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1、酒店員工行為規(guī)范培訓(xùn),一、員工儀表儀容規(guī)范,（一）儀表員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時(shí)員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。,（二）儀容,1、發(fā)型。男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。女員工：餐飲員工一律發(fā)不過(guò)肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門(mén)員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。2、首飾餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。3、化妝工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂

2、抹均勻自然。口紅保持良好，形狀顏色自然明快。不得進(jìn)行過(guò)分復(fù)雜和夸張的化妝。,4、個(gè)人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。5、著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無(wú)損壞，紐扣齊全、系好。6、鞋襪男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限11.5寸，肉色絲襪。,（三）補(bǔ)充規(guī)定,1、員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛(ài)惜工服，要避免沾上無(wú)法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。2、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀(guān)服裝進(jìn)入酒店。3、員工非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位。,短發(fā)梳理整齊,長(zhǎng)發(fā)須盤(pán)起,梳理整齊、鬢角不宜過(guò)長(zhǎng),皮鞋飾物等的規(guī)范也同樣很重要,紳士

3、風(fēng)貌盡現(xiàn)眼前,二、勞動(dòng)紀(jì)律,員工必須遵守如下規(guī)定：1、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動(dòng)接受警衛(wèi)人員及上級(jí)的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。2、保管好員工手冊(cè)、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目要求，將工作證等交回有關(guān)部門(mén)。不得將工服等物品帶離酒店。3、員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。4、員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢(xún)，由有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)接待。5、員工必須按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。6、員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話(huà)，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電

4、話(huà)。7、員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動(dòng)室除外）。,8、員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時(shí)間不得串崗。9、員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。10、當(dāng)班時(shí)間員工不得擅離工作崗位或做與工作無(wú)關(guān)的事情。11、不得使用污言穢語(yǔ)，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。12、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。13、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。14、不得代他人或委托他人打卡。15、不得偷拿酒店及他人的錢(qián)財(cái)物品。16、不得向客人索取小費(fèi)和物品。17、不得在墻壁等地亂涂亂畫(huà)等等。,三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）,四、文明用語(yǔ)規(guī)范,服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語(yǔ)調(diào)輕柔，語(yǔ)氣親切，“請(qǐng)”字在先，要講究語(yǔ)言藝術(shù)

5、，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ)等。,（一）說(shuō)話(huà)時(shí)的儀態(tài),與賓客對(duì)話(huà)時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話(huà)表示你對(duì)賓客談話(huà)的注意和興趣。為了表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話(huà)。,（二）選擇詞語(yǔ),在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同，往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請(qǐng)往那邊走”，使賓客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請(qǐng)”字則語(yǔ)氣生硬，變成命令式了。,要注意選用客氣的詞語(yǔ)，,如：1、用“用飯”代替“要飯”；2、用“幾位”代替“幾個(gè)人”；3、用“貴姓”代替“你姓什么”；4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；5、用

6、“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”；6、用“王總，好久沒(méi)見(jiàn)您了”代替“王先生，好久沒(méi)見(jiàn) 你了”等等。,（三）基本的文明禮貌用語(yǔ)：,1、直接稱(chēng)謂語(yǔ)：先生先生小姐、夫人、女士、太太。2、間接稱(chēng)謂語(yǔ)：那位先生/那位女士您的先生/您的夫人。3、歡迎語(yǔ)：歡迎您光臨歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐希望您能在這里生活愉快。4、問(wèn)候語(yǔ)：您好！早安午安晚安多日不見(jiàn)，您好嗎？5、祝賀語(yǔ)：祝您節(jié)日愉快！祝您生日快樂(lè)！祝您一切都好！祝您一帆風(fēng)順！,6、告別語(yǔ)：再見(jiàn)！晚安（晚上休息前）祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來(lái)。7、征詢(xún)語(yǔ)：您有什么事情？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨幔窟@會(huì)打擾您嗎？您喜歡嗎？您需要嗎？您能夠嗎？如果您不介意的話(huà)，

7、我可以嗎？請(qǐng)您講慢點(diǎn)。8、應(yīng)答語(yǔ)：不必客氣沒(méi)關(guān)系這是我應(yīng)該做的照顧不周的地方，請(qǐng)多多指正我明白了好的是的非常感謝謝謝您的好意感謝您的提醒。,9、道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起請(qǐng)?jiān)徥ФY了打擾您了完全是我們的過(guò)錯(cuò)，對(duì)不起感謝您的指正我們立即采取措施，使您滿(mǎn)意請(qǐng)不要介意。10、接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)：您好，這是我的名字是對(duì)不起，您撥錯(cuò)了電話(huà)號(hào)碼請(qǐng)撥電話(huà)號(hào)碼不要客氣需要我留言嗎？11、婉言推托語(yǔ)：很遺憾，不能幫您的忙承您的好意，但是,12、電話(huà)總機(jī)：您好，這里是您要找?guī)滋?hào)房間您找哪一位？請(qǐng)問(wèn)名字是怎樣拼寫(xiě)的對(duì)不起，請(qǐng)講慢一點(diǎn)請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍請(qǐng)稍等一下，我們正在查找我給您接到，現(xiàn)在占線(xiàn)請(qǐng)等一下，不要掛斷您能聽(tīng)清楚嗎？先生（女士）外

8、出了他（她）在會(huì)客，我把電話(huà)接到您是先生（女士）嗎？你的（長(zhǎng)途）電話(huà)接通了您外出時(shí)，有先生（女士）來(lái)電話(huà)找，請(qǐng)您回電話(huà)，號(hào)碼是剛才電話(huà)斷了，很對(duì)不起。13、宿舍管理室禮貌用語(yǔ)：先生（女士），請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您的單位？您帶證件了嗎？請(qǐng)您在這登記。這是必要的手續(xù)，請(qǐng)不要介意您請(qǐng)坐，稍等一下先生（女士）在嗎？樓下有先生（女士）找您對(duì)不起，先生（女士）不在請(qǐng)您聯(lián)系好再來(lái)需要我留言嗎？再見(jiàn)。,五、形體規(guī)范,（一）表情表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務(wù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：,1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡

9、迎感。2、要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要無(wú)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。3、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿(mǎn)面愁云，給客人以負(fù)重感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。,（二）站姿,儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下：,1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體

10、前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。,2、酒店部分崗位人員的站姿要求。（1）大堂門(mén)童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(kāi)，面帶微笑，如無(wú)客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。（2）服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開(kāi)（腳跟分開(kāi)，距離限8厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。（3）柜臺(tái)人員，上身挺直

11、，兩腳分開(kāi)，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。,（三）坐姿,就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：,1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；3、在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作臺(tái)上。,（四）走姿,行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線(xiàn)，不邁大步），男子行

12、走時(shí)雙腳跟走兩條線(xiàn)，但兩線(xiàn)盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。同時(shí)注意：,1、盡量靠右行，不走中間。2、與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。3、與上級(jí)、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行。4、與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下。5、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。6、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后；3人同時(shí)行進(jìn)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。7、客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。,