《醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)：醫(yī)院服務(wù)禮儀.pptx》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)：醫(yī)院服務(wù)禮儀.pptx（35頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)趨R文網(wǎng)上搜索。

1、醫(yī)院服務(wù)禮儀通用PPT模板,HOSPITAL SERVICE ETIQUETTE,前言,禮儀培訓(xùn)目錄,CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT,醫(yī)療的本質(zhì)是什么？,始于需求 終于滿意,1.首因效應(yīng)：,工 作 人 員 上 班 期 間 不 得 穿 鞋 托 及 與 崗 位 無(wú) 關(guān) 的 拖 鞋 ， 不 得 赤 腳 穿 涼 鞋 ， 護(hù) 士 穿 看 工 作 鞋 按 要 求 穿 看 白白色或 肉 色 襪 。,醫(yī)務(wù)人員著裝要

2、求,醫(yī) 務(wù) 人 員 必 須 按 執(zhí) 業(yè) 需 要 統(tǒng) 一 看 裝 ， 醫(yī) 、 護(hù) 、 技 人 員 與 行 政 、 后 勤 人 員 的 服 裝 或 顏色 應(yīng) 有 區(qū) 別 。,著 工 作 裝 應(yīng) 保 持 整 潔 不 得 有 缺 如 、 殘 損 ， 工 作 裝 冼 后 須 燙 平 整 。,男性 醫(yī) 務(wù) 人 員 在 單 位 時(shí) 不 得 穿 短 褲 ， 女 性 如 內(nèi) 看 短 裙 其 長(zhǎng) 度 不 得 超 過(guò) 工 作 裝 。,自我形象檢查-男士,自我形象檢查-女士,醫(yī)護(hù)視覺(jué)語(yǔ)言,一、積極的視覺(jué)語(yǔ)言 1、同情 2、會(huì)意 3、真誠(chéng) 4、熱情 5、尊重 二、消極的視覺(jué)語(yǔ)言 1、不可一世：對(duì)患者視而不見(jiàn)，或用眼睛瞄

3、一眼。 2、冷淡：有意的不注視對(duì)方，或者愛(ài)理不理，只顧做自己的事情。 3、輕蔑：不正式對(duì)方，面無(wú)表情。 4、議論：用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人交頭接耳。 5、審察：醫(yī)護(hù)人員與患者初次接觸交流時(shí)，全身觀看一邊， 使患者感覺(jué)不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信。 7、傳情,CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT,窗口服務(wù)規(guī)范,“三個(gè)主動(dòng)”,患者態(tài)男女患者一樣 老少患者度是不是友好不友好一樣 認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者

4、一樣 患者不管什么樣的一樣 衣著長(zhǎng)相一樣,主動(dòng)問(wèn)候 主動(dòng)服務(wù) 主動(dòng)招呼,“五個(gè)一樣”,窗口服務(wù)崗位禁令,無(wú)論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院的形象?；颊邔?duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。,工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作； 擅離崗位辦私事； 在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗； 串崗、聊天和在崗上看報(bào)； 收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出納；,致意禮,致意是向患者或其他家屬表示 敬意的一種禮儀形式。,致意的形式,微笑致意 欠身致意 鞠躬,導(dǎo)醫(yī)致意的形式,與患者相遇的致意,禮遇禮讓患者的致意,與患者在室外相遇咨詢 時(shí)的致意,崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意,

5、崗中接待患者規(guī)范,崗中禁忌,手勢(shì)禁忌 (一指神功),遞 物: 本、卡、錢、藥品.,窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺(jué)得態(tài)度不好.,工作異議、糾紛處理,4%的患者選擇說(shuō)出來(lái) 96%的患者選擇默默不語(yǔ) 90%的患者永遠(yuǎn)也不會(huì)選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳給8-12個(gè)患者，8-12個(gè)患者再將這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。 檢討自己！ 我真的做的是對(duì)的嗎？ 換位思考,禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者,1、禮遇、禮讓 (相向/同行）,2、上下樓梯,3、上下電梯,4、進(jìn)出病房,禮遇時(shí)簡(jiǎn)短的溝通,1、察言觀色，尋找共同一個(gè)理由。 2、以話試探險(xiǎn)，偵查共同點(diǎn)。 3、聽(tīng)人介紹，猜度共同點(diǎn)。 4、揣摩談話

6、，探索共同點(diǎn)。 5、步步深入。挖掘共同點(diǎn)。,CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT,醫(yī)、患溝通中的問(wèn)題,缺乏溝通的訓(xùn)練和教育 過(guò)去沒(méi)有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中通過(guò)實(shí)踐加以解決的。,護(hù)士迎送“六個(gè)一”,一張真誠(chéng)的笑臉 一句親切的問(wèn)候 一張整潔的病床 一壺?zé)釟怛v騰的開(kāi)水 一次周到耐心的入院介紹 一天全面細(xì)致的醫(yī)生護(hù)理查房,倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服

7、務(wù)意識(shí)，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。,醫(yī)務(wù)語(yǔ)言的基本原則,醫(yī)護(hù)有兩種手段能治?。阂皇怯盟?，二是 ？,醫(yī)護(hù)語(yǔ)言美的標(biāo)準(zhǔn)：如何說(shuō)更有親和力,從美學(xué)的角度上看： 被社會(huì)公認(rèn)的就是美的語(yǔ)言，而不被社會(huì)所接受認(rèn)可的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言。 從社會(huì)效果來(lái)看： 患者需要的、樂(lè)于接受的語(yǔ)言是美的語(yǔ)言；相反患者不歡迎、不能接受的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言。 從倫理學(xué)角度上看： 語(yǔ)言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則人道責(zé)任。 從語(yǔ)言學(xué)角度上看： 要特別注意發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)意要明確；與人交談應(yīng)該誠(chéng)懇、親切、簡(jiǎn)潔、得體、有分寸。,醫(yī)、護(hù)、患的溝通障礙,醫(yī)護(hù)服務(wù)忌語(yǔ),不尊重的命令式 侮辱人格 諷刺挖苦 不

8、耐煩的生硬式 不負(fù)責(zé)的推脫式 禁忌不友善、不積極的溝通表情、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào),傾聽(tīng)藝術(shù),在和他人的溝通中，不僅要注意自己的說(shuō)話、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，還要注意自己的身體語(yǔ)言是積極還是消極的：,CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT,與領(lǐng)導(dǎo)溝通,與領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)玩笑的“規(guī)則”,與同事的溝通, 以解決問(wèn)題為前提； 不要有先入為主的觀念； 互相尊重； 雙贏的觀念；,內(nèi)部同事部門間的協(xié)調(diào),工作場(chǎng)合，相互交流感情溝通； 換位思考、體諒對(duì)方； 同

9、事之間應(yīng)互相幫助、互相關(guān)心； 團(tuán)隊(duì)協(xié)作、共同創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境；,同事、部間的協(xié)調(diào),怎樣正確對(duì)待和處理部門間的政治與沖突,1、回避 2、競(jìng)爭(zhēng) 3、和解 4、妥協(xié) 5、合作,醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系,醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊(duì)伍，二者的職責(zé)是不能截然分開(kāi)的，他們的關(guān)系應(yīng)該是相互監(jiān)督與促進(jìn)，相互尊重與理解，分工中有合作，協(xié)調(diào)配合。 理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式是：交流-協(xié)作-互補(bǔ)型 即： 1、有關(guān)病人的信息應(yīng)及時(shí)互相交流； 2、醫(yī)護(hù)雙方對(duì)工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢(shì)，尤其在病人病情突變或須急救時(shí)，能相互代替應(yīng)急處理日常工作，注意滿足彼此的角色期待。 3、切實(shí)按醫(yī)護(hù)雙方道德關(guān)系即：尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。,醫(yī)護(hù)關(guān)系的溝通技巧-認(rèn)清角色,把握各自的位置和角色 醫(yī)生和護(hù)士雖然工作的對(duì)象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。 醫(yī)生主要的責(zé)任是做出正確的診斷和采取恰當(dāng)?shù)闹委熓侄巍?護(hù)士的責(zé)任是能動(dòng)、及時(shí)的執(zhí)行醫(yī)囑、做好軀體和精神護(hù)理，向病人解釋醫(yī)囑的內(nèi)容，取得病人的理解和合作。 不盲目執(zhí)行醫(yī)囑，如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤，能主動(dòng)向醫(yī)生提出意見(jiàn)和建議，協(xié)助醫(yī)生修改、調(diào)整不恰當(dāng)?shù)尼t(yī)囑。,醫(yī)院服務(wù)禮儀通用PPT模板,HOSPITAL SERVICE ETIQUETTE,