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1、北苑酒店北苑酒店零點服務(wù)程序中餐廳培訓(xùn)課什么是零點餐廳什么是零點餐廳?l一、零點餐廳服務(wù)的特點（一）以桌邊服務(wù)為主，并使用點菜菜單，但有時也供應(yīng)自助餐。（二）客人多而雜，各種需求不一，到達時間交錯，工作量大，因此需人手較多，財力、物力損耗較大。（三）服務(wù)技術(shù)要求高，最能顯示飯店的服務(wù)檔次和水平。l二、零點餐廳服務(wù)的分類（一）中餐零點餐廳服務(wù)（二）西餐零點餐廳服務(wù)零點餐廳的業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)零點餐廳的業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)餐前準備工作餐前準備工作l酒店服務(wù)與管理專業(yè)實訓(xùn)測評表姓名儀容儀表（10分）環(huán)境衛(wèi)生物品擺放（40分）臺面效果（30分）用具準備（10分）情況了解（10分）合計一一、迎迎賓賓l問候客人問候客人

2、l（1）三米距離要關(guān)注客人。l（2）二米距離，迎上前微笑、問候客人。l（3）一米距離，身體微向前傾，點頭示意問好。l“先生/女士（職位），您好（各位好），歡迎光臨?！眑如有預(yù)訂，服務(wù)員應(yīng)事先了解將就餐人數(shù)、主人的姓氏或職務(wù)等相關(guān)信息，以便服務(wù)員能夠稱呼。就餐服務(wù)就餐服務(wù)二二、拉椅拉椅讓讓坐坐 l（1）學(xué)會辨別主人、主賓。l（2）一般從主賓位開始，其次有年長者先給年長者拉椅，有女士者先給女士拉椅。l（3）雙手分別放于椅背兩側(cè)，用膝蓋抵住椅背，輕輕拉椅，椅背稍轉(zhuǎn)向客人，待客人站到餐位前，再將椅子向前推，右手打手勢，示意客人請入坐。l“先生/女士請坐。”l如座位不夠，視具體情況為賓客加座。l如有小孩

3、，應(yīng)主動送上兒童椅。l注意不碰客人為準三三.接衣掛帽接衣掛帽l接接 衣衣 掛掛 帽帽 l協(xié)助客人掛衣，在客人準備脫外套時就應(yīng)上前幫助，對喜歡將外套搭在椅背上的人，應(yīng)提供衣套或用席巾對疊覆蓋于衣服上。l“您的衣服我?guī)湍鷴煸谝录苌希梢詥?？請問是否有貴重物品？”（包廂）l“打擾一下，我給您的衣服套上衣套（蓋上席巾）好嗎？”四四.增減餐位增減餐位l視客人人數(shù)，進行餐位調(diào)整，增加不足的餐酒具或撤去多余的餐酒具，操作時均需使用托盤。l“請問你們一共幾位？多余的餐位我可以撤掉嗎？”l（1）操作時手持餐具邊緣部分，且應(yīng)輕聲操作，間距調(diào)整均勻。l（2）如有西方客人，應(yīng)主動詢問是否需要刀、叉。l（3）加位時，要

4、先加椅子，后斟茶水。五五.問問 茶茶l熟記餐廳提供的茶水，征詢客人需求，從右側(cè)上茶?？腿巳粲衅渌枨螅M量滿足。l“先生/小姐，這是您的茶?！薄罢埪谩保ㄓ檬质疽猓﹍（1）茶斟八分滿。l（2）女士優(yōu)先，先賓后主。l（3）注意不要將茶水滴落到客人身上或灑落在臺面上。先生您好！請問今天喜歡喝點什么茶？六六.上毛巾上毛巾 l消毒毛巾放于毛巾托內(nèi)，用毛巾籃或托盤，從客人左側(cè)送上毛巾。l“請用消毒毛巾”（用手示意）l（1）女士優(yōu)先，先賓后主。l（2）毛巾的溫度控制在45度以上，以燙手為準。l（3）消毒毛巾，有淡淡的香味，無異味。在客人左手邊上毛巾七七.領(lǐng)領(lǐng)客點菜客點菜 l引領(lǐng)客人至點菜區(qū)域，與點菜人員做

5、好交接，告訴其桌（包廂）號、人數(shù)、盡可能提供賓客姓名或單位名稱。l“這是XX單位或XX先生（女士），在X號包廂就餐，隨行有X位，需要點菜?！眑服務(wù)員要與點菜人員傳遞好相關(guān)信息，如知道客人有特別嗜好也要交代清楚。八八.、鋪鋪餐巾、撤筷套餐巾、撤筷套 l（1）站在客人的右側(cè)。l（2）右手拿起餐巾，將餐巾對角輕輕打開，一角壓在骨碟下方。l（3）右手拿起筷子，左手抽出筷套，右手將筷子輕輕放在筷架上，商標朝上。l“不好意思，打擾一下?！眑女士優(yōu)先，先賓后主。在客人右手邊做手勢落席巾給客人落席巾（1）面帶微笑，身體微曲。女士優(yōu)先，先賓后主。熟記餐廳提供的茶水，征詢客人需求，從右側(cè)上茶。（1）操作時手持餐具

6、邊緣部分，且應(yīng)輕聲操作，間距調(diào)整均勻。如有預(yù)訂，服務(wù)員應(yīng)事先了解將就餐人數(shù)、主人的姓氏或職務(wù)等相關(guān)信息，以便服務(wù)員能夠稱呼?？腿它c完酒水后，應(yīng)盡量快速將酒水送上，避免讓客人等候太長的時間。（1）左手扶住酒瓶，右手用刀具割開鉛封，并用一塊干凈的口布瓶口擦凈。（1）當客人要求結(jié)帳時，檢查是否有剩余酒水，詢問客人是否退掉。（1）從主賓位開始，按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則依次為客人斟倒，斟倒時站在客人的右側(cè)，倒入杯中2/3即可。先賓后主?！斑@是你的，請收好。上（撤）菜，必須在打荷位進行，有轉(zhuǎn)盤的大桌，必須把菜肴旋至主人與主賓之間，退后一步，報上菜名。（3）將干凈的骨碟疊放在托盤內(nèi)側(cè)，以免重心不穩(wěn)。（4

7、）撤餐具時，托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放，l一般情況下，應(yīng)在客人右側(cè)是為客人鋪口布，右手在前，左手在后。l如賓客正在談話，要禮貌地道歉后，征得客人同意，再鋪上口布。l如有兒童用餐，要根據(jù)家長的要求，幫助兒童鋪口布。l抽出筷套，將筷子對整齊，底端離桌邊一指距離，動作迅速。拆筷子套十十.點酒水點酒水/飲飲料料 l（1）站在客人的右側(cè)；l（2）為客人點酒水；l（3）填寫落單；l（4）復(fù)述。l“請問各位今天中餐（晚餐）想喝點什么酒水飲料？”l“我們這兒白酒有紅酒有還有現(xiàn)榨汁，口味也不錯，您不妨試一下?！眑服務(wù)員要全面了解酒水知識，如：價格、品種、酒精度、產(chǎn)地等對小孩、女士使用積極語言進行鮮榨飲料的推銷；推銷酒

8、水時應(yīng)遵循中價位往高價位的原則。先生您好!請問今天喜歡喝點什么酒?我們有紅酒/白酒/洋酒.十一十一.上冷菜上冷菜 l（1）面帶微笑，身體微曲。l（2）左手托托盤，右手把冷菜放上去。l“報菜名，請慢用”（用手示意）l擺放時注意葷素、色彩、造型的搭配。l有調(diào)料的一律放在冷菜右邊,距轉(zhuǎn)盤1.5。l每上一個冷菜需報菜名。l菜盤裝飾花一律朝向轉(zhuǎn)盤中心。十二十二.酒水服酒水服務(wù)務(wù) 紅葡萄酒葡萄酒 服服務(wù) l準備工作：準備工作：l（）準備好一塊干凈的白色擦酒布。l（）將取回的葡萄酒放于靠近餐桌的服務(wù)臺上。ll（）客人點完酒水后，應(yīng)盡量快速將酒水送上，避免讓客人等候太長的時間。l（）根據(jù)客人要求，準備話梅、礦

9、泉水、檸檬片等。l紅葡萄酒展示：紅葡萄酒展示：l（）走到主人座位的右側(cè)。l（）服務(wù)員右手持酒瓶頸，左手拇指扣住瓶底，其余四指并攏托住瓶身，呈45度傾斜，商標向上，向主人展示。l“先生/小姐，這是您點的XXX酒，請問現(xiàn)在可以打開嗎？”l動作利落。l開啟紅葡萄酒：開啟紅葡萄酒：l將酒鉆垂直鉆入木塞，待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞。l“請稍等?！眑開酒瓶時，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶。l斟紅葡萄酒：斟紅葡萄酒：l（）服務(wù)員右手持紅葡萄酒，商標朝向客人，左手拿干凈毛巾，從主賓位開始，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，依次為客人斟倒，斟倒時站在客人的右側(cè)，倒入杯中1/3即可。l（）每斟完一杯酒須將酒瓶按順時針方向輕

10、轉(zhuǎn)45度，避免瓶口的酒滴落在臺面上，并及時用毛巾擦干瓶口。l（）為所有的客人斟完酒后，將酒瓶輕放至離桌邊最近的落臺上。l（）紅葡萄酒的飲用溫度為5-24度，最佳為20度。l“先生/小姐，XXX葡萄酒，請慢用?！眑酒的商標須朝向客人l服務(wù)過程中動作要輕緩，避免酒中的沉淀物泛起，影響酒的質(zhì)量。l紅葡萄酒添加：紅葡萄酒添加：l（）隨時為客人添加紅葡萄酒l（）當瓶中的酒只剩下1/3的酒量時，須及時征求主人意見，是否再加一瓶。l（）如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標準同上。l“先生/小姐，請問您是否需要再來瓶紅葡萄酒？”l語調(diào)適中，聲音清晰。高檔高檔紅葡萄酒葡萄酒 服服務(wù) l高檔紅葡萄酒展示：高檔紅葡萄酒

11、展示：l（1）走到主人座位的右側(cè)。l（2）服務(wù)員右手持酒瓶頸，左手拇指扣住瓶底，其余四指并攏托住瓶身，呈45度傾斜，商標向上，向主人展示。l“先生/小姐，這是您點的XXX年份的XXX葡萄酒，現(xiàn)在可以打開嗎？”l高檔紅葡萄酒的品酒服務(wù)，要求動作高雅、大方、輕緩，對客人所點的葡萄酒要做專業(yè)知識介紹，以提升該葡萄酒的價值。讓客人感覺到“品酒”而非“喝酒”。l開啟高檔紅葡萄酒：開啟高檔紅葡萄酒：l（1）左手扶住酒瓶，右手用刀具割開鉛封，并用一塊干凈的口布瓶口擦凈。l（2）將酒鉆垂直鉆入木塞，待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞。l（3）將木塞放在一個精致的餐碟內(nèi)，擺放在主人紅葡萄酒杯的右側(cè)，間距1-2c

12、m，便于主人評判酒的儲存情況。l“先生/小姐，XXX年份的XXX葡萄酒，請品嘗”l注意不能將酒瓶上面的皮套劃破或者把瓶塞掉注意不能將酒瓶上面的皮套劃破或者把瓶塞掉進酒里面進酒里面l斟紅葡萄酒：斟紅葡萄酒：l（1）服務(wù)員右手持紅葡萄酒，商標朝向客人，左手拿干凈毛巾，從主人位右側(cè)倒入主人杯中1/5紅葡萄酒，請主人品評酒質(zhì)。l（2）主人認可后，開始按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，依次為客人斟倒，斟倒時站在客人的右側(cè)，倒入杯中1/3即可。l“先生/小姐，這是XXX年份的XXX葡萄酒，請品嘗。”l“先生/小姐，XX葡萄酒，請慢用?！眑注意斟倒的量不能太多或太少（客人要求除外）l 白葡萄酒白葡萄酒 服服務(wù)l準

13、備工作：準備工作：l（1）將準備好的冰桶架、冰桶，并在冰桶中放1/2冰塊，配一條疊成條狀的口布。l（2）白葡萄酒取回后，放入冰桶中，商標向上。l“您好，先生/小姐，這是您點的XXX酒，你看現(xiàn)在可以打開了嗎？”l客人點完酒水后，應(yīng)盡量快速將酒水送上，避免讓客人等候太長的時間。l白葡萄酒展示：白葡萄酒展示：l（1）將酒傾斜插入冰桶內(nèi)，連同落地冰桶架移至主人座位的右側(cè)。l（2）把口布折疊成圖形。l（3）右手持用口布包好的酒，用左手四個指尖輕托住酒瓶底部，酒瓶呈45度傾斜，站至主人右側(cè)，請主人看清酒的商標。l“先生/小姐，這是您點的XXX年份的XXX葡萄酒，現(xiàn)在可以打開嗎？”l與紅葡萄酒的展示大致相同

14、。l白葡萄酒的開啟：白葡萄酒的開啟：白葡萄酒的開啟程序與紅葡萄酒一致。l動作利落。l白葡萄酒的斟倒：白葡萄酒的斟倒：l（1）從主賓位開始，按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則依次為客人斟倒，斟倒時站在客人的右側(cè)，倒入杯中2/3即可。l（2）每斟完一杯酒將酒瓶按順序時針方向輕輕轉(zhuǎn)45度，避免瓶口的酒滴落在臺面上，并及時用毛巾擦干瓶口。l（3）為所有的客人斟完酒后，將酒瓶輕輕放回冰桶內(nèi)，配上口布（服務(wù)過程中需放在冰桶中冷卻）。l（4）白葡萄酒的飲用溫度為7-13度，最佳為9度。l“先生/小姐，這是XXX年份的XXX葡萄酒，請品嘗?！眑“先生/小姐，XX葡萄酒，請慢用?！眑商標須始終朝向客人，斟酒時，瓶口不

15、得碰杯口，瓶口離杯口2厘米左右。l白葡萄酒的添加：白葡萄酒的添加：l（1）隨時為客人添加白葡萄酒，將酒從冰桶中抽出時，應(yīng)用口布將瓶外側(cè)的水擦干。l（2）當瓶中的酒只剩下1/3的酒量時，須及時征求主人的意見，是否再加一瓶。l（3）如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標準同上。l“先生/小姐，請問是否需再加一瓶？”l如主人不再加酒，即觀察客人，待其喝完酒后，征詢客人后將空杯撤掉。l 白酒服務(wù)白酒服務(wù)l準備工作：準備工作：在客人的左側(cè)放上公杯和白酒杯。l客人點完酒水后，應(yīng)盡量快速將酒水送上，避免讓客人等候太長的時間。l白酒展示：白酒展示：右手持瓶頸，用左手四個指尖輕托住酒瓶底部，站在主人右側(cè)，酒瓶呈45度

16、傾斜，為主人展示白酒。l“您好，先生/小姐，這是您點的XX，XX度的白酒，請問現(xiàn)在可以打開了嗎？”l商標朝向客人l斟斟 白白 酒：酒：l（1）征得客人同意后，在客人面前打開白酒。l（2）服務(wù)后，左手持毛巾，右手執(zhí)白酒，按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，從客人右側(cè)依次為客人斟倒。l（3）酒瓶成45度角，瓶口不要碰白酒杯，瓶口離杯口距離為2厘米為宜，以免酒水濺出。l（4）酒斟八分滿。l（5）倒完一杯時，輕輕轉(zhuǎn)動瓶口，避免酒滴在臺面上，并及時用毛巾擦干瓶口。l“先生/小姐，請問您是否需來點白酒？”l商標朝向賓客l白酒添加：白酒添加：l（1）隨時為客人加酒。l（2）當瓶中酒只剩下1/3的量時，詢問主人是否再加一瓶，如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標準同上。l“先生/小姐，請問白酒是否需再加一瓶？”l如果主人不再加酒，應(yīng)觀察客人，待其喝完酒后，征詢客人意見后將空的酒杯撤掉。l 啤酒服務(wù)啤酒服務(wù)l斟斟 啤啤 酒：酒：l（1）用托盤托著啤酒，依據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則為客人斟啤酒。l（2）提供啤酒服務(wù)時，服務(wù)員站在客人右側(cè)，左手托托盤，右手執(zhí)酒瓶，身體側(cè)站，將啤酒勻速倒入杯中，啤酒應(yīng)沿杯壁慢慢流下，以減