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1、物業(yè)客服年終總結WORKINGS主講人：XXX時間;20XX.XX01Click here to enter text,click here to enter text content Click年度工作完成情況02Click here to enter text,click here to enter text content Click工作中存在的不足03Click here to enter text,click here to enter text content Click工作經驗分享04Click here to enter text,click here to enter tex

2、t content Click日后工作設想CONTENTS目錄PART01年度工作完成情況The user can demonstrate on a projector or computer or print the it into a film to be used in a wider field年度工作完成情況辦理兩次裝修手續(xù)171戶312辦理交房手續(xù)312戶171126兩次裝修驗房126戶106兩次裝修已退押金106戶截止到202X年xx月xx日年度工作完成情況每日填寫客戶服務部值班接待紀錄，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。01

3、一、日常接待工作1本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。02二、信息發(fā)布工作2年度工作完成情況202X年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。03三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作3202X年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產損失。在

4、公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。04四、地下室透水事故處理工作4年度工作完成情況我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。截止到202X年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。05五、入戶服務意見調查工作5已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充

5、整理業(yè)主電子檔案。06六、建立健全業(yè)主檔案工作6年度工作完成情況協助派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明。07七、協助政府部門完成的工作708八、培訓學習工作8年度工作完成情況在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。09九、業(yè)主座談會9PART02工作中存在的不足The user can demonstrate on a projector or computer or print the it into a film to be used in a

6、wider field工作中存在的不足1由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。32業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時。物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。工作中存在的不足4客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高。5客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。6對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。PART03工 作

7、經 驗 分 享The user can demonstrate on a projector or computer or print the it into a film to be used in a wider field工作經驗分享工作經驗分享010203要求明確預防在先一次做對業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的；完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。充分做好達到要求的各種準備，積極預防可能發(fā)生的問題。實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗場。實現工作零缺陷的9步 驟工作經驗分享040506責任到位強化培訓嚴格檢查把服務質量目標分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分

8、步實施。對自己進行理念灌輸、知識教導、技能培訓。實行個人自查、主管/經理督查、行政管理中心考察；并分析結果，以明確問題、原因、責任。實現工作零缺陷的9步 驟工作經驗分享070809循環(huán)檢討整合組織規(guī)范操作定期對服務中存在的問題（尤其是業(yè)主投訴）及時糾正，并制定相應的預防措施。在直線型組織架構的基礎上，以客戶滿意為中心，完善“第一責任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質量管理的思路。進一步完善操作規(guī)范。實現工作零缺陷的9步 驟PART04日 后 工 作 設 想The user can demonstrate on a projector or computer or print the it

9、 into a film to be used in a wider field日后工作設想工作計劃日后工作設想1對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確。24加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量。強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明。加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。3日后工作設想4通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長的氛圍，讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。5積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。做好小區(qū)的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。6物業(yè)客服年終總結WORKINGS主講人：XXX時間;20XX.XX