店面銷售技巧2010.10.101 目目錄錄第一節(jié)課程概述第二節(jié)店面銷售的概念第三節(jié)以微笑迎接顧客第四節(jié)了解和判斷顧客的購買需求第五節(jié)有效地向顧客介紹產(chǎn)品第六節(jié)促進成交與購后服務(wù)第七節(jié)回顧與總結(jié)2店面銷售的概念3店面銷售的定義店面銷售就是使顧客認同我們提供的產(chǎn)品或者服務(wù)給他們帶來的好處和利益，從而做出購買的承諾并付出的購買行動。4顧客付出:金錢信任時間習慣風險顧客認同：品牌產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量方便價值完整的銷售要一個平衡好處行動5產(chǎn)品從生產(chǎn)一直到客戶購買、使用都有哪些市場因素？6第五個“P”是銷售員7銷售員與顧客的心理差距比較全面 比較全面專業(yè) 專業(yè)系統(tǒng) 系統(tǒng)不完整的 不完整的片面的 片面的有偏見的 有偏見的 信信息息賣的越多越好 賣的越多越好利益越大越好 利益越大越好 功能實用性 功能實用性價格越低越好 價格越低越好外觀好看、長久耐用 外觀好看、長久耐用 價值上 價值上“值 值”利利益益客戶理解自己 客戶理解自己不要遇到難纏的客戶 不要遇到難纏的客戶客戶有相關(guān)的常識 客戶有相關(guān)的常識 希望被接納 希望被接納希望被認可 希望被認可希望受到重視 希望受到重視有專業(yè)的服務(wù) 有專業(yè)的服務(wù)有耐心 有耐心 愿愿望望銷售員銷售員顧顧客客心理特征心理特征8細致、快速、善解人意的購買幫助 細致、快速、善解人意的購買幫助 熱情周到的服務(wù) 熱情周到的服務(wù) 幫助客戶排除購買干擾的能力 幫助客戶排除購買干擾的能力 幫助做出正確選擇 幫助做出正確選擇 在理解顧客需要的基礎(chǔ)上推薦和介紹 在理解顧客需要的基礎(chǔ)上推薦和介紹的能力 的能力 給予建設(shè)性建議 給予建設(shè)性建議 對產(chǎn)品、品牌、企業(yè)的知識和認同 對產(chǎn)品、品牌、企業(yè)的知識和認同 提供準確的信息 提供準確的信息 聆聽和理解顧客的問題和需求的能力 聆聽和理解顧客的問題和需求的能力 正確理解顧客的要求 正確理解顧客的要求 良好的推銷職業(yè)訓(xùn)練 良好的推銷職業(yè)訓(xùn)練 行為：微笑、目光關(guān)注、舉止得體 行為：微笑、目光關(guān)注、舉止得體 對推銷工作的熱愛和顧客意識 對推銷工作的熱愛和顧客意識態(tài)度：禮貌、親切、熱情、友好、態(tài)度：禮貌、親切、熱情、友好、自信 自信 良好的職業(yè)形象 良好的職業(yè)形象 外表：整潔、雅觀 外表：整潔、雅觀 銷售員應(yīng)具備的能力銷售員應(yīng)具備的能力 顧客喜歡的銷售員顧客喜歡的銷售員 9有效的店面銷售步驟上述步驟中，你認為哪一步是最重要？為什么？上述步驟中，你認為哪一步是最重要？為什么？10以微笑迎接顧客11在顧客進入店面的最初階段適時詢問是否要幫助注意語氣和微笑及時獲得熱情服務(wù)及時獲得熱情服務(wù)保持微笑和距離關(guān)注客戶是否產(chǎn)生需求自由自在地選擇自由自在地選擇打招呼、微笑 置身良好的環(huán)境置身良好的環(huán)境銷售員的努力銷售員的努力顧客想獲得顧客想獲得12歡迎階段的常見難題與處理 歡迎階段的常見難題與處理 客 客戶 戶可 可能 能以 以前 前對 對聯(lián) 聯(lián)想 想有 有過 過誤 誤會 會，給 給一 一次 次宣 宣泄 泄的 的權(quán)利 權(quán)利如 如果 果攻 攻擊 擊沒 沒有 有目 目標 標，就 就會 會失 失去 去作 作用 用，微 微笑 笑也 也許 許是很好的解決之道 是很好的解決之道將其引到辦公區(qū)進行客戶抱怨處理程序 將其引到辦公區(qū)進行客戶抱怨處理程序 一進店就惡意攻擊聯(lián)想的品牌，一進店就惡意攻擊聯(lián)想的品牌，注意觀察客戶的表情動作 注意觀察客戶的表情動作以具體的方式提問來誘導(dǎo)客戶 以具體的方式提問來誘導(dǎo)客戶把 把握 握時 時機 機，在 在客 客戶 戶有 有聯(lián) 聯(lián)想 想需 需求 求的 的時 時候 候與 與客 客戶 戶打 打招呼 招呼給客戶相對自由的空間未必不是一種推銷方法 給客戶相對自由的空間未必不是一種推銷方法 無論你怎么引導(dǎo)，客戶都一言不發(fā) 無論你怎么引導(dǎo)，客戶都一言不發(fā) 顧 顧客 客不 不回 回答 答我 我們 們提 提出 出的 的詢 詢問 問，表 表現(xiàn) 現(xiàn)很 很不 不友 友好 好，甚至懷有敵意 甚至懷有敵意 養(yǎng) 養(yǎng)成 成良 良好 好的 的問 問候 候習 習慣 慣，講 講究 究禮 禮貌 貌的 的用 用詞 詞如 如：歡 歡迎 迎光 光臨 臨；歡 歡迎 迎再 再次 次光 光臨 臨；好 好的 的；請 請稍 稍后 后；讓 讓您 您久等了；謝謝您；很抱歉；對不起；久等了；謝謝您；很抱歉；對不起；缺少必要的迎賓詞 缺少必要的迎賓詞 應(yīng)對與處理 應(yīng)對與處理 常見難題 常見難題 13歡迎階段的常見難題與處理 歡迎階段的常見難題與處理 可 可能 能客 客戶 戶已 已進 進入 入了 了決 決定 定購 購買 買階 階段 段，推 推薦 薦合 合適 適價 價格 格的商品 的商品客戶的價格需求已經(jīng)表現(xiàn)出來，重點放在客戶使 客戶的價格需求已經(jīng)表現(xiàn)出來，重點放在客戶使用需求的了解方面 用需求的了解方面 只對價格關(guān)心，不去詳細看電腦的配置 只對價格關(guān)心，不去詳細看電腦的配置單 單 留下良好的印象，為下一次光顧留下機會 留下良好的印象，為下一次光顧留下機會 來去匆匆的客戶 來去匆匆的客戶說 說明 明客 客戶 戶已 已經(jīng) 經(jīng)有 有了 了一 一定 定的 的了 了解 解，直 直接 接進 進入 入客 客戶 戶需 需求階段，這時客戶最需要的是有人幫他分析決定 求階段，這時客戶最需要的是有人幫他分析決定 用戶拿著一堆報價單進店怎么辦；用戶拿著一堆報價單進店怎么辦；任 任何 何的 的商 商品 品都 都有 有優(yōu) 優(yōu)劣 劣，知 知道 道了 了比 比較 較的 的對 對象 象更 更方 方便 便我們的針對性銷售 我們的針對性銷售夸獎其它品牌的機器，視銷售員不存在 夸獎其它品牌的機器，視銷售員不存在應(yīng)對與處理 應(yīng)對與處理 常見難題 常見難題 14了解和判斷顧客的購買需求15為什么要鑒定顧客的需求？在不了解顧客需求的情況下介紹產(chǎn)品的 在不了解顧客需求的情況下介紹產(chǎn)品的風險l l 很可能得不到顧客的信任 很可能得不到顧客的信任l l 很可能所介紹的內(nèi)容不被顧客接受 很可能所介紹的內(nèi)容不被顧客接受l l 無法體現(xiàn)顧問式的顧客服務(wù) 無法體現(xiàn)顧問式的顧客服務(wù)需要確認的顧客 需要確認的顧客需求和態(tài)度l l 弄清楚不同顧客對需求的不同要求和偏好 弄清楚不同顧客對需求的不同要求和偏好l l 確認顧客對銷售員產(chǎn)生了一定程度的好感和信任 確認顧客對銷售員產(chǎn)生了一定程度的好感和信任鑒定顧客需求的 鑒定顧客需求的目的l l 準確地推薦顧客想要的產(chǎn)品和想聽的信息 準確地推薦顧客想要的產(chǎn)品和想聽的信息l l 減少推銷中出現(xiàn)的顧客反對意見 減少推銷中出現(xiàn)的顧客反對意見l l 專業(yè)地提供顧問式服務(wù) 專業(yè)地提供顧問式服務(wù)l l 從而完成推銷目標 從而完成推銷目標16是否鑒定顧客需求是區(qū)別專業(yè)銷售員和非專業(yè)銷售員的重要依據(jù)!17了解顧客需求的步驟觀察觀察詢問詢問聆聽聆聽顧客需求顧客需求核核查查綜合綜合18提問顧客哪些問題能夠幫助你了解他的需求？提問顧客哪些問題能夠幫助你了解他的需求？-需求五問：誰用？會用嗎？干啥用？價格取向？還有嗎？19在鑒別顧客需求時經(jīng)常碰到的問題和應(yīng)對方式 在鑒別顧客需求時經(jīng)常碰到的問題和應(yīng)對方式這 這樣 樣的 的客 客戶 戶其 其實 實是 是相 相對 對理 理性 性的 的，客 客觀 觀的 的分析客戶的需求，給他專業(yè)性的建議 分析客戶的需求，給他專業(yè)性的建議 運 運用 用“您 您懂 懂得 得好 好詳 詳細 細”之 之類 類的 的話 話加 加以 以贊 贊美 美發(fā)現(xiàn)客戶的喜好并推薦產(chǎn)品 發(fā)現(xiàn)客戶的喜好并推薦產(chǎn)品 顧 顧客 客有 有明 明確 確的 的需 需求 求，對 對銷 銷售 售員 員所 所推 推銷 銷的 的產(chǎn)品缺陷也非常了解 產(chǎn)品缺陷也非常了解首先要有良好的心態(tài) 首先要有良好的心態(tài)盡可能的問一些肯定封閉式的問題例 盡可能的問一些肯定封閉式的問題例 顧客躲避或不理睬銷售員的提問 顧客躲避或不理睬銷售員的提問 運用提問技巧了解事實，再根據(jù)的經(jīng)驗 運用提問技巧了解事實，再根據(jù)的經(jīng)驗加以分類介紹 加以分類介紹 顧客不能確定自己的明確需求 顧客不能確定自己的明確需求應(yīng)對的方式 應(yīng)對的方式 可能碰到的問題和障礙 可能碰到的問題和障礙 20在鑒別顧客需求時經(jīng)常碰到的問題和應(yīng)對方式 在鑒別顧客需求時經(jīng)常碰到的問題和應(yīng)對方式品 品牌 牌是 是方 方便 便客 客戶 戶選 選擇 擇的 的標 標志 志，若 若客 客戶 戶需 需要 要的 的是 是品 品牌 牌的 的內(nèi) 內(nèi)在 在表 表現(xiàn) 現(xiàn)，那 那不 不妨 妨只 只介 介紹 紹客 客戶 戶需 需要 要的方面，投其所好 的方面，投其所好客 客戶 戶需 需要 要的 的是 是電 電腦 腦所 所帶 帶來 來的 的使 使用 用價 價值 值，并 并非 非一定要了解它的結(jié)構(gòu) 一定要了解它的結(jié)構(gòu) 對電腦很陌生，沒有品牌意識 對電腦很陌生，沒有品牌意識 增加對產(chǎn)品的了解，加強信心 增加對產(chǎn)品的了解，加強信心借 借助 助相 相關(guān) 關(guān)的 的輔 輔助 助材 材料 料（如 如以 以往 往購 購買 買過 過的 的客 客戶 戶資料）加以說明 資料）加以說明把握客戶的疑問點，具體說明 把握客戶的疑問點，具體說明 顧客有明確需求，但對銷售員所推 顧客有明確需求，但對銷售員所推銷的產(chǎn)品是否滿足需求不能確定 銷的產(chǎn)品是否滿足需求不能確定 可能是一種假象，其實想殺價 可能是一種假象，其實想殺價對商品的了解還不夠深入，加強產(chǎn)品介紹 對商品的了解還不夠深入，加強產(chǎn)品介紹 顧客只是在探討是否會有購買的需 顧客只是在探討是否會有購買的需求 求 應(yīng)對的方式 應(yīng)對的方式 可能碰到的問題和障礙 可能碰到的問題和障礙 21有效地向顧客介紹產(chǎn)品22客戶買的不是產(chǎn)品或服務(wù)，他買的是利益或者說是產(chǎn)品和服務(wù)能給他帶來的好處。有效地向顧客介紹產(chǎn)品23“賣點賣點”的基礎(chǔ)是顧客的需求，一般來說從兩個方的基礎(chǔ)是顧客的需求，一般來說從兩個方面尋找面尋找“賣點賣點”：一個產(chǎn)品能夠最大限度滿足顧客需求的一個產(chǎn)品能夠最大限度滿足顧客需求的“特點特點”與與其他產(chǎn)品相比更能夠滿足顧客需求的其他產(chǎn)品相比更能夠滿足顧客需求的“優(yōu)勢優(yōu)勢”。賣點的概念賣點的概念24銷售員的作用25這會讓您在別人眼里顯得很時尚 這會讓您在別人眼里顯得很時尚 這使該產(chǎn)品很吸引人 這使該產(chǎn)品很吸引人 它的外形很新潮 它的外形很新潮 這樣你會非常放心地使用，而且 這樣你會非常放心地使用，而且別人也覺得您的生活很有質(zhì)量 別人也覺得您的生活很有質(zhì)量 這是目前質(zhì)量最可靠的 這是目前質(zhì)量最可靠的 該產(chǎn)品用的是優(yōu)質(zhì)材料 該產(chǎn)品用的是優(yōu)質(zhì)材料 您會發(fā)現(xiàn)這讓您即省了心又省了 您會發(fā)現(xiàn)這讓您即省了心又省了力 力 所以它很耐久，也不需 所以它很耐久，也不需要修理 要修理 它是由塑料做的 它是由塑料做的 您可以省下 您可以省下 元錢買到同樣質(zhì)量 元錢買到同樣質(zhì)量的東西 的東西 所以比通常價格便宜 所以比通常價格便宜10%10%這款商品現(xiàn)在正在促銷 這款商品現(xiàn)在正在促銷 產(chǎn)品對顧客的好處產(chǎn)品對顧客的好處BenefitBenefit產(chǎn)品的功能產(chǎn)品的功能AdvantageAdvantage產(chǎn)品的特性產(chǎn)品的特性FeatureFeature26編造信息和假話向顧客傳遞未經(jīng)證實的信息使用過多的專業(yè)術(shù)語不懂裝懂、信口開河貶低其它品牌27在推薦產(chǎn)品時碰到的常見障礙及應(yīng)對方法 在推薦產(chǎn)品時碰到的常見障礙及應(yīng)對方法 不方便就不用，也不會有什么損失 不方便就不用，也不會有什么損失不同客戶的看法也是不一樣的，存在就有需 不同客戶的看法也是不一樣的，存在就有需要。要。我們的產(chǎn)品有很多功能是顧客不需要 我們的產(chǎn)品有很多功能是顧客不需要的，包括一些軟件在平時應(yīng)用中很不 的，包括一些軟件在平時應(yīng)用中很不方便，如幸福之家沒有應(yīng)用優(yōu)勢。方便，如幸福之家沒有應(yīng)用優(yōu)勢。介紹產(chǎn)品時并非廣而全就好，一定要針對客 介紹產(chǎn)品時并非廣而全就好，一定要針對客戶的需求，將產(chǎn)品的特點轉(zhuǎn)化成對客戶的利 戶的需求，將產(chǎn)品的特點轉(zhuǎn)化成對客戶的利益 益每一功能的設(shè)計是使客戶在用的時候方便，每一功能的設(shè)計是使客戶在用的時候方便，若不用自然就不能提供其方便性了 若不用自然就不能提供其方便性了”用倒推 用倒推的方法說明 的方法說明不作太多的游說和建議之詞 不作太多的游說和建議之