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1、精選文檔房屋維修管理制度房屋維修管理制度 第一條 目的 明確房屋維修責(zé)任，規(guī)范房屋維修管理。第二條 適用范圍本辦法適用于物業(yè)竣工驗收接管后、質(zhì)保期內(nèi)的房屋維修。質(zhì)保期外的房屋維修，由物業(yè)公司按有關(guān)國家法律、法規(guī)執(zhí)行。公司施工管理人員實行終身責(zé)任制，不因維修主體的變更而免責(zé)。第三條 工作職責(zé)1、房屋維修：物業(yè)接管前由株洲高科汽博園開發(fā)有限公司工程管理部組織施工單位進行維修，物業(yè)接管后公司將組織維修工作委托給株洲高科物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“物業(yè)公司”）執(zhí)行，委托維修的相關(guān)事項由雙方簽訂房屋委托維修協(xié)議確定。2、施工單位應(yīng)在與公司簽訂項目施工合同時簽署質(zhì)保期內(nèi)維修承諾書(附件1)。第四條 客戶投

2、訴的受理1、本辦法所指客戶投訴，特指物業(yè)接管后且在質(zhì)保期內(nèi)客戶對房屋的投訴及報修。2、客戶投訴的受理方為物業(yè)公司，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)配備專人負(fù)責(zé)處理有關(guān)房屋維修的客戶投訴。3、物業(yè)公司客服人員在接到客戶投訴后做好客戶報修記錄，并通知相關(guān)部門和人員到達現(xiàn)場查看和組織整改工作。4、株洲高科汽車園經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對物業(yè)公司的投訴處理進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)管。物業(yè)公司每月（每周）提交一次投訴處理臺帳及相關(guān)資料報公司客戶服務(wù)部存檔備查。第五條 維修流程 （一）現(xiàn)場勘察1、物業(yè)公司組織相關(guān)人員進行現(xiàn)場勘察、鑒定，作出初步責(zé)任認(rèn)定，留有相關(guān)影像資料并做好勘察記錄。2、屬于設(shè)計缺陷引起的質(zhì)量問題，由株洲高科

3、汽博園開發(fā)有限公司工程管理部組織處理。3、屬于公司方施工工程質(zhì)量問題在施工方委托維修范圍內(nèi)的，由物業(yè)公司填報維修申請單(附件2)，經(jīng)審批后進場維修處理。4、屬于公司施工工程質(zhì)量問題但不屬于施工方委托維修范圍內(nèi)的，由物業(yè)公司客服人員通知施工單位維修，并記錄施工單位通知情況。從受理業(yè)主投訴到通知施工單位，時間不得超過24小時。5、不屬于設(shè)計缺陷及施工工程質(zhì)量問題的，24小時內(nèi)答復(fù)業(yè)主，并做好解釋工作。（二）維修組織1、施工單位接到通知后24小時內(nèi)未安排維修處理，物業(yè)公司填報維修申請單，經(jīng)審批后進場維修處理，發(fā)生費用從原施工單位質(zhì)保金中扣除。2、施工單位接到通知后24小時內(nèi)安排維修處理的，由物業(yè)公司

4、跟蹤其維修情況。同一維修情況經(jīng)2次維修后仍然達不到業(yè)主要求的，物業(yè)公司填報維修申請單，經(jīng)審批后進場維修，發(fā)生費用從原施工單位質(zhì)保金中扣除。3、從收到業(yè)主投訴到維修開始，除非是重大、疑難問題（因客觀原因，經(jīng)2次維修仍無法完全修復(fù)）或應(yīng)待天晴后方可處理的維修項目，否則時間不超過3天。4、對于重大、疑難問題的維修項目，由物業(yè)公司上報株洲高科汽車園經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部牽頭組織工程管理部、開發(fā)經(jīng)營部、施工方共同拿出維修解決方案。從物業(yè)公司客服人員現(xiàn)場勘查到疑難問題維修方案的最終確定，不得超過7天。維修流程圖： 客戶服務(wù)部發(fā)放委托維修告知書處理完結(jié)物業(yè)公司進場維修物業(yè)公司填寫維修申請單業(yè)

5、主滿意驗收合格做好解釋工作未及時處理填寫維修臺帳、資料收集存檔不屬工程質(zhì)量及設(shè)計缺陷問題物業(yè)公司受理現(xiàn)場勘察業(yè)主不滿意二次維修仍不滿意物業(yè)公司處理不屬委托維修范圍屬委托維修范圍及時處理通知施工單位屬工程質(zhì)量問題客戶投訴屬設(shè)計缺陷問題的由開發(fā)經(jīng)營部處理 （三）維修告知1、因施工單位未按要求進場維修或同一情況經(jīng)2次維修仍未達到業(yè)主要求的，株洲高科汽車園經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部根據(jù)物業(yè)公司填報維修申請單的審批結(jié)果，對施工單位發(fā)放委托維修告知書(附件3)，維修處理結(jié)束發(fā)放維修費用扣除通知（附件5-1）。2、對已簽署質(zhì)保期內(nèi)維修承諾書委托我公司處理的維修事項，由株洲高科汽博園開發(fā)有限公司工程管理部按月

6、將情況匯總發(fā)放維修費用扣除通知（附件5-2）。3、物業(yè)公司完成維修的，從驗收合格之日起按正常建筑施工標(biāo)準(zhǔn)計算保修期，保修期內(nèi)同一地點同一現(xiàn)象進行的二次維修不再支付費用。第六條 維修時效要求1、土建類：1)主體外墻、窗戶、屋頂維修（含滲水類維修）在連續(xù)天晴3日后開始7日內(nèi)完成；2)室內(nèi)地面、墻面維修2天內(nèi)完成。2、水電類：1)室外水電管網(wǎng)維修3天內(nèi)完成； 2)室內(nèi)水電管網(wǎng)維修2天內(nèi)完成。 3)如因我公司所建的基礎(chǔ)設(shè)施造成斷水、斷電影響到業(yè)主生產(chǎn)、經(jīng)營的，必須在24小時內(nèi)搶修到位。3、附屬類：1)公共道路維修連續(xù)天晴2日后開始3天內(nèi)完成； 2)公共綠化、其他配套維修連續(xù)天晴2日后開始2天內(nèi)完成。4

7、、裝修類：1)室外維修連續(xù)天晴2日后開始3天內(nèi)完成； 2)室內(nèi)維修2天內(nèi)完成。5、智能化：室內(nèi)外均在2天內(nèi)完成。6、維修處理均不得改變、破壞原有的規(guī)劃設(shè)計和整體外觀。第七條 緊急避險維修1、緊急避險，是指業(yè)主的房屋或所在區(qū)域發(fā)生緊急情況，嚴(yán)重影響區(qū)域業(yè)主安全、生活或物業(yè)管理活動，必須馬上采取措施解決的行為。2、 緊急避險維修由客戶服務(wù)部會同物業(yè)公司負(fù)責(zé)處理，必須遵循“先處理，再界定責(zé)任”的原則。3、遇到緊急情況，物業(yè)公司相關(guān)人員必須在接到通知后10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，60分鐘內(nèi)由客戶服務(wù)部組織開發(fā)經(jīng)營部、工程管理部拿出緊急處理方案，2小時內(nèi)物業(yè)公司組織施工單位/維修隊伍進場維修。4、從接到緊急情況

8、通知到初步維修完畢，必須不間斷、在最短時間內(nèi)完成（不超過24小時）。5、 如涉及到專業(yè)技術(shù)層面的重大避險維修，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織工程管理部、開發(fā)經(jīng)營部、設(shè)計單位、監(jiān)理單位、施工單位聯(lián)合出具處理方案，方案形成在2天內(nèi)完成，從方案形成到處理維修結(jié)束不超過4天時間。6、維修完成后，由客戶服務(wù)部、物業(yè)公司聯(lián)合分清責(zé)任，確認(rèn)維修費用（由開發(fā)經(jīng)營部審定），屬于業(yè)主自身操作、使用不當(dāng)造成的維修費用由業(yè)主承擔(dān)，屬于施工質(zhì)量問題的，其費用從質(zhì)保金內(nèi)扣除。第八條 驗收1、維修完成后，物業(yè)公司負(fù)責(zé)組織驗收。2、由施工方進行的維修物業(yè)公司參與驗收，由物業(yè)公司進行的維修株洲高科汽車園經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部參與驗收

9、。3、維修完成后一個星期內(nèi)組織驗收，其中因滲漏的維修驗收應(yīng)在經(jīng)歷一次大雨后進行。4、驗收完成后，物業(yè)公司將維修驗收單(附件4)送一份至株洲高科汽車園經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部存檔。第九條 結(jié)算與付款1、結(jié)算方式：由株洲高科汽車園經(jīng)營管理有限公司與高科物業(yè)管理有限公司雙方簽訂的房屋委托維修協(xié)議確定。其中維修費用在原施工單位的保修金中扣除。2、對于單項5000元以內(nèi)的維修項目，遵循“先維修，再結(jié)算”的原則。3、對于單項5000元(含)以上10000元以內(nèi)的維修項目，遵循“先預(yù)算，后維修”的原則，維修以預(yù)算審定金額為總額包干形式進行。4、對于單項10000元(含)以上的維修項目，遵循“先預(yù)算、后維修

10、，再結(jié)算”的原則。5、物業(yè)公司每月匯總一次維修申請單、維修驗收單、工程預(yù)算書，形成工程結(jié)算書，提交結(jié)算申請。一審由客戶服務(wù)部、工程管理部聯(lián)合進行，二審（終審）由開發(fā)經(jīng)營部負(fù)責(zé)。6、二審?fù)瓿珊罂蛻舴?wù)部在3個工作日內(nèi)將相關(guān)資料連同維修發(fā)票一起經(jīng)審核同意后，交融資財務(wù)部報資金計劃，下個月付款到位。7、結(jié)算完成后需從施工單位扣除質(zhì)保金的，客戶服務(wù)部在結(jié)算完成后3個工作日內(nèi)將維修費用扣除通知下達給施工單位。該通知一式三份，一份客戶服務(wù)部存檔，一份交工程管理部，一份發(fā)施工單位。8、施工單位對質(zhì)保金扣除存在異議的，由客戶服務(wù)部、工程管理部負(fù)責(zé)解釋。第十條 賠償1、本辦法所指賠償是指在質(zhì)保期內(nèi)因工程質(zhì)量、維

11、修等原因造成損失業(yè)主所提出的賠償申請。2、因施工方工程質(zhì)量問題或在維修過程中造成的直接損失賠償申請，由施工方負(fù)責(zé)處理；因物業(yè)公司后期介入維修造成的直接損失賠償申請，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)處理；其他賠償申請，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。3、客戶服務(wù)部受理業(yè)主賠償申請后7個工作日內(nèi)，由客戶服務(wù)部與業(yè)主進行初步協(xié)商。賠償金額、方式由客戶服務(wù)部提出建議，公司領(lǐng)導(dǎo)審批。第十一條 客戶服務(wù)部對每個項目分棟建立臺帳，臺帳內(nèi)容包括該棟號基礎(chǔ)、主體施工單位的資料、扣除保證金數(shù)額及到期日等維修基本信息。第十二條 附件1、質(zhì)保期內(nèi)維修承諾書2、維修申請單3、委托維修告知書4、維修驗收單第十三條 本制度自頒布之日起執(zhí)行。質(zhì)保期

12、內(nèi)維修承諾書株洲高科汽博園開發(fā)有限公司為了維護貴公司品牌和廣大業(yè)主的合法權(quán)益，我方對所承建的工程項目在質(zhì)保期內(nèi)的有關(guān)維修事項做如下鄭重承諾：一、我方將嚴(yán)格遵守國家建筑工程質(zhì)量管理條例的有關(guān)規(guī)定，對質(zhì)保期內(nèi)工程項目出現(xiàn)的任何質(zhì)量問題負(fù)責(zé)報修。二、我方已熟悉貴公司房屋維修管理制度的所有條款內(nèi)容并將嚴(yán)格遵照執(zhí)行。三、因質(zhì)量問題影響貴公司廣大業(yè)主正常生產(chǎn)、生活的，我公司同意選擇 種方式快速處理。1、單筆維修金額在5000元（含）以內(nèi)的，貴公司可自行安排處理。2、單筆維修金額在10000元（含）以內(nèi)的，貴公司可以自行安排處理。3、項目竣工驗收后，今后所有維修事項均全權(quán)委托貴公司處理。4、以上均不選，會嚴(yán)

13、格按照貴公司房屋維修管理制度快速處理。以上是我對所建工程項目的維修承諾，若因我方維修達不到時效要求及標(biāo)準(zhǔn)，給貴公司售后服務(wù)及業(yè)主造成的損失，我方愿意承擔(dān)由此造成的責(zé)任，并賠償一切經(jīng)濟損失。所建項目： 承建單位（蓋章）： 授權(quán)代表（項目經(jīng)理）： 年 月 日株洲高科汽博園開發(fā)有限公司維修申請單申請單位： 編號：GQWS 投訴事由及處理方案(需附現(xiàn)場勘察記錄及圖片資料) 物業(yè)公司經(jīng)辦人意見分管領(lǐng)導(dǎo)意 見客戶服務(wù)部意 見分管領(lǐng)導(dǎo)意 見工程管理部意 見分管領(lǐng)導(dǎo)意 見開發(fā)經(jīng)營部意見分管領(lǐng)導(dǎo)意 見總經(jīng)理審 批注：此申請單適用于單項維修超過5000元（含）以上的維修申請，該申請單一式二份，一份客戶服務(wù)部存檔，一份交物業(yè)公司。株洲高科汽博園開發(fā)有限公司維修申請單申請單位： 編號：GQWS 投訴事由(需附現(xiàn)場勘察記錄及圖片資料) 物業(yè)公司經(jīng)辦人意見(需附處理方案及費用預(yù)算)物業(yè)公司分管領(lǐng)導(dǎo)意見簽字： 年 月 日客戶服務(wù)部意 見簽字： 年 月 日客戶服務(wù)部分管領(lǐng)導(dǎo)意見簽字： 年 月 日注：此申請單適用于單項維修在5000元以內(nèi)的維修申請，該申請單一式二份，一份客戶服務(wù)部存檔，一份交物業(yè)公司。株洲高科汽博園開發(fā)有限公司委托維修告知書存根（編號：GQWS ） : 我公司于 年 月 日 時通知貴方進行