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1、第3章 網店日常運營管理3.5 網店日常管理留言管理商品管理交易管理評價管理糾紛管理客戶管理本節(jié)綱要3.5.1留言管理商品留言店鋪留言旺旺留言站內信留言3.5.1留言管理 商品留言3.5.1留言管理 店鋪留言串門交友，湊人氣聯(lián)絡感情詢問商品情況、郵費發(fā)貨情況已購買客戶表達肯定或贊美當店鋪公告欄，預告活動通知來做廣告或者要求友情鏈接可以直接刪除的垃圾廣告3.5.1留言管理 商品留言回復留言的注意要點：無論是商品還是店鋪留言，都是回復給所有客戶看的；用語要標準和禮貌，適時做好商品的介紹和推薦；適當的時候，可利用留言回復打響營銷牌和服務牌；如有特殊的情況，可通過站內信和旺旺留言來溝通。3.5.1留言

2、管理 旺旺留言店鋪首頁店主資料發(fā)站內信店鋪介紹會員信息聯(lián)系信息站內信件網頁左上 站內信發(fā)送信件3.5.1留言管理 站內信留言3.5.1留言管理 站內信留言3.5.2商品管理商品的編輯商品的促銷3.5.2商品管理 商品的編輯商品的推薦和櫥窗位的數量的變化3.5.2商品管理 商品的編輯優(yōu)質寶貝的排行與商家銷售情況相關3.5.2商品管理 商品的編輯經常按照營銷計劃對商品進行編輯3.5.2商品管理 商品的編輯商品的價格、圖片、描述都可以編輯商品管理 商品的編輯也可以按不同需要采用不同運費模板3.5.2商品管理 商品的編輯有效利用促銷工具和店內折扣工具3.5.2商品管理 商品的促銷淘寶會員卡的設置也能有

3、效促銷3.5.2商品管理 商品的促銷淘寶會員折扣商品有更多展示機會3.5.2商品管理 商品的促銷抵價券是賣家提供給買家的購物優(yōu)惠3.5.2商品管理 商品的促銷抵用券的使用規(guī)則必須在抵價券有效期內使用，默認抵價券有效期為15天，有特別約定的依其特別約定。必須在指定活動使用區(qū)內使用抵價券。抵價券各面額之間可以通用，但一張僅限使用一次，余額不補。抵價券不得拆分使用，不得累加，一筆交易只能使用一張抵價券。抵價券必須使用于支持相應面額抵價券的商品上。抵價券不能與其他優(yōu)惠同時使用。抵價券不能抵扣郵費，只能抵扣最終成交的商品價格。當交易關閉時，如果買家使用了抵價券，系統(tǒng)會自動退還抵價券給買家，但如果抵價券已

4、經過期，將無法繼續(xù)使用；其他情況下，抵價券一經使用將不得退還。要學會綜合利用其他店鋪促銷工具3.5.2商品管理 商品的促銷案例1：無促銷方案且價格無優(yōu)勢案例2：利用熱銷產品差異化低價銷售案例3：配合兩種促銷方案有效組合促銷工具的使用要點滿就送不要設定過高或者過低的活動達標金額；向客戶承諾的服務和優(yōu)惠一定要按時按量地做到；套餐搭配避免同款多色或者相近型號的累加方式；套餐搭配的五個組合位置不是一定要放滿的；建議采用產品線或者配件搭配方法來做促銷。參與愛心捐贈活動也可以幫助促銷3.5.2商品管理 商品的促銷3.5.3交易管理3.5.3交易管理等待付款買家已付賣家發(fā)貨交易成功退款管理3.5.3交易管理

5、 等待付款買家一旦拍下就進入等待付款狀態(tài)等待付款中需要注意：如因種種原因交易無法達成，可以采用關閉交易來中止；如因流拍等原因關閉的交易，可修改在線數量重新上架；價格的修改需要通過買賣雙方協(xié)商同意，并且達成一致；在支付的環(huán)節(jié)，個性功能將被在15分鐘內暫時停止使用；客戶要求用韻達快遞請注明送前電話聯(lián)系買家付款后需再次核對貨品顏色尺碼，及收貨地址如有特殊要求需及時記錄，并在發(fā)貨前落實并實施3.5.3交易管理 買家已付3.5.3交易管理 賣家發(fā)貨發(fā)貨后要及時提交發(fā)貨信息3.5.3交易管理 賣家發(fā)貨及時通知客戶發(fā)貨情況體現(xiàn)優(yōu)質服務3.5.3交易管理 交易成功交易成功后買家將確認放款給賣家3.5.3交易管

6、理 退款交易交易或商品產生問題將進入退款流程3.5.3交易管理 退款交易買家付款交易可在24小時后申請退款3.5.3交易管理 退款交易未收到貨或不需要退貨的退款交易3.5.3交易管理 退款交易未收到貨或不需要退貨的退款交易3.5.3交易管理 退款交易賣家收到退貨后應及時確認同意退款退貨退款流程需要注意：買家申請退貨并退款有時間限制，需雙方協(xié)商達成協(xié)議；按買家的退貨方式不同，賣家確認同意退款時限也不同；如賣家不在15天內處理退款協(xié)議，將自動進入退貨流程；如賣家不同意退款協(xié)議，客服將在規(guī)定時限內介入處理；3.5.4評價管理3.5.4評價管理評價解釋修改評價3.5.4評價管理 評價解釋3.5.4評價

7、管理 評價解釋評價的解釋是給所有來店的客戶看的3.5.4評價管理 評價解釋評價解釋是體現(xiàn)服務品質的另一面3.5.4評價管理 評價修改處理得當的評價也是可以修改的3.5.5糾紛管理3.5.5糾紛管理糾紛處理應該先溝通再進行申訴3.5.6客戶管理建立客戶檔案客戶管理維護客戶回訪新品通知3.5.6客戶管理 建立客戶檔案客戶檔案是網店寶貴的不可再生資源3.5.6客戶管理 建立客戶檔案專業(yè)的客戶管理軟件更有利于發(fā)展3.5.6客戶管理 客戶管理維護利用好會員級別設置增加客戶粘性3.5.6客戶管理 客戶管理維護利用好會員關懷設置增進客戶向心力3.5.6客戶管理 客戶回訪及時回訪超越客戶的服務期望值3.5.6客戶管理 客戶回訪節(jié)日的祝福也可以看作一種回訪 炎炎夏日，新品上市，為感謝大家一直以來的支持，水水給大家送清涼來了，即日起凡購物滿30元（不含郵費）送沖繩熱浪皮帶一條，滿50元（不含郵費）送可愛先鋒包包一個，滿80元（不含郵費）送時尚圍巾一條，送完為止。更多特價活動，請咨詢在線客服，機會難得，心動不如行動哦:-)rn另新款內衣不斷上架中，歡迎您光臨選購！*如您不需要我們的FANS團信息請留言告訴我們哦.我們會將您移動到普通用戶群里.是不會收到我們的FANS信息滴哦3.5.6客戶管理 新品通知新品上線和促銷活動及時通知客戶有效管理熟悉流程摸清規(guī)則建立檔案小結謝謝 謝謝 ！