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1、餐廳服務(wù)員基礎(chǔ)規(guī)范要求_餐廳服務(wù)流程注:本文經(jīng)過精心編輯，部分內(nèi)容來源網(wǎng)絡(luò)，如有疑議，請聯(lián)系我們處理。餐廳服務(wù)員基礎(chǔ)規(guī)范要求第一部分：基本用語一、禮貌用語語言是人們交流思想、達(dá)到相互了解的工具，也可以說是思想的外殼。通過人的語言，還可以看到一個人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以，優(yōu)美、文雅的語言是搞好餐廳服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。1、禮貌用語的基本要求餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一步，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語言的交際功能。所以服務(wù)員必須講究禮貌語言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務(wù)員要達(dá)到語言美，必須注意從以下幾個方面做起：（1）說話要有

2、尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。凡對就餐來賓說話，都應(yīng)用“您”等尊稱，言詞上要加“請”字，如“您請坐”，“請等一下”。對來賓的要求，無法滿足應(yīng)加“對不起”等抱歉話。說話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。（2）說話要文雅、簡練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮；簡練，就是要簡潔、明了，一句話能說清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。（3）說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。（4）講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。有時，服務(wù)員本出于好意，但因?yàn)橹v話意思不完整、不合乎語法，反而會使賓客誤解，如服務(wù)員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點(diǎn)飯便問： “您還要飯嗎?”

3、這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說：“我再給您添點(diǎn)米飯吧”，客人聽了會覺得舒服。（5）與賓客講話要注意舉止表情。服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中，如賓客到餐廳用餐，服務(wù)員雖然說了聲“您好!請坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經(jīng)心，這樣就會引起賓客的不滿。由此可見，不僅要用語言，還要用表情、動作來配合。禮貌用語是禮貌服務(wù)用語的基礎(chǔ)，在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標(biāo)志。背景知識1：傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的禮貌用語（參考）初次見面：“久仰”看望別人：“拜訪”請人勿送：“留步”請人幫忙：“勞駕”求給方便：“借光”請人指導(dǎo)：“請教”請人指點(diǎn)：“賜教”贊人見解：“高

4、見”歸還原物：“奉還”歡迎購買：“光顧”老人年齡：“高壽”客人來到：“光臨”中途先走：“失陪”贈送作品：“斧正”等候客人：“恭候”求人原諒：“包涵”麻煩別人：“打擾”好久不見：“久違”托人辦事：“拜托”與人分別：“告辭”請人解答：“請問”贈送禮品：“笑納”表示感謝：“多謝”背景知識2：臺灣服務(wù)企業(yè)總結(jié)的禮貌稱謂語比較：（參考）稱謂比較好的措辭 不好的措辭我、我們 咱們、爺們您、您們 你、你們先生、夫人、太太 你老頭子、你老婆您的同伴、與您同來的那位先生 那個人、跟你一起的那個男的女士 女的老先生 老頭兒先生太太您二位 你門兩口子、兩個人是、是的 嗷、啊我明白了 知道了可以 行啊未曾聽說 不知道

5、、沒聽說過立即請來 立即叫來背景知識3：服務(wù)企業(yè)應(yīng)推廣的禮貌用語（參考）問候語：您好！ 下午好！ 晚上好！尊敬語：您 您二位 諸 位 先 生女 士小 姐小朋友您們幾位貴 客貴公司前 輩謙讓語：請稱呼我小李。免貴，本人姓王。晚輩（指自己）家父/家母鄭重語：我先告辭。拜托諸位！我一定盡力！寒暄語：今天的天氣不錯??！昨日的新聞您看了沒有？謙謹(jǐn)語：您覺得是否妥當(dāng)？這樣處理問題，您覺得如何？能否這樣答復(fù)？委婉語：麻煩您幫我一下。真給您添了不少麻煩。招待不周的地方敬請包涵。祝賀語：新年好！春節(jié)好！節(jié)日快樂！步步高升！恭喜發(fā)財！萬事勝意！安慰語：請不要擔(dān)心！請不要難過！我一定盡力！應(yīng)答語：謝謝您！再次表示感謝！明天見！二、工作術(shù)語（一）客務(wù)工作站術(shù)語01水 牌02禮 品 柜03POP廣告04S P廣告05顧客調(diào)研06營業(yè)推廣07生日PARTY08顧客服務(wù)09顧客溝通10抱怨處理11投訴處理12協(xié)助外賣（二）收銀工作站術(shù)語01收銀機(jī)02錢 盒03紙 帶04銀 碼05餐 牌06驗(yàn)鈔機(jī)07計(jì)算器08保險柜09假 幣10找 零11開 機(jī)12轉(zhuǎn) 機(jī)13收 機(jī)14清 機(jī)15PLU 表16收機(jī)表17清機(jī)表18收大數(shù)19時段報表20營業(yè)日報表