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1、接待禮儀規(guī)范1前言 每一個接待人員個人的形每一個接待人員個人的形象都代表著公司的形象。因此，象都代表著公司的形象。因此，在與客戶交往的商務(wù)活動中，在與客戶交往的商務(wù)活動中，我們應(yīng)當遵循一定的禮儀規(guī)范。我們應(yīng)當遵循一定的禮儀規(guī)范。2目錄 介紹禮儀介紹禮儀 領(lǐng)取貴賓卡禮儀領(lǐng)取貴賓卡禮儀 電梯禮儀電梯禮儀 展廳參觀禮儀展廳參觀禮儀 會議室禮儀會議室禮儀 餐飲禮儀餐飲禮儀 送行禮儀送行禮儀 電話禮儀電話禮儀3一、賓主初次見面介紹1.首先將公司領(lǐng)導(dǎo)介紹給客戶2.再將客戶介紹給公司領(lǐng)導(dǎo)標準用語“這是華為技術(shù)有限公司（職務(wù)+全名）”“這是S局的局長”4二、貴賓卡1.1.給客戶分發(fā)貴賓卡時，應(yīng)雙手遞出，給客戶

2、分發(fā)貴賓卡時，應(yīng)雙手遞出，“貴賓卡貴賓卡”字字樣向上正對客戶樣向上正對客戶2.2.典型錯誤：典型錯誤：l手拎過多貴賓卡，讓客人自取手拎過多貴賓卡，讓客人自取l將貴賓卡帶子撐開，似乎要為客戶套上將貴賓卡帶子撐開，似乎要為客戶套上 標準用語l“各位領(lǐng)導(dǎo)，請稍等，我 去領(lǐng)貴賓卡”l“請佩帶華為貴賓卡”5三、電梯禮儀1.1.進電梯：面向客人用手擋住電梯門舌簧，邀請客人進電梯：面向客人用手擋住電梯門舌簧，邀請客人進入電梯，說進入電梯，說“這邊請這邊請”；接待人最后進入電梯。；接待人最后進入電梯。2.2.出電梯：面向目標方向用右手擋住電梯門舌簧指引出電梯：面向目標方向用右手擋住電梯門舌簧指引客人出電梯，等

3、主要客人出電梯后，接待人在其客人出電梯，等主要客人出電梯后，接待人在其 左左前方引領(lǐng)走向展廳前方引領(lǐng)走向展廳 3.3.在電梯內(nèi)注意不要背對客戶。在電梯內(nèi)注意不要背對客戶。6四、展廳參觀1.1.接待人員向講解人員示意，并向主要客戶介紹接待人員向講解人員示意，并向主要客戶介紹2.2.在客戶行進到在客戶行進到ASICASIC芯片展柜的時候，提醒攝影接口芯片展柜的時候，提醒攝影接口人到預(yù)定地點準備人到預(yù)定地點準備3.3.展廳參觀結(jié)束后需向展廳工程師致謝展廳參觀結(jié)束后需向展廳工程師致謝標準用語“總，這位是展廳的工程師，由他為您介紹公司的系列產(chǎn)品。”“各位領(lǐng)導(dǎo)，請在這里合影留念”7五、會議室禮儀1.1.資

4、料準備資料準備：將所選資料沿會議室桌邊整齊擺放；2.2.電子歡迎牌準備電子歡迎牌準備：事先與會議室工作人員確認會議室中電子歡迎牌的內(nèi)容，并做好電子歡迎牌；3.3.禮品準備禮品準備：如果選擇在觀看公司匯報錄像之后贈送禮品，要注意事先將禮品放到會議室里（注意禮品要請在場的最高領(lǐng)導(dǎo)贈送）。前期準備8會議室禮儀開門：開門：先開門進入會議室，伸出與門開的方向相應(yīng)的手，做出請進的手勢引座：引座：引導(dǎo)主賓到主賓位，稍稍將主賓位的椅子向后拉開，請主賓就坐，其他客人自行順序就座標準用語“各位領(lǐng)導(dǎo)，請進”“XX局長，這邊請”“各位領(lǐng)導(dǎo)請稍等，我請會議室接待員 準備一下茶水”進入會議室9會議室禮儀l不要頻繁進出會議

5、室，進出時要不要頻繁進出會議室，進出時要 輕手開關(guān)門；輕手開關(guān)門；l將手機設(shè)置為靜音狀態(tài)；將手機設(shè)置為靜音狀態(tài)；注意事項10會議室禮儀座次安排 主賓位屏幕會議室：會議室：401404；501504門匯報人禮品放置處桌桌 子子11 會議室禮儀座次安排主賓位屏幕會議室：會議室：405406；505506門門桌桌 子子匯報人禮品放置處12六、餐飲禮儀沙發(fā)區(qū)主人主賓2主賓1客戶經(jīng)理接待人傳菜口門口典型廳房布置113餐飲禮儀主人21客戶經(jīng)理接待人傳菜口門口典型廳房布置214餐飲禮儀主賓主賓2主人第二陪同適用于西餐位上典型廳房布置3 方臺15餐飲禮儀主賓主賓2主人客戶經(jīng)理接待典型廳房布置4 U形臺16七、

6、送行禮儀l主動取行李車，幫客人擺放行李。l如無客戶經(jīng)理，協(xié)助客人辦理登機手續(xù)l與客人握手道別，忌表現(xiàn)出急于離去l飛機到達后，給主要領(lǐng)導(dǎo)打電話或發(fā)短信問候。標準用語“一路保重”“歡迎再到華為公司參觀指導(dǎo)”機場送行17送行禮儀l提前確認車輛，避免等待l收回貴賓卡，為客人開車門l向客人揮手致意，目送客人乘車離開視線，忌客人上車扭身就走。標準用語“再見?！薄坝惺抡堧S時聯(lián)系我。”實驗樓送行18送行禮儀l有客戶經(jīng)理或其他公司人員陪同時可在酒店送行（以客人意見為準）；l盡快辦理退房手續(xù)，查看房間有無客人遺失物品；l提醒客人帶齊證件，確認新舊候機樓情況并通知司機l與客人道別酒店送行19八、電話禮儀1.1.電話

7、溝通五要素：電話溝通五要素：whowho、whywhy、whatwhat、whenwhen、wherewhere；2.2.態(tài)度：姿式端正、面帶微笑、態(tài)度熱情、落洛大方；態(tài)度：姿式端正、面帶微笑、態(tài)度熱情、落洛大方；3.3.語言：內(nèi)容要長話短說，音調(diào)、語速以對方聽清為準，語言：內(nèi)容要長話短說，音調(diào)、語速以對方聽清為準，需要時要留有對方記錄的時間，對關(guān)鍵內(nèi)容應(yīng)該要求需要時要留有對方記錄的時間，對關(guān)鍵內(nèi)容應(yīng)該要求對方重復(fù)以便確認。對方重復(fù)以便確認。4.4.結(jié)束通話：一般情況下是客戶或地位高的一方先掛斷結(jié)束通話：一般情況下是客戶或地位高的一方先掛斷電話；電話；5.5.斷線：斷線發(fā)生后，一般由主叫方重新

8、撥打；斷線：斷線發(fā)生后，一般由主叫方重新?lián)艽颍?0電話禮儀忌諱忌諱口頭語理所當然、命令式急躁、爭吵羅嗦無緊急情況，在他人休息時打電話；在公共場所高聲、長時間通話；21電話禮儀標準用語“您好，我是（客戶工程部）”“多謝，再見/bye bye.”“您隨時可以聯(lián)系我，再見/bye bye.”22電話禮儀演練1：1.1.酒店定房酒店定房l基本要素：姓名、來客單位（*的客人）、入住時間、酒店、房型、數(shù)量、住宿 時間、承擔費 用、聯(lián)系電話注意事項：單人房確認、上午到達2.2.華為貴賓廳：華為貴賓廳：l基本要素：來客單位、就餐時間、就餐標準、人數(shù)、聯(lián)系電話l注意事項：取消要提前兩小時通知接口人23電話禮儀演練2：1.1.訂車訂車基本要素：跟車時間/到達時間、行車路線、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、來客單位、客戶級別、人數(shù)、車型要求、航班號、押車理由2.2.生產(chǎn)線生產(chǎn)線 物流物流 l基本要素：來客單位、人數(shù)、到達時間注意事項：提前要確認，推遲要通知避免沖突3.3.會議室會議室 l基本要素：來客單位、人數(shù)、使用時段、特殊要求（歡迎牌、版本、飲料）24電話禮儀演練3：技術(shù)專家部1.1.展廳展廳 基本要素：變動信息：到達時間、來客人數(shù)注意事項：提前要確認、推遲要通知25結(jié)束語預(yù)祝大家實習順利！26