《酒店員工行為規(guī)范培訓(xùn)課件.ppt》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《酒店員工行為規(guī)范培訓(xùn)課件.ppt（30頁珍藏版）》請在匯文網(wǎng)上搜索。

1、酒酒店店員員工工行行為為規(guī)規(guī)范范培培訓(xùn)訓(xùn)1 1一、員工儀表儀容規(guī)范一、員工儀表儀容規(guī)范n n（一）儀表n n員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。2 2（二）儀容n n1 1、發(fā)型。、發(fā)型。、發(fā)型。、發(fā)型。n n男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。只允許染黑男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。只允許染黑n n發(fā)。不得留鬢角和胡須。發(fā)。不得留鬢角和胡須。n n女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留其他部門員工發(fā)型梳

2、理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。n n2 2、首飾、首飾、首飾、首飾n n餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。性的項鏈、手鐲、手鏈等。n n3 3、化妝、化妝、化妝、化妝n n工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保持良好，形狀顏色配的化妝品

3、。腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。不得進(jìn)行過分復(fù)雜和夸張的化妝。自然明快。不得進(jìn)行過分復(fù)雜和夸張的化妝。3 3n n4 4、個人衛(wèi)生、個人衛(wèi)生、個人衛(wèi)生、個人衛(wèi)生n n指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。工每天修面、保持干凈。n n5 5、著裝、著裝、著裝、著裝n n按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。好。n n6 6、鞋襪、鞋襪、鞋襪、鞋襪n n男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。n n女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限女員工：黑鞋，擦亮。鞋

4、跟高限11.511.5寸，肉色寸，肉色絲襪。絲襪。4 4（三）補(bǔ)充規(guī)定n n1、員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。n n2、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入酒店。n n3、員工非當(dāng)班時不得著便裝回工作崗位。5 5短發(fā)梳理整齊短發(fā)梳理整齊6 6長發(fā)須盤起7 7梳理整齊、鬢角不宜過長8 8皮鞋飾物等的規(guī)范也同樣很重要9 9紳士風(fēng)貌盡現(xiàn)眼前1010二、勞動紀(jì)律二、勞動紀(jì)律n n員工必須遵守如下規(guī)定：員工必須遵守如下規(guī)定：n n1 1、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛(wèi)人員及、上下班走職工出入口。隨

5、身攜帶的物品，須主動接受警衛(wèi)人員及上級的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。上級的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。n n2 2、保管好員工手冊、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店，、保管好員工手冊、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項目要求，將工作證等交回有關(guān)部門。不得將工服等物品必須按轉(zhuǎn)單項目要求，將工作證等交回有關(guān)部門。不得將工服等物品帶離酒店。帶離酒店。n n3 3、員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。、員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。n n4 4、員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管、員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、

6、經(jīng)營管理、財務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。理、財務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。n n5 5、員工必須按規(guī)定時間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出、員工必須按規(guī)定時間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。食堂。n n6 6、員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)、員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話。主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話。n n7 7、員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。、員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。1

7、111n n8 8、員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時間不得串崗。、員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時間不得串崗。n n9 9、員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。、員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。n n1010、當(dāng)班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事、當(dāng)班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情。情。n n1111、不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。、不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。n n1212、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。n n1313、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。n n1414、不得代他人或委

8、托他人打卡。、不得代他人或委托他人打卡。n n1515、不得偷拿酒店及他人的錢財物品。、不得偷拿酒店及他人的錢財物品。n n1616、不得向客人索取小費(fèi)和物品。、不得向客人索取小費(fèi)和物品。n n1717、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。1212三、文明舉止規(guī)范三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）（附：不良舉止）1313四、文明用語規(guī)范四、文明用語規(guī)范n n服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。1414（一）說話時的儀態(tài)n n與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行

9、感情交流，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。1515（二）選擇詞語n n在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。1616要注意選用客氣的詞語，n n如：如：n n1 1、用、用“用飯用飯”代替代替“要飯要飯”；n n2 2、用、用“幾位幾位”代替代替“幾個人幾個人”；n n3 3、用、用“貴姓貴姓”代替代替“你姓什么你姓什么”；n n4 4、用、用“有異味有異味”代替代替“發(fā)霉發(fā)霉”、“發(fā)臭發(fā)臭

10、”；n n5 5、用、用“讓您破費(fèi)了讓您破費(fèi)了”代替代替“罰款罰款”；n n6 6、用、用“王總，好久沒見您了王總，好久沒見您了”代替代替“王先生，好久沒見王先生，好久沒見 你了你了”等等。等等。n n1717（三）基本的文明禮貌用語：n n1 1、直接稱謂語：先生、直接稱謂語：先生先生小姐、夫人、先生小姐、夫人、女士、太太。女士、太太。n n2 2、間接稱謂語：那位先生、間接稱謂語：那位先生/那位女士您的先生那位女士您的先生/您的夫人。您的夫人。n n3 3、歡迎語：歡迎您光臨歡迎您來這里進(jìn)餐希、歡迎語：歡迎您光臨歡迎您來這里進(jìn)餐希望您能在這里生活愉快。望您能在這里生活愉快。n n4 4、問

11、候語：您好！早安午安晚安多日不、問候語：您好！早安午安晚安多日不見，您好嗎？見，您好嗎？n n5 5、祝賀語：祝您節(jié)日愉快！祝您生日快樂！、祝賀語：祝您節(jié)日愉快！祝您生日快樂！祝您一切都好！祝您一帆風(fēng)順！祝您一切都好！祝您一帆風(fēng)順！1818n n6 6、告別語：再見！晚安（晚上休息前）祝您、告別語：再見！晚安（晚上休息前）祝您一路平安一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來。祝您旅途愉快！歡迎您再來。n n7 7、征詢語：您有什么事情？我能為您做些什么、征詢語：您有什么事情？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨?？這會打擾您嗎？您喜歡？需要我?guī)湍鷨?？這會打擾您嗎？您喜歡嗎？您需要嗎？您需要嗎？您能夠嗎？您能

12、夠嗎？如嗎？如果您不介意的話，我可以果您不介意的話，我可以嗎？請您講慢點(diǎn)。嗎？請您講慢點(diǎn)。n n8 8、應(yīng)答語：不必客氣沒關(guān)系這是我應(yīng)該做的、應(yīng)答語：不必客氣沒關(guān)系這是我應(yīng)該做的照顧不周的地方，請多多指正我明白了好照顧不周的地方，請多多指正我明白了好的是的非常感謝謝謝您的好意感謝您的的是的非常感謝謝謝您的好意感謝您的提醒。提醒。1919n n9 9、道歉語：實(shí)在對不起請原諒失禮了打擾、道歉語：實(shí)在對不起請原諒失禮了打擾您了完全是我們的過錯，對不起感謝您的指您了完全是我們的過錯，對不起感謝您的指正我們立即采取措施，使您滿意請不要介意。正我們立即采取措施，使您滿意請不要介意。n n10、接聽電話語

13、：您好，這是我的名字是對不起，您撥錯了電話號碼請撥電話號碼不要客氣需要我留言嗎？n n11、婉言推托語：很遺憾，不能幫您的忙承您的好意，但是2020n n1212、電話總機(jī)：您好，這里是、電話總機(jī)：您好，這里是您要找?guī)滋柗块g您找哪您要找?guī)滋柗块g您找哪一位？請問名字是怎樣拼寫的對不起，請講慢一點(diǎn)請再一位？請問名字是怎樣拼寫的對不起，請講慢一點(diǎn)請再說一遍請稍等一下，我們正在查找我給您接到說一遍請稍等一下，我們正在查找我給您接到，現(xiàn)在，現(xiàn)在占線請等一下，不要掛斷您能聽清楚嗎？占線請等一下，不要掛斷您能聽清楚嗎？先生（女先生（女士）外出了他（她）在會客，我把電話接到士）外出了他（她）在會客，我把電話接

14、到您是您是先先生（女士）嗎？你的（長途）電話接通了您外出時，有生（女士）嗎？你的（長途）電話接通了您外出時，有先生（女士）來電話找，請您回電話，號碼是先生（女士）來電話找，請您回電話，號碼是剛才電剛才電話斷了，很對不起。話斷了，很對不起。n n1313、宿舍管理室禮貌用語：先生（女士），請問您找哪一位？、宿舍管理室禮貌用語：先生（女士），請問您找哪一位？請問您貴姓？請問您的單位？您帶證件了嗎？請您在請問您貴姓？請問您的單位？您帶證件了嗎？請您在這登記。這是必要的手續(xù)，請不要介意您請坐，稍等一下這登記。這是必要的手續(xù)，請不要介意您請坐，稍等一下先生（女士）在嗎？樓下有先生（女士）在嗎？樓下有先生

15、（女士）找您對先生（女士）找您對不起，不起，先生（女士）不在請您聯(lián)系好再來需要我留言先生（女士）不在請您聯(lián)系好再來需要我留言嗎？再見。嗎？再見。2121五、形體規(guī)范五、形體規(guī)范n n（一）表情（一）表情n n表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務(wù)時，要注意以下幾點(diǎn)：2222n n1 1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。n n2 2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采

16、或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。n n3 3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感?？郑ㄎㄖZ諾，給人以虛偽感和不信任感。n n4 4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。以毛躁感。n n5 5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。n n6 6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，

17、也不要扭捏作態(tài)，、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。2323（二）站姿（二）站姿n n儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下：2424n n1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向

18、前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。2525n n2 2、酒店部分崗位人員的站姿要求。、酒店部分崗位人員的站姿要求。n n（1 1）大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上）大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。達(dá)時應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。n n（2 2）服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距）服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限離限8 8厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可

19、采用背手厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。式。n n（3 3）柜臺人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當(dāng)）柜臺人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。處理，但不抱臂。2626（三）坐姿（三）坐姿n n就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢：2727n n1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；n n2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶

20、幾上；n n3、在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；n n4、趴在工作臺上。2828（四）走姿n n行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步）要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠，男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離近，步履可稍大，在地上的橫向距離3 3厘米左右。厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右時不可搖頭晃腦

21、、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：2929n n1 1、盡量靠右行，不走中間。、盡量靠右行，不走中間。n n2 2、與上級、賓客相遇時，要點(diǎn)頭示禮致意。、與上級、賓客相遇時，要點(diǎn)頭示禮致意。n n3 3、與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，、與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。不能自己搶先而行。n n4 4、與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或、與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。先下。n n5 5、引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。、引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。n n6 6、上樓時客人在前，下樓時客人在后；、上樓時客人在前，下樓時客人在后；3 3人同時行進(jìn)，中人同時行進(jìn)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。全感。n n7 7、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。3030