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1、物業(yè)保潔部家政服務(wù)方案為更好地服務(wù)于小區(qū)的業(yè)戶，保潔部擬開展為業(yè)戶提供家政服務(wù)的工作，特?cái)M定服務(wù)方案如下：1. 家政服務(wù)概念：家政服務(wù)是指將部分家庭事務(wù)社會(huì)化、職業(yè)化，由社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)、社區(qū)機(jī)構(gòu)、家政服務(wù)公司和專業(yè)家政服務(wù)人員來承擔(dān)，幫助家庭與社會(huì)互動(dòng)，構(gòu)建家庭規(guī)范，提高家庭生活質(zhì)量，以此促進(jìn)整個(gè)社會(huì)的發(fā)展；2. 家政服務(wù)的分類：目前市場(chǎng)上的家政服務(wù)項(xiàng)目可分為以下幾大類序號(hào)類 別內(nèi) 容實(shí)施人員1保潔類室內(nèi)保潔（按時(shí)間收費(fèi)）、新房開荒（按面積收費(fèi)）。保潔部2保養(yǎng)類地板、家具、壁紙、沙發(fā)、地毯、窗簾、廚房和衛(wèi)生間消毒滅菌等。保潔部3. 保潔部開展家政服務(wù)的步驟3.1 根據(jù)保潔部管理人員的配置，目前在

2、不增加保潔人員的前提下可開展保潔類的家政服務(wù)，并根據(jù)業(yè)務(wù)量的大小再確定人員的增加；3.2 保潔類家政服務(wù)開展后，根據(jù)情況適時(shí)增加保養(yǎng)類的家政服務(wù)；3.3 根據(jù)業(yè)務(wù)量情況，拓寬家政服務(wù)范圍，并成立專門的家政服務(wù)部門，專業(yè)承接社會(huì)上的家政服務(wù)，達(dá)到專業(yè)級(jí)別。4. 保潔類家政服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)4.1 室內(nèi)清潔：計(jì)時(shí)收費(fèi)。暫定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為40元/小時(shí)人（含工具和材料）；4.2 開荒保潔：按室內(nèi)使用面積收費(fèi)。暫定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為（均含工具和材料）： （1）50以下，按400元/套； （2）50以上，按8元/。5. 保潔類家政服務(wù)工作內(nèi)容5.1 室內(nèi)清潔：對(duì)室內(nèi)物體表面，在日常生活使用過程中產(chǎn)生的，影響生活衛(wèi)生和物品使

3、用效果的沉積物進(jìn)行清除、減少、減弱的服務(wù)。按照由上到下、先里后外、先急后緩的原則，依次對(duì)臥室、書房、客廳、餐廳、陽臺(tái)、廚房、儲(chǔ)物間、衛(wèi)生間進(jìn)行清潔；5.2 新房開荒：房屋在裝修完畢后進(jìn)行的第一次衛(wèi)生清潔服務(wù)。對(duì)房屋裝修或粉刷后留下的裝修垃圾、污漬、灰塵等進(jìn)行全面、徹底的清潔。 注：為防范風(fēng)險(xiǎn)，室內(nèi)貴重物品及裝飾、高檔燈具等不納入保潔范圍內(nèi)。6. 保潔類家政服務(wù)工作流程客戶申請(qǐng)需要保潔服務(wù)的客戶應(yīng)至少提前一天向客服中心提出申請(qǐng)。了解情況客服中心接到客戶提出服務(wù)需求時(shí)，初步了解需求情況，按照公司批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向客戶說明服務(wù)價(jià)格，向保潔部發(fā)出通知。確認(rèn)內(nèi)容保潔部接到客服中心通知后，通過上門查看或電

4、話詢問，再次詳細(xì)了解需求內(nèi)容和難易程度，與客戶確定服務(wù)收費(fèi)金額，若現(xiàn)場(chǎng)情況與約定內(nèi)容有出入的，服務(wù)費(fèi)應(yīng)按實(shí)際情況收取?？蛻舸_認(rèn)客戶服務(wù)中心根據(jù)保潔部與客戶確認(rèn)的服務(wù)內(nèi)容，填寫服務(wù)單，并得到客戶的簽字確認(rèn)。服務(wù)實(shí)施保潔部根據(jù)客戶簽字確認(rèn)的服務(wù)單，組織人員開始實(shí)施保潔服務(wù)。驗(yàn)收收費(fèi)保潔部主管負(fù)責(zé)檢查服務(wù)效果，客戶確認(rèn)滿意并在服務(wù)單上簽字之后收取服務(wù)費(fèi)?？蛻艋卦L保潔部在服務(wù)工作結(jié)束后，將服務(wù)單交給客服中心，客服中心負(fù)責(zé)客戶回訪，了解服務(wù)完成情況和滿意程度。7. 保潔類家政服務(wù)操作規(guī)程7.1 清理各室內(nèi)的垃圾并對(duì)所有房間進(jìn)行開窗通風(fēng)換氣；7.2 由上至下、先里后外對(duì)各層的房間進(jìn)清潔；7.3 由上到下全

5、面除塵；擦拭、刮洗所有玻璃（內(nèi)外）；7.4 清潔衛(wèi)生間：由上而下的，首先清潔衛(wèi)生間的墻壁，用清潔濟(jì)清洗各衛(wèi)生潔具；再用毛巾清潔衛(wèi)生間的潔具，用不銹鋼清洗液針對(duì)各種龍頭、管件進(jìn)行清潔；7.5 裝修痕跡清理針對(duì)裝修后殘留的漆點(diǎn)、膠點(diǎn)、涂料點(diǎn)、水泥點(diǎn)等痕跡使用清潔球、專業(yè)鏟刀，配合稀料、專用清潔劑進(jìn)行細(xì)微清潔處理；7.6 清潔門及框：分清門的材質(zhì)，用毛巾擦拭，程序也是從上到下，把毛巾疊成方塊，從門的頂部開始從左到右的擦拭，不能有遺漏；框的程序同門一樣；一定要做到無遺漏、無死角；7.7 對(duì)各種家具擺設(shè)以及裝飾物、開關(guān)盒、燈具、空調(diào)口、排風(fēng)口的抹塵、擦拭；7.8 清潔地面：房間墻壁除塵處理完畢后，對(duì)各個(gè)

6、房間的地面進(jìn)行清潔，對(duì)地面用塵推推塵或是用吸塵器除塵；7.9 用毛巾擦拭清潔地角線：7.10 對(duì)陽臺(tái)進(jìn)行拖洗；7.11 對(duì)樓梯扶手和攔桿進(jìn)行抹塵；拖洗樓梯臺(tái)階；7.12 地面打蠟（打蠟費(fèi)用另計(jì)）。對(duì)實(shí)木、塑膠地板，大理石、水磨石、花崗巖、鏡面磚等，在其表面涂上一層保護(hù)蠟，固化后隔絕空氣、水、塵，防滑、防靜電、防磨損、更易清潔，從而延長地板的使用壽命。打蠟分為：固體和液體兩種，由專業(yè)人員打蠟，蠟液分布均勻、厚度適中、亮麗美觀；7.13 完成至大門時(shí)，最后清掃門前地面，擦拭大門；7.14 收齊工具，關(guān)閉所有門窗，經(jīng)主管和客戶確認(rèn)后方為完成清潔工作。8. 保潔類家政服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)8.1 地面：無塵土、

7、無污漬、地板光滑有光澤，石材光亮；8.2玻璃：目視無水痕、無手印、潔凈光亮；框縫無塵土、潔凈；窗臺(tái)下手摸光滑無塵土；8.3 廚房：無雜物、無污漬、瓷磚表面潔凈，手摸光滑，有光澤；8.4 衛(wèi)生間：無雜物、無污漬、潔具觸摸光滑、有光澤、無異味。生活陽臺(tái)地面干燥、無水跡；8.5 臥室及大廳：墻壁手摸光滑、無塵土，開關(guān)盒、排風(fēng)口、空調(diào)出風(fēng)口等無塵土、無污漬，燈具潔凈；8.6 門及框：手摸光滑、無污漬、沿口處無塵土，無死角，有光澤；8.7 地角線：無塵土、潔凈、無膠漬。9. 保潔類家政服務(wù)保潔員工作紀(jì)律及注意事項(xiàng)9.1 保潔員在上門服務(wù)時(shí)須注意個(gè)人形象，上門服務(wù)前須對(duì)自己的衣著形象進(jìn)行整理；9.2 上門

8、服務(wù)時(shí)須按二長一短的方式敲門。客戶開門后，保潔員須面帶微笑自報(bào)單位、姓名，并禮貌地向業(yè)主詢問操作起點(diǎn)。若客戶無特殊要求，則按本班組操作程序進(jìn)行；9.3 保潔員上門服務(wù)時(shí)必須穿鞋套進(jìn)門，在客戶家行走時(shí)必須步履輕盈，且不可東張西望，不可向客戶提任何要求（包括喝水等）。不可碰傷或是損壞客戶家的任何東西，不可弄臟業(yè)主家地面；9.4在進(jìn)行室內(nèi)清潔時(shí)，保潔員必須及時(shí)提醒業(yè)主收藏好貴重物品，以免引起誤會(huì)。作業(yè)完成后須及時(shí)請(qǐng)主管對(duì)所做區(qū)域進(jìn)行檢查，領(lǐng)班經(jīng)客戶確認(rèn)并簽名后，方可離開；9.5 保潔員在業(yè)主家工作時(shí)不可亂翻客戶家的任何東西，不可在業(yè)主家抽煙；9.6操作現(xiàn)場(chǎng)必須干凈整潔，清潔時(shí)工作桶應(yīng)放在洗手間，不能

9、放在地毯和木地板上；9.7作業(yè)完成后所有工具必須全部帶回，不可留在操作現(xiàn)場(chǎng)；9.8因保潔員粗心大意或是工作不細(xì)心造成物品損壞或是遺失，由環(huán)境管理部承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任；9.9保潔員不可接受客戶的任何饋贈(zèng)及錢物；9.10 保潔員須潔身自律，不可拿業(yè)主家的任何東西，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，以偷竊論處，并移交公安機(jī)關(guān)處理。10. 保潔類家政服務(wù)費(fèi)用 因保潔類家政服務(wù)是在保證日常工作不耽誤的前提下，抽調(diào)日常保潔人員進(jìn)行，無形中增加了保潔員工的工作量。因此建議將家政服務(wù)費(fèi)用的30%作為保潔人員的補(bǔ)助或獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)象是環(huán)境管理部所有員工（不含主管），其它70%作為保潔工具物料的購買及物業(yè)部的創(chuàng)收收入。11. 宣傳渠道11.1 采用溫馨提示的方式：在寫字樓及公寓的一樓和電梯轎廂內(nèi)的公告欄張貼溫馨提示，告知所有用戶物業(yè)部可提供保潔類的家政服務(wù)等事項(xiàng)；11.2 日常巡視時(shí)與用戶溝通，讓其知曉物業(yè)部可提供的保潔類家政服務(wù)；11.3 用戶在客服中心辦理有關(guān)手續(xù)時(shí)告知。 以上方案，請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱！ 物業(yè)保潔部二一七年一月四日