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1、1北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！市場營銷策劃上海清華科睿實業(yè)有限公司2004年1月2北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！公司介紹北京脈動商務管理咨詢有限公司專注于市場營銷與銷售、人力資源管理、領導力與管理實務操作的咨詢與培訓服務，這主要是基于這樣一個思想：PeopleDevelopment讓我們的客戶與我們的員工不斷發(fā)展與成長。北京脈動商務管理咨詢有限公司擁有超過20位從事管理工作10年以上

2、的咨詢顧問與培訓講師，他們大都在跨國公司或國內(nèi)知名公司企業(yè)擁有或曾經(jīng)擁有中高層管理職位?？蛻羯婕靶袠I(yè)電信與IT石油石化政府組織銀行高校3北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！公司聯(lián)系方式電話：01088377310，88389410傳真：01088389410電郵：網(wǎng)址：地址：北京市海淀區(qū)增光路30號漢帝商務會館4013室，1000374北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！講師介紹張先生，專業(yè)培訓師

3、，曾擔任外資快速消費品行業(yè)及Internet公司銷售部門的主管。擁有十多年豐富的國際及國內(nèi)名牌公司行銷實戰(zhàn)及團隊管理經(jīng)驗。在各企業(yè)任職期間，積極推動學習型組織，根據(jù)公司目標及團隊自身演變的不同階段，編排培訓計劃并逐項實施，使團隊始終保持專業(yè)和活力。張先生的授課方式為高互動性、解決問題式、可操作性強；針對營銷及服務團隊提供實戰(zhàn)銷售技巧、客戶服務管理、客戶關系管理、渠道管理、促銷與推廣策略、區(qū)域市場管理等以營銷與銷售為核心展開的系列培訓課程。曾經(jīng)服務的客戶包括：微軟（中國）、中國移動、中國電信、中國網(wǎng)通、國訊集團、東方通信靈通公司等。5北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任

4、你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！v心態(tài)與思維方式心態(tài)與思維方式力量之神力量之神oror魔鬼魔鬼？v市場營銷的基本理念市場營銷的基本理念v對客戶的理解對客戶的理解v優(yōu)質(zhì)客戶服務優(yōu)質(zhì)客戶服務v客戶關系管理客戶關系管理v渠道與終端建設渠道與終端建設課程綱要課程綱要 6北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！學習知識學習知識掌握技巧掌握技巧改變態(tài)度改變態(tài)度樹立目標樹立目標職業(yè)化營銷經(jīng)理人職業(yè)化營銷經(jīng)理人業(yè)績心態(tài)與思維方式心態(tài)與思維方式力量之神力量之神or or魔鬼？

5、魔鬼？7北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！環(huán)環(huán)境境技能知識行為態(tài)度環(huán)環(huán)境境8北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！qq市場營銷學中產(chǎn)品的含義市場營銷學中產(chǎn)品的含義 產(chǎn)品的三個組成部分產(chǎn)品的三個組成部分qq企業(yè)利潤的來源企業(yè)利潤的來源qq產(chǎn)品（服務）清單產(chǎn)品（服務）清單競爭壁壘競爭壁壘=不斷創(chuàng)新+優(yōu)質(zhì)服務+CRM標準化市場營銷的基本理念市場營銷的基本理念9北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖

6、數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！顧客從我們手里買走的是什么顧客從我們手里買走的是什么？10北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！現(xiàn)狀分析目標市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)價格戰(zhàn)略定價價格調(diào)整商品戰(zhàn)略生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā)促銷戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略公關戰(zhàn)略人員實踐事件營銷通路戰(zhàn)略代理商經(jīng)銷商特許經(jīng)營商零階通路物流戰(zhàn)略營銷目標定位戰(zhàn)略市場滲透4 P 整合STEP 4-4STEP 4-3STEP 4-2STEP 4

7、-14 C 整 合營營銷銷整整合合戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)術(shù)11北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！顧客選擇我們的產(chǎn)品實地執(zhí)行市場溝通鋪市網(wǎng)點陳列銷量品牌定位試用及忠誠市場細分促銷宣傳品陳列設計陳列位置生活觀念產(chǎn)品好處競爭信息市場推廣戰(zhàn)略銷售計劃的制定與實施銷售計劃的制定與實施12北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！市場調(diào)研SWOT分析目標市場細分目標市場市場定位數(shù)字化市場目標內(nèi)部環(huán)境消費行為競爭狀況社會環(huán)境優(yōu)、劣

8、勢機會和問題市場細分 競爭地位 目標選擇 市場定位市場占有率、銷售量、銷售利潤率銷售計劃制定過程與考慮因素銷售計劃制定過程與考慮因素13北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！優(yōu)先順序優(yōu)先順序-渠道與特殊通渠道與特殊通道道 少少多多1 14 42 23 3小小資資源源投投入入對利潤對利潤/量的影響量的影響大大14北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！銷售計劃失效或失敗的原因銷售計劃失效或失敗的原因 3

9、4 21規(guī)規(guī)劃劃設設計計過程執(zhí)行過程執(zhí)行015北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！對客戶的理解對客戶的理解v誰是顧客？誰是顧客？v顧客有幾種細分方法顧客有幾種細分方法v如何認識并了解顧客的不同需求如何認識并了解顧客的不同需求v顧客需求綜合分析與管理顧客需求綜合分析與管理v顧客需求變化特征顧客需求變化特征v顧客購買決策過程顧客購買決策過程16北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！誰是顧客誰是顧客？顧客

10、是：顧客是：上帝上帝苯蛋苯蛋 老師老師 認我們學習其消費習慣和偏好，我們需要與顧客建立學習型關系，做到你比他更了解他自己。例；美國：有一種公司“家庭購物代理公司”，他會在一定的時間內(nèi)向您提打一個電話：“張先生，通過我們對牙膏平均使用周期的了解是15天，而您現(xiàn)在用的牙膏已經(jīng)用了13天，您需要再來一管牙膏?！?7北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！對顧客進行戰(zhàn)略上的思考對顧客進行戰(zhàn)略上的思考并非所有的客戶并非所有的客戶都是有價值的都是有價值的問題：問題：v 客戶是誰？客戶是誰？v 每類客戶對公司的價

11、值？每類客戶對公司的價值？v 各類客戶的盈虧平衡點？各類客戶的盈虧平衡點？v 客戶的過去、現(xiàn)在和潛在價值客戶的過去、現(xiàn)在和潛在價值v“客戶客戶”價值的定義價值的定義/標準？標準？客戶關系的貨幣客戶關系的貨幣和非貨幣價值和非貨幣價值18北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！顧客有幾種細分方法顧客有幾種細分方法？qq 營銷學中的市場與顧客細分營銷學中的市場與顧客細分 -內(nèi)外部 -貢獻 -購買意愿與素質(zhì) -內(nèi)/外在價值型 -價格與價值導向 -需求層次qq 市場細分對企業(yè)經(jīng)營的指導市場細分對企業(yè)經(jīng)營的指導

12、qq CRM 在工作中的輔助作用在工作中的輔助作用 -交接 -壁壘19北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！拜訪目的拜訪目的 行動計劃行動計劃 預期結(jié)果預期結(jié)果 20北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！支配型支配型表達型表達型和藹型和藹型分析型分析型表表達達度度情感度情感度顧客類型分析顧客類型分析21北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專

13、業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！如何認識并了解如何認識并了解v 因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務v 不同的客戶有不同的需求不同的客戶有不同的需求v 同一客戶在不同時間的需求可能不一樣同一客戶在不同時間的需求可能不一樣v 客戶的需求是運動、變化的客戶的需求是運動、變化的v 客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生v 需求有隱性的需求有隱性的v 需求有層次劃分需求有層次劃分顧客的不同需求顧客的不同需求22北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！優(yōu)質(zhì)客戶服務

14、優(yōu)質(zhì)客戶服務v 服務營銷的實質(zhì)分析服務營銷的實質(zhì)分析v 優(yōu)質(zhì)服務的四個步驟優(yōu)質(zhì)服務的四個步驟v 什么是顧客滿意？什么是顧客滿意？v顧客滿意與忠誠顧客滿意與忠誠v保持顧客忠誠度的要素保持顧客忠誠度的要素v以顧客為中心的戰(zhàn)略以顧客為中心的戰(zhàn)略真實一刻真實一刻v對顧客進行戰(zhàn)略上的思考對顧客進行戰(zhàn)略上的思考 23北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！優(yōu)質(zhì)服務的四個步驟優(yōu)質(zhì)服務的四個步驟確定目標客戶群確定目標客戶群細分客戶群細分客戶群與客戶互動接觸與客戶互動接觸 調(diào)整產(chǎn)品或服務調(diào)整產(chǎn)品或服務以滿足客戶需要以

15、滿足客戶需要24北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！什么是顧客滿意什么是顧客滿意？v 期望 VS 獲得（反饋）v 營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意v 標準化 VS 個性化v 努力滿足最有價值的客戶在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求25北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！服務體驗服務體驗飛行員、空姐 -服務人員乘客 -服務顧客機艙環(huán)境、座椅 -服務設

16、施飛行全程 -服務過程 什么使顧客滿意？什么使顧客滿意？26北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！顧客滿意與忠誠顧客滿意與忠誠27北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！v 企業(yè)經(jīng)營主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶企業(yè)經(jīng)營主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶 對滿意的定義“滿意陷阱”與轉(zhuǎn)移成本 對忠誠的理解 顧客需求分析與顧客細分v 影響顧客滿意度的主要因素影響顧客滿意度的主要因素 溝通 /真實一刻 /環(huán)境 安全度/期望值/對比

17、生意/績效考核/追蹤監(jiān)督/服務 對顧客需求的感知偏差 前后臺的設計 時間:smile service speed service 客戶滿意度與忠誠度客戶滿意度與忠誠度 28北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！影響顧客滿意度的主要因素影響顧客滿意度的主要因素q虛偽冷漠 q反應慢 q損害競爭對手的聲譽 q不易做生意或下訂單 q對您的顧客想當然 q話說得太滿 q思想消極懈怠 q急于多做幾筆生意 q專業(yè)包裝或形象不夠q解釋您為什么“不能”的借口太爛 q錙銖必較 q商品品質(zhì)不良 q固步自封 q差勁的訓練

18、29北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！服務的程序面與個人面服務的程序面與個人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D30北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！程序面程序面?zhèn)€人面?zhèn)€人面 時限時限 流程流程 適應性適應性 預見性預見性 信息溝通信息溝通 顧客反饋顧客反饋 組織和監(jiān)管組織和監(jiān)管 儀表儀表 態(tài)度態(tài)度 關注關注 得體得體 指導指導 銷售技巧銷售技巧 禮貌解決問題禮貌解決問題服務管理要素服務

19、管理要素31北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！客戶滿意度客戶滿意度的影響因素的影響因素 4 45 51 1經(jīng)理的感知經(jīng)理的感知顧客需求顧客需求顧客感覺顧客感覺程序設計程序設計員工認同度員工認同度顧客接觸顧客接觸3 32 232北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！影響客戶滿意度的因素影響客戶滿意度的因素 渴望的服務容忍范圍必要的服務渴望的服務容忍范圍必要的服務期望值重要的因素不太重要的因素33北京

20、脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！服務體系服務體系內(nèi)部體系服務設施或服務環(huán)境服務人員服務項目A服務項目B顧客A顧客B顧客看不見顧客可看見直接接觸間接接觸34北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！技術(shù)表現(xiàn)與組織的互動情感要素核心流程與系統(tǒng)支持客戶滿意度的影響因素客戶滿意度的影響因素 35北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資

21、深操盤手隨時交流！情感因素與組織的互動技術(shù)表現(xiàn)流程和支持尊重欣賞認同更好到接待友善有益謙遜價格+_及時供應精確性獲得信息服務保證運輸擔保支付選擇營業(yè)時間延長迷惑失落失望粗魯漠不關心錯誤地對待延遲阻塞排隊等待 不靈活性 復雜性 文牘主義+_產(chǎn)品性能產(chǎn)品質(zhì)量核心產(chǎn)品/服務36北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！服務效率服務效率-識別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務的時間要求預測顧客需求，需預測顧客需求，需 要領先顧客一步！要領先顧客一步！優(yōu)質(zhì)客戶服務標準優(yōu)質(zhì)客戶服務標準37北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江

22、湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！品牌關系品牌關系疏遠的關系疏遠的關系私人化程度私人化程度面對面關系面對面關系客戶關系管理客戶關系管理 38北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！關系的特征關系的特征 v究竟什么是關系？究竟什么是關系？-關系的本質(zhì)是以人為中心 -舒服的家人關系 VS 電信公司的帳單 -被囚禁 VSVS 關注情感及需求v不存在情感不存在情感-看似物理行為的等待中的情感變化 -聲訊應答系統(tǒng) VS VS 真正的關系v 雙

23、向互動的關系建立與協(xié)議數(shù)據(jù)庫雙向互動的關系建立與協(xié)議數(shù)據(jù)庫39北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！實施關系營銷的具體策略實施關系營銷的具體策略 設立顧客關設立顧客關系管理機構(gòu)系管理機構(gòu) 個人聯(lián)系個人聯(lián)系 定制營銷定制營銷 俱樂部營銷規(guī)劃俱樂部營銷規(guī)劃 數(shù)據(jù)庫營銷數(shù)據(jù)庫營銷 頻繁營銷規(guī)劃頻繁營銷規(guī)劃 退出管理退出管理 40北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！實用的顧客關系管理策略實用的顧客關系管理策

24、略q CRM 的概念的概念 IT IT 概念到營銷概念概念到營銷概念q CRM 在在IT概念下的發(fā)展概念下的發(fā)展 成本的考量：海量存儲、快速檢索、有效分析成本的考量：海量存儲、快速檢索、有效分析 CRM CRM 軟件的基本評價標準：主動的動態(tài)的軟件的基本評價標準：主動的動態(tài)的CRMCRMqq CRM 在營銷概念下的發(fā)展在營銷概念下的發(fā)展 CRMCRM與四種不同企業(yè)類型與四種不同企業(yè)類型 激烈的市場競爭下營銷的演變激烈的市場競爭下營銷的演變廣告，公關（創(chuàng)意營銷、禮品選擇），電話營銷廣告，公關（創(chuàng)意營銷、禮品選擇），電話營銷轉(zhuǎn)移成本轉(zhuǎn)移成本CRM41北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十

25、萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！客戶檔案客戶檔案客戶細分客戶細分CRM 工作步驟工作步驟客戶關懷客戶關懷 動態(tài)數(shù)據(jù)庫動態(tài)數(shù)據(jù)庫42北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！客戶資料內(nèi)容客戶資料內(nèi)容43北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！客戶管理層面的競爭法寶客戶管理層面的競爭法寶44北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下

26、載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！*是否使用過同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對其他公司同類產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務的時間質(zhì)量的影響？*對方在采購決策中的影響力是多少？*采購決策的人數(shù)？客戶狀態(tài)分析表客戶狀態(tài)分析表-客戶意愿評估客戶意愿評估 45北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！*客戶的學歷狀況如何？*客戶平常閱讀報紙，雜

27、志，圖書的情況如何？*客戶是否迷信？算命，風水，易經(jīng)，八字？*客戶對自己企業(yè)或者個人的評價？感覺？*客戶從事商業(yè)活動的時間？*客戶是否經(jīng)歷過坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢如何？*客戶周圍的人對他的評價和認知如何？*是否認識到客戶的穩(wěn)定的價值觀，商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶狀態(tài)分析表客戶狀態(tài)分析表-客戶素質(zhì)評估客戶素質(zhì)評估 46北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！銷售型營銷渠道銷售型營銷渠道銷售型營銷渠道銷售型營銷渠道服務與銷售為一體服務與銷售為一體服務與銷售為一體

28、服務與銷售為一體的服務營銷渠道模式的服務營銷渠道模式的服務營銷渠道模式的服務營銷渠道模式客戶關系管理客戶關系管理客戶關系管理客戶關系管理為導向為導向為導向為導向客戶滿意服務客戶滿意服務客戶滿意服務客戶滿意服務為目標為目標為目標為目標渠道與終端建設渠道與終端建設47北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！時間的迅速性 技術(shù)的準確性經(jīng)銷商需要什么經(jīng)銷商需要什么？承諾的可靠性 VS員工48北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資

29、深操盤手隨時交流！經(jīng)銷商的煩惱經(jīng)銷商的煩惱永遠的無名英雄不知道自己的未來、生存空間在哪里100%的經(jīng)營風險不斷增加廠家的承諾不能100%兌現(xiàn)低層次的價格競爭，總是沒錢賺旺銷產(chǎn)品生產(chǎn)廠家苛刻的合作要求銷售成本不斷上升客戶的要求越來越多沒有任何支持的完全借助通路力量49北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！選擇與目標相匹配的合作伙伴選擇與目標相匹配的合作伙伴 主孰有道?將孰有能?天地孰得?法令孰行?兵眾孰強?士卒孰練?賞罰孰明?-老板的觀念-部門主管的能力-順時勢,好門市-規(guī)章制度是否健全-資金強,人

30、力多-人員的技能及培訓-規(guī)章的執(zhí)行力度50北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！檢核渠道的標準檢核渠道的標準 51北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！對渠道的考量對渠道的考量 故步自封型故步自封型 被動接受型被動接受型 主動出擊型主動出擊型 夫妻店型夫妻店型 事必躬親型事必躬親型 企業(yè)管理型企業(yè)管理型52北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬

31、份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！經(jīng)經(jīng)營營規(guī)規(guī)模模大大 資資歷歷和和經(jīng)經(jīng)驗驗 資資金金實實力力 客客戶戶多多選擇經(jīng)銷商的誤區(qū)選擇經(jīng)銷商的誤區(qū)如何選擇渠道成員如何選擇渠道成員 53北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！選擇經(jīng)銷選擇經(jīng)銷商的條件商的條件經(jīng)銷商的經(jīng)銷商的配送能力配送能力經(jīng)銷商的經(jīng)銷商的管理能力管理能力 經(jīng)銷商的經(jīng)銷商的營銷思路營銷思路經(jīng)銷商的經(jīng)銷商的投入程度投入程度事業(yè)事業(yè)VS VS 生意生意具備配送意識組建配送機構(gòu) 低成本配送建立區(qū)域中心 人員 配送終端 帳款 貨品54北京脈動商務管理咨詢有限公司地產(chǎn)江湖地產(chǎn)江湖數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！與經(jīng)銷商合作的基本要點與經(jīng)銷商合作的基本要點v原則：協(xié)調(diào)廠家和經(jīng)銷商的利益v具體事項：q 積極而專業(yè)地銷售q 價格控制q 促銷合作q 提供銷售數(shù)據(jù) 競爭品牌信息q 在經(jīng)銷商那里建立你的情感帳戶q 有效溝通