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1、售后效勞保障措施 -售后效勞保障措施公司售后效勞宗旨 “用戶至上、保障及時(shí)、效勞熱情、工作有效為建立一套完善的售后效勞體系和嚴(yán)格的管理制度， 以使用戶方的售后效勞工作得到有力保障。公司設(shè)產(chǎn)品部客服人員， 對外保證用戶的每一個(gè)請求均有及時(shí)、唯一和有效的響應(yīng)，對內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，杜絕一切推諉和延誤。公司的售后效勞是指公司營銷的所有產(chǎn)品，包括以下三個(gè)方面：效勞響應(yīng)備品備件供給技術(shù)培訓(xùn)客戶名稱：網(wǎng)絡(luò)請求 請求產(chǎn)品部技術(shù)支持組 維修組相關(guān)軟、硬件廠商1一、效勞響應(yīng)1、響應(yīng)效勞的主要內(nèi)容：遠(yuǎn)地診斷；了解問題所在；提出解決方案；產(chǎn)品使用及操作特性說明；技術(shù)文件說明；協(xié)助解決提高性能的要求；提供系統(tǒng)性能調(diào)整

2、的信息；提供待解決問題的狀況；提供效勞期內(nèi)的自主軟件免費(fèi)升級。2、效勞響應(yīng)方式技術(shù)熱線 ；網(wǎng)絡(luò)效勞支持；現(xiàn)場支持效勞。3、響應(yīng)為保證用戶的智能化系統(tǒng)的良好運(yùn)行，以保護(hù)用戶的投資，公司承諾：按商務(wù)合同指明的設(shè)備保質(zhì)期為設(shè)備投運(yùn)日起 12個(gè)月，終身效勞。凡我公司營銷的產(chǎn)品，在產(chǎn)品保修期內(nèi)由專職維護(hù)人員保修期內(nèi)跟蹤維護(hù)針對用戶申報(bào)的一切故障，均在 1小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)并提供及時(shí)有效的保障服務(wù)。故障效勞運(yùn)作程序：用戶 、 、網(wǎng)絡(luò)售后效勞記 錄詢問、落實(shí)、反應(yīng)技術(shù)支持組或維修判斷、分析解決方法：用戶資料存檔網(wǎng)絡(luò)診斷，遠(yuǎn)程技術(shù)支持現(xiàn)場故障處理派員工赴現(xiàn)場故障處理填寫?故障維修記錄?二、維護(hù)效勞細(xì)那么認(rèn)真接聽、

3、記錄用戶故障報(bào)修 ；認(rèn)真分析用戶 及網(wǎng)絡(luò)效勞故障申報(bào)，不清楚之處及時(shí)與用戶聯(lián)系， 落實(shí)故障原因、 發(fā)生時(shí)間、 性質(zhì)、類別 、位置、影響程度、用戶已處理措施等。及時(shí)指派維修人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)診斷并進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)協(xié)助用戶解決。因產(chǎn)品換代或返廠維修無效或其他原因需報(bào)廢的設(shè)備、器材由公司物資部負(fù)責(zé)牽頭組織臨時(shí)技術(shù)鑒定小組確認(rèn)是否報(bào)廢，如實(shí)填寫?報(bào)廢品處理記錄?，按審批同意的報(bào)廢方法進(jìn)行處理。并在?故障處理備品替換通知?備注欄填寫正式代替事項(xiàng)。與廠商合作建立用戶維修備品庫，對保修期內(nèi)但已升級換代或停產(chǎn)的產(chǎn)品應(yīng)有替代備品應(yīng)急。建立用戶維修檔案；保修期滿前十天應(yīng)提前書面通知用戶辦理續(xù)保手續(xù)；如用戶未辦理續(xù)保手續(xù)

4、，那么應(yīng)將終止保修效勞后用戶應(yīng)注意的事項(xiàng)，同時(shí)也提供對保修期滿仍在使用但已升級換代、停產(chǎn)的產(chǎn)品的替代備品的有關(guān)文字資料。三、各部門之間的配合措施公司資料室應(yīng)建立完整的用戶檔案。公司售后效勞部根據(jù)用戶檔案繼續(xù)在保修維修過程中管理和維護(hù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，并建立用戶維修檔案，以便在發(fā)生故障時(shí)能及時(shí)查找資料，迅速排除故障。公司售后效勞部根據(jù)用戶檔案應(yīng)在保修期內(nèi)保持與生產(chǎn)廠家的聯(lián)系，掌握現(xiàn)有保修期內(nèi)用戶使用產(chǎn)品的升級換代及淘汰情況，如遇產(chǎn)品有升級換代及淘汰情況應(yīng)及時(shí)通知用戶。公司物資供給部根據(jù)批準(zhǔn)的維修備品采購單及時(shí)提供給售后效勞部。公司技術(shù)支持組在接到售后效勞部需要技術(shù)支持的請求時(shí)，應(yīng)積極、主動、有效地

5、配合售后效勞部解決維修中的技術(shù)難題。公司各部門間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，維護(hù)公司的形象，保證用戶的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶維修效勞的行為。四、用戶監(jiān)督措施為保證用戶的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶維修效勞的行為，公司請用戶對維護(hù)工作的全過程進(jìn)行監(jiān)督， 用戶可通過網(wǎng)絡(luò)、 書面或填寫下面的?用戶投訴及處理記錄?五、備品備件供給為保證對系統(tǒng)實(shí)施有效的保修維修維護(hù)效勞， 盡可能縮短系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間， 我們在任何時(shí)候都儲藏一定數(shù)量的備品和備件。六、免費(fèi)的技術(shù)培訓(xùn)本產(chǎn)品是一個(gè)具有先進(jìn)水平的產(chǎn)品， 它的穩(wěn)定運(yùn)行、 正常使用有賴于具有較高素質(zhì)的操作維護(hù)人員。因此，對用戶的培訓(xùn)至關(guān)重要， 它是整個(gè)系統(tǒng)實(shí)施過程中不可或缺的

6、一環(huán)。我們公司結(jié)合產(chǎn)學(xué)研各方面的優(yōu)勢， 在推出高科技產(chǎn)品的同時(shí)，制定具體、全面的人員培訓(xùn)方案。我方將安排在驗(yàn)收前對用戶的值班人員進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)， 使其掌握各個(gè)子系統(tǒng)的維護(hù)、保養(yǎng)方法及考前須知。同時(shí)應(yīng)使值班人員掌握操作方法、 圖形的識別方法及含義。包含在整個(gè)培訓(xùn)方案之內(nèi)。對用戶的工作人員進(jìn)行所有設(shè)備的測試操作和維修方面的培訓(xùn)。人員的培訓(xùn)包括講課操作示范、 參觀和其他必要指導(dǎo)， 以保證用戶的工作人員能對所有裝置的特性、結(jié)構(gòu)操作要求和維修要求獲得全面得了解和掌握， 提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)。報(bào)廢品處理記錄日期 名稱 訂單號 型號 數(shù)量 處理方式 經(jīng)辦人 監(jiān)督人用戶投訴及處理記錄編號：投訴單位投訴方式來訪來電來函其它投訴時(shí)間聯(lián)系 投訴內(nèi)容：受理人：當(dāng)天 3日內(nèi)責(zé)任處理部門 / 人 處理時(shí)限_日內(nèi)受理部門處理意見：責(zé)任人簽字：日 期：處理結(jié)果：責(zé)任人簽字：日 期：客戶意見回訪調(diào)查編號：及 時(shí)解 決及時(shí)不及時(shí)如未及時(shí)解決，是否向?qū)Ψ浇忉屧蛞呀忉屛唇忉対M意較滿意一般較差客戶意見：客戶滿意度客戶簽名：日 期：備注：客服人員接到投訴后，必須當(dāng)日給予答復(fù)，無法解決那么移交產(chǎn)品部。精品文檔，word文字版可編輯