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1、精選文檔新績效考核量化管理3第23章 酒店賓館績效考核全案23.1 前廳部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1客房營業(yè)額月/季/年度考核期內酒店賓館中客房營業(yè)額總計財務部2對客結賬差錯率月/季/年度財務部3預訂信息差錯率月/季/年度前廳部4分房準確率季/年度前廳部5行李運送與保管差錯率月/季/年度前廳部6客人有效投訴數月/季/年度考核期內客人對前廳工作有效投訴數量前廳部7緊急事件處理速度月/季/年度前廳部8部門協(xié)作滿意度季/年度對各業(yè)務部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評分表”進行考核，計算滿意度評分的算術平均值總經辦23.2 客房部關鍵績效考核指標序號KP

2、I指標考核周期指標定義/公式資料來源1客房營業(yè)額月/季/年度考核期內客房營業(yè)額總計財務部2部門GOP值月/年度考核期內部門營業(yè)額總計部門營業(yè)支出額財務部3部門GOP率月/年度 財務部4經營成本節(jié)約率季度/年度財務部5對客服務設備設施完好率季度/年度工程部6客人滿意度季度/年度接受隨機調查的客人對服務滿意度評分的算術平均值客房部7投訴解決率月度/季度/年度客房部8衛(wèi)生服務達標率季度/年度總經辦23.3 管家部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1部門GOP值月/季/年度部門營業(yè)收入部門營業(yè)支出財務部2部門GOP率月/季/年度 財務部3衛(wèi)生合格率月/季/年度管家部4衣物收發(fā)

3、準確率月/季/年度管家部5洗滌合格率月/季/年度管家部6叫醒服務準確率月/季/年度管家部7布草收發(fā)準確率月/季/年度管家部8廢舊布草利用率季/年度管家部9成本節(jié)約率月/季/年度財務部10設備設施完好率月/季/年度工程部23.4 餐飲部經理績效考核指標量表被考核人姓名職位餐飲部經理部門餐飲部考核人姓名職位總經理部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1餐飲營業(yè)額15%考核期內餐飲營業(yè)額達到 萬元2部門GOP值15%考核期內餐飲部GOP值達到 萬元3餐飲銷售計劃達成率15%考核期內餐飲銷售計劃實現率達100%4餐飲經營成本節(jié)省率10%考核期內餐飲經營成本得到有效控制，費用節(jié)省率達 %以上5菜品出新

4、率10%考核期內菜品出新率達 %以上6客人投訴解決率10%考核期內客人投訴解決率達100% 7客人滿意度10%考核期內客人對餐飲服務滿意度評價達到 分以上8設備設施完好率5%考核期內設備設施完好率達 %以上9衛(wèi)生清潔達標率5%考核期內衛(wèi)生清潔達標率為100%10部門員工技能提升率5%考核期內下屬員工工作技能提升率達 %以上本次考核總得分考核指標說明1.餐飲銷售計劃達成率餐飲銷售計劃達成率2.部門員工技能提升率部門員工技能提升率被考核人考核人復核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：23.5 工程部經理績效考核指標量表被考核人姓名職位工程部經理部門工程部考核人姓名職位總經理部門序號KPI指

5、標權重績效目標值考核得分1工程計劃目標完成率15%考核期內工程部各項工作計劃目標100%實現2設備設施完好率15%考核期內酒店賓館內各系統(tǒng)設備設施完好率達到 %以上3設備設施正常運轉天數15%考核期內各系統(tǒng)設備設施正常運轉 天以上4系統(tǒng)運行成本節(jié)約率15%考核期內各系統(tǒng)運行成本有效控制，成本節(jié)約率達 %以上5設備設施維修及時率10%考核期內各系統(tǒng)設備設施維修及時率達100%6平均故障間隔時間10%考核期內各系統(tǒng)設備設施平均故障間隔時間不超過 天7故障停機率5%考核期內故障停機率低于 %8部門管理費用節(jié)省率10%考核期內工程部管理費用節(jié)省率達 %以上9部門員工技能提升率5%考核期內下屬員工技能提

6、升率達 %以上本次考核總得分考核指標說明工程計劃目標完成率工程計劃目標完成率被考核人考核人復核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：23.6 康樂部經理績效考核指標量表被考核人姓名職位康樂部經理部門康樂部考核人姓名職位總經理部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1康體娛樂業(yè)務營業(yè)額15%考核期內康體娛樂業(yè)務項目營業(yè)額達到 萬元以上2部門GOP值15%考核期內康樂部GOP值達到 萬元以上3部門GOP率15%考核期內康樂部GOP率達 %以上4經營成本節(jié)約率10%考核期內經營費用成本有效控制，成本節(jié)約率達到 %5衛(wèi)生清潔達標率10%考核期內衛(wèi)生清潔達標率為100%6客人滿意度10%考核期內客

7、人對康樂服務滿意度評價達到 分以上7客人穩(wěn)定率10%考核期內客人穩(wěn)定率達 %以上8客人有效投訴件數5%考核期內客人有效投訴件數不超過 件9健身娛樂設備設施完好率5%考核期內各健身、娛樂設備設施完好率達 %以上10部門員工技能提升率5%考核期內下屬員工工作技能提升率達 %以上本次考核總得分考核指標說明客人穩(wěn)定率客人穩(wěn)定率被考核人考核人復核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：23.7 大堂副理績效考核指標量表被考核人姓名職位大堂副理部門前廳部考核人姓名職位前廳部經理部門前廳部序號KPI指標權重績效目標值考核得分1酒店GOP值5%考核期內酒店GOP值達到 萬元以上2客房營業(yè)額20%考核期內客

8、房營業(yè)額達到 萬元以上3客人對前廳服務的滿意度評價20%考核期內滿意度評價達到 分以上4受理客人意見處理率10%考核期內客人意見處理率達 %以上5客人有效投訴件數10%考核期內客人有效投訴件數不得超過 件6管理費用節(jié)省率10%考核期內管理費用有效控制，節(jié)省率達 %以上7前廳工作記錄差錯率10%考核期內出錯率為08下屬員工技能提升率10%考核期內達 %以上本次考核總得分考核指標說明1.客人對前廳服務的滿意度評價客人對前廳服務的滿意度評價接受調研的客人對前廳接待工作滿意度評分的算術平均值2.受理客人意見處理率受理客人意見處理率3.前廳工作記錄差錯率前廳工作記錄差錯率被考核人考核人復核人簽字： 日期

9、：簽字： 日期：簽字： 日期：23.8 客房部績效考核管理制度制度名稱客房部績效考核管理制度受控狀態(tài)編 號第1章 總則第1條 目的為規(guī)范化管理客房部工作，提高客房部服務質量，挖掘員工潛能，提供酒店經濟效益，特制定本方案。第2條 原則本部門績效考核堅持的原則，如下表所示?？头坎靠冃Э己说脑瓌t考核原則說明公平、公開客房部所有員工都要接受考核，對同一崗位執(zhí)行相同的考核標準定期化與制度化作為制度定期施行，員工必須遵照執(zhí)行定量與定性相結合定性化指標權重占40%，定量化指標權重占60%溝通與反饋考核評價結束后，客房部領導應及時與被考核者進行溝通，將考評結果告知被考核者第2章 績效考核的實施第3條 考核周期

10、本部門績效考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種。第4條 考核內容與指標的設計（1）考核內容績效考核主要從服務態(tài)度、服務技能與工作業(yè)績三方面進行，其相關內容如下表所示?？己藘热菰u估內容權重指標示例工作態(tài)度10%考勤狀況、工作主動性、工作積極性、工作責任心等服務技能30%專業(yè)知識掌握程度、靈活應變能力、對客態(tài)度等工作業(yè)績60%工作操作規(guī)范程度、客人有效投訴件數、工作效率提升率、準確率等（2）客房部關鍵績效指標體系客房部關鍵績效指標體系如下表所示?？头坎筷P鍵績效考核指標體系一覽表指標類別績效指標單位指標（值）設備設施管理客房整潔度與舒適度客房設施設備合格率客房設施設備安全率配套設施合理性客產服務

11、質量客房清掃是否及時及衛(wèi)生合格率是否符合客房服務規(guī)范化要求賓客委托事項辦理及時性賓客個人情況熟悉度賓客緊急意外情況處理是否及時綜合服務質量賓客關系維護賓客遺失物品處理是否及時服務態(tài)度與禮儀禮貌是否符合要求第3章 績效考核實施第5條 考核實施主體考核從自上而下與自下而上兩方面相結合進行，即采取360度考核法進行如下 評估。 自我評估。 上級領導評估。 同事評估。 客人滿意度評估。第6條 評估工具客房部人員考核采用量表法進行，具體如下表所示?？头坎咳藛T績效考核表被考核者姓名所在崗位入職時間考核階段 年 月 日至 年 月 日填表日期 年 月 日考核內容考核項權重考核要點評估得分工作態(tài)度考勤狀況2%出勤率的高低，遲到、早退情況工作主動性4%積極、主動地完成本職工作工作責任感4%工作認真，勇于承擔責任服務技能及工作