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1、物業(yè)全生命周期管理前期介入期前期介入期一一一一銷售配合期銷售配合期二二二二集中交房期集中交房期三三三三服務(wù)磨合期服務(wù)磨合期四四四四服務(wù)穩(wěn)定期服務(wù)穩(wěn)定期五五五五服務(wù)成熟期服務(wù)成熟期六六六六今天我們坐到一起來(lái)的目的是什么今天我們坐到一起來(lái)的目的是什么？可以了解到物業(yè)的那些相關(guān)知識(shí)？可以了解到物業(yè)的那些相關(guān)知識(shí)？1 1規(guī)劃設(shè)規(guī)劃設(shè)計(jì)計(jì)1 1規(guī)劃設(shè)規(guī)劃設(shè)計(jì)計(jì)2 2工程工程介入介入1 12 2規(guī)劃設(shè)規(guī)劃設(shè)計(jì)計(jì)工程工程介入介入3 3營(yíng)銷營(yíng)銷服務(wù)服務(wù)1 13 32 2規(guī)劃設(shè)規(guī)劃設(shè)計(jì)計(jì)工程工程介入介入營(yíng)銷營(yíng)銷服務(wù)服務(wù)4 4物業(yè)機(jī)物業(yè)機(jī)構(gòu)組建構(gòu)組建1 13 32 24 4規(guī)劃設(shè)規(guī)劃設(shè)計(jì)計(jì)工程工程介入介入營(yíng)銷營(yíng)銷

2、服務(wù)服務(wù)物業(yè)機(jī)物業(yè)機(jī)構(gòu)組建構(gòu)組建5 5承接承接查驗(yàn)查驗(yàn)1 13 32 24 45 5規(guī)劃設(shè)規(guī)劃設(shè)計(jì)計(jì)工程工程介入介入營(yíng)銷營(yíng)銷服務(wù)服務(wù)物業(yè)機(jī)物業(yè)機(jī)構(gòu)組建構(gòu)組建承接承接查驗(yàn)查驗(yàn)6 6交房交房入伙入伙1 13 32 24 45 56 6規(guī)劃設(shè)規(guī)劃設(shè)計(jì)計(jì)工程工程介入介入營(yíng)銷營(yíng)銷服務(wù)服務(wù)物業(yè)機(jī)物業(yè)機(jī)構(gòu)組建構(gòu)組建承接承接查驗(yàn)查驗(yàn)交房交房入伙入伙7 7日常日常管理管理1 13 32 27 74 45 56 6規(guī)劃設(shè)規(guī)劃設(shè)計(jì)計(jì)工程工程介入介入營(yíng)銷營(yíng)銷服務(wù)服務(wù)物業(yè)機(jī)物業(yè)機(jī)構(gòu)組建構(gòu)組建承接承接查驗(yàn)查驗(yàn)交房交房入伙入伙日常日常管理管理8 8經(jīng)營(yíng)拓經(jīng)營(yíng)拓展展規(guī)劃設(shè)規(guī)劃設(shè)計(jì)計(jì)1 1營(yíng)銷營(yíng)銷服務(wù)服務(wù)3 3工程工程介入介入

3、2 2經(jīng)營(yíng)拓經(jīng)營(yíng)拓展展8 8日常日常管理管理7 7物業(yè)機(jī)物業(yè)機(jī)構(gòu)組建構(gòu)組建4 4承接承接查驗(yàn)查驗(yàn)5 5交房交房入伙入伙6 6前期介入期前期介入期（單相思）（單相思）一一一一項(xiàng)目啟動(dòng)至案場(chǎng)開放項(xiàng)目啟動(dòng)至案場(chǎng)開放時(shí)間時(shí)間段段產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品研發(fā)服務(wù)對(duì)象服務(wù)對(duì)象營(yíng)銷營(yíng)銷前期介入期前期介入期1 1 1 1項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)重點(diǎn)問(wèn)題重點(diǎn)問(wèn)題招投標(biāo)招投標(biāo)案場(chǎng)人員培訓(xùn)案場(chǎng)人員培訓(xùn)物業(yè)管理費(fèi)合理定價(jià)物業(yè)管理費(fèi)合理定價(jià)難點(diǎn)問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題介入標(biāo)準(zhǔn)影響地產(chǎn)達(dá)成共識(shí)介入標(biāo)準(zhǔn)影響地產(chǎn)達(dá)成共識(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)展示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)展示前期介入期前期介入期1 1 1 1產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品研發(fā)物業(yè)專業(yè)化能力物業(yè)專業(yè)化能力服務(wù)敏感點(diǎn)服務(wù)敏感點(diǎn)物業(yè)對(duì)意見(jiàn)反

4、應(yīng)速度物業(yè)對(duì)意見(jiàn)反應(yīng)速度前期介入期前期介入期1 1 1 1前期介入計(jì)劃達(dá)成率前期介入計(jì)劃達(dá)成率關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)前期介入滿意度前期介入滿意度產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品研發(fā)前期介入期前期介入期1 1 1 1項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)里程碑事件里程碑事件產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品研發(fā)前期介入期前期介入期1 1 1 1營(yíng)銷意識(shí)營(yíng)銷意識(shí)服務(wù)敏感點(diǎn)服務(wù)敏感點(diǎn)服務(wù)亮點(diǎn)服務(wù)亮點(diǎn)營(yíng)銷營(yíng)銷前期介入期前期介入期1 1 1 1物業(yè)管理費(fèi)備案物業(yè)管理費(fèi)備案里程碑事件里程碑事件營(yíng)銷營(yíng)銷前期介入期前期介入期1 1 1 1項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)物業(yè)篇項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)物業(yè)篇工作記錄工作記錄前期介入成果（現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)紀(jì)要、讀圖紀(jì)要、會(huì)議紀(jì)要）前期介入成果（現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)紀(jì)要、讀圖紀(jì)要、會(huì)議

5、紀(jì)要）前期物業(yè)服務(wù)合同和物管備案文件前期物業(yè)服務(wù)合同和物管備案文件前期介入期前期介入期1 1 1 1集團(tuán)前期介入專業(yè)指引集團(tuán)前期介入專業(yè)指引參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn)前期介入計(jì)劃模板前期介入計(jì)劃模板前期介入相關(guān)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)文件前期介入相關(guān)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)文件地產(chǎn)與物業(yè)的收支界面地產(chǎn)與物業(yè)的收支界面招投標(biāo)地方法律法規(guī)招投標(biāo)地方法律法規(guī)前期介入期前期介入期1 1 1 1銷售配合期銷售配合期（自我展示）（自我展示）二二二二案場(chǎng)開放至分戶驗(yàn)收案場(chǎng)開放至分戶驗(yàn)收時(shí)間時(shí)間段段營(yíng)銷營(yíng)銷服務(wù)對(duì)象服務(wù)對(duì)象項(xiàng)目部項(xiàng)目部準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主銷售配合期銷售配合期2 2 2 2物業(yè)管理方案與地產(chǎn)達(dá)成物業(yè)管理方案與地產(chǎn)達(dá)成重點(diǎn)問(wèn)題重點(diǎn)問(wèn)題

6、人員培訓(xùn)，保持標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一恒定人員培訓(xùn)，保持標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一恒定營(yíng)銷活動(dòng)配合營(yíng)銷活動(dòng)配合如何快速應(yīng)對(duì)工程計(jì)劃的變化如何快速應(yīng)對(duì)工程計(jì)劃的變化難點(diǎn)問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題分戶驗(yàn)收人員統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)分戶驗(yàn)收人員統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)銷售配合期銷售配合期2 2 2 2營(yíng)銷營(yíng)銷親和力親和力服務(wù)敏感點(diǎn)服務(wù)敏感點(diǎn)項(xiàng)目知識(shí)了解項(xiàng)目知識(shí)了解銷售配合期銷售配合期2 2 2 2準(zhǔn)業(yè)主滿意度準(zhǔn)業(yè)主滿意度關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)營(yíng)銷對(duì)物業(yè)滿意度營(yíng)銷對(duì)物業(yè)滿意度營(yíng)銷營(yíng)銷員工滿崗率員工滿崗率前期介入計(jì)劃達(dá)成率前期介入計(jì)劃達(dá)成率銷售配合期銷售配合期2 2 2 2案場(chǎng)開放及開盤案場(chǎng)開放及開盤里程碑事件里程碑事件營(yíng)銷營(yíng)銷分戶驗(yàn)收啟動(dòng)會(huì)分戶驗(yàn)收啟動(dòng)會(huì)物業(yè)管理方案審批通過(guò)物業(yè)管理方

7、案審批通過(guò)銷售配合期銷售配合期2 2 2 2物業(yè)專業(yè)能力物業(yè)專業(yè)能力服務(wù)敏感點(diǎn)服務(wù)敏感點(diǎn)物業(yè)對(duì)意見(jiàn)反應(yīng)速度物業(yè)對(duì)意見(jiàn)反應(yīng)速度項(xiàng)目部項(xiàng)目部銷售配合期銷售配合期2 2 2 2物業(yè)管理方案審批通過(guò)物業(yè)管理方案審批通過(guò)里程碑事件里程碑事件項(xiàng)目部項(xiàng)目部銷售配合期銷售配合期2 2 2 2項(xiàng)目服務(wù)方案項(xiàng)目服務(wù)方案工作記錄工作記錄分戶驗(yàn)收啟動(dòng)會(huì)議紀(jì)要及標(biāo)準(zhǔn)分戶驗(yàn)收啟動(dòng)會(huì)議紀(jì)要及標(biāo)準(zhǔn)前期介入階段成果前期介入階段成果銷售配合期銷售配合期2 2 2 2招投標(biāo)地方法律法規(guī)招投標(biāo)地方法律法規(guī)分戶驗(yàn)收啟動(dòng)會(huì)模板分戶驗(yàn)收啟動(dòng)會(huì)模板參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn)服務(wù)方案設(shè)計(jì)模板服務(wù)方案設(shè)計(jì)模板集團(tuán)前期介入專業(yè)指引集團(tuán)前期介入專業(yè)指引前期介

8、入設(shè)計(jì)模板前期介入設(shè)計(jì)模板前期介入相關(guān)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)文件前期介入相關(guān)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)文件地產(chǎn)與物業(yè)的收支界面地產(chǎn)與物業(yè)的收支界面銷售配合期銷售配合期2 2 2 2集中交房期集中交房期（熱戀期）（熱戀期）三三三三分戶驗(yàn)收至集中交房分戶驗(yàn)收至集中交房時(shí)間時(shí)間段段準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主服務(wù)對(duì)象服務(wù)對(duì)象施工單位和分供方施工單位和分供方項(xiàng)目項(xiàng)目/營(yíng)銷營(yíng)銷集中交房期集中交房期3 3 3 3整改工作的推進(jìn)整改工作的推進(jìn)員工培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)搭建員工培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)搭建分戶驗(yàn)收整改工作的推進(jìn)分戶驗(yàn)收整改工作的推進(jìn)重點(diǎn)問(wèn)題重點(diǎn)問(wèn)題交房前準(zhǔn)備交房前準(zhǔn)備裝修管理預(yù)案的編制裝修管理預(yù)案的編制交叉施工的現(xiàn)場(chǎng)管理交叉施工的現(xiàn)場(chǎng)管理難點(diǎn)問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題

9、開荒清潔的配合開荒清潔的配合設(shè)施設(shè)備及工程資料的交接設(shè)施設(shè)備及工程資料的交接分供方的選擇和培訓(xùn)分供方的選擇和培訓(xùn)集中交房期集中交房期3 3 3 3準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的配合效率與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的配合效率服務(wù)敏感點(diǎn)服務(wù)敏感點(diǎn)分戶驗(yàn)收?qǐng)F(tuán)隊(duì)達(dá)到專業(yè)能力分戶驗(yàn)收?qǐng)F(tuán)隊(duì)達(dá)到專業(yè)能力交房準(zhǔn)備交房準(zhǔn)備集中交房期集中交房期3 3 3 3物管費(fèi)代扣辦理率物管費(fèi)代扣辦理率準(zhǔn)業(yè)主滿意度準(zhǔn)業(yè)主滿意度關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)戶均報(bào)事率戶均報(bào)事率準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主整改完成率整改完成率集中交房率集中交房率交房滿意率交房滿意率集中交房期集中交房期3 3 3 3前期介入成果技術(shù)部與物業(yè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)交底前期介入成果技術(shù)部與物業(yè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)交底工地開放日工地

10、開放日里程碑事件里程碑事件集中交房日集中交房日準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主交房啟動(dòng)日交房啟動(dòng)日返修啟動(dòng)會(huì)返修啟動(dòng)會(huì)園區(qū)接管日?qǐng)@區(qū)接管日集中交房期集中交房期3 3 3 3集中返修及整改記錄集中返修及整改記錄工作記錄工作記錄交房記錄交房記錄產(chǎn)品及系統(tǒng)移交記錄產(chǎn)品及系統(tǒng)移交記錄業(yè)主檔案建立業(yè)主檔案建立分戶驗(yàn)收相關(guān)記錄分戶驗(yàn)收相關(guān)記錄集中交房期集中交房期3 3 3 3集中交房指引集中交房指引參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn)分戶驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)分戶驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)房屋交接管理辦法房屋交接管理辦法質(zhì)量體系文件質(zhì)量體系文件物業(yè)與地產(chǎn)收支界面物業(yè)與地產(chǎn)收支界面集中交房期集中交房期3 3 3 3服務(wù)磨合期服務(wù)磨合期（新婚期）（新婚期）四四四四集中交房后一年集

11、中交房后一年時(shí)間時(shí)間段段業(yè)主業(yè)主服務(wù)對(duì)象服務(wù)對(duì)象訪客訪客物業(yè)使用人物業(yè)使用人裝修單位裝修單位返修單位返修單位分供方分供方項(xiàng)目部項(xiàng)目部服務(wù)磨合期服務(wù)磨合期4 4 4 4收費(fèi)率達(dá)成收費(fèi)率達(dá)成消除業(yè)主陌生感消除業(yè)主陌生感裝修管理裝修管理重點(diǎn)問(wèn)題重點(diǎn)問(wèn)題社區(qū)管理社區(qū)管理團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)管理違章裝修的管控違章裝修的管控難點(diǎn)問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題業(yè)主投訴及賠付的協(xié)調(diào)業(yè)主投訴及賠付的協(xié)調(diào)返修管理返修管理服務(wù)磨合期服務(wù)磨合期4 4 4 4物業(yè)的工作效率物業(yè)的工作效率服務(wù)敏感點(diǎn)服務(wù)敏感點(diǎn)溝通平臺(tái)的搭建溝通平臺(tái)的搭建服務(wù)磨合期服務(wù)磨合期4 4 4 4代扣率代扣率準(zhǔn)業(yè)主滿意度準(zhǔn)業(yè)主滿意度關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)收費(fèi)率收費(fèi)率滿崗率、離職率

12、滿崗率、離職率報(bào)修完結(jié)率報(bào)修完結(jié)率返修整改完結(jié)率返修整改完結(jié)率服務(wù)磨合期服務(wù)磨合期4 4 4 4第一戶業(yè)主的入住第一戶業(yè)主的入住里程碑事件里程碑事件第一次大型社區(qū)活動(dòng)第一次大型社區(qū)活動(dòng)交房總結(jié)報(bào)告交房總結(jié)報(bào)告服務(wù)磨合期服務(wù)磨合期4 4 4 4報(bào)事及投訴記錄報(bào)事及投訴記錄工作記錄工作記錄集中返修及整改記錄集中返修及整改記錄業(yè)主檔案記錄業(yè)主檔案記錄服務(wù)磨合期服務(wù)磨合期4 4 4 4管理方案管理方案參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn)消除業(yè)主陌生感計(jì)劃消除業(yè)主陌生感計(jì)劃社區(qū)文化活動(dòng)手冊(cè)社區(qū)文化活動(dòng)手冊(cè)企業(yè)文化手冊(cè)企業(yè)文化手冊(cè)服務(wù)磨合期服務(wù)磨合期4 4 4 4服務(wù)穩(wěn)定期服務(wù)穩(wěn)定期（蜜月期）（蜜月期）五五五五集中交房后集中

13、交房后2323年年時(shí)間時(shí)間段段業(yè)戶業(yè)戶服務(wù)對(duì)象服務(wù)對(duì)象項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)服務(wù)穩(wěn)定期服務(wù)穩(wěn)定期5 5 5 5全面預(yù)算管理全面預(yù)算管理重點(diǎn)問(wèn)題重點(diǎn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)提升和保持現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)提升和保持滿意度調(diào)查分析和改進(jìn)計(jì)劃滿意度調(diào)查分析和改進(jìn)計(jì)劃業(yè)委會(huì)成立業(yè)委會(huì)成立難點(diǎn)問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題非物業(yè)服務(wù)的投訴處理非物業(yè)服務(wù)的投訴處理社區(qū)活動(dòng)社區(qū)活動(dòng)組織節(jié)能降耗組織節(jié)能降耗業(yè)委會(huì)成立業(yè)委會(huì)成立客戶分級(jí)管理客戶分級(jí)管理服務(wù)穩(wěn)定期服務(wù)穩(wěn)定期5 5 5 5業(yè)戶業(yè)戶現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)感現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)感服務(wù)敏感點(diǎn)服務(wù)敏感點(diǎn)報(bào)事反應(yīng)速度報(bào)事反應(yīng)速度社區(qū)氛圍社區(qū)氛圍服務(wù)穩(wěn)定期服務(wù)穩(wěn)定期5 5 5 5代扣率代扣率返修整改完結(jié)率返修整改完結(jié)率人均管理面積人均

14、管理面積關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)客戶滿意度客戶滿意度業(yè)戶業(yè)戶收費(fèi)率收費(fèi)率滿意率、離職率滿意率、離職率報(bào)事完結(jié)率報(bào)事完結(jié)率服務(wù)穩(wěn)定期服務(wù)穩(wěn)定期5 5 5 5評(píng)優(yōu)的達(dá)成評(píng)優(yōu)的達(dá)成里程碑事件里程碑事件質(zhì)保期到期質(zhì)保期到期業(yè)戶業(yè)戶業(yè)委會(huì)的成立業(yè)委會(huì)的成立項(xiàng)目后評(píng)估項(xiàng)目后評(píng)估服務(wù)合同服務(wù)合同服務(wù)穩(wěn)定期服務(wù)穩(wěn)定期5 5 5 5報(bào)事及投訴記錄報(bào)事及投訴記錄工作記錄工作記錄業(yè)主檔案完善業(yè)主檔案完善服務(wù)穩(wěn)定期服務(wù)穩(wěn)定期5 5 5 5相關(guān)政策法規(guī)規(guī)定相關(guān)政策法規(guī)規(guī)定參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn)管理方案管理方案消除業(yè)主陌生感計(jì)劃消除業(yè)主陌生感計(jì)劃社區(qū)文化活動(dòng)手冊(cè)社區(qū)文化活動(dòng)手冊(cè)企業(yè)文化手冊(cè)企業(yè)文化手冊(cè)服務(wù)穩(wěn)定期服務(wù)穩(wěn)定期5 5 5 5

15、服務(wù)成熟期服務(wù)成熟期（七年之癢）（七年之癢）六六六六集中交房后集中交房后3 3年后年后時(shí)間時(shí)間段段業(yè)戶業(yè)戶服務(wù)對(duì)象服務(wù)對(duì)象服務(wù)成熟期服務(wù)成熟期6 6 6 6全面預(yù)算管理全面預(yù)算管理重點(diǎn)問(wèn)題重點(diǎn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)提升和保持現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)提升和保持滿意度調(diào)查分析和改進(jìn)計(jì)劃滿意度調(diào)查分析和改進(jìn)計(jì)劃經(jīng)營(yíng)拓展經(jīng)營(yíng)拓展圍繞業(yè)戶需求創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)圍繞業(yè)戶需求創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)設(shè)施設(shè)備的升級(jí)改造設(shè)施設(shè)備的升級(jí)改造變革管理變革管理業(yè)委會(huì)關(guān)系維護(hù)業(yè)委會(huì)關(guān)系維護(hù)服務(wù)成熟期服務(wù)成熟期6 6 6 6合同談判和簽訂合同談判和簽訂難點(diǎn)問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)大修資金的使用大修資金的使用業(yè)主檔案完善業(yè)主檔案完善變革管理變革管理業(yè)委會(huì)關(guān)系維護(hù)業(yè)委會(huì)關(guān)系維護(hù)公共系統(tǒng)及設(shè)施改造的記錄公共系統(tǒng)及設(shè)施改造的記錄報(bào)事及投訴報(bào)事及投訴服務(wù)成熟期服務(wù)成熟期6 6 6 6謝謝交流！謝謝交流！知識(shí)回顧知識(shí)回顧Knowledge Knowledge ReviewReview