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1、第一部分 物業(yè)企業(yè)資信及業(yè)績第一章 物業(yè)簡介一、重要股東地產(chǎn)： 二、物業(yè)推介：1、物業(yè)企業(yè)基本情況：一企業(yè)名稱：一創(chuàng)立時間：一注冊資金：一企業(yè)性質(zhì)：一公司股東： 公司內(nèi)部職員 一企業(yè)資質(zhì)： 2、組織架構(gòu)：一事業(yè)部門：物料配送部 護衛(wèi)服務(wù)部 市場拓展部 物業(yè)咨詢部3、企業(yè)榮譽以及管理業(yè)績：4、企業(yè)使命：服務(wù)業(yè)主，報效社會創(chuàng)中華物業(yè)管理民族品牌我們相信公司的價值源于顧客滿意經(jīng)營。只有每時每刻用心關(guān)注顧客的需求和期望并及時行動，才能贏得顧客的認可和社會的認同，從而贏得更大的市場份額和發(fā)展空間。我們致力于建設(shè)一個使員工獲得工作樂趣、實現(xiàn)個人夢想的工作環(huán)境，同時也倡導(dǎo)：嚴守工作程序，勇于承擔責任；用心做

2、事，創(chuàng)新思維；少計較一時得失，以誠相待，信守承諾。在管理工作中，我們強調(diào)結(jié)果和績效，遵循“結(jié)果驅(qū)動過程”的管理準則，我們所做的一切都應(yīng)不斷改進，追求卓越。我們承諾：一守法經(jīng)營；一與合作方真誠合作，共創(chuàng)價值；一 為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分；持續(xù)提升顧客滿意度一有效保護環(huán)境，合理利用資源；一保障所有職員的身心健康，協(xié)助職員實現(xiàn)自我價值；一促進行業(yè)的良性發(fā)展和有序競爭。這些信念、價值觀指導(dǎo)我們的企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)行為以及建立與顧客、合作方、社區(qū)之間的關(guān)系。第二章 物業(yè)的企業(yè)文化一、物業(yè)企業(yè)的文化體系在十五年的發(fā)展歷程中，物業(yè)企業(yè)的管理層始終高度重視企業(yè)文化的培育和建設(shè)，并把它作為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的

3、動力源泉和核心競爭力，通過企業(yè)文化力的作用，對職員進行有效地激勵及約束。1、精神文化在十五年的市場礫煉和持續(xù)發(fā)展中，物業(yè)企業(yè)將企業(yè)的經(jīng)營理念與企業(yè)文化建設(shè)緊密結(jié)合，使企業(yè)經(jīng)營理念逐步滲透到每一個員工的內(nèi)心深處，并形成公司的共同的價值觀和行為準則，提出了“服務(wù)業(yè)主、報效社會、創(chuàng)中華物業(yè)管理民族品牌” 的最高使命。以此為指引，物業(yè)企業(yè)努力培育“全員參與、追求卓越”的企業(yè)精神，積極塑造“專業(yè)、誠信、親切”的企業(yè)形象，并形成了物業(yè)企業(yè)獨特的文化特色，即“結(jié)果驅(qū)動過程” 的管理文化、“顧客滿意經(jīng)營”的服務(wù)文化、“質(zhì)量一成本雙否決” 的品質(zhì)文化以及“增值及效能最大化”的團隊文化。2、制度文化首先，物業(yè)企業(yè)

4、對公司的組織架構(gòu)進行了精心的設(shè)計，并形成了董事會領(lǐng)導(dǎo)下的，總部、區(qū)域公司、物業(yè)管理處三級管理的直線職能式的組織架構(gòu)?？偛康牧舐毮懿块T及四人事業(yè)部門(物料配送、市場拓展、物業(yè)咨詢、護衛(wèi)服務(wù))，是公司管理架構(gòu)中的核心層，北京分公司和深圳泛分公司是公司管理架構(gòu)中的緊密層， 參股和控股企業(yè)則形成了公司管理架構(gòu)的松散層。物業(yè)企業(yè)對企業(yè)管理體制進行了徹底的變革，并于98年實施了職員控股的內(nèi)部職員持股制度。以科學(xué)的架構(gòu)及先進的體制為基礎(chǔ)，物業(yè)企業(yè)大力推進管理規(guī)章制度的建設(shè)和完善，并最終形成了縱向四個層次、橫向九大系統(tǒng)的文件化的物業(yè)企業(yè)管理體系。嚴謹?shù)闹贫润w系的制定，促成并推動了物業(yè)企業(yè)的制度文化。3、行為

5、文化物業(yè)企業(yè)通過最高管理者及管理層職員的示范作用，為職員樹立了良好的工作楷模。此外公司還通過組織大量的研討訓(xùn)練活動，不斷增強職員對企業(yè)理念的認同度，糾正和保持職員良好的工作心態(tài)。通過豐富多彩的文化娛樂活動，增強職員的團隊凝聚，促進組織合力的形成。對理念的認知進而認同，加之具體的行為規(guī)范的約束和管理，體現(xiàn)在行為上就是物業(yè)企業(yè)人在為客戶提供服務(wù)過程具有典型的物業(yè)企業(yè)的丈化特征，成為可供識別的一種文化符號。4、物質(zhì)文化物業(yè)企業(yè)多年來一直致力于物化環(huán)境的改善，積極引進新技術(shù)、新工藝和新材料，不斷提升物業(yè)企業(yè)的專業(yè)服務(wù)能力。97年，物業(yè)企業(yè)導(dǎo)入了形象鮮明的視覺識別系統(tǒng)，并在公司的辦公區(qū)域及各社區(qū)內(nèi)全面推

6、廣；2000年，物業(yè)企業(yè)購置了包括物料管理、財務(wù)管理、人力資源管理及物業(yè)管理等專業(yè)軟件，建立了基于廣域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)上的遠程辦公自動化管理系統(tǒng)。2001年，物業(yè)企業(yè)在全國范圍內(nèi)各管理處建立了統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，為業(yè)主提供了舒適、干凈、整潔的服務(wù)平臺；二、物業(yè)企業(yè)的特色文化1、“顧客滿意經(jīng)營”一一服務(wù)文化在日趨激烈的競爭當中，只有獲得了顧客和社會的認可，才能獲得市場的準入證?；谶@種認識，物業(yè)企業(yè)始終堅持“顧客滿意經(jīng)營”的理念，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。并且根據(jù)業(yè)主服務(wù)需求的變化，不斷改進物業(yè)企業(yè)的服務(wù)手段和方式。96年，物業(yè)企業(yè)推出了16項服務(wù)承諾，坦然接受業(yè)主及行政主管部門的監(jiān)督；97年，物業(yè)企業(yè)建立

7、了首問責任制，倡導(dǎo)“讓顧客第一次就滿意”的管理服務(wù)理念。98年開始，物業(yè)企業(yè)依法在各小區(qū)逐步成立業(yè)主委員會，實現(xiàn)“專業(yè)管理與自治管理”相結(jié)合；99年開始，物業(yè)企業(yè)在各小區(qū)推行管理報告制度，并通過多種形式讓業(yè)主自發(fā)參與到小區(qū)的管理中來；2000年開始，物業(yè)企業(yè)在各小區(qū)逐步建立了統(tǒng)一VI標識的客戶服務(wù)中心，致力于向業(yè)主提供“一站式”的便利服務(wù)；2001年，物業(yè)企業(yè)在物業(yè)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)站上開辟了“XX天空”社區(qū)俱樂部，向業(yè)主提供投訴受理、管理查詢、二次裝修申請、停車位申請、有償服務(wù)申請等在線服務(wù)。2、“結(jié)果驅(qū)動過程”一一管理文化任何企業(yè)的管理服務(wù)行為都應(yīng)該不斷改進，持續(xù)完善。 因此，物業(yè)企業(yè)確定了 “結(jié)

8、果驅(qū)動過程”的管理準則，并從2 000年開始，在公司內(nèi)部持之以恒地開展了流程再造工程。工作結(jié)果既是工作過程的終點，又是工作過程的起點?；谶@一觀點，物業(yè)企業(yè)在流程再造的過程中，重點采用了三種方法。第一，換位思考法。物業(yè)企業(yè)要求一線職員在提供服務(wù)時，應(yīng)該站在業(yè)主使用的角度思考問題；第二： 失效模式分析(FUEA)。在設(shè)計保安、保潔、園藝、維修等各項服務(wù)流程時，物業(yè)企業(yè)廣泛地運用這種方法，對各項服務(wù)的特質(zhì)、缺陷出現(xiàn)的概率、可控制性、后果進行分析，并制訂出相應(yīng)的對策。第三，模擬倒推法。例如在確定管理處成本指標時，物業(yè)企業(yè)就是運用市場核算的方式， 由后向前由下至上進行指標測算。3、質(zhì)量、成本雙否決經(jīng)營

9、文化管理成本與服務(wù)品質(zhì)，是物業(yè)企業(yè)打造核心競爭力最根本的兩個方面，基于此，業(yè)主滿意率和經(jīng)濟效益指標一直是考核管理處關(guān)鍵指標，自98年物業(yè)企業(yè)實施質(zhì)量成本雙否決的機制以來，管理成本持續(xù)下降、服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升，物業(yè)企業(yè)在這個矛盾體中找到了一個最佳的結(jié)合點。第三章 物業(yè)企業(yè)的市場優(yōu)勢經(jīng)驗優(yōu)勢我們是國內(nèi)較早從事物業(yè)管理的專業(yè)公司，歷經(jīng)十五年的市場礫煉，公司積累了較為豐富的管理經(jīng)驗，尤其對大型社區(qū)的管理感受深刻。我們目前管理的高層住宅區(qū)一一百花村，系國內(nèi)最大的高層住宅區(qū)之一，總建筑面積達到120萬平方米，投入使用的年限已超過10年，但是各項設(shè)備設(shè)施及地下管網(wǎng)仍然保持良好運作。我們在保安、保潔、消防、社區(qū)

10、文化及公共關(guān)系等方面已形成了完善的管理程序。我們經(jīng)過三年的市場歷練，對北京整體運作環(huán)境以及北京客戶需求有了較深度的認識，在全面本土化的過程中積極與深圳總部先進的管理模式有機結(jié)合，目前已經(jīng)建立了較為完善的管理平臺?，F(xiàn)代企業(yè)制度是企業(yè)制勝的法寶。我們于98年成功地完成了企業(yè)改制，實施內(nèi)部職員持股制度，并成為國內(nèi)同行中第一家職員控股的企業(yè)。三年來的實際運作和不斷完善，持股制度正日益散發(fā)其獨特的魅力，有效地激發(fā)著職員的工作熱情。股權(quán)激勵是我們對職員最重要的激勵手段之一。品質(zhì)優(yōu)勢我們于國內(nèi)同行中較早建立了IS09002品質(zhì)保證體系，并于97年8月通過了英國SGS通用公證行的第三方認證。經(jīng)過四年來的實際運

11、作和持續(xù)改進，我們的品質(zhì)體系已極具嚴密性和實操性，并幾乎涵蓋了物業(yè)管理及企業(yè)管理的所有范疇。2000年8月，我們更順利通過了IS09001品質(zhì)管理體系的換版認證。完善的品質(zhì)體系足我們提供標準化服務(wù)產(chǎn)品的基石。人才優(yōu)勢人才資本的增值重于財務(wù)資本的增長。十四年來，我們一直高度重視人才的儲備與培養(yǎng)，并致力與高級人才市場、專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)、重點高校等開展廣泛的對等合作，建立暢通的人才培養(yǎng)與輸送渠道。例如在北京，我們先后與北京林業(yè)大學(xué)、首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)建立良好合作關(guān)系，我們?yōu)槠湮飿I(yè)管理專業(yè)的學(xué)生提供培訓(xùn)與實習基地，以此保證人才的供應(yīng)。此外，我公司猶為重視企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，每年均制定詳細的培訓(xùn)計劃，以保障人才的動態(tài)優(yōu)

12、勢。專業(yè)化優(yōu)勢市場競爭的結(jié)果必然導(dǎo)致市場的細分化，實現(xiàn)專業(yè)化運作是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。我們旗下目前擁有電梯工程、生活服務(wù)、智能化工程等與物業(yè)管理服務(wù)相配套的專業(yè)公司，是我們降低管理成本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有力保障。第二部分 某某小區(qū)項目管理第一章 某某小區(qū)的管理模式某某小區(qū)以其的獨特的建筑風格、定制化主題社區(qū)的完美創(chuàng)意等賣點必將成為京城地產(chǎn)界的又一矚目建筑。未來社區(qū)的業(yè)主將匯集高級白領(lǐng)乃至金領(lǐng)階層，有著最高的生活品質(zhì)訴求，因此，要實現(xiàn)盛世兆業(yè)公司利潤追求和品牌價值，除某某小區(qū)已有的高素質(zhì)的規(guī)劃設(shè)計、建筑質(zhì)量、銷售管理與服務(wù)，還需要物業(yè)管理與地產(chǎn)開發(fā)的有效配合以及高質(zhì)量滿足客戶入住之后七十年

13、的服務(wù)需求相信優(yōu)秀開發(fā)企業(yè)與優(yōu)秀管理企業(yè)的完美組合，必將推動客戶關(guān)系管理工作的有效延伸，獲取雙贏。物業(yè)企業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)高層樓宇歷經(jīng)十五年，管理項目遍及深圳、北京、東莞、成都等大中城市以及山東、浙江、湖南等省份，針對某某小區(qū) 項目特征，結(jié)合多年的管理心得和經(jīng)驗，我們將以導(dǎo)入物業(yè)企業(yè)管理模式為基石，建立某某小區(qū)的優(yōu)秀管理服務(wù)體系：一、依據(jù)某某小區(qū)的項目特點，我們確立的管理模式是 倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想 建立以流程管理為基石的客戶需求價值鏈 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系， 推廣“顧客滿意經(jīng)營”的核心服務(wù)理念 緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心 提供“質(zhì)價相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服

14、務(wù)要成功達到某某小區(qū)的管理目標，需要管理者具備優(yōu)秀的管理服務(wù)體系，在某某小區(qū)，我們將在管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)全面導(dǎo)入XX模式，并不斷改善和提升。(物業(yè)企業(yè)已通過IS09 001品質(zhì)管理、IS014 001環(huán)境管理、0HSASl 8001社會責任體系認證，通過十五年的發(fā)展，已經(jīng)建立非常完善的管理制度體系，篇幅所限，管理制度將在有關(guān)章節(jié)中列出目錄)二、建立某某小區(qū)服價值鏈圍繞“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式，我們中標后將在某某小區(qū) 全面推行競爭型服務(wù)策略，采取有效的管理策略提升物業(yè)企業(yè)人的服務(wù)價值。第二章 管理系統(tǒng)的建立與提升一、建立IS09001、IS01400

15、1、0HSASl8001有機相融的質(zhì)量管理體系：1、物業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展歷程及管理體系物業(yè)企業(yè)的質(zhì)量管理歷程，是一個隨著企業(yè)發(fā)展規(guī)劃變化而變化、持續(xù)改進的過程。物業(yè)企業(yè)管理體系發(fā)展過程資料：1997年物業(yè)通過IS09002國際質(zhì)量保證體系第三方認證；2 0 0 0年，物業(yè)企業(yè)在開展“管理創(chuàng)新再造”以及IS09 0 01：2 000換版認證2 0 02年，物業(yè)企業(yè)以IS09 004：2 000標準為基本框架，按照IS01 4 001環(huán)境管理桿準及0HS18001職業(yè)安全衛(wèi)生標準，建立了文件化的環(huán)境管理體系和職業(yè)安全衛(wèi)生體系，所有的這兩個體系丈件完全融合在原有的管理體系文件中，并于2 002年5月通過了深圳質(zhì)量認證中c(SQCC)的第三方認證。2、IS09001國際質(zhì)量管理體系的導(dǎo)入：物業(yè)企業(yè)于97年在建立了IS09002質(zhì)量保證體系并順利通過英國SCS公證行的第三方認證，通過5年多的實際運作和持續(xù)改進，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性和適應(yīng)性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供