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1、Word格式、可編輯排版星級酒店銷售情況考察報告范文_考察報告_第一范文網 星級酒店銷售狀況考察報告范文 一、酒店的劣勢 1、總體銷售力度不足 在考察中我們發(fā)覺該酒店的客房出租率在30%左右(據前臺及銷售部服務員介紹)，餐飲銷售狀況更差，下午13:00時至15:00時，在五樓中餐廳就餐的客人共計才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐廳就餐的人數(shù)也只有四、五桌，客人10余人，晚9時許在五樓中餐廳也僅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在廣場咖啡廳的就餐人數(shù)較多(晚8時)，上座率估量有70%。 這種現(xiàn)象與該酒店的總體銷售力度不夠有直接關系。主要緣由表現(xiàn)在如下四個方面： (1)對于酒店，整個酒店集團沒有一

2、個全球性的銷售總體方案(至少目前沒有看到實際的行動)。在該酒店開業(yè)時沒有象“麥當勞”、“肯德基”開新店一樣在全球綻開銷售宣揚活動。以至酒店在開業(yè)初期，社會知名度很低。 (2)該酒店已開業(yè)一月余，至今無總體銷售戰(zhàn)略，銷售主管說，今日工作結束后，不知明天該干什么。該飯店在本市的市場定位不夠精確，目前定位于中高檔消費群體，但酒店價格(未打折的門市價)在本市實際應歸屬于高檔消費群體。酒店也沒有方案對目標市場做相應的調整考慮。 (3)宣揚推廣不夠，在媒體上宣揚的次數(shù)太少。 (4)銷售人員受到各種干擾的狀況較多，心情不高。詳細表現(xiàn)在帶客人參觀客房時沒有主推酒店的主要房型俱樂部樓層、行政、商務房;銷售活動受

3、到外方管理人員因不了解中國國情及本市習慣而做出打算的影響;另外，銷售活動還受到業(yè)主單位過于詳細的干預，如對婚宴價格規(guī)定不能低于1000元/桌等。 2、餐飲服務存在致命弱點 (1)中餐廳菜品沒有特色，制作粗糙，導致客人很少，餐廳顯得冷清，人氣不旺，這與廚師的烹調水平有關。 (2)西餐定位不準。西餐菜品不錯，比較正宗，但份量太大，不符合中國人口味。餐廳環(huán)境不夠優(yōu)雅，椅子呈淺白色且餐位擺放形式雜亂，顯得不夠檔次，整個餐廳顏色、裝飾、燈光缺乏變化，不生動。環(huán)境和菜品與過高的價格不協(xié)調，無法吸引客人。 3、服務質量不夠穩(wěn)定 (1)服務的全都性較差，如面對客人打招呼的方法不一，服務的準時性不夠。 (2)美

4、容美發(fā)服務與酒店整體環(huán)境不協(xié)調，服務質量欠佳。 4、酒店整體培訓不到位 服務質量不穩(wěn)定的緣由主要是培訓不到位。酒店開業(yè)前做了一陣子培訓，但開業(yè)以來因忙于詳細的服務而沒有再做系統(tǒng)的培訓，只是在班前點名會上就事論事地講一些發(fā)生過的問題。另外，酒店多數(shù)員工受到的特地培訓不多，員工中有一部分是剛從學校畢業(yè)的同學，酒店服務閱歷不足。因此酒店的培訓工作顯得很薄弱。 另外，與培訓緊密聯(lián)系的督導系統(tǒng)也顯得很弱。管理人員在現(xiàn)場，但沒有起到督導作用，也沒有考核系統(tǒng)。 5、客房硬件存在嚴峻的隔音問題。 主要是指相鄰的兩個房間隔音效果不好，目前只能盡量隔間出售，以免除客人因此發(fā)生的投訴。因此，總共238間客房目前只有

5、一半能出租。 6、人員素養(yǎng)存在缺陷 酒店外方管理人員較多，如總經理是奧地利人，銷售總監(jiān)是新西蘭人，各部門總監(jiān)絕大多數(shù)是外國人，他們均未深化了解本市的酒店市場，因此在決策時不行避開地消失一些偏差，或與現(xiàn)實相悖，或與中方管理人員溝通不暢等，在肯定時期內制約了酒店的協(xié)調進展。 7、業(yè)主與管理方存在不協(xié)調的地方 業(yè)主對管理方的詳細業(yè)務干預過多，影響了酒店的工作效率、員工心情和銷售策略。這直接影響了多個部門的力量的發(fā)揮。 二、酒店的優(yōu)勢 1、客房硬件在本市乃至全國都是一流的 這方面比s大飯店好。如客房里有飲用水系統(tǒng)，衛(wèi)生間有緊急呼救“sos”按鈕，客房寬敞、光明、干凈、布局合理，床及床上用品舒適，這是新

6、的客房設施的優(yōu)勢。 2、總體感覺服務員面對客人時主動、熱忱、友善尤其是前臺，對客人熱忱、微笑、主動。給客人有一種親切感、平安感。 3、保安系統(tǒng)管理有力度，讓客人感到平安。 如電梯間里由鑰匙卡掌握客人上樓的層數(shù)，乘電梯上15層以上(客房區(qū)域)需要插鑰匙卡，如沒有鑰匙卡只能上到14層及以下沒有客房的樓層，住15-22層客房的客人不能上到23層以上客房區(qū)域;還有，保安部(或工程部)對電梯間的狀況監(jiān)視特別重視，發(fā)覺問題或可疑狀況立刻打開對講機與電梯間的客人通話。如：我們與另一住房客人同乘一組電梯上樓，但對方反復將鑰匙卡插入鑰匙孔并按22層時電梯沒有反應(電梯不予確認，可能是鑰匙卡過期)，當用我們的鑰匙

7、卡時電梯有反應，這時電梯轎廂里的對講廣播響了，服務員問“發(fā)生了什么問題，需要關心嗎?” 4、共性化服務做得比較好。 如前臺能將客人姓氏自動傳到總機、來賓服務熱線電話的電腦掌握系統(tǒng)中，當客人打電話到總機或來賓服務熱線時，對方立刻以姓氏稱謂客人，如“王先生”，使客人感受到被敬重而特別舒適。美中不足的是客人信息沒有準時傳遞給餐廳、大堂副理等處。 5、店內信息反饋很快。 我們進入客房后發(fā)覺鑰匙卡取電的操作不當，導致房間沒有電，我們以為是燈泡有問題，便分別打電話給總機和來賓服務熱線，接電人即以“王先生”稱呼，可見其信息反饋之快。另外前臺服務員有意識地記錄客人的喜好信息和反映的意見、建議;銷售部人員對客人

8、反饋的信息也特別重視。我們在西餐廳就餐時與銷售部王小姐溝通，提出一些菜品問題，王小姐馬上用手機打電話給餐飲總監(jiān)(用英語，因總監(jiān)是新西蘭人)，想讓餐飲總監(jiān)親自來西餐廳聽我們的意見，后因總監(jiān)在外會客而未果，但其指示王小姐將我們的意見具體記錄，次日給他，并表示第二天請我們喝咖啡。 6、大堂副理應對特別得體。 我們在美容美發(fā)廳消費時因簽單發(fā)生一些問題：剛要簽單時，前臺打來電話說，押金不夠，僅剩200元，不能再簽，怕我們今晚假如再有其他消費致使押金不夠(其言外之意是怕我們逃帳)，不過后來還是簽了。過后大堂副理打電話到房間，解釋說“假如您便利的話可以到前臺續(xù)交押金，這樣也便于今晚再有其他消費，假如不去續(xù)也可以，到明天一起結帳交齊?！绷碛袃纱未螂娫捊o大堂副理詢問一些問題，如“為什么21樓的客人就不能上到24樓去消費?”等比較難解釋的問題，他均能很有分寸地回答另外，廣場咖啡廳的自助餐菜品、環(huán)境、價格都不錯，客人較多，是餐飲部最有人氣的餐廳。 4