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1、醫(yī)療投訴處理與技巧1關(guān)于投訴關(guān)于投訴 每一起病友投訴就象一支小小的煙頭，每一起病友投訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場(chǎng)森林大火。如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場(chǎng)森林大火。對(duì)于象對(duì)于象“臺(tái)醫(yī)臺(tái)醫(yī)”這樣的有一定知名度的醫(yī)這樣的有一定知名度的醫(yī)院來(lái)說(shuō)，可謂是最常見的院來(lái)說(shuō)，可謂是最常見的“危機(jī)事件危機(jī)事件”了。了。2主主要要內(nèi)內(nèi)容容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義投訴處理的主要內(nèi)容 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析3投投訴訴的的實(shí)實(shí)質(zhì)質(zhì)表象：即病友對(duì)醫(yī)療服務(wù)的不滿與責(zé)難 抱怨抱怨本質(zhì)：病友對(duì)醫(yī)院信賴度與期待度的不滿 也就是醫(yī)院弱點(diǎn)所在4投訴產(chǎn)生的因素投訴產(chǎn)生的因素*醫(yī)療品質(zhì)不

2、良醫(yī)療品質(zhì)不良*服務(wù)方式不正確服務(wù)方式不正確*使用不習(xí)慣的使用不習(xí)慣的(新新)醫(yī)療服務(wù)醫(yī)療服務(wù)550%45%5%5%顯在訴求顯在訴求顯在訴求顯在訴求潛在訴求潛在訴求潛在訴求潛在訴求投訴投訴病友病友不不滿滿意意6抱怨即信任“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”7主主要要內(nèi)內(nèi)容容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義投訴處理的主要內(nèi)容 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析8投訴處理的意義投訴處理的意義 恢復(fù)病友對(duì)醫(yī)院和當(dāng)事人的信賴感恢復(fù)病友對(duì)醫(yī)院和當(dāng)事人的信賴感 避免引起更大的糾紛和惡性事件避免引起更大的糾紛和惡性事件 收集信息收集信息 (投訴投訴)滿意病友將是最好的中介滿意病友將是最好的中介 （滿

3、意病友會(huì)將滿意告訴另外的（滿意病友會(huì)將滿意告訴另外的2-52-5人）人）(投訴投訴)不滿意病友是醫(yī)院的災(zāi)難不滿意病友是醫(yī)院的災(zāi)難 (不滿病友會(huì)將不滿告訴另外的不滿病友會(huì)將不滿告訴另外的2525人人)9投訴處理的意義投訴處理的意義 任何投訴處理人都應(yīng)該有非常任何投訴處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)：強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)：我們應(yīng)該盡全力挽留我們應(yīng)該盡全力挽留我們應(yīng)該盡全力挽留我們應(yīng)該盡全力挽留 所有接觸過(guò)的病友！所有接觸過(guò)的病友！所有接觸過(guò)的病友！所有接觸過(guò)的病友！10巴洛巴洛(janelle barlow)情緒賬戶情緒賬戶 在服務(wù)的過(guò)程中,情緒才是真正的主角.巴洛(janelle barlow)有個(gè)精彩的

4、比喻,她認(rèn)為醫(yī)院和每個(gè)病友之間都有一個(gè)情緒賬戶,每一次愉快的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),就會(huì)在這個(gè)情緒賬戶中存入一筆數(shù)目;而每一次負(fù)面的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),就立即在情緒賬戶中提領(lǐng)一筆數(shù)目(有時(shí)甚至連本帶利計(jì)算).任何情緒賬戶一旦透支,也就意味著這個(gè)賬戶關(guān)閉,醫(yī)患關(guān)系到此結(jié)束 11 為了維持這個(gè)情緒賬戶,醫(yī)務(wù)人員當(dāng)然得小心翼翼照顧每一次與病友的接觸;而當(dāng)提出抱怨時(shí),更是考驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻,這個(gè)情緒賬戶究竟是穩(wěn)定還是死定,往往就看這一刻的反應(yīng)能力了.12投訴處理的價(jià)值投訴處理的價(jià)值 失去一個(gè)病友只需失去一個(gè)病友只需1 1分鐘；分鐘；一個(gè)忠誠(chéng)的病友愿花的錢一個(gè)忠誠(chéng)的病友愿花的錢 總平均額為一次性來(lái)院平均額總平均額為一次性來(lái)

5、院平均額 的的1010倍。倍。13病友對(duì)知名醫(yī)院的態(tài)度病友對(duì)知名醫(yī)院的態(tài)度病友對(duì)知名醫(yī)院病友對(duì)知名醫(yī)院抱有極大的期望，他所期抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。所以，一待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。所以，一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)療品質(zhì)有問(wèn)題，難免有失望而生氣。旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)療品質(zhì)有問(wèn)題，難免有失望而生氣。知名醫(yī)院都很在意病友的感受。知名醫(yī)院都很在意病友的感受。大醫(yī)院都怕在媒體上的負(fù)面報(bào)道，所以舍得大醫(yī)院都怕在媒體上的負(fù)面報(bào)道，所以舍得花費(fèi)費(fèi)用用息事寧人。花費(fèi)費(fèi)用用息事寧人。14投訴病友的類型投訴病友的類型質(zhì)量監(jiān)督型：告訴你什么糟糕必須改進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量理智型：希望他們的問(wèn)題得到答復(fù)談判型：想要求

6、賠償受害型：需要同情尊重忠實(shí)擁戴型：希望傳播他們的滿意 很樂(lè)意加入擁戴者俱樂(lè)部15主主要要內(nèi)內(nèi)容容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理的主要內(nèi)容 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析16處理病友投訴的立場(chǎng)處理病友投訴的立場(chǎng)立場(chǎng)一：立場(chǎng)一：維護(hù)維護(hù)維護(hù)維護(hù)病友的合法權(quán)益病友的合法權(quán)益立場(chǎng)二：維護(hù)醫(yī)院和當(dāng)事人的聲譽(yù)立場(chǎng)二：維護(hù)醫(yī)院和當(dāng)事人的聲譽(yù)立場(chǎng)二：維護(hù)醫(yī)院和當(dāng)事人的聲譽(yù)立場(chǎng)二：維護(hù)醫(yī)院和當(dāng)事人的聲譽(yù)立場(chǎng)三：平衡醫(yī)院和病友的長(zhǎng)短期利益立場(chǎng)三：平衡醫(yī)院和病友的長(zhǎng)短期利益立場(chǎng)三：平衡醫(yī)院和病友的長(zhǎng)短期利益立場(chǎng)三：平衡醫(yī)院和病友的長(zhǎng)短期利益17處理投訴指導(dǎo)思想處理投訴指導(dǎo)思想1.病友是朋

7、友病友是朋友2.真誠(chéng)守信真誠(chéng)守信3.不可激化矛盾不可激化矛盾4.相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定5.不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突18（1）聆聽并認(rèn)真記錄；）聆聽并認(rèn)真記錄；（2）表示感謝；）表示感謝；（3）表示歉意；）表示歉意；（4）幫投訴人分析出問(wèn)題的可能性；）幫投訴人分析出問(wèn)題的可能性；（5）征求投訴人解決意見；）征求投訴人解決意見；（6）告訴對(duì)方醫(yī)院解決問(wèn)題的原則及方案；）告訴對(duì)方醫(yī)院解決問(wèn)題的原則及方案；（7）留下我們的服務(wù)電話，并道別。）留下我們的服務(wù)電話，并道別。處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序19投訴處理者的心理準(zhǔn)備投訴處理者的心理準(zhǔn)備 在得失

8、問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮 以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人 時(shí)刻提醒自己：我代表醫(yī)院而不是個(gè)人時(shí)刻提醒自己：我代表醫(yī)院而不是個(gè)人 學(xué)會(huì)克制自己的情緒學(xué)會(huì)克制自己的情緒20投投訴訴受受理的理的要要點(diǎn)點(diǎn)受理投訴要點(diǎn)：信息齊全、快速響應(yīng)1 1、人人受理投訴人人受理投訴 病友問(wèn)題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決病友問(wèn)題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決2 2、記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容 明確病友投訴的問(wèn)題和要求，安撫病友明確病友投訴的問(wèn)題和要求，安撫病友3 3、找到處理人找到處理人 按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（小時(shí)小時(shí)）21投投訴訴處處理理的的要要點(diǎn)點(diǎn)處理投訴要點(diǎn)：快

9、速解決問(wèn)題 1 1、受理投訴不得向外推受理投訴不得向外推建立負(fù)責(zé)任的形象建立負(fù)責(zé)任的形象 2 2、主動(dòng)聯(lián)系病友主動(dòng)聯(lián)系病友 進(jìn)一步明確病友問(wèn)題和要求，提出方案溝通。進(jìn)一步明確病友問(wèn)題和要求，提出方案溝通。22投投訴訴處處理理的的要要點(diǎn)點(diǎn)3 3、不斷溝通，達(dá)成一致不斷溝通，達(dá)成一致 1 1、若病友要求符合醫(yī)院規(guī)定，按規(guī)定辦理。、若病友要求符合醫(yī)院規(guī)定，按規(guī)定辦理。2 2、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)病友，尋求其他解決辦法、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)病友，尋求其他解決辦法屬于我們做得不到位的屬于我們做得不到位的:應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作；應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作；屬于雙方互有責(zé)任的屬于雙方互有責(zé)

10、任的:先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題；先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題；屬于對(duì)方理解有誤的屬于對(duì)方理解有誤的:力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看問(wèn)力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看問(wèn)題實(shí)質(zhì)。題實(shí)質(zhì)。23投投訴訴處處理理的的要要點(diǎn)點(diǎn)4、優(yōu)先于正常工作優(yōu)先于正常工作急要事第一急要事第一。5、限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào)限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào) 避免升級(jí)，上級(jí)是資源。避免升級(jí)，上級(jí)是資源。24投訴受理首問(wèn)制1、任何部門第一位接受病友來(lái)人、來(lái)信、來(lái)電投訴的人員即為投訴受理首問(wèn)責(zé)任人。2、投訴首問(wèn)責(zé)任人對(duì)病友提出的任何投訴，不論是否屬于本人或本部門職責(zé)范圍的事件，投訴首問(wèn)責(zé)任人都必須受理。3、每個(gè)投訴有受

11、理登記，投訴首問(wèn)責(zé)任人按投訴受理登記表格式記錄。（醫(yī)院計(jì)劃設(shè)立投訴登記網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，遇到投訴，在院內(nèi)利用電腦隨時(shí)隨地登記，現(xiàn)在暫時(shí)手工登記。）4、投訴首問(wèn)責(zé)任人不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，移交給服務(wù)中心受理，填寫移交卡交給病友，告知病友本人姓名及移交部門。5、投訴首問(wèn)責(zé)任人督辦職能科室投訴解決情況。25投訴的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制分級(jí)負(fù)責(zé)制分級(jí)負(fù)責(zé)制:首問(wèn)首問(wèn)(普通職工普通職工)-)-部門負(fù)責(zé)人部門負(fù)責(zé)人-分管院長(zhǎng)分管院長(zhǎng)院長(zhǎng)（法定代表人）院長(zhǎng)（法定代表人）是病友投訴的最終責(zé)任人是病友投訴的最終責(zé)任人 26發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)13模式：模式：發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題；尋找一個(gè)問(wèn)題的根本原因；建立一套制度和流程；分享一群人，避免類似錯(cuò)誤發(fā)生。

12、二個(gè)二個(gè)“1+3”質(zhì)量問(wèn)題解決機(jī)制質(zhì)量問(wèn)題解決機(jī)制投訴投訴1+3模式：模式：接到一個(gè)投訴；一個(gè)不漏地記錄；一個(gè)不漏地處理；一個(gè)不漏地隨訪。27主主要要內(nèi)內(nèi)容容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理的主要內(nèi)容 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析28水平理論水平理論情緒情緒原因原因29如何平息病友的不滿站在病友的立場(chǎng) 換位思維盡管病友似乎對(duì)你發(fā)火，一定記住，你僅僅是他們暫時(shí)發(fā)泄的對(duì)象。同理心(移情)作用：指受理者能對(duì)投訴病友的思想和感受有正確的了解,并能深刻體會(huì)后者的心理狀況 意識(shí)到并且明白別人的感情意識(shí)到并且明白別人的感情,從而從而通過(guò)讓病友知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，從而架起一座理

13、解的橋梁30如何平息顧客的不滿同理心用語(yǔ)是：我能明白你為什么覺得那樣 我明白你的意思 那一定非常難過(guò) 我理解那一定使人心灰意冷 我對(duì)此感到遺憾31如何平息顧客的不滿同理意味著你總要說(shuō)同理意味著你總要說(shuō)“很遺憾很遺憾”，說(shuō)對(duì)不起并，說(shuō)對(duì)不起并不表示你或你醫(yī)院作錯(cuò)了什么，只表明對(duì)病不表示你或你醫(yī)院作錯(cuò)了什么，只表明對(duì)病友有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾友有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾同理心與同情心的區(qū)別：同理心與同情心的區(qū)別：同情是你過(guò)于認(rèn)同他人的處境同情是你過(guò)于認(rèn)同他人的處境同理是你明白他人的心情同理是你明白他人的心情目的：敞開心靈，恢復(fù)理智，建立信任32處理投訴實(shí)用技巧處理投訴實(shí)用技巧（一）態(tài)度誠(chéng)懇

14、和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺到醫(yī)院（一）態(tài)度誠(chéng)懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺到醫(yī)院對(duì)他（她）的重視。對(duì)他（她）的重視。（二）（二）保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場(chǎng)面，不要抱著防御性態(tài)度。扭轉(zhuǎn)可能的火爆場(chǎng)面，不要抱著防御性態(tài)度。（三）多聽少說(shuō)，以靜制動(dòng)。（三）多聽少說(shuō)，以靜制動(dòng)。（四）如果病友情緒非常激動(dòng)，可以先行安撫，請(qǐng)病友（四）如果病友情緒非常激動(dòng)，可以先行安撫，請(qǐng)病友留下電話號(hào)碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解留下電話號(hào)碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進(jìn)行處理。具體情況，進(jìn)行處理。33處理投訴實(shí)用技巧處理投

15、訴實(shí)用技巧（五）（五）把正在爭(zhēng)吵的病友帶離群（如在現(xiàn)場(chǎng)）。把正在爭(zhēng)吵的病友帶離群（如在現(xiàn)場(chǎng)）。假如好象要出現(xiàn)爭(zhēng)吵的情勢(shì)，試著將病友與人群分開。假如好象要出現(xiàn)爭(zhēng)吵的情勢(shì)，試著將病友與人群分開。（六）（六）對(duì)所發(fā)生事表示歉意。對(duì)所發(fā)生事表示歉意。（七）（七）不要推卸責(zé)任不要推卸責(zé)任假如問(wèn)題超出你的權(quán)限，則告訴病友你會(huì)將這件事提出報(bào)告，假如問(wèn)題超出你的權(quán)限，則告訴病友你會(huì)將這件事提出報(bào)告，并給他并給他/她答復(fù)。在說(shuō)明醫(yī)院的政策時(shí)，要委婉。她答復(fù)。在說(shuō)明醫(yī)院的政策時(shí)，要委婉。（八）（八）傳遞你的承諾傳遞你的承諾無(wú)論你以打電話或當(dāng)面的方式去處理病友抱怨，要按時(shí)實(shí)踐無(wú)論你以打電話或當(dāng)面的方式去處理病友抱怨

16、，要按時(shí)實(shí)踐任何承諾。任何承諾。34投訴處理禁止法則投訴處理禁止法則 立刻與病友擺道理立刻與病友擺道理 急于得出結(jié)論急于得出結(jié)論 一味的道歉一味的道歉 告訴病友：告訴病友：“這是常有的事這是常有的事”言行不一，缺乏誠(chéng)意言行不一，缺乏誠(chéng)意 吹毛求疵，責(zé)難病友吹毛求疵，責(zé)難病友35處理投訴十句禁語(yǔ)處理投訴十句禁語(yǔ) 這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)這種問(wèn)題連小孩子都會(huì) 你要知道，一分錢，一分貨你要知道，一分錢，一分貨 絕對(duì)不可能發(fā)生這種事絕對(duì)不可能發(fā)生這種事 你要去問(wèn)別人，這不是我們的你要去問(wèn)別人，這不是我們的事事 我不知道，不清楚我不知道，不清楚36處理投訴十句禁語(yǔ)處理投訴十句禁語(yǔ) 醫(yī)院的規(guī)定就是這樣的醫(yī)院的

17、規(guī)定就是這樣的 你看不懂嗎你看不懂嗎 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）這種問(wèn)題我們見得多了這種問(wèn)題我們見得多了37做好筆記做好筆記舒緩自己的情緒舒緩自己的情緒表達(dá)對(duì)顧客的尊重表達(dá)對(duì)顧客的尊重避免遺忘避免遺忘轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，保持理智轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，保持理智38處理病友投訴時(shí)的措詞處理病友投訴時(shí)的措詞緩和病友的怒火緩和病友的怒火傾聽病友投訴時(shí)說(shuō)的話傾聽病友投訴時(shí)說(shuō)的話病友說(shuō)完話時(shí)一定要有回應(yīng)的話病友說(shuō)完話時(shí)一定要有回應(yīng)的話39緊急情況的處理辦法緊急情況的處理辦法改變場(chǎng)所改變場(chǎng)所改變時(shí)間改變時(shí)間撤換當(dāng)事人撤換當(dāng)事人40回訪回訪再次跟進(jìn)再次跟進(jìn)意想不到的收獲意想不到的收獲“超值效超值效應(yīng)應(yīng)”41幾

18、種難于應(yīng)付的投訴病友幾種難于應(yīng)付的投訴病友*以感情用事訴說(shuō)者以感情用事訴說(shuō)者*濫用正義感者濫用正義感者*固執(zhí)己見者固執(zhí)己見者*自我陶醉者自我陶醉者*有備而來(lái)者有備而來(lái)者*有社會(huì)背景，宣傳能力者有社會(huì)背景，宣傳能力者42感情用事者感情用事者 特征：特征：特征：特征：情緒激動(dòng)，或哭或鬧情緒激動(dòng)，或哭或鬧情緒激動(dòng)，或哭或鬧情緒激動(dòng)，或哭或鬧 建議：建議：建議：建議：保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓病友發(fā)泄保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓病友發(fā)泄保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓病友發(fā)泄保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓病友發(fā)泄 表示理解，盡力安撫，告訴病友表示理解，盡力安撫，告訴病友表示理解，盡力安撫，告訴病友表示理解，盡力安撫，告訴病友一定會(huì)有解決方案一定會(huì)有解決

19、方案一定會(huì)有解決方案一定會(huì)有解決方案 注意語(yǔ)氣，謙和但有原則注意語(yǔ)氣，謙和但有原則注意語(yǔ)氣，謙和但有原則注意語(yǔ)氣，謙和但有原則43以正義感表達(dá)者以正義感表達(dá)者 特征特征特征特征：語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力盡力盡力盡力 建議：建議：建議：建議：肯定病友，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感肯定病友，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感肯定病友，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感肯定病友，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝謝謝謝 告知醫(yī)院的發(fā)展離不開廣大病友的告知醫(yī)院的發(fā)展離不開廣大病友的告知醫(yī)院的發(fā)展離不開廣大病友的告知醫(yī)院的發(fā)展離不開廣大病友的愛護(hù)與支持

20、愛護(hù)與支持愛護(hù)與支持愛護(hù)與支持44固執(zhí)已見者固執(zhí)已見者 特征：特征：特征：特征：堅(jiān)持自己的意見，不聽勸堅(jiān)持自己的意見，不聽勸堅(jiān)持自己的意見，不聽勸堅(jiān)持自己的意見，不聽勸 建議：建議：建議：建議：先表示理解病友，力勸病友站在先表示理解病友，力勸病友站在先表示理解病友，力勸病友站在先表示理解病友，力勸病友站在互相理解的角度解決問(wèn)題互相理解的角度解決問(wèn)題互相理解的角度解決問(wèn)題互相理解的角度解決問(wèn)題 耐心勸說(shuō)，根據(jù)醫(yī)療的特性解釋耐心勸說(shuō)，根據(jù)醫(yī)療的特性解釋耐心勸說(shuō)，根據(jù)醫(yī)療的特性解釋耐心勸說(shuō)，根據(jù)醫(yī)療的特性解釋所提供的治療處理方案所提供的治療處理方案所提供的治療處理方案所提供的治療處理方案45有備而來(lái)

21、者有備而來(lái)者 特征：特征：特征：特征：特征：特征：一定要達(dá)到目的，了解有關(guān)法律法規(guī)，一定要達(dá)到目的，了解有關(guān)法律法規(guī)，一定要達(dá)到目的，了解有關(guān)法律法規(guī)，一定要達(dá)到目的，了解有關(guān)法律法規(guī)，一定要達(dá)到目的，了解有關(guān)法律法規(guī)，一定要達(dá)到目的，了解有關(guān)法律法規(guī)，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音 建議：建議：建議：建議：建議：建議：處理人一定要清楚醫(yī)療的服務(wù)政策及消處理人一定要清楚醫(yī)療的服務(wù)政策及消處理人一定要清楚醫(yī)療的服務(wù)政策及消處理人一定要清楚醫(yī)療的服務(wù)

22、政策及消處理人一定要清楚醫(yī)療的服務(wù)政策及消處理人一定要清楚醫(yī)療的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定法有關(guān)規(guī)定法有關(guān)規(guī)定法有關(guān)規(guī)定法有關(guān)規(guī)定法有關(guān)規(guī)定 充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信 明確我們希望解決病友問(wèn)題的誠(chéng)意明確我們希望解決病友問(wèn)題的誠(chéng)意明確我們希望解決病友問(wèn)題的誠(chéng)意明確我們希望解決病友問(wèn)題的誠(chéng)意明確我們希望解決病友問(wèn)題的誠(chéng)意明確我們希望解決病友問(wèn)題的誠(chéng)意46有社會(huì)背景、宣傳能力者有社會(huì)背景、宣傳能力者 特征特征特征特征特征特征：通常是某重要

23、行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光 建議：建議：建議：建議：建議：建議：謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)

24、上報(bào)有關(guān)部門研究要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究 要要要要要要迅速迅速迅速迅速迅速迅速、高效高效高效高效高效高效的解決此類問(wèn)題的解決此類問(wèn)題的解決此類問(wèn)題的解決此類問(wèn)題的解決此類問(wèn)題的解決此類問(wèn)題47主主要要內(nèi)內(nèi)容容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義投訴處理的主要內(nèi)容 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析48舉例舉例“先生，您能不能冷靜一點(diǎn)！先生，您能不能冷靜一點(diǎn)！”“你不用對(duì)我吼你不用對(duì)我吼”“這是我們醫(yī)院的規(guī)定這是我們醫(yī)院的規(guī)定”“我懂、

25、我了解我懂、我了解”49舉例舉例“這件事不是我接手的，跟我無(wú)關(guān)這件事不是我接手的，跟我無(wú)關(guān)”“我知，但負(fù)責(zé)人我知，但負(fù)責(zé)人(領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo))不在不在”50讓我們來(lái)練習(xí)一句話讓我們來(lái)練習(xí)一句話我知道的，那件事我已經(jīng)聽病我知道的，那件事我已經(jīng)聽病友服務(wù)中心的人說(shuō)過(guò)了，我們友服務(wù)中心的人說(shuō)過(guò)了，我們會(huì)以最快的速度給您處理，請(qǐng)會(huì)以最快的速度給您處理，請(qǐng)您稍等一會(huì)。您稍等一會(huì)。51讓我們?cè)賮?lái)練習(xí)一下讓我們?cè)賮?lái)練習(xí)一下造成您的困擾了，真是對(duì)不起。造成您的困擾了，真是對(duì)不起。對(duì)不起，您可不可以再說(shuō)詳細(xì)一點(diǎn)？對(duì)不起，您可不可以再說(shuō)詳細(xì)一點(diǎn)？惹您生氣了，真是對(duì)不起。惹您生氣了，真是對(duì)不起。您的感受我非常了解，發(fā)生這樣

26、的事我很抱歉您的感受我非常了解，發(fā)生這樣的事我很抱歉52宗宗旨旨病友的滿意最大 醫(yī)院的損失最小53送給大家三句話：1.切勿見火就撲！2.能讓對(duì)方說(shuō)得越多，你就越容易成功！3.熟能生巧！54中國(guó)的事情可大可小。中國(guó)的事情可大可小。結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)n n是因?yàn)槟愕膶I(yè)和責(zé)任心，你才贏得了病友是因?yàn)槟愕膶I(yè)和責(zé)任心，你才贏得了病友是因?yàn)槟愕膶I(yè)和責(zé)任心，你才贏得了病友是因?yàn)槟愕膶I(yè)和責(zé)任心，你才贏得了病友的尊重。的尊重。的尊重。的尊重。n n是因?yàn)槟憬o了病友足夠的尊重，你才能受人是因?yàn)槟憬o了病友足夠的尊重，你才能受人是因?yàn)槟憬o了病友足夠的尊重，你才能受人是因?yàn)槟憬o了病友足夠的尊重，你才能受人尊重歡迎白衣天使。尊重歡迎白衣天使。尊重歡迎白衣天使。尊重歡迎白衣天使。55