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1、員員 工工 行行 為為 規(guī)規(guī) 范范 成都銀巢酒店成都銀巢酒店1培訓(xùn)的目的：通過培訓(xùn)提高全體培訓(xùn)的目的：通過培訓(xùn)提高全體員工綜合素質(zhì)，規(guī)范員工日常工員工綜合素質(zhì)，規(guī)范員工日常工作中不好的行為習(xí)慣。使其在工作中不好的行為習(xí)慣。使其在工作中養(yǎng)成良好的行為作風(fēng)。作中養(yǎng)成良好的行為作風(fēng)。2培訓(xùn)的紀(jì)律要求：手機調(diào)到震動培訓(xùn)的紀(jì)律要求：手機調(diào)到震動或靜音，不要在下面把玩手機和或靜音，不要在下面把玩手機和切切私語。培訓(xùn)期間不允許中途切切私語。培訓(xùn)期間不允許中途離場（部門有特殊工作情況除外離場（部門有特殊工作情況除外）3培訓(xùn)后續(xù)：各部門組織培訓(xùn)內(nèi)容的考試，內(nèi)培訓(xùn)后續(xù)：各部門組織培訓(xùn)內(nèi)容的考試，內(nèi)容就未此次培訓(xùn)內(nèi)

2、容。容就未此次培訓(xùn)內(nèi)容。41、職業(yè)的外在形象、職業(yè)的外在形象儀表儀容儀表儀容2、形、形體體姿姿態(tài)態(tài)3、待客禮儀、待客禮儀5第一部分職業(yè)的外在形象儀表儀容6一、職業(yè)的外在形象包括：頭發(fā)面部制服鞋襪飾品個人衛(wèi)生789儀容儀表1、員工著工裝要求整潔、合身、大方。2、紐扣齊全扣好，無卷袖口、褲角，鞋襪配套，規(guī)范統(tǒng)一。3、工牌工整佩戴于上衣左胸前，完好無損，醒目端正。4、發(fā)型：男員工要求前不過眉，側(cè)不遮耳，后不過領(lǐng)，整齊、干凈；女員工提倡留短發(fā)，長發(fā)工作時要盤起，整齊、干凈、自然大方，不可染發(fā)（黑色除外）5、保持面容皮膚潔凈，男員工要經(jīng)常刮臉剃須，女員工要清新、淡雅。6、要勤洗手，不留長指甲，不涂指甲油

3、。7、佩戴手表，花結(jié)、發(fā)卡，樣式不夸張，顏色為暗色。除此之外，不能佩戴耳環(huán)、手鐲、項鏈等首飾上崗。8、經(jīng)常漱口、刷牙、洗澡、保持口腔清潔、體味清新。10第二部分 形 體 姿 態(tài)11一、站姿一、站姿總體要求：端正、挺直、平視、面帶微笑總體要求：端正、挺直、平視、面帶微笑 手勢：自然體前交叉式、后背式，手勢：自然體前交叉式、后背式，忌抱胸、插口袋忌抱胸、插口袋 腿部：忌搖晃和抖動腿部：忌搖晃和抖動 站著與賓客談話要保持一定的距離：站著與賓客談話要保持一定的距離：60-100CM60-100CM 腳部：腳后跟并攏，兩腳尖呈八字腳部：腳后跟并攏，兩腳尖呈八字4545度角；度角；女士亦可兩腳呈丁字步。女

4、士亦可兩腳呈丁字步。特別提醒：特別提醒：在服務(wù)崗位時，我們應(yīng)面對客人，在服務(wù)崗位時，我們應(yīng)面對客人，隨時準(zhǔn)備為客人服務(wù)。隨時準(zhǔn)備為客人服務(wù)。在服務(wù)崗位站立時，不要下意識做小動作。在服務(wù)崗位站立時，不要下意識做小動作。男女站姿不同：男女站姿不同：男士站立時表現(xiàn)瀟灑，英武的風(fēng)采，給人“陽剛”之美。女士站立時，表現(xiàn)輕盈，嫵媚，嫻靜，典雅，給人“寧靜”之美。12二、二、坐姿坐姿總體要求：端莊、穩(wěn)重、自然、給人舒適感 入坐時要輕、要穩(wěn)。入坐時要輕、要穩(wěn)。入坐后要整理一下衣物：入坐后要整理一下衣物：女士女士裙子，男士裙子，男士西裝扣子。西裝扣子。女士應(yīng)坐椅子的一半，男士坐椅子的女士應(yīng)坐椅子的一半，男士坐椅

5、子的2/32/3。膝蓋膝蓋女性的雙膝一定要并攏，男性的雙膝略開女性的雙膝一定要并攏，男性的雙膝略開一拳距離。一拳距離。雙腳并起雙腳并起 女士雙手交叉放于大腿上；男士自然放在左右大腿女士雙手交叉放于大腿上；男士自然放在左右大腿上。上。忌前俯后仰、翹腿、腿腳抖動。忌前俯后仰、翹腿、腿腳抖動。13不雅的坐姿：不雅的坐姿：1.1.雙腿叉開過大雙腿叉開過大 2.2.手置于桌下手置于桌下 3.3.手支于桌上手支于桌上 4.4.腿部抖動搖擺腿部抖動搖擺 5.5.雙手抱在腿上雙手抱在腿上 6.6.將手夾在腿間將手夾在腿間7.7.以手觸摸腳部以手觸摸腳部 8.8.高架二郎腿高架二郎腿14女士坐姿展示15入座與離

6、開要求：入座與離開要求：1.1.在他人之后入座在他人之后入座 2.2.從座位左側(cè)就座從座位左側(cè)就座 3.3.向周圍之人致意向周圍之人致意 4.4.輕手輕腳輕手輕腳 5.5.不以背部接近座椅不以背部接近座椅 6.6.站起后整理服裝離開站起后整理服裝離開 （左右交談的姿勢）（左右交談的姿勢）16三、三、行姿行姿 男士行走要求：男士行走要求：兩腳走直線，腳尖稍外展，步伐有力，充分展示男性的堅定、兩腳走直線，腳尖稍外展，步伐有力，充分展示男性的堅定、剛毅、灑脫的陽剛之美。剛毅、灑脫的陽剛之美。女士行走要求：女士行走要求：走姿要輕盈，兩腳內(nèi)側(cè)交替走在一條直線上，體現(xiàn)淑女的柔情、走姿要輕盈，兩腳內(nèi)側(cè)交替走

7、在一條直線上，體現(xiàn)淑女的柔情、恬靜、嬌巧美。恬靜、嬌巧美。行走時，挺胸、收腹、身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動。行走時，挺胸、收腹、身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動。不要左顧右盼，也不要仰臉朝天。不要左顧右盼，也不要仰臉朝天。腳步輕而穩(wěn)，速度適中。忌搖擺、拖地和跑動。腳步輕而穩(wěn)，速度適中。忌搖擺、拖地和跑動。雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后自然擺動。雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后自然擺動。應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。男士步幅以一腳半距離

8、為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度雙臂以身為軸前后擺動幅度30303535度。度。迎客走在前，送客走在后，客過要讓道，同行不搶道。迎客走在前，送客走在后，客過要讓道，同行不搶道。行走時不能與其他人勾肩搭背。行走時不能與其他人勾肩搭背。17錯誤的行走姿態(tài)：錯誤的行走姿態(tài)：1.1.搶道先行搶道先行 6.6.內(nèi)八字外八字內(nèi)八字外八字2.2.阻擋道路阻擋道路 7.7.雙手插褲兜雙手插褲兜3.3.奔來跑去奔來跑去 8.8.腳蹭地面腳蹭地面

9、4.4.制造噪音制造噪音 9.9.左顧右盼左顧右盼5.5.左右搖晃左右搖晃 10.10.多人行走成排多人行走成排18GEC Program蹲蹲 姿：姿：19要求：女士蹲下時不管用哪種姿勢，雙腿都必須靠緊，以免產(chǎn)生不雅的感覺。20五、手勢 手勢是人際交往不可缺少的動作，表手勢是人際交往不可缺少的動作，表現(xiàn)現(xiàn) “體態(tài)語言體態(tài)語言”。具有的豐富含義：舉手。具有的豐富含義：舉手贊同，擺手拒絕；手捧是敬，手指是怒，贊同，擺手拒絕；手捧是敬，手指是怒，手摟是親，手遮是羞。手摟是親，手遮是羞?；臼謩荩夯臼謩荩? 1、站位、站位2 2、指路、指路 3 3、迎送、迎送4 4、遠(yuǎn)處叫人、遠(yuǎn)處叫人5 5、鼓掌、

10、鼓掌 6 6、扣指、扣指7 7、招手、招手 8 8、接遞物品、接遞物品21蹺大拇指：蹺大拇指：蹺大拇指：蹺大拇指：在中國表示稱贊、夸獎、了不起、在中國表示稱贊、夸獎、了不起、在中國表示稱贊、夸獎、了不起、在中國表示稱贊、夸獎、了不起、蹺小拇指則表示蔑視、貶低之意。蹺小拇指則表示蔑視、貶低之意。蹺小拇指則表示蔑視、貶低之意。蹺小拇指則表示蔑視、貶低之意。手勢的寓意：手勢的寓意：手勢的寓意：手勢的寓意：OKOKOKOK：好：好：好：好法國：零法國：零法國：零法國：零俄羅斯：罵人俄羅斯：罵人俄羅斯：罵人俄羅斯：罵人 日本：洗手間（日本：洗手間（日本：洗手間（日本：洗手間（WCWCWCWC）V V V

11、 V：表示勝利：表示勝利：表示勝利：表示勝利鼓掌鼓掌鼓掌鼓掌22手勢的忌諱：手勢的忌諱：單指指人、筷子指人、左手待人、手背朝上、拇指指鼻尖、單指指人、筷子指人、左手待人、手背朝上、拇指指鼻尖、錯誤的手勢：錯誤的手勢：1 1、不衛(wèi)生的手勢：搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、咬指甲等。、不衛(wèi)生的手勢：搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、咬指甲等。2 2、不穩(wěn)重的手勢：咬指尖、折衣角、不穩(wěn)重的手勢：咬指尖、折衣角.23六、言談：六、言談：語言的作用：語言的作用：語言是人類思想交流的工具；語言是人類思想交流的工具；是人類文明使用的規(guī)范語言；是人類文明使用的規(guī)范語言；代表人的內(nèi)心與思想境界；代表人的內(nèi)心與思想境界

12、；文明用語是知識、修養(yǎng)、道德的體現(xiàn)；文明用語是知識、修養(yǎng)、道德的體現(xiàn)；規(guī)范語言是作好服務(wù)工作的保證。規(guī)范語言是作好服務(wù)工作的保證。要求：要求：聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲調(diào)不要過高或過低，聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲調(diào)不要過高或過低，以免對方聽不清楚；以免對方聽不清楚；不準(zhǔn)講粗痞語言，嚴(yán)禁使用蔑視和污辱性的語言；不準(zhǔn)講粗痞語言，嚴(yán)禁使用蔑視和污辱性的語言；三人以上對話，要用三方都懂的語言；三人以上對話，要用三方都懂的語言；不得模仿他人的語言、語調(diào)；不得模仿他人的語言、語調(diào)；不可開玩笑；不可開玩笑；普通話交流普通話交流24不同場合的禮貌語言：不同場合的禮貌語言

13、：1 1、需要請求別人做事時：、需要請求別人做事時：“請這邊走、請坐、請用茶請這邊走、請坐、請用茶”2 2、表示謙讓時：、表示謙讓時：“您先請、請您先進(jìn)電梯、女士先請您先請、請您先進(jìn)電梯、女士先請”3 3、在表示對他人關(guān)切時：、在表示對他人關(guān)切時：“請走好、路面較滑、請小心請走好、路面較滑、請小心”4 4、要求對方不要做某事時：、要求對方不要做某事時：“請不要在此吸煙，謝謝請不要在此吸煙，謝謝”5 5、關(guān)照或安撫他人時：、關(guān)照或安撫他人時：“請稍等，我馬上就過來請稍等，我馬上就過來”6 6、在希望得到他人諒解時：、在希望得到他人諒解時：“對不起，請原諒對不起，請原諒”、照顧不周時：、照顧不周時

14、：“對不起，對不起，讓您久等了讓您久等了”25禮貌語言的種類：禮貌語言的種類：1、歡迎語 2、問候語 3、直接稱 4、間接稱5、征詢語 6、答應(yīng)語7、謝歉語8、祝賀語 9、安慰語 10、推托語 11、常用語12、禁用語26禮貌語言的代表語：禮貌語言的代表語：1.1.歡迎語：您好，歡迎您來來到公司，請問歡迎語：您好，歡迎您來來到公司，請問 2.2.問候語：昨天晚上您休息的好嗎問候語：昨天晚上您休息的好嗎?3.3.直接稱呼：張經(jīng)理、李老板、陳董事長直接稱呼：張經(jīng)理、李老板、陳董事長4.4.間接稱呼：請問剛才坐在您身邊先生到那里間接稱呼：請問剛才坐在您身邊先生到那里5.5.征詢語：您對我們的產(chǎn)品滿意

15、嗎？您需要征詢語：您對我們的產(chǎn)品滿意嗎？您需要.6.6.答應(yīng)語：好的，請您稍等，我馬上為您服務(wù)答應(yīng)語：好的，請您稍等，我馬上為您服務(wù).7.7.道謝語：謝謝您為我們提供的方便道謝語：謝謝您為我們提供的方便8.8.道歉語：對不起，讓您久等了道歉語：對不起，讓您久等了9.9.軍銜稱呼：軍銜稱呼：尉官：少尉、中尉、上尉尉官：少尉、中尉、上尉 校官：少校、中校、上校、大校校官：少校、中校、上校、大校 將官：少將、中將、大將將官：少將、中將、大將10.10.祝賀語：生日快樂祝賀語：生日快樂!圣誕快樂圣誕快樂!愚人節(jié)快樂愚人節(jié)快樂!11.11.安慰語安慰語 ：請不要著急，我來幫助您解決。：請不要著急，我來幫

16、助您解決。12.12.推托語：工作時間我不能離開這里。推托語：工作時間我不能離開這里。13.13.常用語：您、您好、請、謝謝、對不起、再見！常用語：您、您好、請、謝謝、對不起、再見！27禁用語：禁用語：吃醋、要飯、不知道、吃醋、要飯、不知道、男的、女的、胖子、瘦子、男的、女的、胖子、瘦子、你夠嗎？你夠嗎？誰的？廁所在那里？誰的？廁所在那里？“4 4與與13 13”忌諱：擊打餐具的寓意忌諱：擊打餐具的寓意28禮貌語言簡稱：禮貌語言簡稱：初次見面：久仰初次見面：久仰 好久未見：久違好久未見：久違請客人來：光臨請客人來：光臨 表示祝愿：恭賀表示祝愿：恭賀表示等候：恭候表示等候：恭候 盡早離開：失陪盡早離開：失陪 返回勿送：留步返回勿送：留步 送客回家：慢走送客回家：慢走 請人讓路：借光請人讓路：借光 讓人費心：有勞讓人費心：有勞請人幫助：勞駕請人幫助：勞駕 請求批示：請教請求批示：請教 請示主意：賜教請示主意：賜教 請求原諒：包涵請求原諒：包涵 修改文章：斧正修改文章：斧正 問高年齡：高壽問高年齡：高壽 物交對方：奉還物交對方：奉還 一般年齡：貴庚一般年齡：貴庚贊美主意：高見贊美主意：高見