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1、精選文檔醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)計(jì)劃一、 導(dǎo)醫(yī)的重要性患者進(jìn)入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)。服務(wù)、言語、行為很重要，代表醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生 第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接收進(jìn)一步的服務(wù)，否則將不再愿意接受服務(wù)，就會(huì)流失掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。所以說導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。二、 導(dǎo)醫(yī)人員的語言培訓(xùn)掌握語言表達(dá)的藝術(shù)，懂得言談禮儀，使你的談吐風(fēng)趣、高雅、富有感染力。俗話說“一句話能說得人笑起來，一句話也

2、能說得人跳起來”。要掌握基本禮貌用語：包括：您好，謝謝，請(qǐng)，對(duì)不起，再見等。*導(dǎo)醫(yī)工作中比較常用的禮貌用語有： 歡迎語：歡迎光臨問候語：您好、早上好、節(jié)日快樂送別語：再見、請(qǐng)慢走征詢語：有什么可以幫到您、我的解釋您滿意嗎道歉語：對(duì)不起、很抱歉、請(qǐng)您諒解致謝語：謝謝您的合作結(jié)束語：請(qǐng)慢走，不要說“歡迎下次光臨”*導(dǎo)醫(yī)接待來客（探訪者或咨詢病人） 您好，請(qǐng)問有什么需要幫忙您好，請(qǐng)問貴姓您好，請(qǐng)問找哪一位您請(qǐng)坐，我馬上叫他來對(duì)不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走對(duì)不起，下次請(qǐng)?jiān)谔讲r(shí)間來對(duì)不起，病人需要安靜，請(qǐng)小聲說話（做事），多謝合作對(duì)不起，病人病情不宜談太久，請(qǐng)?jiān)琰c(diǎn)回去，慢走請(qǐng)放心，我們會(huì)

3、盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案請(qǐng)放心，病人有什么事（或需要）我回馬上通知你們有什么困難（顧忌、問題、想法）請(qǐng)您提出來，我會(huì)盡量想辦法幫您解決（或轉(zhuǎn)告）您的提議（意見）很好，我們一定改進(jìn)，謝謝您寶貴的意見請(qǐng)稍后，我馬上幫您聯(lián)系語言禮儀禁忌：忌粗俗言語忌長(zhǎng)篇大論自顧自宣泄，不顧對(duì)方的反映忌不分場(chǎng)合、對(duì)象 另外導(dǎo)醫(yī)人員禁止對(duì)客人或患者說不知道，不認(rèn)識(shí)，信口開河，不負(fù)責(zé)任亂講話，或不理不睬，冷漠處之！三、 舉止培訓(xùn)禮貌的舉止：舉止文明基本要求 舉止優(yōu)雅美觀、大方、自然 舉止敬人 舉止有度合乎常規(guī)、符合身份、適應(yīng)對(duì)象、配合場(chǎng)合 四、 表情* 目光 目光正視對(duì)方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對(duì)對(duì)方的尊

4、重，凝視時(shí)間不能超過4-5秒給人緊張。如果面對(duì)熟人朋友、同事：可以用從容的目光來表達(dá)問候，征求意見，這是目光可以多停留一些時(shí)間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神傳遞不同的信息。* 笑容 發(fā)自內(nèi)心的微笑是最美好的語言，微笑是自信的象征，更是對(duì)人有好的反映。導(dǎo)醫(yī)人員要做得微笑適當(dāng)，何時(shí)微笑服務(wù)，何種場(chǎng)合不應(yīng)微笑。例如：與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘謹(jǐn)；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵；在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意。 五、 儀容養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，讓自己儀表端莊、味道清新、整體大方、穿著得體、不但悅?cè)耍乙矏偧?，也?duì)自己尊重。作為導(dǎo)

5、醫(yī)無論男女，都應(yīng)該頭發(fā)整齊，唇部滋潤(rùn)，皮膚無干裂。印度諺語上說：播種行為，收獲習(xí)慣；播種習(xí)慣，收獲性格；播種性格，收獲命運(yùn)。針對(duì)導(dǎo)醫(yī)儀容提出以下幾點(diǎn)要求： * 淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方* 微笑服務(wù)：笑容親切、適度、做到擇時(shí)、擇情，指向明確* 眼神：談話時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，眼神友好、坦誠，較好接納對(duì)方，切忌目中無人、斜視。氣質(zhì)與風(fēng)度：文雅、大方、謙和、親切* 口腔：一天刷牙兩次，不吃氣味較大的食物(如：大蒜、蔥)，保持口腔清潔。* 鼻腔* 注意體味：口腔異味、煙味、酒味、臭腳味、液味、汗味等六、 儀表與著裝儀表是指一個(gè)人的外在表象，有容貌、發(fā)型、服裝、飾物等構(gòu)成。著裝的TPO原則：著裝要

6、和時(shí)間（time）相協(xié)調(diào)著裝要和地點(diǎn)（place）相協(xié)調(diào)著裝要和場(chǎng)合（occasion）相協(xié)調(diào)具體表現(xiàn)：著裝大方、符合要求、美觀得體。* 著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時(shí)縫補(bǔ)，不能以膠布、別針代替紐扣。內(nèi)部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個(gè)紐扣上邊沿。* 戴帽：帽子兩邊微翹，前后適宜，用白的發(fā)夾固定。* 頭發(fā)：要求整齊，利落。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起，必要時(shí)用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)不過肩，劉海不宜過多、過長(zhǎng)。* 鞋襪：導(dǎo)醫(yī)鞋應(yīng)干凈；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長(zhǎng)過膝，勿將裸腿露于工作服外。* 打呵欠，感冒時(shí)流鼻涕，要在沒有人看到的地方* 手：潔凈、不涂指甲油、不留長(zhǎng)指甲、不戴戒指、手鐲* 淡妝：

7、面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜?；瘖y、補(bǔ)妝時(shí)不要再公眾場(chǎng)合。* 工作場(chǎng)合飾品以不妨礙工作為原則，必須簡(jiǎn)而不引人注意，不宜戴閃亮的首飾* 不當(dāng)眾使用手機(jī)* 在公共場(chǎng)所高聲說話* 隨地吐痰、隨手扔垃圾* 當(dāng)眾嚼口香糖* 當(dāng)眾挖鼻孔、掏耳朵、撓頭皮、打哈欠* 在公共場(chǎng)所抖腿* 當(dāng)眾頻頻看表，等等七、 導(dǎo)醫(yī)崗位服務(wù)培訓(xùn)1、 咨詢業(yè)務(wù) 來源咨詢者的接待* 主動(dòng)熱情微笑服務(wù)* 認(rèn)真聽來著述說或詢問* 根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)* 對(duì)不能解答的問題轉(zhuǎn)送到相關(guān)的科室，請(qǐng)求專家，專科協(xié)作解決* 禁止說不知道、不認(rèn)識(shí)、信口開河、不負(fù)責(zé)任亂講話、或不理不睬、冷漠處之。 對(duì)來電咨詢者的接待接電話時(shí)，電話鈴響第二聲后、第三聲

8、即要響起之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您好，XX科”，然后詢問對(duì)方“請(qǐng)問您找哪位”，“有什么事需要我?guī)椭鷨?？”等，如果要找的人不在，?yīng)客氣地告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時(shí)記錄對(duì)方姓名、單位、回電號(hào)碼和留言。 注意事項(xiàng)： * 若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。 * 接聽電話時(shí)態(tài)度應(yīng)有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會(huì)更好。 * 護(hù)士站有護(hù)士時(shí)，不得由護(hù)工接聽電話。在緊急和無護(hù)士情況下，護(hù)工接聽電話要遵守電話禮儀。 * 電話交談時(shí)間不宜過長(zhǎng)，放話筒動(dòng)作要輕，以免引起誤會(huì)。 總之，咨詢工作主要一材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對(duì)方病情轉(zhuǎn)移話題、繞開話題的方式。每個(gè)咨詢

9、電話都是用廣告吸引過來的，一定要認(rèn)真對(duì)待，講話和氣、耐心，通過電話告訴病人我院有特色?？?、有著名專家、詳細(xì)地址乘車路線等，總之是通過我們的電話讓病人來就診，而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢，那樣病人很可能就不會(huì)來就診。 2、 導(dǎo)診業(yè)務(wù) 主動(dòng)熱情，文明禮貌，如：您好!請(qǐng)問需要我?guī)椭鷨幔耗膬翰皇娣?？掛?hào)登記，簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，詢問病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。 熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通。患者由陌生逐漸到熟悉醫(yī)院的情況。注意觀察候診、待診患者的病情變化 ，遇到病情突變，與醫(yī)生及時(shí)聯(lián)系，妥善處理，必要時(shí)送急診科處理

10、。不失時(shí)機(jī)的向患者提供開水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對(duì)患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能滿足病人的需求。對(duì)老弱病殘重癥患者及時(shí)主動(dòng)給予必要的幫助，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)說出交接情況 。接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認(rèn)真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。將患者送到相關(guān)科室時(shí)，應(yīng)先向患者介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱，專業(yè)特長(zhǎng)，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)交代清楚。對(duì)所有的患者應(yīng)該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現(xiàn)出人性化的服務(wù)。3、 后勤工作

11、醫(yī)生接診時(shí)給醫(yī)生倒水，添水 ，做好后勤工作，必要的時(shí)候幫助化驗(yàn)室護(hù)士抽血等。絕對(duì)不允許出現(xiàn)例如:醫(yī)生接診忙而護(hù)士卻在一旁打電話、聊天或?qū)５冉与娫挕]電話是就照鏡子涂口紅等與工作無關(guān)的事情。4、 對(duì)離院（出院）患者的送別 患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問 介紹醫(yī)院的診療時(shí)間，咨詢電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關(guān)部門匯報(bào)?；颊哂梢庖?，有誤解、抱怨，應(yīng)立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消除不良影響。介紹醫(yī)院的投訴電話，護(hù)送患者到大廳門口或車上。八、 注意事項(xiàng)1、 遵守制度：醫(yī)院是一個(gè)有著一定

12、活動(dòng)遵旨，按照分工合作的形式建立起來的組織，根據(jù)個(gè)人能力及分工的需要來確定每個(gè)人的位置或職位。為了保證醫(yī)院正常的運(yùn)營(yíng)，每個(gè)職員都必須從各自的位置要求出發(fā)來規(guī)范自身的行為，即遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，這也是每個(gè)職員做人做事的基本出發(fā)點(diǎn)。只有這樣，你才能適應(yīng)社會(huì)、醫(yī)院的需求，不被社會(huì)、醫(yī)院所淘汰。2、 文明禮讓：碰到領(lǐng)導(dǎo)、同事文明用語；與同事共同生活注意禮讓和衛(wèi)生3、 堅(jiān)決執(zhí)行:不折不扣執(zhí)行醫(yī)院的決策；如人員調(diào)動(dòng)與安排等。4、 善意謊言：如病人得了癌癥，醫(yī)生不能對(duì)病人明講。5、 保密制度：如化驗(yàn)操作、學(xué)習(xí)材料、用藥處方、醫(yī)院收入等。6、 公私分明：如不用醫(yī)院電話聊天、包庇袒護(hù)同事的錯(cuò)誤。7、 廉潔正氣：不怕得罪人，不貪污，不浪費(fèi)醫(yī)院一分錢。8、 理解別人，克制自己。對(duì)待批評(píng)要虛心接受，總結(jié)教訓(xùn)，改進(jìn)缺點(diǎn)。對(duì)待表揚(yáng)要謙虛禮讓，找出不足，變成動(dòng)力，力爭(zhēng)更好。9、 導(dǎo)醫(yī)工作需要工作人員不斷拓展和創(chuàng)新導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的內(nèi)容，在服務(wù)中注入新的內(nèi)涵。