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1、 餐飲常見問題及處理方案1. 退菜程序 一、退菜理由：菜品質(zhì)量問題（包括菜的變質(zhì)和口味不符等)、上菜不及時(shí)、收銀員或服務(wù)員在點(diǎn)菜錄入電腦時(shí)出錯(cuò)、客人人數(shù)減少要求退菜、客人點(diǎn)錯(cuò)單、菜里出現(xiàn)異物、其它原因. 二、退菜的處理方法: 1、菜品質(zhì)量問題退菜（包括菜的變質(zhì)、口味不符、菜品明顯不新鮮等）： 負(fù)責(zé)其桌的服務(wù)員立即匯報(bào)給樓面領(lǐng)班或者主管，由樓面領(lǐng)班或主管確定是否確實(shí)為菜品質(zhì)量問題。 1)、 經(jīng)確定為菜品質(zhì)量問題，樓面領(lǐng)班或主管給予客人退菜,如客人要求賠送菜品或其它，樓面主管根據(jù)實(shí)際情況和自已的權(quán)限適量給予補(bǔ)償。由于質(zhì)量問題產(chǎn)生的退菜所造成的菜品損失、贈(zèng)送損失等由廚房承擔(dān)。 2）.經(jīng)確定非菜品質(zhì)量

2、問題，不得給予退菜，如樓面領(lǐng)班或其它管理人員私自給予客人退菜，則造成的退菜損失由樓面退菜人自行承擔(dān). 2、上菜不及時(shí)退菜: 客人點(diǎn)單后樓面必須立即下單給廚房，制作時(shí)間較長(zhǎng)的菜必須知會(huì)客人，處理情況如下: 1）、 如因樓面點(diǎn)單后下單太晚的，或未告知客人部分菜需要較長(zhǎng)的時(shí)間制作而產(chǎn)生的損失,由樓面按售價(jià)賠償。（下單時(shí)要在點(diǎn)菜單上注明點(diǎn)菜時(shí)間） 2）、 如因廚房制作超時(shí)，由廚房按價(jià)賠償。財(cái)務(wù)部查實(shí)上菜時(shí)間。 3）、如樓面和廚房不能確定誰的責(zé)任，則由樓面和廚房共同賠償。 3、 收銀員或服務(wù)員在點(diǎn)菜錄入電腦時(shí)出錯(cuò) ： 1）、如廚房未做出成品，可以給予退菜，但是要給相應(yīng)人員給予一定的懲罰。 2) 如廚房已

3、做出成品，可以視情況看是否退菜,如不能退菜，那相關(guān)人員需參照員工手冊(cè)或酒店管理制度給予紀(jì)律處罰。 3）、如廚房已做出成品,及時(shí)推銷成功，則無需賠償。但需參照員工手冊(cè)或酒店管理制度給予紀(jì)律處罰. 4、客人人數(shù)減少要求退菜：1） 如此菜可回收，不會(huì)造成損失，則樓面領(lǐng)班或主管根據(jù)實(shí)際情況幫助客人退菜，并回收至廚房。2)、如此菜已不可回收，如海鮮、肉類等，則樓面不得給予退菜,如樓面私自退菜而造成的損失，由廚房監(jiān)督，財(cái)務(wù)部核查，經(jīng)確定后樓面按售價(jià)賠償。 5、客人點(diǎn)錯(cuò)單：-視菜品可回收情況而定，如可回收,未造成損失，則可退菜。如不可回收造成損失，由客人自行負(fù)責(zé)，樓面不得私自給予退菜,否則由樓面賠償.退菜程

4、序:如需退菜，由值臺(tái)服務(wù)員開單，由樓面領(lǐng)班或主管簽字,放可退菜（如傳菜部或廚房接到未有樓面領(lǐng)班或主管簽字的退菜單，但給予退菜，那么該損失就有傳菜部或廚房承擔(dān)）2. 如何服務(wù)醉酒客人 來餐廳用餐的一部分客人,喝醉酒時(shí)，在酒精作用下會(huì)做出一些反常態(tài)的舉動(dòng)。如：話題特多、容易忘事、對(duì)服務(wù)百般挑剔，甚至對(duì)服務(wù)員非禮，嚴(yán)重的還打人、破壞餐廳設(shè)施設(shè)備。此時(shí)他們的狀態(tài)集中表現(xiàn)出心理角色中的“兒童自我感情用事、任性不講道理、與人對(duì)著干；以及“家長(zhǎng)自我-權(quán)威自居、自己什么都對(duì)，武斷專橫、盛氣凌人。這就要求餐廳服務(wù)員在服務(wù)中要善于觀察判斷、隨機(jī)應(yīng)變，學(xué)會(huì)對(duì)客人進(jìn)行心理調(diào)整，控制局面,最終妥善解決問題。 1服務(wù)員在

5、判斷出客人已不勝酒力時(shí)，言談間應(yīng)從關(guān)心客人的角度出發(fā)，機(jī)智巧妙而又禮貌地謝絕繼續(xù)為客人提供酒水，向客人推薦一些不含酒精的飲料或果汁（礦泉水、茶、牛奶等） 2對(duì)醉酒無理、胡攪蠻纏的客人，絕對(duì)不能“硬碰硬”，要學(xué)會(huì)對(duì)客人進(jìn)行心理調(diào)整,站在客人的角度，以柔克剛，以動(dòng)之以情、曉之以理的迂回誘導(dǎo)，使客人恢復(fù)到“成人自我-理智、平等、通情達(dá)理。 3對(duì)已經(jīng)醉酒的客人采取醒酒措施。如送上毛巾，醒酒果汁（梨、橙、蘋果、西瓜等）或醒酒湯（食醋30毫升加白糖15可加少） 4。 但遇到無法處理的醉酒客人應(yīng)立即報(bào)告樓面領(lǐng)班或主管 3. 用餐途中突然停電1）及時(shí)匯報(bào)部門主管人員，聽從主管人員統(tǒng)一安排。2）安撫客人，及時(shí)為

6、客人點(diǎn)上蠟燭，并告知客人問題正在處理中,請(qǐng)客人繼續(xù)用餐。3）看好自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域，做好服務(wù)工作,以免客人跑單，同時(shí)注意在停電期間不要隨便讓其他人員進(jìn)入餐廳，以免發(fā)生偷竊事件4）收銀員積極配合前廳做好帳單結(jié)算工作4.突遇局部起火 各部門人員突遇局部起火時(shí)，保持鎮(zhèn)定，不要慌張,統(tǒng)一聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，堅(jiān)守崗位，做好本職工作。 1) 遇局部火災(zāi)時(shí)不要驚慌，根據(jù)不同的火情使用相關(guān)的滅火辦法，及時(shí)進(jìn)行撲救，切忌慌張失措。 2）遇酒精著火時(shí)，用濕布進(jìn)行撲蓋滅火,嚴(yán)禁將酒精潑灑。 3）突遇電器著火時(shí)，立即切斷電源，正確使用滅火器,對(duì)準(zhǔn)火源根部噴灑滅火劑。 4）其他員工保持鎮(zhèn)定,堅(jiān)守崗位，安撫客人，并告知客人問題正

7、在處理中，請(qǐng)客人繼續(xù)用餐. 5) 看好自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域，做好服務(wù)工作，以免客人跑單。 6）收銀員積極配合前廳做好帳單結(jié)算工作。 7） 領(lǐng)班級(jí)以上人員做好投訴處理工作。 8) 如火勢(shì)變大，本店員工無法撲滅,馬上撥打119報(bào)警,同時(shí)組織客人疏散 5.突然發(fā)生斗毆事件 店內(nèi)發(fā)生斗毆事件，處理步驟如下: 各部門人員突遇斗毆事件時(shí)，保持鎮(zhèn)定,不要慌張，及時(shí)報(bào)告樓面負(fù)責(zé)人，統(tǒng)一聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，堅(jiān)守崗位，做好本職工作。 1。 如果是內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件,要及時(shí)制止，針對(duì)事件原因和責(zé)任人及時(shí)通報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理，情節(jié)嚴(yán)重者由企業(yè)管理人決定可送至執(zhí)法機(jī)關(guān)處理。 2. 如遇餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應(yīng)視情況疏

8、導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引到其他區(qū)域消費(fèi),盡量保存單據(jù),讓顧客買單。如果情況特殊，造成顧客未買單，由店內(nèi)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理。3. 在單位負(fù)責(zé)人同意后，及時(shí)聯(lián)系該地區(qū)警方，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，交警方處理.6?？腿送蝗簧∪绾翁幹每腿送蝗簧∪绾翁幹?1。 對(duì)突然發(fā)病的客人，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜.首先找該區(qū)域負(fù)責(zé)人，說清病人發(fā)病狀態(tài),由餐廳領(lǐng)導(dǎo)打電話通知急救部門，同時(shí)采取一些可能的搶救措施。 2。 如中老人突發(fā)病，多為心臟病、高血壓，腦溢血等心血管病。如客人昏厥過去或摔倒，不能因?yàn)榭腿颂稍诘厣喜谎庞^而把客人抬起來，或架到別處，因?yàn)榇藭r(shí)的任何移動(dòng)都可能加重病情。服務(wù)員應(yīng)及時(shí)移開餐桌餐椅，讓出一塊地方，然后用屏

9、風(fēng)等物品圍起來。服務(wù)員要認(rèn)真觀察客人的病情,幫助客人解開上衣衣扣，打開領(lǐng)帶，在客人身下鋪墊一些柔軟的織物，等待搶救醫(yī)生的到來。醫(yī)生來到之后，按照醫(yī)生的吩咐，做一些力所能及的具體事情. 3。 如客人受傷（摔倒、劃傷)，及時(shí)通知在場(chǎng)的管理工作人員，并婉轉(zhuǎn)地安慰客人。 4.對(duì)于有些客人在進(jìn)餐時(shí)，或是進(jìn)餐后沒有離開餐廳之前，突然有腸胃不適的感覺，這可能是因?yàn)榫筒偷氖澄锊恍l(wèi)生引起的或其他原因引起的。此時(shí),服務(wù)員要盡可能地幫助客人，在征得客人同意后打電話幫助客人叫急救車，或幫助客人去洗手間，或清掃嘔吐物等。與此同時(shí)，服務(wù)員不要急于清理餐桌,要保留客人食用過的食品，以備檢查化驗(yàn)，分晰客人發(fā)病的原因，以分清責(zé)

10、任。7?？腿擞貌蜁r(shí)損壞餐具怎么辦1. 賓客在用餐過程中損壞餐具是不小心所致，遇到客人打碎餐具時(shí),服務(wù)員第一時(shí)間應(yīng)問候客人是否受傷，并迅速收拾干凈破損的餐具，并為客人換上新的餐具,服務(wù)人員要在合適的時(shí)機(jī)以合適的方式告訴客人，然后在結(jié)賬時(shí)一起計(jì)算收款，要講明具體賠償金額，開出正式的現(xiàn)金收據(jù)。2. 如果是團(tuán)隊(duì)用餐時(shí)，客人不小心損壞餐具，服務(wù)員第一時(shí)間應(yīng)問候客人是否受傷，并迅速收拾干凈破損的餐具,并為客人換上新的餐具，并及時(shí)開單由損壞餐具的客人簽字，但要注意方式和用語8?？腿擞貌蜁r(shí)發(fā)現(xiàn)菜品中有異物怎么處置1 服務(wù)員立即將該菜品撤下餐桌，防止客人拍照,并不要在桌上再次檢查是否存在異物.迅速將此事上報(bào)領(lǐng)班

11、或主管，并查出原委. 2。樓面管理人員應(yīng)該立即前往客人桌旁，向客人道歉,并征求客人意見，需要換道其他菜品或者退菜，但無需向客人做任何解釋。3。如客人同意換菜，應(yīng)該立即與廚房聯(lián)系，以最快的速度滿足客人的要求。4.服務(wù)員在對(duì)此桌客人的服務(wù)更加細(xì)心周到，避免客人在其他方面再次投訴.5.如果客人要求退菜，則應(yīng)該在收銀帳單上刪除這道菜品，在為客人買單時(shí)應(yīng)給客人講明這道菜已經(jīng)退掉，并再次請(qǐng)客人諒解。 6.如遇客人堅(jiān)持要求賠償,應(yīng)由餐廳領(lǐng)導(dǎo)出面解決。 7.事后要認(rèn)真分析原因，杜絕類似事情的再次發(fā)生如發(fā)現(xiàn)菜品中有異物應(yīng)給客人給予相應(yīng)的補(bǔ)償（送上果盤、打折、小禮品）9.服務(wù)員失誤將湯汁濺到客人身上 1。 應(yīng)立即

12、用焦急歉意的口吻給客人道歉,并為客人送上干凈的口布或毛巾，請(qǐng)客人擦拭 2。 切記不要直接為客人,特別是為女賓擦拭服裝. 3。 立即將事故告訴樓面領(lǐng)班或主管，由樓面管理人員出面道歉，必要時(shí)可為客人的帳單打部分折扣或送道菜品補(bǔ)救 4。 如果臟污比較嚴(yán)重，應(yīng)征詢客人意見為其清洗（如客人時(shí)間比較緊,應(yīng)給予相應(yīng)的洗滌費(fèi)，此費(fèi)用由值臺(tái)服務(wù)員支付) 5. 事后要分析事故原因，教育員工吸取教訓(xùn)，以防再犯同樣的錯(cuò)誤,并根據(jù)酒店管理制度給予相應(yīng)的處罰。10、客人對(duì)菜肴提出質(zhì)疑時(shí)怎么辦 1. 服務(wù)員不要直接承認(rèn)確實(shí)是菜品的問題，委婉地請(qǐng)客人稍等，并馬上找該區(qū)域負(fù)責(zé)人來解決，不可以直接把該菜品撤下臺(tái)面。2. 由區(qū)域負(fù)

13、責(zé)人和客人打過招呼后，將菜品拿到廚房經(jīng)廚師長(zhǎng)確認(rèn)確實(shí)是菜品質(zhì)量問題時(shí),懇地向客人道歉并立即征詢客人的意見，是否更換菜肴還是減免該菜肴的費(fèi)用，并將客人的意見馬上報(bào)告餐廳經(jīng)理. 3. 如果是客人對(duì)菜肴特點(diǎn)產(chǎn)生誤會(huì)，服務(wù)員可以向客人簡(jiǎn)單介紹菜肴制作的特點(diǎn)和口味特點(diǎn)，倘若客人不給機(jī)會(huì)予以理解，可以向客人推薦其他菜肴,以后有可能的話再做解釋，處理這類質(zhì)疑時(shí),要從客人角度考慮問題，給客人留有足夠的自尊。11、客人反映上菜速度慢怎么辦反 1. 服務(wù)員對(duì)各種菜肴的出菜時(shí)間要有一定的了解，對(duì)于一些烹飪時(shí)間較長(zhǎng)的菜肴應(yīng)事先向客人打好招呼。 2。 當(dāng)客人催菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立刻給客人道歉，并承諾客人馬上去催，通知廚房提

14、供特別服務(wù)，并將客人情況報(bào)告自己的上級(jí)。3。 主管或領(lǐng)班在得知此情況時(shí),要查閱客人的點(diǎn)菜單，與廚房廚師長(zhǎng)聯(lián)系好出菜工作。 4. 服務(wù)員在客人等菜的時(shí)候，要主動(dòng)詢問客人是否需要增添其它飲料或提供茶水服務(wù),并根據(jù)客人點(diǎn)菜情況做好備餐工作，一旦菜肴送出立即端上餐臺(tái),并提供相應(yīng)的服務(wù) 5。 遇到此類情況,服務(wù)員應(yīng)給予客人特別的關(guān)照，切不可采取回避或推委的態(tài)度。 12?？腿税严词炙攘巳绾翁幹?. 服務(wù)員在上手水時(shí)應(yīng)向客人說明，以免誤會(huì)； 2。 如果客人在不知情的情況下喝了，服務(wù)員不要立即告訴客人,以免客人難堪,應(yīng)及時(shí)撤下洗手盅。 3. 客人喝了之后，有疑問時(shí)應(yīng)委婉地告訴客人，洗手水只是一種茶水，并無毒

15、副作用，請(qǐng)客人不用擔(dān)心 13.遇客人回餐廳尋找遺失物品時(shí) 1 。問清客人坐過的臺(tái)號(hào)，遺失物品特征，盡量幫助客人尋找。 2. 與前臺(tái)或保安部聯(lián)系,看是否已交到失物招領(lǐng)處。 3. 若一時(shí)找不到，應(yīng)請(qǐng)客人留下姓名,房號(hào)或聯(lián)系電話，以便以后如有發(fā)現(xiàn)再與客人聯(lián)系。 4. 報(bào)告保安部與大堂副理及樓面負(fù)責(zé)人 14、如收臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的遺失物品 1?？腿嗽陔x開餐廳的時(shí)候要提醒客人帶好隨身物品 2。及時(shí)報(bào)告樓面領(lǐng)班或主管 3。不要隨意翻看客人的物品 4.如到餐廳打烊的時(shí)候客人還沒有回來尋找遺失物品，在下班前把物品交到前臺(tái),并且和前臺(tái)人員做好交接工作 15、當(dāng)客人在餐廳用餐時(shí)，出現(xiàn)報(bào)警鈴聲，怎么辦? 1。 服務(wù)員應(yīng)保持冷靜,不可驚慌跑步,造成客人恐慌。 2. 向值班工