最好的推薦信。在端莊的儀表與整潔的服飾就是最好的推薦信。在端莊的儀表與整潔的服飾就是最好的推薦信。在任何一個(gè)不認(rèn)識(shí)的人面前，他對你的印象好壞往往就任何一個(gè)不認(rèn)識(shí)的人面前，他對你的印象好壞往往就任何一個(gè)不認(rèn)識(shí)的人面前，他對你的印象好壞往往就任何一個(gè)不認(rèn)識(shí)的人面前，他對你的印象好壞往往就取決于你的外表與服飾。細(xì)心地整理你的儀表，不但取決于你的外表與服飾。細(xì)心地整理你的儀表，不但取決于你的外表與服飾。細(xì)心地整理你的儀表，不但取決于你的外表與服飾。細(xì)心地整理你的儀表，不但能給對方良好的第一印象，而且還能夠培養(yǎng)自

3、己正確能給對方良好的第一印象，而且還能夠培養(yǎng)自己正確能給對方良好的第一印象，而且還能夠培養(yǎng)自己正確能給對方良好的第一印象，而且還能夠培養(yǎng)自己正確的姿態(tài)，增強(qiáng)自信心。的姿態(tài)，增強(qiáng)自信心。的姿態(tài)，增強(qiáng)自信心。的姿態(tài)，增強(qiáng)自信心。前言2一、禮儀的歷史發(fā)展 禮儀是隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，人際交往的擴(kuò)大、人類思維能力的提高和審美觀念的變化而發(fā)展變化的。人類區(qū)別于動(dòng)物的一個(gè)顯著特征是人的社會(huì)性。在社會(huì)規(guī)范中，除了道德規(guī)范、法律規(guī)范以外，就是禮儀規(guī)范了。禮儀是人的文明與教養(yǎng)的表現(xiàn)，是人類文明進(jìn)步的重要標(biāo)志。在西方，“禮儀”一詞源于法語的Etiquette”，原意是法庭上的（通行證）。要求進(jìn)入法庭的人必須遵守規(guī)

4、矩和行為準(zhǔn)則。當(dāng)“Etiquette”一詞進(jìn)入英文后，就有了“禮儀”的含義，意思是“人際交往的通行證”。第一章 禮儀概述3三、禮儀的內(nèi)容 禮貌 禮節(jié) 儀表 儀態(tài) 儀式、內(nèi)在的修養(yǎng)、氣質(zhì)等 儀表指人的外表、包括儀容、儀貌、服飾等外顯的外顯的儀態(tài)站相、坐相、走姿等。儀式開展活動(dòng)的方式、規(guī)范、程序。語言交談、演講文明禮貌，忌粗俗。行為舉手投足、一舉一動(dòng)都守規(guī)矩。第一章 禮儀概述4四、禮儀的目的和作用四、禮儀的目的和作用四、禮儀的目的和作用四、禮儀的目的和作用樹立和塑造良好的個(gè)人形象。化解矛盾，調(diào)適人際關(guān)系。增強(qiáng)自信心，提高個(gè)人修養(yǎng)、培養(yǎng)良好氣質(zhì)。廣結(jié)人緣，廣交朋友。知書達(dá)禮，做一個(gè)受歡迎的人。營造和

5、諧氣氛，構(gòu)建和諧社會(huì)。第一章 禮儀概述5第二章 前臺(tái)形象禮儀 “每個(gè)人都有一座魅力形象的寶庫、等待開發(fā)釋每個(gè)人都有一座魅力形象的寶庫、等待開發(fā)釋放。放?！彼抉R怡然司馬怡然形象魅力學(xué)形象魅力學(xué)6第一節(jié) 儀容儀表規(guī)范一、面部禮儀規(guī)范 1、妝容：化精致得體的淡妝，給人感覺精神十足；不得濃妝艷抹；2、發(fā)型：頭發(fā)顏色只能是一個(gè)色，不能挑染，不能染過于夸張的顏色；必須束發(fā)，不可有夸張辮子。3 、清潔衛(wèi)生：時(shí)刻保持口氣清新，頭發(fā)干凈無油膩，指甲不得長于3mm.7第一節(jié) 儀容儀表規(guī)范一、服飾禮儀服飾是一系列符號(hào)的集合 1.服飾是一種歷史符號(hào) 2.服飾是一種社會(huì)符號(hào) 3.服飾是一種審美符號(hào) 4.服飾是一種情感符

6、號(hào) 5.服飾是一種個(gè)性符號(hào)8 二、服飾禮儀規(guī)范 1、男士的著裝要求：上身襯衫（長袖、短袖皆可，扎到皮帶里），下身西褲，或西裝套裝，皮鞋，上班不得穿T恤衫，牛仔褲、運(yùn)動(dòng)服、嘻哈裝、運(yùn)動(dòng)鞋、涼鞋及其他休閑服裝、奇裝異服。2、女士上身著襯衫（長袖、短袖皆可）；下身西褲，西裝配套裙子，或西裝、套裙，皮鞋，上班不得穿T恤衫，牛仔褲、短褲、超短裙、低胸衫、嘻哈裝、運(yùn)動(dòng)裝、運(yùn)動(dòng)鞋、露腳趾的鞋子，或其他休閑服裝、奇裝異服。第一節(jié) 儀容儀表規(guī)范9 二、服飾禮儀規(guī)范前臺(tái)人員著裝要求：1、上身：淺色襯衫（白色、米色為主）+黑色西服；2、下身：配套黑色西褲，或黑色一步裙（不可短于大腿中部），肉色透明絲襪，著黑色高跟單

7、鞋（不可超過8cm）。3、飾品：可以帶得體的耳環(huán)項(xiàng)鏈，不可以帶鼻環(huán)、唇環(huán)、舌環(huán)等、PS：不可穿著低胸和超短裙等暴露服裝 第一節(jié) 儀容儀表規(guī)范10整理外表9原則：外表決定了別人對你的第一印象；外表決定了別人對你的第一印象；外表決定了別人對你的第一印象；外表決定了別人對你的第一印象；外表會(huì)顯現(xiàn)出你的個(gè)性；外表會(huì)顯現(xiàn)出你的個(gè)性；外表會(huì)顯現(xiàn)出你的個(gè)性；外表會(huì)顯現(xiàn)出你的個(gè)性；整理外表的目的在讓對方看出你是哪一種類型的人；整理外表的目的在讓對方看出你是哪一種類型的人；整理外表的目的在讓對方看出你是哪一種類型的人；整理外表的目的在讓對方看出你是哪一種類型的人；對方常依你的外表決定是否與你交往；對方常依你的外

8、表決定是否與你交往；對方常依你的外表決定是否與你交往；對方常依你的外表決定是否與你交往；外表對你魅力的影響甚大；外表對你魅力的影響甚大；外表對你魅力的影響甚大；外表對你魅力的影響甚大；站姿、走姿、坐姿是否正確，決定你讓人看來順不順眼。站姿、走姿、坐姿是否正確，決定你讓人看來順不順眼。站姿、走姿、坐姿是否正確，決定你讓人看來順不順眼。站姿、走姿、坐姿是否正確，決定你讓人看來順不順眼。不論何種姿勢，基本要領(lǐng)是脊椎挺直；不論何種姿勢，基本要領(lǐng)是脊椎挺直；不論何種姿勢，基本要領(lǐng)是脊椎挺直；不論何種姿勢，基本要領(lǐng)是脊椎挺直；走路時(shí)，腳尖要伸直，不可往上蹺；走路時(shí)，腳尖要伸直，不可往上蹺；走路時(shí)，腳尖要伸

9、直，不可往上蹺；走路時(shí)，腳尖要伸直，不可往上蹺；小腹往后收，看來有精神；小腹往后收，看來有精神；小腹往后收，看來有精神；小腹往后收，看來有精神；好好整理你的外表，會(huì)使你的優(yōu)點(diǎn)更突出。好好整理你的外表，會(huì)使你的優(yōu)點(diǎn)更突出。好好整理你的外表，會(huì)使你的優(yōu)點(diǎn)更突出。好好整理你的外表，會(huì)使你的優(yōu)點(diǎn)更突出。1112第二節(jié) 儀態(tài)禮儀規(guī)范一、儀態(tài)（站、坐、走姿）1.標(biāo)準(zhǔn)的站姿 全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，張開30(女)，身體重心落于兩腿正中。兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個(gè)身體莊重挺拔。12 2.不正確的站姿 兩腳分叉分得太開；交叉兩腿而站；一個(gè)

10、肩高，一個(gè)肩低；松腹含胸；一支腳在地上不停地劃弧線；第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）第二節(jié) 儀態(tài)禮儀規(guī)范13 2.不正確的站姿 交腿斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、欄桿上；不停地?fù)u擺身子，扭捏作態(tài)；與他人勾肩搭背地站著；膝蓋伸不直。第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）第二節(jié) 儀態(tài)禮儀規(guī)范14二、坐姿 1.標(biāo)準(zhǔn)的坐姿 上身正直稍向前傾，頭、肩平正，兩臂貼身下垂，兩手可隨意撲放在大腿上。第二節(jié) 儀態(tài)禮儀規(guī)范15 2.不正確的坐姿（1）全身完全放松，癱軟在椅子上；（2）兩腿伸直而坐；（3）頭仰到沙發(fā)或椅子后面，屁股溜到椅子的邊緣，腹部挺起；（4）兩腿叉得開開的；（5）弓腰駝背，全身擠成一團(tuán)；第二節(jié) 儀態(tài)禮儀規(guī)范

11、16 （6）把腳架在桌子上；（7）架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠；（8）抖動(dòng)或左右搖晃一只或雙腿；（9）忽地坐下，騰地站起；（10）落座或起座時(shí)，碰到杯子，踢到椅子，弄出聲響，打翻東西；（11）使勁拖椅子或拖茶幾；（12）叉開腿倒騎椅子。第二節(jié) 儀態(tài)禮儀規(guī)范17三、走姿 1.標(biāo)準(zhǔn)的走姿 走路的動(dòng)作口訣：雙眼平視臂放松，以胸領(lǐng)動(dòng)肩軸擺，提髖提膝小腿邁，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰背筆直。第二節(jié) 儀態(tài)禮儀規(guī)范18 2.不正確的走姿（1）肚子腆起，身體后仰；（2）腳尖出去方向不正，成明顯的內(nèi)、外八字腳；（3）兩腳不落在一根線緣上；（4）腳邁大跨步，身子上下擺動(dòng)；（5）雙手左右橫著擺動(dòng)；第二節(jié) 儀態(tài)禮

12、儀規(guī)范19 2.不正確的走姿（6）只擺動(dòng)小臂；（7）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；（8）腳步拖泥帶水，蹭著地走；（9）耷拉眼皮，或低著頭走；（10）在正式場合，手插在口袋、雙臂相抱；第二節(jié) 儀態(tài)禮儀規(guī)范203、不同情況下的走姿（1）走進(jìn)會(huì)場、走向話筒、迎接賓客，步伐要穩(wěn)健、大方；（2）辦事聯(lián)絡(luò)、往來于部門之間，步伐要快捷、穩(wěn)重；（3）不同性別不同的走姿，男士的步伐剛健有力、穩(wěn)重豪邁;女士的步伐輕盈飄逸。走姿練習(xí)要領(lǐng)：挺：挺胸收腹；直：腰背筆直，兩臂自然擺動(dòng)；正：走得正第二節(jié) 儀態(tài)禮儀規(guī)范21一、前臺(tái)接待禮儀規(guī)范 1、面對來訪人員：須立即起身作標(biāo)準(zhǔn)站姿并面帶微笑，語氣柔和的打招呼，詢問來訪人員目

13、的：（1）面試：請對方在面試登記表上面登記，并將簡歷表格和試題交與對方并起身引導(dǎo)其在茶水間填寫等候，并為面試人員倒水雙手遞送，待面試人員進(jìn)去后，電話通知人事招聘負(fù)責(zé)人；（2）找人：請對方說出要找的人的全稱，并詢問其是否預(yù)約好，若預(yù)約好，便請對方稍等立馬電話通報(bào)；若未預(yù)約，便詢問對方有什么事情，根據(jù)情況考慮是否通報(bào)；（3）政府工作人員：了解對方來的目的，并根據(jù)情況請其稍等片刻，再通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。第二節(jié) 行為禮儀規(guī)范22一、前臺(tái)接待禮儀規(guī)范 2、（1）面對領(lǐng)導(dǎo)帶來的客人：須立即起身面帶微笑走到門口相迎，并主動(dòng)問候，如：早上好！中午好！下午好！問候時(shí)須輕點(diǎn)頭部；（2）若公司提前告知前臺(tái)有客戶會(huì)來訪，前

14、臺(tái)應(yīng)在公司告知時(shí)間之前5分鐘到達(dá)電梯口等候客戶，待客戶上來后，熱情的打招呼并確認(rèn)，并引導(dǎo)客戶到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，輕敲領(lǐng)導(dǎo)辦公室的門，聽到請進(jìn)便開門請客戶先進(jìn)去入座，輕聲詢問客戶需要喝什么，請對方稍等，出辦公室輕輕帶門。第二節(jié) 行為禮儀規(guī)范23一、前臺(tái)接待禮儀規(guī)范 3、電話來訪：接電話的標(biāo)準(zhǔn)問候語“您好+企業(yè)簡稱”，如：您好，寧圣金融。接電話規(guī)范是坐立單手接聽，另一只手持筆待對方主動(dòng)說出自己的姓名和來電目的：（1）咨詢：對方若是咨詢公司產(chǎn)品，客氣的為對方說明會(huì)轉(zhuǎn)到銷售部相關(guān)人員那并請其稍等；（2）找人：禮貌詢問對方找人有什么事件，若是推銷，接聽人員須委婉回絕；若是有其他事件，客氣的為對方說明并轉(zhuǎn)

15、到相關(guān)人員的座機(jī)；（3）政府工作人員電話：詢問其目的，并將事件記錄下來報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。第二節(jié) 行為禮儀規(guī)范24一、前臺(tái)接待禮儀規(guī)范 4、工作細(xì)節(jié)：（1）向他人遞交文件，雙手端正拿好，并向?qū)Ψ匠蜃煮w正面方向；遞交銳利工具（如：筆、刀子），尖銳的方向朝向自己；（2）會(huì)議室：使用開始便詢問預(yù)約人是否參會(huì)人員到齊，若到齊便阻止任何人進(jìn)去，不是重要事件不得敲門打擾會(huì)議；若未到齊，記下未到人員姓名，以便引導(dǎo)后到人員。（3）前臺(tái)工作人員不得在前臺(tái)和客人面前作出大聲嬉笑聊天和吃東西等不雅行為！第二節(jié) 行為禮儀規(guī)范25儀容儀容前臺(tái)文員每天要面帶笑容，保持開朗心態(tài)；注重個(gè)人衛(wèi)生，女同事要不化濃妝、穿著不浮夸，同

16、時(shí)要保持口氣清新，最好使用清新、淡雅的香水以適合近距離交談。26電話接待禮儀電話接待禮儀在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，公司”，接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。27來訪者接待禮儀來訪者接待禮儀1 1當(dāng)有來客到訪，首先立即站起，免除向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意“您好，請問您找哪一位？”，“有預(yù)約嗎？”。這需分兩種情況分開處理：1、知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。28來訪者接待禮儀來訪者接待禮儀2 22、如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，單位的來訪，