《公司前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)課件.pptx》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《公司前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)課件.pptx（36頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)趨R文網(wǎng)上搜索。

1、公司前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)公司前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn) 主講：主講：劉佳劉佳綜述綜述:公司前臺(tái)接待禮儀主要是針對(duì)接待人員如何保持自己良好的儀容儀表儀態(tài)，如何更好的引領(lǐng)接待，如何展示自己公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一面。前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待禮儀，這對(duì)于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)目的：公司前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)目的：1、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握并熟練應(yīng)用公司前臺(tái)接待禮儀；2、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；3、通過培訓(xùn)提升學(xué)員職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)整體對(duì)外形象；4、通過培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升企業(yè)競爭力。公司前臺(tái)接待禮儀背景：公

2、司前臺(tái)接待禮儀背景：隨著經(jīng)濟(jì)市場競爭愈加激烈，公司前臺(tái)接待禮儀已經(jīng)成為一種競爭意識(shí)普遍應(yīng)用到各行各業(yè)。隨著專業(yè)化的開展，只有不斷提高其服務(wù)質(zhì)量，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動(dòng)客戶，才能贏得競爭力。在商務(wù)接待中，恰到好處的運(yùn)用公司前臺(tái)接待禮儀，可以給來訪客戶一種良好的印象，有助于商務(wù)交往的順利進(jìn)行。前臺(tái)工作人員接待禮儀：前臺(tái)工作人員接待禮儀：公司前臺(tái)接待禮儀包儀容規(guī)范、來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。一、儀容規(guī)范一、儀容規(guī)范 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 總體來說，前臺(tái)人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時(shí)保持個(gè)人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指

3、甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應(yīng)禮貌用語并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人以良好的印象站姿站姿 應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。目光目光 接待來賓少不了目光接觸，正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，可以有效地塑造專業(yè)形象。談話時(shí)目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯規(guī)顯得傲慢，均應(yīng)當(dāng)避免。談話中應(yīng)用眼睛

4、輕松柔和地注視對(duì)方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時(shí)配以微笑。基本要領(lǐng)：嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠，切不可假笑。手勢手勢 通過手勢，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。手勢：落落大方 基本要領(lǐng)：在領(lǐng)路和引方向時(shí)要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，不能以食指來指指點(diǎn)點(diǎn)。握手握手 握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實(shí)際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個(gè)指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_。握手要用自己的手掌握著對(duì)方的手掌，停留

5、三到五秒鐘，最長不長于三十秒鐘，而且握手時(shí)最佳的做法要稍微用力，并以自然，熱情的表情進(jìn)行配合。握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脫手套；第四，不能交叉握手。如何化職業(yè)妝如何化職業(yè)妝 前臺(tái)接待人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性癿健康、自信。下面介終一種適合多數(shù)女性的化妝方法。首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟。打底：打底時(shí)最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點(diǎn)拍。定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈

6、染。眼線：眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時(shí)尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。口紅：應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會(huì)展現(xiàn)在人們面前。二、來訪者接待禮儀二、來訪者接待禮儀接待引導(dǎo)訪客時(shí)，首先須知道訪客要去的方向。引導(dǎo)人身體稍稍向前去的方向傾斜，然后手指著將前往的方向作指示。向右前進(jìn)時(shí)以右手指示，向左前進(jìn)時(shí)

7、以左手指示，肘部很自然地側(cè)指著前進(jìn)的方向，這個(gè)時(shí)候，手掌 輕輕地朝上，五指并攏，切記五指不要分開。一、走在走廊上行走時(shí)，要走在離訪客走在走廊上行走時(shí)，要走在離訪客稍稍右側(cè)前約稍稍右側(cè)前約 1 米半的位置，其要點(diǎn)是：米半的位置，其要點(diǎn)是：(1)身體稍微向著前進(jìn)方向傾斜，手指著此方向。(2)配合訪客的步伐，稍靠著走道上的右邊前進(jìn)，使訪客可以走在走道上的中央。(3)注意要讓訪客能走在走道的中央，如果門是在左側(cè)時(shí)，要盡量靠左邊行走。(4)如果剛好碰到正在引導(dǎo)招待客人的同事時(shí)，必須要注意讓訪客也能很從容不迫地走在走道中央，自己跟在后邊或轉(zhuǎn)到一側(cè)，此時(shí)與同事并排走是不禮貌的。(5)在行走時(shí)為避免完全遮住訪

8、客的視野，只讓訪客看得到自己的背影，要稍微注意，使自己身體稍向客人側(cè)仰行走。(6)走道相當(dāng)長時(shí)，偶爾也要回頭注視一下訪客的腳步，配合訪客的步調(diào)來前進(jìn)。如果不回頭稍注意一下訪客就自己急急躁躁地走，訪客必然也要急急地緊跟著，這種態(tài)度是很不得體的。(7)走到走道轉(zhuǎn)角處時(shí)，要稍停，回頭目視訪客的臉 并以手指示轉(zhuǎn)彎方向，以表示走到這邊時(shí)將要轉(zhuǎn)彎了。二、樓梯二、樓梯(1)上樓梯時(shí)，身體 稍傾斜 走在訪客前三四臺(tái)階，偶爾也要回頭注意訪客的腳步是否安全；走到樓梯平臺(tái)處時(shí)要稍停一下，回頭看確認(rèn)訪客是否跟上，特別是年紀(jì)大的，帶有小孩的，一定要留意此點(diǎn)。(2)在下樓梯時(shí)就得讓訪客走在前頭，引導(dǎo)人則跟隨在后。三、電梯

9、引導(dǎo)訪客三、電梯引導(dǎo)訪客：搭乘電梯時(shí)，以讓訪客先行搭乘為原則，但是 須帶領(lǐng)搭乘 時(shí)則相反，引導(dǎo)人員須先行進(jìn)入電梯，按住“開”并說一聲“請(qǐng)進(jìn)”，讓 訪客進(jìn)入搭乘；到達(dá)目的樓層之后說：“樓到了”并按住“開”的按鍵，讓訪客 先走出。需要注意，在搭乘電梯之前要事先說“我?guī)阒翗堑臅?huì)議室去”，以 便讓訪客事先知道將前往的地點(diǎn)。此外，在電梯內(nèi) 引導(dǎo)者要盡量站在靠近按鈕處，讓客人站在最上位。電梯內(nèi)的位置，從入口處向里看，左邊最里面的位置為最上四、敲門的方法四、敲門的方法帶領(lǐng)訪客到接待室前要說“就是這里”，以便訪客有準(zhǔn)備。在開門之 前務(wù)必先敲門，敲門以 3 下為限；右手 輕握 拳頭敲門，敲門力道大小及 間隔時(shí)

10、間要特別注意。就算是事前知道此接待室內(nèi)無人在時(shí)，也務(wù)必請(qǐng)先敲門，避免發(fā)生公司里的人在里面討論事情的狀況；此時(shí)若沒有敲門就忽然推門進(jìn)入?yún)s發(fā)現(xiàn)里面有人在時(shí)，無論哪一方都是尷尬的。敲門不只是通知里面使用的人而已，也是要確認(rèn)里面有沒有人在使用。五、門的開法、關(guān)法門五、門的開法、關(guān)法門門一般門一般 分為向外拉的門及向內(nèi)推的門兩種，因開門分為向外拉的門及向內(nèi)推的門兩種，因開門方法不同，請(qǐng)牢記正確的開門法及關(guān)門法。方法不同，請(qǐng)牢記正確的開門法及關(guān)門法。(1)向外拉的門的開關(guān)門方法，右手握住門的旋鈕鎖把，向外打開至使訪客容易進(jìn)入的程度(約 隨后站在與開啟后的門平行位置，目視訪客并點(diǎn)頭招呼說“請(qǐng) 進(jìn)”。訪客進(jìn)入

11、室內(nèi)后，引導(dǎo)人就繞到門的內(nèi)側(cè)進(jìn)入，左手握著內(nèi)側(cè)門的鎖把，背朝后邊行進(jìn)邊將門關(guān)上。(2)向內(nèi)推的門的開關(guān)門方法 以較接近 門把手 的手將門充分打開，引導(dǎo)人 邊推門邊自己先進(jìn)入 進(jìn)入后就繞到門側(cè)，與門平行站立，然后用另一只手按住門，招呼客人 進(jìn)入。確定訪客完全進(jìn)入室內(nèi)后，再把門關(guān)起來。六、接待室是為公司內(nèi)人員和訪客商談公接待室是為公司內(nèi)人員和訪客商談公事所使用的場所，因此對(duì)于擺設(shè)著的時(shí)鐘事所使用的場所，因此對(duì)于擺設(shè)著的時(shí)鐘及月歷的日期是否正確，報(bào)紙、周刊是否及月歷的日期是否正確，報(bào)紙、周刊是否過期等事情都要特別注意，此外，電話的過期等事情都要特別注意，此外，電話的旁邊，務(wù)必要放置紙筆。接待室要經(jīng)常

12、保旁邊，務(wù)必要放置紙筆。接待室要經(jīng)常保持整齊美觀，持整齊美觀，以便能隨時(shí)招待訪客。桌面，以便能隨時(shí)招待訪客。桌面，椅子的背墊、椅墊等是否干凈，要經(jīng)常檢椅子的背墊、椅墊等是否干凈，要經(jīng)常檢查，隨時(shí)保持舒適的狀態(tài)以供使用。接待查，隨時(shí)保持舒適的狀態(tài)以供使用。接待室使用過后，不單只是將杯皿等端出，換室使用過后，不單只是將杯皿等端出，換取清潔的煙灰缸，每次使用完畢后，還必取清潔的煙灰缸，每次使用完畢后，還必須擦拭及整理桌面上的東西須擦拭及整理桌面上的東西。七、引導(dǎo)訪客進(jìn)入接待室七、引導(dǎo)訪客進(jìn)入接待室，基本上是以離入口 最遠(yuǎn)的位置為上席。請(qǐng)牢記能將訪客 按部就班 地引導(dǎo)至正確的席位上。要請(qǐng)?jiān)L客入座時(shí)，請(qǐng)

13、站在訪客的旁邊，右手指著座位并說“請(qǐng)坐，請(qǐng)坐這里”即可。請(qǐng)注意：在引導(dǎo)招待前，若訪客已經(jīng)坐在公司員工的座位上時(shí)，如果請(qǐng)?jiān)L客改坐到正確的座位上去，（某某某先生 請(qǐng)您做上位?。┤粼L客愿意，一定要說“謝謝”并引導(dǎo)至正確的座位上去，但若訪客說“不用了，這里就可以”時(shí)，也不要勉強(qiáng)。另外，如招待的席位是在辦公室里時(shí)，以離 辦公桌 最遠(yuǎn)的為最上位。但是依室內(nèi)的構(gòu)造而言，有時(shí)離入口近的為上席的情形也是有的。因情況而定。八、要離開接待室的做法八、要離開接待室的做法：當(dāng)訪客坐在位置上后，點(diǎn)頭招呼說“馬上來了，請(qǐng)您稍等一下”。說完打個(gè)招呼后，對(duì)訪客的引導(dǎo)接待也算告一段落了。打完招呼后，走到 門邊 站著，再度 點(diǎn)頭招

14、呼，然后離開接待室。九、報(bào)告將訪客招待至接待室后九、報(bào)告將訪客招待至接待室后，務(wù)必向辦公室主任報(bào)告：“公司的 先生已經(jīng) 招待至接待室 等候了。”報(bào)告是讓辦公室主任知道已經(jīng)引導(dǎo)招待完畢。十、上茶的方法十、上茶的方法 (1)泡茶方法泡茶方法 要泡出好喝的茶的重點(diǎn)即是 誠心用心。泡茶大約用 7080的熱水，泡茶倒入茶杯，約七分滿。如果大家以為只要使用高級(jí)茶葉，隨便泡都 好喝，這是不對(duì)的，重點(diǎn)是使用適度的溫度來泡，才會(huì)產(chǎn)生茶香味。端出給 多數(shù)訪客 使用時(shí)，要注意每個(gè)茶杯的水要均等，而茶的濃度 最好一樣才好。(2)端出的方法端出的方法 端茶要從訪客中最上席的人先給，自己公司的人最后才給。兩手端出是基本原

15、則，但是在沒有其他桌子在時(shí)，用單手也無妨。放時(shí)務(wù)必說“對(duì)不起”、“請(qǐng)”，放置茶杯時(shí)盡量不要發(fā)出聲音。如果從訪客的身后端時(shí)，以訪客的右肩的方向端出，但也可視狀態(tài)而定，也可從最方便端的訪客位置端出。全部端完時(shí)，將茶盤放在側(cè)面，輕輕點(diǎn)頭招呼退到門邊，再度點(diǎn)頭 招呼后，不出聲音地離開就可以了。(3)茶盤的拿法茶盤的拿法 拿著裝茶的茶盤，要以雙手捧著，大約放在胸前的位置，此時(shí)手肘 間成 90 度左右角?？詹璞P要回來時(shí)，上面朝外側(cè)，以左手夾在身體側(cè)面走出。(4)放的位置放的位置 茶要放在訪客的正前方偏右一點(diǎn)，距離桌邊十厘米左右。端出的茶 杯附有蓋子時(shí)或者 端出咖啡時(shí)，要用雙手端出，放置在訪客的正面。會(huì)議時(shí)

16、，桌上有文件散放著時(shí)，如果茶放在文件間的空隙，很容易 碰倒 翻掉，所以要出聲提醒客人“放在這里了”，并稍微整理一下，盡量放在 離文件稍遠(yuǎn)的位置。(5)裝茶的器具要干凈裝茶的器具要干凈。泡好的茶，卻發(fā)現(xiàn)茶杯有缺口或有裂痕，或者杯子上有條垢時(shí)，簡直是糟蹋了好茶，是非常不禮貌的。當(dāng)訪客來臨時(shí)，才慌慌張張地準(zhǔn)備是來不及的，平常即要十分注意 保證茶具處于干凈的狀態(tài)，唯有干凈的茶具才喝得出茶味。(6)添茶水：添茶水：如果商談時(shí)間很長或有新訪客加入時(shí)，茶要重新添加。重新添加時(shí)，要先將用過的茶杯收下，然后再端新茶。在商談中，進(jìn)行收茶杯、端茶的動(dòng)作則要等到談話告一段落時(shí)才 可 進(jìn)行。如果談話一直無法告一段落，則

17、要等到自己公司的人講話時(shí)，才能以熟練的技巧趕緊換取。十一、斟茶注意事項(xiàng)十一、斟茶注意事項(xiàng)(1)茶溢出來了，這時(shí)要不驚慌不忙亂，先道歉 后擦拭 這里需要提醒的是：斟茶時(shí)，務(wù)必帶上干凈毛巾。(2)有茶和糕點(diǎn)時(shí) 要先將糕點(diǎn)放在客人左手邊，再將茶 置于客人正中略偏右手側(cè)。這樣就可以了(3)洽談時(shí)間較長 在一到一個(gè)半小時(shí)內(nèi)，應(yīng)更換茶葉。三、電話接待禮儀電話接待禮儀我們生活中經(jīng)常用的禮儀常用語 是 請(qǐng),謝謝 和“對(duì)不起”一般生活中我們常常忽視這些簡單的禮儀用語,這些簡單的用語,不一定有幫大忙才可使用.在客戶休息室,服務(wù)人員幫客戶倒杯水,客戶也可能對(duì)你說謝謝你.如果客戶因你的服務(wù)而答謝你時(shí),你應(yīng)如何回答？.

18、范例:1.客戶:謝謝你,服務(wù)人員:不客氣.或者說不客氣！這是我們應(yīng)該做的2.客戶:“對(duì)不起”，服務(wù)人員:您不要客氣.3.客戶:請(qǐng)先走 服務(wù)人員:不,您先請(qǐng)”打電話打電話打電話前應(yīng)事先做好準(zhǔn)備筆及紙打電話前應(yīng)事先做好準(zhǔn)備筆及紙,切勿打電話中要求對(duì)方等待切勿打電話中要求對(duì)方等待,才才開始尋找筆及紙開始尋找筆及紙,這是非常這是非常 不禮貌的不禮貌的;通話后首先問候并自我介通話后首先問候并自我介紹紹,(自己的公司自己的公司 自己的名字自己的名字),及想要尋找的人及想要尋找的人;可以這樣說 :您好,我是 石蘭集團(tuán)客戶服務(wù)部,我是 XXX,請(qǐng)轉(zhuǎn)接 XXX 部門,XXX 先生;如果咱們尋找的對(duì)方接聽電話后如

19、果咱們尋找的對(duì)方接聽電話后,先自先自我介紹我介紹,并說明來意并說明來意;可以這樣說:XXX 先生,您好,我是石蘭集團(tuán)客戶服務(wù)部,我是服務(wù)顧問 XXX,我來向你報(bào)告有關(guān)*狀況,不知您現(xiàn)在是否有時(shí)間?;如果咱們尋找的對(duì)方不在如果咱們尋找的對(duì)方不在,一定要留下信息內(nèi)容，包括你的姓名一定要留下信息內(nèi)容，包括你的姓名你的公司和電話號(hào)碼你的公司和電話號(hào)碼;可以這樣說:請(qǐng)問您能幫忙留言嗎?我是石蘭集團(tuán)客戶服務(wù)部,我的姓名是聯(lián)絡(luò)電話是.打電話最容易犯的錯(cuò)誤打電話最容易犯的錯(cuò)誤,就是未通報(bào)自己讓對(duì)方不了解你的來意就是未通報(bào)自己讓對(duì)方不了解你的來意,浪費(fèi)了浪費(fèi)了 人家許多時(shí)間詢問你的信息人家許多時(shí)間詢問你的信息.

20、接電話：接電話：接聽電話 首先就是要清楚報(bào)公司名稱和自己的姓名,讓對(duì)方馬上識(shí)別,不要花費(fèi)許多時(shí)間在喂喂 上;比如可以這樣說:您好！這里是石蘭集團(tuán)客戶服務(wù)部,我是服務(wù)顧問 XXX 請(qǐng)問您有什么事情？顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談,而非無名氏,最好的方法是通報(bào)全名;電話用語 應(yīng)文明,禮貌,態(tài)度應(yīng) 熱情,謙和,誠懇,語調(diào)應(yīng)平和,音量要適中;接聽電話 最不禮貌的行為 就是未通報(bào) 公司名稱及姓名,就在質(zhì)問客人你是誰你找誰 找他干什幺;對(duì)方如果打錯(cuò)電話,咱們必須婉轉(zhuǎn)的說對(duì)不起,您打錯(cuò)電話了,或者說 對(duì)不起,我們這里沒有這人,請(qǐng)您再確認(rèn),一定要等對(duì)方確信打錯(cuò)電話了，我們?cè)賿鞌嚯娫?有關(guān)接電話常識(shí)有關(guān)接電話

21、常識(shí)：1、電話鈴聲響兩聲后，必須接聽。如果超過3聲鈴響，咱們?cè)俳与娫挘仨氁日f：對(duì)不起 或 對(duì)不起，讓您久等了。2、接聽電話 首先 應(yīng)該說：您好！然后 在報(bào)出咱們的公司名稱 你自己名稱，再詢問對(duì)方來電話的原因。3、接聽電話時(shí)必須保持 足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態(tài)、語速、還有語調(diào)，語言要親切簡練、禮貌、和氣。要 具有自己就代表公司的強(qiáng)烈意識(shí)4、要仔細(xì) 傾聽 對(duì)方 的講話，一般不要在對(duì)方話沒有講完時(shí) 打斷對(duì)方。如果實(shí)在有必要打斷時(shí)，則應(yīng)該說：對(duì)不起，打斷您一下。5、對(duì)方聲音不清楚時(shí)，我們應(yīng)該善意提醒客戶。應(yīng)說:“對(duì)不起！您聲音不太清楚，請(qǐng)你大聲一點(diǎn)，好嗎?千萬不要在電話中大聲喊叫。6、如電

22、話打進(jìn)來了，對(duì)方要找的同事不在，禮貌的做法是先向?qū)Ψ秸f明情況，再詢問對(duì)方名字，并考慮如何處理；如果要求對(duì)方不要掛斷時(shí)，一定要不斷向?qū)Ψ酱蛘泻?，表示你還在照顧這個(gè)電話，不要冷落了客戶?？蛻袅粞缘碾娫?等同事回來后，馬上轉(zhuǎn)告并督促回電。你應(yīng)該要做好詳細(xì)的電話記錄。7、轉(zhuǎn)接電話，首先必須確認(rèn)同事在辦公室，并說：請(qǐng)您稍等。8、轉(zhuǎn)接電話時(shí)，按鍵應(yīng)該短促干脆，不要過長時(shí)間按著（一般不超過一秒鐘），撥完分機(jī)號(hào)碼后，輕輕掛上電話。9、跟客戶談話結(jié)束的時(shí)侯要表示謝意，并讓對(duì)方先掛斷電話。千萬不要忘了 跟客戶說再見。10、如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該跟客戶重復(fù)自己記錄的關(guān)鍵部分，力求準(zhǔn)確無誤。轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電

23、話1.如果對(duì)方請(qǐng)你代傳電話如果對(duì)方請(qǐng)你代傳電話,應(yīng)弄明白對(duì)方是誰？應(yīng)弄明白對(duì)方是誰？,要要找什么人？找什么人？,以便與接電話人聯(lián)系以便與接電話人聯(lián)系.這樣說:請(qǐng)問您是哪里,您找哪一位 2.確認(rèn)轉(zhuǎn)接后確認(rèn)轉(zhuǎn)接后,請(qǐng)告知對(duì)方請(qǐng)告知對(duì)方稍等片刻稍等片刻,并迅速找人并迅速找人.如果不放下聽筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人如果不放下聽筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人,可用手輕捂話可用手輕捂話筒或保留按鈕筒或保留按鈕,然后再呼喊然后再呼喊 接電話的人接電話的人.這樣說:馬上為您轉(zhuǎn)接,請(qǐng)稍后,3.轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話,必須確認(rèn)電話完成轉(zhuǎn)接無誤必須確認(rèn)電話完成轉(zhuǎn)接無誤,如果轉(zhuǎn)接一如果轉(zhuǎn)接一段時(shí)間后段時(shí)間后,指定接話人仍無法應(yīng)答。指定接話人仍

24、無法應(yīng)答。我們電話應(yīng)立我們電話應(yīng)立即重復(fù)接聽即重復(fù)接聽,并尋問對(duì)方是否并尋問對(duì)方是否 繼續(xù)等待繼續(xù)等待.這樣說:XX 先生,對(duì)不起,XXX 可能不在 或他在接電話,是否由我為您服務(wù)？電話留言電話留言客戶來電客戶來電 所尋找的所尋找的 同事不在同事不在,務(wù)必請(qǐng)客戶留下信息務(wù)必請(qǐng)客戶留下信息;有有的客戶的客戶,可能職位較高的領(lǐng)導(dǎo)可能職位較高的領(lǐng)導(dǎo),如果你沒有要求他留言如果你沒有要求他留言,他他可能會(huì)認(rèn)為咱們公司是非常沒有禮儀的公司可能會(huì)認(rèn)為咱們公司是非常沒有禮儀的公司;你可以使用這樣的話術(shù),替代服務(wù)或取得留言;對(duì)不起,XXX 他現(xiàn)在不在,我是服務(wù)顧問 XXX,請(qǐng)問可以讓我來服務(wù)嗎?或者說：對(duì)不起,

25、XXX 他目前在開會(huì),是否可以留言,我會(huì)在第一時(shí)間轉(zhuǎn)告他.如果客戶同意留言后，問清需要記錄內(nèi)容。如果客戶同意留言后，問清需要記錄內(nèi)容。需要問：請(qǐng)問您貴姓 方便留下您的全名可以嗎？請(qǐng)說一下您的公司名稱,您的電話多少？,什么時(shí)候讓他 給您 回電話 比較 方便?將電話留言 擺放在同事桌上以便同事給客戶回電話.電話注意事項(xiàng)：保持微笑電話注意事項(xiàng)：保持微笑,微笑微笑 會(huì)感應(yīng)會(huì)感應(yīng) 你說你說話的話的 語調(diào)語調(diào),讓說話讓說話 氣氛氣氛 很溫馨很溫馨 而傳染給客而傳染給客戶戶;讓客戶讓客戶 感到舒適感到舒適,輕松輕松,沒有壓迫感沒有壓迫感;如如果無意的打噴嚏或咳嗽果無意的打噴嚏或咳嗽,趕快跟客戶說趕快跟客戶說對(duì)不對(duì)不起起;一定不要在說電話時(shí)一邊吃零食一定不要在說電話時(shí)一邊吃零食,抽煙抽煙或嚼口香糖或嚼口香糖,這是非常不禮貌的這是非常不禮貌的 謝謝大家!