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1、講師介紹講師介紹 靳斕 未來之舟未來之舟資深禮儀講師，知名資深禮儀講師，知名醫(yī)務(wù)禮儀專家，國務(wù)院國資委、北大經(jīng)濟學院醫(yī)務(wù)禮儀專家，國務(wù)院國資委、北大經(jīng)濟學院MBAMBA班、中國社區(qū)衛(wèi)生協(xié)會特邀禮儀培訓師。班、中國社區(qū)衛(wèi)生協(xié)會特邀禮儀培訓師。中央人民電臺、中央人民電臺、中國青年報中國青年報、南方都市南方都市報報、三晉都市報三晉都市報、美國、美國新聞周刊新聞周刊中中文版、新華網(wǎng)等曾報道。文版、新華網(wǎng)等曾報道。培訓各行業(yè)逾千家單位：中國氣象局、國家統(tǒng)計局、中石化、松下、西門子、北京朝陽醫(yī)院、中國氣象局、國家統(tǒng)計局、中石化、松下、西門子、北京朝陽醫(yī)院、中日友好醫(yī)院、北京中醫(yī)院、東風醫(yī)院、同仁堂、中原油

2、田總醫(yī)院、山中日友好醫(yī)院、北京中醫(yī)院、東風醫(yī)院、同仁堂、中原油田總醫(yī)院、山東東營醫(yī)院、山東諸城醫(yī)院、內(nèi)蒙古朝聚眼科醫(yī)院、名會紅國際醫(yī)療美東東營醫(yī)院、山東諸城醫(yī)院、內(nèi)蒙古朝聚眼科醫(yī)院、名會紅國際醫(yī)療美容機構(gòu)容機構(gòu) 出版有包括出版有包括醫(yī)務(wù)禮儀培訓手冊醫(yī)務(wù)禮儀培訓手冊在內(nèi)，共在內(nèi)，共17部禮儀圖書。部禮儀圖書。主講：主講：靳斕醫(yī)院醫(yī)護禮儀培訓第一部分第一部分 醫(yī)護禮儀醫(yī)護禮儀 第二部分第二部分 醫(yī)護形象塑造醫(yī)護形象塑造 第三部分第三部分 窗口崗位接待窗口崗位接待 第四部分第四部分 與患者溝通與患者溝通 第五部分第五部分 醫(yī)護內(nèi)部溝通醫(yī)護內(nèi)部溝通 （醫(yī)護間、科室間、與上級）（醫(yī)護間、科室間、與上級）

3、醫(yī)護禮儀培訓目錄醫(yī)護禮儀培訓目錄第一、二部分第一、二部分打造醫(yī)務(wù)魅力打造醫(yī)務(wù)魅力之之服務(wù)意識服務(wù)意識&醫(yī)護形象醫(yī)護形象醫(yī)護禮儀作用醫(yī)護禮儀作用什么是醫(yī)院服務(wù)什么是醫(yī)院服務(wù) 什么是醫(yī)院服務(wù)禮儀什么是醫(yī)院服務(wù)禮儀內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑中醫(yī)醫(yī)院形象！內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑中醫(yī)醫(yī)院形象！醫(yī)院服務(wù)也是營銷醫(yī)院服務(wù)也是營銷期期望望值值幾則醫(yī)務(wù)糾紛報道幾則醫(yī)務(wù)糾紛報道應(yīng)有的醫(yī)務(wù)服務(wù)意識應(yīng)有的醫(yī)務(wù)服務(wù)意識醫(yī)院行業(yè)競爭加大醫(yī)院行業(yè)競爭加大患者自尊意識加強患者自尊意識加強醫(yī)療模式早已轉(zhuǎn)變醫(yī)療模式早已轉(zhuǎn)變患者和醫(yī)院的關(guān)系，就是患者和醫(yī)院的關(guān)系，就是0和和1的關(guān)系。的關(guān)系。幾起實例幾起實例男男 士士頭發(fā)頭發(fā)是否理得短而端正？

4、是是否理得短而端正？是否保持整潔？否保持整潔？胡須胡須剃得干凈嗎？剃得干凈嗎？鼻孔鼻孔鼻毛鼻毛是否露出？是否有是否露出？是否有污垢？污垢？領(lǐng)帶領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀顏色花紋是否過耀眼？眼？制服制服是否干凈挺括？是否干凈挺括？穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？扣子是否扣好？襯衫襯衫顏色和花紋合適嗎顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？袖口袖口袖口干凈嗎？袖口干凈嗎？手和指手和指甲甲手是否干凈？手是否干凈？指甲是否剪短并清指甲是否剪短并清潔？潔？皮鞋皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭顏色合適嗎？是否擦拭干凈？干凈？襪子襪子是否是深色？是否是深色？褲子褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？膝蓋部分是

5、否突起？是否有斑跡？自我形象檢查自我形象檢查-男士男士自我形象檢查自我形象檢查-女士女士女女 士士頭頭發(fā)發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化化妝妝是否過濃？是否過濃？鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳飾耳飾合適嗎？合適嗎？護護士士帽帽是否端正、干凈是否端正、干凈襯襯衣衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？嗎？袖袖口口袖口干凈嗎？袖口干凈嗎？手手手干凈嗎？手干凈嗎？指甲油什么顏色？指甲油什么顏色？護護士士服服穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？拉鏈是否無異常？拉鏈是否無異常？紐扣是否有掉落？紐扣是否有掉落？絲絲襪襪顏色合適嗎？顏色合適嗎？有漏洞嗎？有漏洞嗎？護護士士鞋鞋鞋跟高

6、嗎？鞋跟高嗎？是否很響？是否很響？醫(yī)護視覺語言醫(yī)護視覺語言一、積極的視覺語言一、積極的視覺語言 1 1、同情、同情 2 2、會意、會意 3 3、真誠、真誠 4 4、熱情、熱情 5 5、尊重、尊重二、消極的視覺語言二、消極的視覺語言 1 1、不可一世、不可一世 對患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或?qū)颊咭暥灰?，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。旁若無人。2 2、冷淡、冷淡 有意地不注視對方，或愛理不理。有時甚至不注視有意地不注視對方，或愛理不理。有時甚至不注視對方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。對方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。3 3、輕蔑、輕蔑 不正視對方，面無表情，中角下拉并

7、從鼻孔中發(fā)出不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。輕微的哼聲。4 4、議論、議論 用眼睛看著患者的同時，又與他人耳語，以致患者用眼睛看著患者的同時，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。猜穎是在議論自己。5 5、審察、審察 醫(yī)護人員初次與患者接觸交流時，將其從頭到腳醫(yī)護人員初次與患者接觸交流時，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6 6、羞怯、不自信、羞怯、不自信 7 7、傳情、傳情醫(yī)護微笑三結(jié)合醫(yī)護微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴還原眼微笑眼神笑嘴還原

8、眼微笑與語言結(jié)合與語言結(jié)合要邊笑邊說。不能光笑不說或光說不笑要邊笑邊說。不能光笑不說或光說不笑 與身體結(jié)合與身體結(jié)合配合以一定動作，比如點頭、鞠躬等配合以一定動作，比如點頭、鞠躬等微笑要求真真 誠誠發(fā)自內(nèi)心發(fā)自內(nèi)心醫(yī)務(wù)工作者微笑的藝術(shù)醫(yī)務(wù)工作者微笑的藝術(shù)醫(yī)院不是酒店，不宜時時處處微笑。這幾種情況醫(yī)院不是酒店，不宜時時處處微笑。這幾種情況下應(yīng)該微笑：下應(yīng)該微笑：這幾種情況下應(yīng)該適當嚴肅：這幾種情況下應(yīng)該適當嚴肅：第三部分第三部分打造醫(yī)務(wù)魅力打造醫(yī)務(wù)魅力之之窗口服務(wù)接待窗口服務(wù)接待你是哪里人？你是哪里人？地球人唄！地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！你代表的不僅僅是你自己！我們都是中醫(yī)醫(yī)院的人！我們

9、都是中醫(yī)醫(yī)院的人！窗口服務(wù)規(guī)范窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗，崗前準備提前到崗，崗前準備崗前恭候崗前恭候 “三個主動三個主動”、“五個一樣五個一樣”是現(xiàn)代是現(xiàn)代 大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護 的基本素質(zhì)要求。的基本素質(zhì)要求?！叭齻€主動三個主動”?；颊呓哟?，必須做到：患者接待中，必須做到：主動問候主動問候:接待患者時，主動問候，以熱情感動患者。接待患者時，主動問候，以熱情感動患者。主動招呼主動招呼:對患者不能置之不理，應(yīng)主動招呼，關(guān)懷患者。對患者不能置之不理，應(yīng)主動招呼，關(guān)懷患者。主動服務(wù)主動服務(wù):想患者之所想，對患者的提問，有問必答，讓想患者之所想，對患者的提問，有

10、問必答，讓 患者清楚、明白?；颊咔宄⒚靼?。窗口服務(wù)五個一樣窗口服務(wù)五個一樣 “五五個個一一樣樣”。要要求求在在患患者者接接待待中中，都都要要做做到到積積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)：極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)：患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；男女患者一樣；男女患者一樣；老少患者一樣；老少患者一樣；認識、不認識的患者一樣；認識、不認識的患者一樣；患者不管什么樣的衣著長相一樣；患者不管什么樣的衣著長相一樣；使患者感到親切和溫暖。使患者感到親切和溫暖。窗口服務(wù)崗位禁令窗口服務(wù)崗位禁令無論是無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院的重要崗窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院的重要崗位

11、，代表整個醫(yī)院形象?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u價，就是位，代表整個醫(yī)院形象。患者對窗口崗位的印象或評價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。對整個醫(yī)院的印象或評價。1 1、工作時間打私人電話，并影響正常工作；、工作時間打私人電話，并影響正常工作；2 2、擅離崗位辦私事；、擅離崗位辦私事；3 3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；4 4、串崗、聊天和在崗上看報；、串崗、聊天和在崗上看報；5 5、收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯；、收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯；致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀致意是向患者

12、或其家屬表示敬意的一種禮儀致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。形式。形式。形式。點頭致意點頭致意點頭致意點頭致意 欠身致意欠身致意欠身致意欠身致意 招手致意招手致意招手致意招手致意 鞠鞠鞠鞠 躬躬躬躬（導醫(yī)等）（導醫(yī)等）（導醫(yī)等）（導醫(yī)等）致意禮致意禮與患者相遇的致意。與患者相遇的致意。禮遇禮讓患者。禮遇禮讓患者。與患者在室外相遇咨詢時的致意。與患者在室外相遇咨詢時的致意。崗中面對參觀時的致意。崗中面對參觀時的致意。崗中接待患者規(guī)范崗中接待患者規(guī)范 受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說。受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說。受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，

13、還要有親和力地說。受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說?！叭暼暋保簛碛袘?yīng)聲、問有答聲、走有送聲；來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲；“三到三到”：患者患者/家屬到、微笑到、敬語到。家屬到、微笑到、敬語到。“接一、顧二、照顧三接一、顧二、照顧三”“唱收唱收唱收唱收”護士崗中規(guī)范與禁忌護士崗中規(guī)范與禁忌醫(yī)生崗中接待規(guī)范醫(yī)生崗中接待規(guī)范一指神功一指神功 手勢禁忌手勢禁忌崗中禁忌崗中禁忌遞接物品：遞接物品：本、卡、錢、藥品本、卡、錢、藥品窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好工作異議與糾紛工作異議與糾紛當患者不滿意時4%的患者會說出來的患者會說出來

14、96%的患者會默默不語的患者會默默不語90%的患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這的患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這個患者。這8-12個患個患者還會把這個信息傳遞給者還會把這個信息傳遞給20個人。個人。檢討自己！檢討自己！我真的是完全對的嗎？我真的是完全對的嗎？禮遇、禮讓禮遇、禮讓（相向（相向/同行）同行）上下樓梯上下樓梯 上下上下電梯電梯 進出病房進出病房 禮遇、禮讓領(lǐng)導禮遇、禮讓領(lǐng)導/參觀者參觀者“狹路相逢勇者勝狹路相逢勇者勝”？禮遇時的溝通禮遇時的溝通1、察顏觀色，尋找共同一個理由。、察

15、顏觀色，尋找共同一個理由。2、以話試探險，偵察共同點。、以話試探險，偵察共同點。3、聽人介紹，猜度共同點。、聽人介紹，猜度共同點。4、揣摩談話，探索共同點。、揣摩談話，探索共同點。5、步步深入，挖掘共同點。、步步深入，挖掘共同點。忌：亂開玩笑忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承忌：阿諛奉承第四部分第四部分打造醫(yī)務(wù)魅力打造醫(yī)務(wù)魅力之之與患者溝通藝術(shù)與患者溝通藝術(shù)醫(yī)生、護士其他醫(yī)生、護理其他醫(yī)生、護理患患者者患者家屬患者家屬輔助醫(yī)務(wù)工作者輔助醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)護與患者關(guān)系醫(yī)護與患者關(guān)系 你，每天面對幾十位甚至上百位的患者；而患者，只面對一個你你，每天面對幾十位甚至上百位的患者；而患者，只面對一個你 你最希望幾句話搞

16、定，患者可能肩負著家庭的責任，他最想知道自己到你最希望幾句話搞定，患者可能肩負著家庭的責任，他最想知道自己到底怎么了。底怎么了。你看到的患者只是一個個病例，而患者看你卻是一位位救人于水火之中你看到的患者只是一個個病例，而患者看你卻是一位位救人于水火之中的白醫(yī)天使的白醫(yī)天使 醫(yī)、患溝通中的問題醫(yī)、患溝通中的問題（1 1）沒時間）沒時間 處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼姡幚硪幻颊叩臅r間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時間哪有時間去語言溝通？！去語言溝通？！”（2 2）談不攏）談不攏 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到

17、障礙。醫(yī)生往往面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者抱怨患者“說不清、聽不懂說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普給患者治病不是在普及醫(yī)學知識及醫(yī)學知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。如如“1818秒秒”現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時，現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每平均每1818秒就會被醫(yī)生打斷。秒就會被醫(yī)生打斷?！伴T把手門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經(jīng)扶著往往欲言又止，甚至臨走時已經(jīng)扶著“門把手門把手”了卻又了卻又忍不住再嘮叨幾句。忍不住再嘮叨幾

18、句。（3 3）缺乏溝通的訓練和教育：）缺乏溝通的訓練和教育：“過去沒有教給我們，過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實是客觀存在的，但，這樣的困惑確實是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過程中通過實踐加以解決的。又是可以在醫(yī)療服務(wù)過程中通過實踐加以解決的。醫(yī)生，我忘醫(yī)生，我忘了，了，其實其實有完沒完！有完沒完！護士迎送護士迎送“八個一八個一”倡導主動接待、主動關(guān)心、主動安慰的服務(wù)意識，讓每一倡導主動接待、主動關(guān)心、主動安慰的服務(wù)意識，讓每一名走進醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。名走進醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。一張真誠的笑臉一個親切的稱呼一張

19、整潔的病床一壺新鮮的開水一次周到耐心的入院介紹 什么是護患溝通什么是護患溝通護患溝通護患溝通 溝通的對象是特定的患者群體；溝通的對象是特定的患者群體；溝通的共同目的是維護健康和促進健康；溝通的共同目的是維護健康和促進健康；護患溝通區(qū)別于人際交流；護患溝通區(qū)別于人際交流；護患溝通價值：護患溝通價值：良好的護患溝通能縮短護患間心理差距；良好的護患溝通能縮短護患間心理差距；良好的護患溝通是為了更有效地工作，是治療的基礎(chǔ)；良好的護患溝通是為了更有效地工作，是治療的基礎(chǔ)；良好的護患溝通可以化解醫(yī)療糾份；良好的護患溝通可以化解醫(yī)療糾份；醫(yī)護語言基本原則醫(yī)護語言基本原則 規(guī)范性：語言清晰、詞義準確、通俗易懂

20、。語言清晰、詞義準確、通俗易懂。保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應(yīng)特別予以保密。隱私等應(yīng)特別予以保密。情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責訓斥病人。同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責訓斥病人。分寸感：談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。穩(wěn)重。護患溝通中常用語護患溝通中常用語一、安慰性語言一、安慰性語言二、勸說性語言二、勸說性語言三、積極的暗示語言三、積極的暗示語言四、指令性語言四、指令性語言五、鼓勵性語言五、鼓勵性語言

21、醫(yī)護語言美的標準醫(yī)護語言美的標準:如何說更有親和力如何說更有親和力從美學的角度上看從美學的角度上看，社會上絕大多數(shù)人公認為是美的語言，應(yīng)該是，社會上絕大多數(shù)人公認為是美的語言，應(yīng)該是美的語言，而不被社會所授受的語言是不美的語言。美的語言，而不被社會所授受的語言是不美的語言。從社會效果來看，從社會效果來看，患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學角度上看，從倫理學角度上看，語言美要符合標準，符合醫(yī)護人員醫(yī)務(wù)道德的語言美要符合標準，符合醫(yī)護人員醫(yī)務(wù)道德的準則準則人道責

22、任。人道責任。從語言學角度上看，從語言學角度上看，要特別注意發(fā)音準確，語意要明確；與人交談要特別注意發(fā)音準確，語意要明確；與人交談應(yīng)該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。應(yīng)該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。醫(yī)護患溝通障礙醫(yī)護患溝通障礙一開始就假設(shè)明白患者的問題一開始就假設(shè)明白患者的問題耐心、關(guān)心與患者溝通時避免使用：與患者溝通時避免使用：你好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你搞錯了你搞錯了我們從沒我們從沒我們不可能我們不可能我不知道我不知道注意專業(yè)術(shù)語注意專業(yè)術(shù)語 由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識的差異，溝通中會出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)。工人出生的老張因急性胃潰瘍住進消化內(nèi)科，接診

23、護士是工作認真的小李，在做完入院處置與入院評估后，小李開始進行健康教育。小李：“老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進食流質(zhì)飲食。如果解柏油樣大便，就說明出血是活動性的，您就必須禁食。”老張望著小李：“嘿。”小李：“胃病治療的關(guān)鍵是飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到少量多餐。”老張坐直身子：“嘿?！毙±钪笇Ю蠌堄么差^的呼叫器，接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃脘疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們?！崩蠌堻c頭：“嘿。”醫(yī)護服務(wù)忌語醫(yī)護服務(wù)忌語不尊重的命令式不尊重的命令式污辱人格污辱人格諷刺挖苦諷刺挖苦不耐煩的生硬式不耐煩的生硬式不負責的推脫式不負責的推脫式禁忌不友善、不積極禁忌不

24、友善、不積極的溝通表情、語氣語調(diào)的溝通表情、語氣語調(diào)醫(yī)生工作禁語醫(yī)生工作禁語 “你這病沒事。你這病沒事?！薄拔也率?、或許吧我猜是、或許吧”“在我這兒看，包你的病能好。在我這兒看，包你的病能好?！薄澳@病，我看不了，估計別人也夠戧。您這病，我看不了，估計別人也夠戧?！痹诨颊咝枰瞿承z查時，醫(yī)生也不要冷漠在患者需要做某些檢查時，醫(yī)生也不要冷漠地說：地說：“做不做您自己考慮吧。做不做您自己考慮吧?！卑褯Q定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一把決定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里?；I莫展地愣在那里。正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建

25、議告訴患利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：者：如果是我的親人我會如何做。如果是我的親人我會如何做。在和患者及他人溝通中，不僅要注意說話、語音語在和患者及他人溝通中，不僅要注意說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：（1）保持微笑并適時點頭、身體適度前傾）保持微笑并適時點頭、身體適度前傾;（2）保持真誠有效的目光交流）保持真誠有效的目光交流;（3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿醫(yī)護傾聽藝術(shù)醫(yī)護傾聽藝術(shù)第五部分：第五部分：醫(yī)

26、護內(nèi)部溝通醫(yī)護內(nèi)部溝通打造醫(yī)務(wù)魅力打造醫(yī)務(wù)魅力之之醫(yī)護內(nèi)部溝通醫(yī)護內(nèi)部溝通與領(lǐng)導相處與領(lǐng)導相處與同事相處與同事相處尊重領(lǐng)導是天職尊重領(lǐng)導是天職尊重同事是本分尊重同事是本分醫(yī)護內(nèi)部溝通藝術(shù)醫(yī)護內(nèi)部溝通藝術(shù)與領(lǐng)導溝通與領(lǐng)導溝通善守善守秘密、不傳閑話秘密、不傳閑話尊重領(lǐng)導、主動匯報尊重領(lǐng)導、主動匯報尊重職務(wù)、服從安排尊重職務(wù)、服從安排了解領(lǐng)導了解領(lǐng)導只有了解領(lǐng)導，才能更好工作只有了解領(lǐng)導，才能更好工作 一、了解領(lǐng)導的個性一、了解領(lǐng)導的個性 二、了解領(lǐng)導的愛好二、了解領(lǐng)導的愛好 三、了解領(lǐng)導的能力三、了解領(lǐng)導的能力 四、了解領(lǐng)導的管理方式四、了解領(lǐng)導的管理方式 五、看懂領(lǐng)導的眼神五、看懂領(lǐng)導的眼神 六

27、、解讀領(lǐng)導的手勢六、解讀領(lǐng)導的手勢與同事的溝通與同事的溝通與同事溝通基本原則與同事溝通基本原則 以解決問題為前提；以解決問題為前提；不要有先入為主的觀念；不要有先入為主的觀念；互相尊重；互相尊重；雙贏的觀念。雙贏的觀念。同事間溝通與協(xié)調(diào)同事間溝通與協(xié)調(diào)工作場合，摒棄私人感情溝通工作場合，摒棄私人感情溝通 換位思考換位思考 ，學會關(guān)心學會關(guān)心同事之間要惜緣、要感恩同事之間要惜緣、要感恩團隊協(xié)作：主動協(xié)調(diào)團隊協(xié)作：主動協(xié)調(diào)/積極配合積極配合 /部門內(nèi)外部門內(nèi)外最珍貴的是諒解；最珍貴的是諒解；最可愛的是了解；最可愛的是了解；最可悲的是誤解；最可悲的是誤解；最難得的是理解。最難得的是理解。同事、部間的

28、協(xié)調(diào)同事、部間的協(xié)調(diào)怎樣正確對待和處理部門間的怎樣正確對待和處理部門間的爭執(zhí)與沖突（沖突管理）爭執(zhí)與沖突（沖突管理）回避回避 競爭競爭 和解和解 妥協(xié)妥協(xié) 合作合作醫(yī)護要保證和諧的關(guān)系醫(yī)護要保證和諧的關(guān)系醫(yī)生和護士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊伍醫(yī)生和護士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊伍,二者的職責是二者的職責是不能截然分開的不能截然分開的,他們的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)督與促進他們的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)督與促進,相互尊重與理解相互尊重與理解,分工中有合作分工中有合作,協(xié)調(diào)配合。協(xié)調(diào)配合。理想的醫(yī)護關(guān)系模式是：交流理想的醫(yī)護關(guān)系模式是：交流-協(xié)作協(xié)作-互補型?；パa型。即：即：1 1、有關(guān)病人的信息應(yīng)及時互相交流；、有關(guān)病人的信息應(yīng)及

29、時互相交流；2 2、醫(yī)護雙方對工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢，尤其在病人病情突變或、醫(yī)護雙方對工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢，尤其在病人病情突變或須急救時，能相互代替應(yīng)急處理日常工作注意滿足彼此的角色期待。須急救時，能相互代替應(yīng)急處理日常工作注意滿足彼此的角色期待。3 3、切實按醫(yī)護雙方道德關(guān)系即：、切實按醫(yī)護雙方道德關(guān)系即：尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。的原則處事。醫(yī)護關(guān)系：認清角色醫(yī)護關(guān)系：認清角色把握各自的位置和角色。醫(yī)生和護士雖然工作的對象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。醫(yī)生主要的責任是做出正確的診斷和采取恰當?shù)闹委熓侄?/p>

30、。護士的責任是能動、及時地執(zhí)行醫(yī)囑、做好軀體和精神護理，向病人解釋醫(yī)囑的內(nèi)容，取得病人的理解和合作。不盲目執(zhí)行醫(yī)囑。如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤，能主動向醫(yī)生提出意見和建議，協(xié)助醫(yī)生修改、調(diào)整不恰當?shù)尼t(yī)囑。真誠合作真誠合作 互相配合互相配合 關(guān)心體貼關(guān)心體貼 互相理解互相理解互相監(jiān)督互相監(jiān)督 建立友誼建立友誼 溝通技巧原則溝通技巧原則手術(shù)室手術(shù)室“六個一六個一”護士提供保障做到護士提供保障做到“六個一六個一”，讓手術(shù)醫(yī)生順利做好手術(shù)，讓手術(shù)醫(yī)生順利做好手術(shù)。準備一身適宜的手術(shù)著裝；準備一身適宜的手術(shù)著裝；。左左 右右醫(yī)護服務(wù)模擬與考評醫(yī)護服務(wù)模擬與考評醫(yī)院服務(wù)特殊環(huán)節(jié)模擬醫(yī)院服務(wù)特殊環(huán)節(jié)模擬醫(yī)院服務(wù)流程模擬醫(yī)院服務(wù)流程模擬醫(yī)院服務(wù)中的問題模擬醫(yī)院服務(wù)中的問題模擬