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1、第四章第四章 護(hù)士言談禮儀護(hù)士言談禮儀重點(diǎn)重點(diǎn) 言談技巧言談技巧 護(hù)患交流技巧和護(hù)理操作中各種護(hù)患交流技巧和護(hù)理操作中各種 情景語(yǔ)言情景語(yǔ)言難點(diǎn)難點(diǎn) 護(hù)患交流技巧護(hù)患交流技巧 各種情景語(yǔ)言在護(hù)理實(shí)踐中的具各種情景語(yǔ)言在護(hù)理實(shí)踐中的具 體應(yīng)用體應(yīng)用 第一節(jié)第一節(jié) 言談的基本禮儀言談的基本禮儀第二節(jié)第二節(jié) 護(hù)理工作中的言談禮儀護(hù)理工作中的言談禮儀第一節(jié)第一節(jié) 言談的基本禮儀言談的基本禮儀言談技巧言談技巧交談方式交談方式傳遞信息傳遞信息 影響對(duì)方影響對(duì)方實(shí)現(xiàn)和諧的人際關(guān)系實(shí)現(xiàn)和諧的人際關(guān)系完善和提升個(gè)人或組織的形象完善和提升個(gè)人或組織的形象言談禮儀目的言談禮儀目的第一節(jié)第一節(jié) 言談的基本禮儀言談的基

2、本禮儀-言談技巧言談技巧言談技巧言談技巧 語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范 選題恰當(dāng)選題恰當(dāng)方法得當(dāng)方法得當(dāng) 善于贊美善于贊美掌握分寸掌握分寸 其他言談技巧其他言談技巧 第一節(jié)第一節(jié) 言談的基本禮儀言談的基本禮儀-言談技巧言談技巧語(yǔ)言要文明禮貌語(yǔ)言要文明禮貌:見(jiàn)面語(yǔ)見(jiàn)面語(yǔ) 請(qǐng)托語(yǔ)請(qǐng)托語(yǔ) 致謝語(yǔ)致謝語(yǔ) 贊美安贊美安 慰語(yǔ)詢慰語(yǔ)詢 問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ) 祝福語(yǔ)祝福語(yǔ) 迎送語(yǔ)迎送語(yǔ) 致歉語(yǔ)致歉語(yǔ)語(yǔ)言要準(zhǔn)確語(yǔ)言要準(zhǔn)確:發(fā)音準(zhǔn)確發(fā)音準(zhǔn)確 語(yǔ)速適度語(yǔ)速適度 語(yǔ)法規(guī)范語(yǔ)法規(guī)范 語(yǔ)氣謙和語(yǔ)氣謙和 內(nèi)容簡(jiǎn)明內(nèi)容簡(jiǎn)明 通俗易懂通俗易懂v語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范第一節(jié)第一節(jié) 言談的基本禮儀言談的基本禮儀-言談技巧言談技巧 第一節(jié)第一節(jié) 言談的基本

3、禮儀言談的基本禮儀-言談技巧言談技巧v選題恰當(dāng)選題恰當(dāng)選擇既定的話題選擇既定的話題選擇擅長(zhǎng)的話題選擇擅長(zhǎng)的話題選擇輕松的話題選擇輕松的話題選擇高雅的話題選擇高雅的話題選擇時(shí)尚的話題選擇時(shí)尚的話題選擇雙方感興趣的話題選擇雙方感興趣的話題 第一節(jié)第一節(jié) 言談的基本禮儀言談的基本禮儀-言談技巧言談技巧v方法得當(dāng)方法得當(dāng)停停沒(méi)有想好不要開(kāi)口沒(méi)有想好不要開(kāi)口看看察顏觀色，留心觀察談話對(duì)象察顏觀色，留心觀察談話對(duì)象 的面部表情的面部表情聽(tīng)聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的談話認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的談話v善于贊美善于贊美 第一節(jié)第一節(jié) 言談的基本禮儀言談的基本禮儀-言談技巧言談技巧直言夸獎(jiǎng)法直言夸獎(jiǎng)法反向贊美法反向贊美法 目標(biāo)贊美法

4、目標(biāo)贊美法 肯定贊美法肯定贊美法 意外贊美法意外贊美法 第一節(jié)第一節(jié) 言談的基本禮儀言談的基本禮儀-言談技巧言談技巧v掌握分寸掌握分寸 掌握說(shuō)話內(nèi)容的分寸掌握說(shuō)話形式的分寸掌握注意體態(tài)的分寸切忌東張西望 答非所問(wèn) 頻繁看表交談法交談法 幽默法幽默法 暗示法暗示法第一節(jié)第一節(jié) 言談的基本禮儀言談的基本禮儀-言談技巧言談技巧v其他言談技巧其他言談技巧交談方式交談方式神態(tài)專注神態(tài)專注 禮讓對(duì)方禮讓對(duì)方 措辭委婉措辭委婉 雙向共感雙向共感 適可而止適可而止 第一節(jié)第一節(jié) 言談的基本禮儀言談的基本禮儀-交談方式交談方式護(hù)患交流的技巧護(hù)患交流的技巧護(hù)患交流的禁忌護(hù)患交流的禁忌護(hù)理操作中的情景語(yǔ)言護(hù)理操作中

5、的情景語(yǔ)言第二節(jié)第二節(jié) 護(hù)理工作中的言談禮儀護(hù)理工作中的言談禮儀護(hù)患交流的技巧護(hù)患交流的技巧言語(yǔ)恰當(dāng)言語(yǔ)恰當(dāng) 善于傾聽(tīng)善于傾聽(tīng) 運(yùn)用核實(shí)運(yùn)用核實(shí) 適當(dāng)沉默適當(dāng)沉默 引導(dǎo)交談引導(dǎo)交談 巧妙提問(wèn)巧妙提問(wèn) 恰當(dāng)使用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言恰當(dāng)使用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言把握交談節(jié)奏和時(shí)間把握交談節(jié)奏和時(shí)間 第二節(jié)第二節(jié) 護(hù)理工作中的言談禮儀護(hù)理工作中的言談禮儀-交流技巧交流技巧護(hù)患交流的禁忌護(hù)患交流的禁忌禁忌的話題禁忌的話題:個(gè)人隱私個(gè)人隱私 捉弄對(duì)方捉弄對(duì)方 非議他人非議他人 令人反感令人反感 忌用的語(yǔ)氣忌用的語(yǔ)氣:命令式命令式 質(zhì)問(wèn)式質(zhì)問(wèn)式 忌用的語(yǔ)言忌用的語(yǔ)言:不文明語(yǔ)言不文明語(yǔ)言 傷害性語(yǔ)言傷害性語(yǔ)言 氣話氣話 禁忌的角色

6、禁忌的角色:喋喋不休喋喋不休 一言不發(fā)一言不發(fā) 尖酸刻薄尖酸刻薄 逢人訴苦逢人訴苦 第二節(jié)第二節(jié) 護(hù)理工作中的言談禮儀護(hù)理工作中的言談禮儀-交流禁忌交流禁忌護(hù)理操作中的情景語(yǔ)言護(hù)理操作中的情景語(yǔ)言安慰性語(yǔ)言安慰性語(yǔ)言 鼓勵(lì)性語(yǔ)言鼓勵(lì)性語(yǔ)言 勸說(shuō)性語(yǔ)言勸說(shuō)性語(yǔ)言 指令性語(yǔ)言指令性語(yǔ)言 暗示性語(yǔ)言暗示性語(yǔ)言 解釋性語(yǔ)言解釋性語(yǔ)言第二節(jié)第二節(jié) 護(hù)理工作中的言談禮儀護(hù)理工作中的言談禮儀1.1.言談和言談禮儀的概念是什么言談和言談禮儀的概念是什么?2.2.常用的言談技巧包括哪些？常用的言談技巧包括哪些？3.3.“不得糾正不得糾正”原則的含義是什么？原則的含義是什么？4.4.如何贊美他人？如何贊美他人？5

7、.5.患交流的技巧有哪些？患交流的技巧有哪些？6.6.如何有效地進(jìn)行傾聽(tīng)？如何有效地進(jìn)行傾聽(tīng)？7.7.護(hù)患交流中的禁忌有哪些？護(hù)患交流中的禁忌有哪些？8.8.護(hù)理操作中常用的情景語(yǔ)言有哪些？護(hù)理操作中常用的情景語(yǔ)言有哪些？請(qǐng)舉例說(shuō)明。請(qǐng)舉例說(shuō)明。復(fù)習(xí)題復(fù)習(xí)題 實(shí)踐六實(shí)踐六 言談禮儀訓(xùn)練言談禮儀訓(xùn)練【目的目的】1.1.熟悉言談基本禮儀和言談技巧熟悉言談基本禮儀和言談技巧 2 2學(xué)會(huì)在護(hù)理工作中護(hù)患交流的方學(xué)會(huì)在護(hù)理工作中護(hù)患交流的方 法，與病人進(jìn)行有效的溝通法，與病人進(jìn)行有效的溝通 【學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)】2 2學(xué)時(shí)學(xué)時(shí) 【準(zhǔn)備準(zhǔn)備】1.1.環(huán)境準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備 在教室或?qū)嶒?yàn)室進(jìn)行。在教室或?qū)嶒?yàn)室進(jìn)行。2.2.

8、護(hù)生準(zhǔn)備護(hù)生準(zhǔn)備 （1 1）護(hù)生應(yīng)衣帽整齊，著裝整潔，符合）護(hù)生應(yīng)衣帽整齊，著裝整潔，符合 護(hù)士行為規(guī)范要求。護(hù)士行為規(guī)范要求。（2 2）復(fù)習(xí)第四章言談禮儀內(nèi)容。）復(fù)習(xí)第四章言談禮儀內(nèi)容。（3 3）角色扮演：課前分組，每組按情景）角色扮演：課前分組，每組按情景 設(shè)置內(nèi)容準(zhǔn)備言談提綱，根據(jù)案例設(shè)置內(nèi)容準(zhǔn)備言談提綱，根據(jù)案例 情景編排角色。情景編排角色。情情景景設(shè)設(shè)置置一一：一一位位主主班班護(hù)護(hù)士士，接接待待一一位位新新入入院院的的病病人人，要要求求運(yùn)運(yùn)用用言言談?wù)劧Y禮儀儀進(jìn)進(jìn)行行接接待待，并并運(yùn)用規(guī)范的語(yǔ)言為其做入院介紹和保健指導(dǎo)。運(yùn)用規(guī)范的語(yǔ)言為其做入院介紹和保健指導(dǎo)。情情景景設(shè)設(shè)置置二二：病

9、病人人李李女女士士，5555歲歲，因因糖糖尿尿病病入入院院治治療療。住住院院后后聽(tīng)聽(tīng)同同室室病病友友說(shuō)說(shuō)，這這個(gè)個(gè)病病治治不不好好，要要終終生生吃吃藥藥，還還可可能能會(huì)會(huì)失失明明，為為此此恐恐懼懼不不安安。護(hù)護(hù)士士該該如如何何安安慰慰和和鼓鼓勵(lì)勵(lì)病病人人？住住院院當(dāng)當(dāng)天天遵遵醫(yī)醫(yī)囑囑通通知知病病人人明明晨晨空空腹腹抽抽血血，檢檢查查血血糖糖和和血血脂脂，如如何何告告之之病病人人？病病人人不不愿愿意意抽抽血血，如如何何勸勸說(shuō)病人？說(shuō)病人？3.3.案例資源案例資源【評(píng)價(jià)要點(diǎn)評(píng)價(jià)要點(diǎn)】1.1.能能力力評(píng)評(píng)價(jià)價(jià) 二二項(xiàng)項(xiàng)情情景景訓(xùn)訓(xùn)練練是是否否按按要要求求進(jìn)進(jìn)行行并并全全部部完完成成；交交談?wù)剝?nèi)內(nèi)容容

10、是是否否全全面面；角角色色安安排排是是否否合合理理、表表演演是是否否連連貫貫流流暢暢；訓(xùn)訓(xùn)練練過(guò)過(guò)程程是是否否有有序進(jìn)行。序進(jìn)行。2.2.技技能能發(fā)發(fā)展展評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)語(yǔ)語(yǔ)言言是是否否文文明明、規(guī)規(guī)范范，稱稱謂謂是是否否合合適適；語(yǔ)語(yǔ)言言的的選選用用是是否否合合適適；還還存存在在哪哪些問(wèn)題。些問(wèn)題。3.3.團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)精精神神評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)各各小小組組配配合合是是否否順順利利；是是否否積極參與；是否體現(xiàn)了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。積極參與；是否體現(xiàn)了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。4.4.創(chuàng)創(chuàng)新新精精神神評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)語(yǔ)語(yǔ)言言的的組組織織與與表表達(dá)達(dá)是是否否新穎、有創(chuàng)意。新穎、有創(chuàng)意。5.5.職職業(yè)業(yè)情情感感評(píng)評(píng)價(jià)價(jià) 訓(xùn)訓(xùn)練練中中是是否否精精神神飽飽滿滿，對(duì)對(duì)病病人人態(tài)態(tài)度度是是否否熱熱情情、誠(chéng)誠(chéng)懇懇、親親切切、關(guān)關(guān)心心，是是否否有有微微笑笑服服務(wù)務(wù)，是是否否真真誠(chéng)誠(chéng)地地贊贊美美了了病病人。人。