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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 餐飲常見問題及處理方案1. 退菜程序 一、退菜理由：菜品質(zhì)量問題（包括菜的變質(zhì)和口味不符等）、上菜不及時、收銀員或服務(wù)員在點菜錄入電腦時出錯、客人人數(shù)減少要求退菜、客人點錯單、菜里出現(xiàn)異物、其它原因。 二、退菜的處理方法: 1、菜品質(zhì)量問題退菜（包括菜的變質(zhì)、口味不符、菜品明顯不新鮮等）： 負責其桌的服務(wù)員立即匯報給樓面領(lǐng)班或者主管，由樓面領(lǐng)班或主管確定是否確實為菜品質(zhì)量問題。 1）、 經(jīng)確定為菜品質(zhì)量問題，樓面領(lǐng)班或主管給予客人退菜，如客人要求賠送菜品或其它，樓面主管根據(jù)實際情況和自已的權(quán)限適量給予補償。由于質(zhì)量問題產(chǎn)生的退菜所造成的菜品損失、贈送損失等由廚房承擔

2、。 2).經(jīng)確定非菜品質(zhì)量問題，不得給予退菜，如樓面領(lǐng)班或其它管理人員私自給予客人退菜，則造成的退菜損失由樓面退菜人自行承擔。 2、上菜不及時退菜： 客人點單后樓面必須立即下單給廚房，制作時間較長的菜必須知會客人，處理情況如下： 1）、 如因樓面點單后下單太晚的，或未告知客人部分菜需要較長的時間制作而產(chǎn)生的損失，由樓面按售價賠償。（下單時要在點菜單上注明點菜時間） 2）、 如因廚房制作超時，由廚房按價賠償。財務(wù)部查實上菜時間。 3）、如樓面和廚房不能確定誰的責任，則由樓面和廚房共同賠償。 3、 收銀員或服務(wù)員在點菜錄入電腦時出錯 ： 1）、如廚房未做出成品，可以給予退菜，但是要給相應(yīng)人員給予一

3、定的懲罰。 2） 如廚房已做出成品，可以視情況看是否退菜，如不能退菜，那相關(guān)人員需參照員工手冊或酒店管理制度給予紀律處罰。 3）、如廚房已做出成品，及時推銷成功，則無需賠償。但需參照員工手冊或酒店管理制度給予紀律處罰。 4、客人人數(shù)減少要求退菜：1） 如此菜可回收，不會造成損失，則樓面領(lǐng)班或主管根據(jù)實際情況幫助客人退菜，并回收至廚房。2）、如此菜已不可回收，如海鮮、肉類等，則樓面不得給予退菜，如樓面私自退菜而造成的損失，由廚房監(jiān)督，財務(wù)部核查，經(jīng)確定后樓面按售價賠償。 5、客人點錯單：視菜品可回收情況而定，如可回收，未造成損失，則可退菜。如不可回收造成損失，由客人自行負責，樓面不得私自給予退菜

4、，否則由樓面賠償。退菜程序：如需退菜，由值臺服務(wù)員開單，由樓面領(lǐng)班或主管簽字，放可退菜（如傳菜部或廚房接到未有樓面領(lǐng)班或主管簽字的退菜單，但給予退菜，那么該損失就有傳菜部或廚房承擔）2. 如何服務(wù)醉酒客人 來餐廳用餐的一部分客人，喝醉酒時，在酒精作用下會做出一些反常態(tài)的舉動。如：話題特多、容易忘事、對服務(wù)百般挑剔，甚至對服務(wù)員非禮，嚴重的還打人、破壞餐廳設(shè)施設(shè)備。此時他們的狀態(tài)集中表現(xiàn)出心理角色中的“兒童自我”感情用事、任性不講道理、與人對著干；以及“家長自我”權(quán)威自居、自己什么都對，武斷專橫、盛氣凌人。這就要求餐廳服務(wù)員在服務(wù)中要善于觀察判斷、隨機應(yīng)變，學(xué)會對客人進行心理調(diào)整，控制局面，最終

5、妥善解決問題。 1服務(wù)員在判斷出客人已不勝酒力時，言談間應(yīng)從關(guān)心客人的角度出發(fā)，機智巧妙而又禮貌地謝絕繼續(xù)為客人提供酒水，向客人推薦一些不含酒精的飲料或果汁（礦泉水、茶、牛奶等） 2對醉酒無理、胡攪蠻纏的客人，絕對不能“硬碰硬”，要學(xué)會對客人進行心理調(diào)整，站在客人的角度，以柔克剛，以動之以情、曉之以理的迂回誘導(dǎo)，使客人恢復(fù)到“成人自我”理智、平等、通情達理。 3對已經(jīng)醉酒的客人采取醒酒措施。如送上毛巾，醒酒果汁（梨、橙、蘋果、西瓜等）或醒酒湯（食醋30毫升加白糖15可加少） 4. 但遇到無法處理的醉酒客人應(yīng)立即報告樓面領(lǐng)班或主管 3. 用餐途中突然停電1）及時匯報部門主管人員，聽從主管人員統(tǒng)一

6、安排。2）安撫客人，及時為客人點上蠟燭，并告知客人問題正在處理中，請客人繼續(xù)用餐。3）看好自己所負責的區(qū)域，做好服務(wù)工作，以免客人跑單，同時注意在停電期間不要隨便讓其他人員進入餐廳，以免發(fā)生偷竊事件4）收銀員積極配合前廳做好帳單結(jié)算工作4.突遇局部起火 各部門人員突遇局部起火時，保持鎮(zhèn)定，不要慌張，統(tǒng)一聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，堅守崗位，做好本職工作。 1) 遇局部火災(zāi)時不要驚慌，根據(jù)不同的火情使用相關(guān)的滅火辦法，及時進行撲救，切忌慌張失措。 2）遇酒精著火時，用濕布進行撲蓋滅火，嚴禁將酒精潑灑。 3）突遇電器著火時，立即切斷電源，正確使用滅火器，對準火源根部噴灑滅火劑。 4）其他員工保持鎮(zhèn)定，堅守崗位，

7、安撫客人，并告知客人問題正在處理中，請客人繼續(xù)用餐。 5) 看好自己所負責的區(qū)域，做好服務(wù)工作，以免客人跑單。 6）收銀員積極配合前廳做好帳單結(jié)算工作。 7) 領(lǐng)班級以上人員做好投訴處理工作。 8) 如火勢變大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119報警，同時組織客人疏散 5.突然發(fā)生斗毆事件 店內(nèi)發(fā)生斗毆事件，處理步驟如下： 各部門人員突遇斗毆事件時，保持鎮(zhèn)定，不要慌張，及時報告樓面負責人，統(tǒng)一聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，堅守崗位，做好本職工作。 1. 如果是內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時制止，針對事件原因和責任人及時通報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理，情節(jié)嚴重者由企業(yè)管理人決定可送至執(zhí)法機關(guān)處理。 2. 如遇餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)

8、生打架斗毆事件，應(yīng)視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引到其他區(qū)域消費，盡量保存單據(jù)，讓顧客買單。如果情況特殊，造成顧客未買單，由店內(nèi)負責人負責處理。3. 在單位負責人同意后，及時聯(lián)系該地區(qū)警方，并保護好現(xiàn)場，交警方處理。6.客人突然生病如何處置客人突然生病如何處置 1. 對突然發(fā)病的客人，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜。首先找該區(qū)域負責人，說清病人發(fā)病狀態(tài)，由餐廳領(lǐng)導(dǎo)打電話通知急救部門，同時采取一些可能的搶救措施。 2. 如中老人突發(fā)病，多為心臟病、高血壓，腦溢血等心血管病。如客人昏厥過去或摔倒，不能因為客人躺在地上不雅觀而把客人抬起來，或架到別處，因為此時的任何移動都可能加重病情。服務(wù)員應(yīng)及時移開餐桌餐

9、椅，讓出一塊地方，然后用屏風(fēng)等物品圍起來。服務(wù)員要認真觀察客人的病情，幫助客人解開上衣衣扣，打開領(lǐng)帶，在客人身下鋪墊一些柔軟的織物，等待搶救醫(yī)生的到來。醫(yī)生來到之后，按照醫(yī)生的吩咐，做一些力所能及的具體事情。 3. 如客人受傷（摔倒、劃傷），及時通知在場的管理工作人員，并婉轉(zhuǎn)地安慰客人。 4.對于有些客人在進餐時，或是進餐后沒有離開餐廳之前，突然有腸胃不適的感覺，這可能是因為就餐的食物不衛(wèi)生引起的或其他原因引起的。此時，服務(wù)員要盡可能地幫助客人，在征得客人同意后打電話幫助客人叫急救車，或幫助客人去洗手間，或清掃嘔吐物等。與此同時，服務(wù)員不要急于清理餐桌，要保留客人食用過的食品，以備檢查化驗，分

10、晰客人發(fā)病的原因，以分清責任。7.客人用餐時損壞餐具怎么辦1. 賓客在用餐過程中損壞餐具是不小心所致，遇到客人打碎餐具時，服務(wù)員第一時間應(yīng)問候客人是否受傷，并迅速收拾干凈破損的餐具，并為客人換上新的餐具，服務(wù)人員要在合適的時機以合適的方式告訴客人，然后在結(jié)賬時一起計算收款，要講明具體賠償金額，開出正式的現(xiàn)金收據(jù)。2. 如果是團隊用餐時，客人不小心損壞餐具，服務(wù)員第一時間應(yīng)問候客人是否受傷，并迅速收拾干凈破損的餐具，并為客人換上新的餐具，并及時開單由損壞餐具的客人簽字，但要注意方式和用語8.客人用餐時發(fā)現(xiàn)菜品中有異物怎么處置1 服務(wù)員立即將該菜品撤下餐桌，防止客人拍照，并不要在桌上再次檢查是否存

11、在異物。迅速將此事上報領(lǐng)班或主管，并查出原委。 2.樓面管理人員應(yīng)該立即前往客人桌旁，向客人道歉，并征求客人意見，需要換道其他菜品或者退菜，但無需向客人做任何解釋。3.如客人同意換菜，應(yīng)該立即與廚房聯(lián)系，以最快的速度滿足客人的要求。4.服務(wù)員在對此桌客人的服務(wù)更加細心周到，避免客人在其他方面再次投訴。5.如果客人要求退菜，則應(yīng)該在收銀帳單上刪除這道菜品，在為客人買單時應(yīng)給客人講明這道菜已經(jīng)退掉，并再次請客人諒解。 6.如遇客人堅持要求賠償，應(yīng)由餐廳領(lǐng)導(dǎo)出面解決。 7.事后要認真分析原因，杜絕類似事情的再次發(fā)生如發(fā)現(xiàn)菜品中有異物應(yīng)給客人給予相應(yīng)的補償（送上果盤、打折、小禮品）9.服務(wù)員失誤將湯汁

12、濺到客人身上 1. 應(yīng)立即用焦急歉意的口吻給客人道歉，并為客人送上干凈的口布或毛巾，請客人擦拭 2. 切記不要直接為客人，特別是為女賓擦拭服裝。 3. 立即將事故告訴樓面領(lǐng)班或主管，由樓面管理人員出面道歉，必要時可為客人的帳單打部分折扣或送道菜品補救 4. 如果臟污比較嚴重，應(yīng)征詢客人意見為其清洗（如客人時間比較緊，應(yīng)給予相應(yīng)的洗滌費，此費用由值臺服務(wù)員支付） 5. 事后要分析事故原因，教育員工吸取教訓(xùn)，以防再犯同樣的錯誤，并根據(jù)酒店管理制度給予相應(yīng)的處罰。10、客人對菜肴提出質(zhì)疑時怎么辦 1. 服務(wù)員不要直接承認確實是菜品的問題，委婉地請客人稍等，并馬上找該區(qū)域負責人來解決，不可以直接把該菜

13、品撤下臺面。2. 由區(qū)域負責人和客人打過招呼后，將菜品拿到廚房經(jīng)廚師長確認確實是菜品質(zhì)量問題時，懇地向客人道歉并立即征詢客人的意見，是否更換菜肴還是減免該菜肴的費用，并將客人的意見馬上報告餐廳經(jīng)理。 3. 如果是客人對菜肴特點產(chǎn)生誤會，服務(wù)員可以向客人簡單介紹菜肴制作的特點和口味特點，倘若客人不給機會予以理解，可以向客人推薦其他菜肴，以后有可能的話再做解釋，處理這類質(zhì)疑時，要從客人角度考慮問題，給客人留有足夠的自尊。11、客人反映上菜速度慢怎么辦反 1. 服務(wù)員對各種菜肴的出菜時間要有一定的了解，對于一些烹飪時間較長的菜肴應(yīng)事先向客人打好招呼。 2. 當客人催菜時，服務(wù)員應(yīng)立刻給客人道歉，并承

14、諾客人馬上去催，通知廚房提供特別服務(wù)，并將客人情況報告自己的上級。3. 主管或領(lǐng)班在得知此情況時，要查閱客人的點菜單，與廚房廚師長聯(lián)系好出菜工作。 4. 服務(wù)員在客人等菜的時候，要主動詢問客人是否需要增添其它飲料或提供茶水服務(wù)，并根據(jù)客人點菜情況做好備餐工作，一旦菜肴送出立即端上餐臺，并提供相應(yīng)的服務(wù) 5. 遇到此類情況，服務(wù)員應(yīng)給予客人特別的關(guān)照，切不可采取回避或推委的態(tài)度。 12.客人把洗手水喝了如何處置1. 服務(wù)員在上手水時應(yīng)向客人說明，以免誤會； 2. 如果客人在不知情的情況下喝了，服務(wù)員不要立即告訴客人，以免客人難堪，應(yīng)及時撤下洗手盅。 3. 客人喝了之后，有疑問時應(yīng)委婉地告訴客人，

15、洗手水只是一種茶水，并無毒副作用，請客人不用擔心 13.遇客人回餐廳尋找遺失物品時 1 .問清客人坐過的臺號，遺失物品特征，盡量幫助客人尋找。 2. 與前臺或保安部聯(lián)系，看是否已交到失物招領(lǐng)處。 3. 若一時找不到，應(yīng)請客人留下姓名，房號或聯(lián)系電話，以便以后如有發(fā)現(xiàn)再與客人聯(lián)系。 4. 報告保安部與大堂副理及樓面負責人 14、如收臺時發(fā)現(xiàn)客人的遺失物品 1.客人在離開餐廳的時候要提醒客人帶好隨身物品 2.及時報告樓面領(lǐng)班或主管 3.不要隨意翻看客人的物品 4.如到餐廳打烊的時候客人還沒有回來尋找遺失物品，在下班前把物品交到前臺，并且和前臺人員做好交接工作 15、當客人在餐廳用餐時，出現(xiàn)報警鈴聲，怎么辦? 1. 服務(wù)員應(yīng)保持冷靜，不可驚慌跑步，造成