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1、1,ponytest,培訓(xùn)師：孫寶泉E-mai:sbq2oo767126,培訓(xùn)師：孫寶泉E-mai:sbq2oo767126,孫 寶 泉,營銷常用知識,您看到了什么？,欣賞一下這些 營銷！,營銷的五大方程式,能用問的就絕對不要用講的。,所有的問題都不是問題。,答案就在問題里。,你問什么樣的問題，講什么樣的話，能讓對方付錢給你 。,你問什么樣的問題，講什么樣的話，能讓對方付出什么樣的行為。,銷售課程大綱,禮儀 溝通技巧十種客戶購置模式,禮儀的重要性,未見面時，首輪效應(yīng)就從通話時開始， 從對方的 禮儀中感知，形成人類溝通的第一印象。 聽覺是信息獲取的窗口，溝通中的良好印象往往源于 禮儀的問候和沉著

2、與鎮(zhèn)定的語音、語調(diào)和語速。 讓自己有“看得見的聲音：,心情、態(tài)度、語調(diào)、表情,禮儀課程大綱,撥打 五步曲接聽 五步曲 禮儀禮貌用語,選擇適當(dāng)?shù)臅r間_,除了緊急的事以外，哪些時間是不適宜的 ？三餐吃飯的時間；早晨8時以前；晚上10時半以后,撥打 第一步,前的準(zhǔn)備,客戶的情況寫好腹稿開場白、溝通內(nèi)容記錄工具筆、便簽,撥打 第二步,邊要有每天通話 記錄，有地圖和公司 產(chǎn)品說明,撥打 第三步,通 話_,首先通報自己的公司及姓名、身份； 用語應(yīng)文明、禮貌；聲音清晰明朗，通話時聲音必須讓對方聽得清楚；男性略緩、女性輕柔您懶散的姿勢，對方是能夠 “聽得出來的您的微笑，對方也有感知。,撥打 第四步,迅速切入主

3、題-,內(nèi)容要簡明、扼要。切忌東拉西扯，偏離通話的主，通話時間一般控制在三分鐘以內(nèi)，最長也不要超過五分鐘。如果一次溝通沒有完全表達(dá)出你的意思，最好約定下次通話的時間，以防止占用 的時間過長。,通 話 結(jié) 束,通話完畢時應(yīng)道“再見，很快樂與您通話，期待下一次的見面。只有先聽到對方掛斷 之后，你再掛斷 ，這是商務(wù)禮儀的一個表現(xiàn)。掛機(jī)動作：輕輕用手按下掛機(jī)按鍵。,為何不能直接掛上話筒？,撥打 第五步,掌握接 的時間,來電應(yīng)在第二聲鈴響之后立即接聽，最好不要讓鈴聲響過五遍 準(zhǔn)備好記錄工具后再接聽 ；,響過五遍后該怎么說？,接聽 第一步,重要的第一聲,重要的第一聲，自報家門，聲音清晰明朗 “您好！這里是美

4、爆集團(tuán)事業(yè)部，請問您找哪位？,對方打錯了應(yīng)該怎么說？,接聽 第二步,迅速做出反響,了解來電的目的 ，轉(zhuǎn)接給其他同事或稍后回復(fù)，切忌只說“不在就把 掛了。當(dāng)對方要找的人不在時，在不了解對方的動機(jī)、目的是什么時，不要隨便傳話；未授權(quán)的情況下不要說出指定受話人的行蹤。注意聲調(diào)、語速、以及表達(dá)的準(zhǔn)確度,接聽 時，遇上客人來訪怎么處理？,接聽 第三步,對方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡明扼要的記錄下來,5W1H法那么,1、 When 何時,2、Who 何人 ：來電人，致電人，記錄人,3、What 何事,4、Where 何地,5、Why 為什么,6、 HOW 如何進(jìn)行,禮貌的掛斷,結(jié)束 交談時，一般

5、應(yīng)當(dāng)由打 的一方提出；彼此客氣地道別， 說一聲“再見，再掛 ，不可只管自己講完就掛斷 。應(yīng)在24小時之內(nèi)對 留言給予答復(fù),如果回 時恰遇對方不在，也要留言，說明你已經(jīng)回過 了。,接聽 第五步,禮儀禮貌用語練習(xí),您好！ XX 公司XX部，請問需要什么幫助？,要找的人就在旁邊，請您稍等。,對不起，他現(xiàn)在不在，請問您需要留言嗎？,請問怎么稱呼您？方便的話，請留下您的公司名稱、 號碼。,真的很抱歉，讓您久等了！,歡送您再次來電，再見！,禮儀禮貌用語練習(xí),對不起，我正在記錄您能稍微慢一點(diǎn)嗎？,對不起，您能再重復(fù)一遍嗎？,你提出的問題，我們需要進(jìn)一步的處理，請您留下您的姓名和聯(lián)系方式。,非常感謝您對我們工

6、作提出的珍貴意見和建議，我們將做出改進(jìn)。,根本禮貌用語練習(xí),對不起，您所提出的問題我現(xiàn)在不能立刻答復(fù)您，我需要找相關(guān)負(fù)責(zé)人了解以后再給您答復(fù)，請留下您的姓名和聯(lián)系方式。,非常感謝您致電給我們，祝您工作愉快！,現(xiàn)場體驗(yàn)野蠻篇,A：語氣野蠻，強(qiáng)勢 “喂，*在嗎？,B：感覺不受尊重“*不在。,A： (急不擇言)“怎么會不在？！,B： (火了)“我怎么知道！,A： (語塞)“那、那、那就跟你說吧，我是野蠻公司的,B：愛理不理,立即掛斷“對不起，你待會兒再打吧！,溝通技巧,溝通技巧,溝通中的要點(diǎn),有效表達(dá),溝通技巧開場術(shù),以一句響亮的“您好作開頭千萬不要為了你打攪他而歉意緩慢而清晰的說出你的身份，開場的

7、方式忌千篇一律；不要馬上開始介紹你的銷售商品說明書，先看對方反響；告訴他你如何得知對方姓名和 ，以消除戒備；開始介紹，探詢客戶需求，簡明扼要，確認(rèn)對方時間可行性。,溝通技巧提問,提問：探尋需求開放式請君入甕封閉式 目的：“靠近成交區(qū)分客戶的身份、驗(yàn)證客戶的實(shí)力及資格；傳遞有利的信息、把握客戶的需求； 獲取競爭對手信息、成交的時間期限 我們要做的是:引發(fā)注意 、提起興趣 、提升欲望 、建議行動,溝通技巧傾聽,聽,聽,確認(rèn) 內(nèi)容,反響 感受,判斷 需求,澄清 細(xì)節(jié),記錄 要點(diǎn),溝通技巧異議處理,溝通技巧直面拒絕,客戶拒絕是銷售的真正開始;客戶拒絕不會超過7次，拒絕次數(shù)越多，離成交就越近；不要害怕與

8、客戶見面，一次當(dāng)面拜訪等于25次 拜訪,為下一個 回訪留由頭,明確 的目的,打 的主要目的, 安排見面 進(jìn)一步達(dá)成交易,打 的次要目的, 聯(lián)系人根本信息 留下初步印象, 其他聯(lián)系人信息 預(yù)約下一次溝通,不要相信客戶會給你來 ，要為回訪留好由頭。,學(xué)習(xí) 溝通中的技巧-,眼睛：,認(rèn)真觀察 銷售高手的銷售過程識別客戶資料中有價值的信息 .,耳朵：,聆聽細(xì)節(jié)，過濾有價值的信息聽取 銷售高手的通話內(nèi)容.,溝通中的要點(diǎn)-,情緒： 保持輕松、愉快的心情 用自己的熱情激發(fā)客戶的興趣呼吸： 通話前先做深呼吸調(diào)整自己的狀態(tài) 通話中用平穩(wěn)呼吸控制自己的情緒表情： 微笑是世界的通用語言，微笑能通 過 傳達(dá)你對客戶的友

9、好和尊重。,溝通中的要點(diǎn)-,語 言： 精致、精確、精準(zhǔn)、精彩、精練 聲 音： 語調(diào)、語速、語量、發(fā)音、節(jié)奏,有效表達(dá)練習(xí),十種客戶購置模式,人是一種習(xí)慣性的動物，,90以上的行為：事實(shí)上都有模式可循。,一、自我判定型(理智型),“某某女士，我相信您是一個比較有主見的人(你要強(qiáng)調(diào)他是一個很有主見的人，因?yàn)檫@種人比較喜歡聽人家稱贊他是有主見的)，所以您需要什么樣的產(chǎn)品，什么樣的產(chǎn)品比較適宜您，我相信您的心里很清楚，而我在這里，只是站在一個比較客觀的立場，來向您解說我們的產(chǎn)品還有哪些優(yōu)點(diǎn)，以及您購置我們的產(chǎn)品所能得到的好處或利益。 10分鐘的時間向您介紹完了以后，您絕對有這個能力來自行判斷，什么樣的

10、產(chǎn)品或效勞是您最好的選擇。,二、外界判定型(感性型),當(dāng)你碰到這樣的客戶時，很重要的一點(diǎn)就是需要提供給他許許多多客戶的見證、媒體的報道、某些專家的意見。舉例來說，你的產(chǎn)品或效勞曾經(jīng)有沒有哪些客戶使用以后，覺得質(zhì)量非常好、品質(zhì)非常好，或效勞很好。,在他的思維模式中，他認(rèn)為做任何事情只要自己能夠抓住大方向、大重點(diǎn)、大原那么，就不會有太大的錯誤，小細(xì)節(jié)的局部不需要太去注意。這種人特別討厭去注意芝麻綠豆大的小細(xì)節(jié)的事情。,三、一般型,四、特定型,在碰到這種客戶的時候，你要給他提供的關(guān)于產(chǎn)品的信息越詳細(xì)，越能夠讓他放心，他也才能夠早做購置決定。甚至有時候你要給他一些參考數(shù)字或數(shù)據(jù)，這樣對他說服力更大?！?/p>

11、某某先生，這種產(chǎn)品目前在市場上的占有率已經(jīng)到達(dá)50，在所有接受我們效勞的客戶滿意度高達(dá)85!數(shù)字對他是很有效的。,五、求同型,“某某先生，您知道嗎? 我們的檢測最重要的地方是，你以前合作的A品牌的幾個優(yōu)點(diǎn)我們都有。表示與他相同。你要去強(qiáng)調(diào)相同的地方。在你碰到這種客戶的時候，特別要問他曾使用過的產(chǎn)品，問他為什么要用這種品牌。,六、求異型,求異型的客戶，常常會有一種情形即雞蛋里挑骨頭，喜歡跟別人反著來，他的逆反心理比較強(qiáng)。 你說往東，他偏要往西。你說是對的，他就要些缺點(diǎn)。他老是喜歡挑出一些差異來。,七、追求型,這樣的客戶非常在意所所接受的效勞和購置的產(chǎn)品能夠給他帶來哪些快樂。產(chǎn)品給他的利益，產(chǎn)品的

12、優(yōu)點(diǎn)，對他的好處就是快樂。,八、逃避型,有兩個客戶，一個是追求型的，一個是逃避型的來買產(chǎn)品。王先生是追求型的，營銷員問他：“您希望或者需要的效勞應(yīng)具備哪些條件?他會講：“我要 李小姐是逃避型的，營銷員問她： “您喜歡的產(chǎn)品需具有哪些條件?她會講：“我不要你問她要什么，她反而講她不要的是什么。,九、本錢型,這種客戶，他永遠(yuǎn)都覺得你賣的東西太貴，他把殺價當(dāng)成一種樂趣。 碰到逃避型的你要說不貴。碰到本錢型的你要說實(shí)惠。,十、品質(zhì)型,碰到質(zhì)量型的客戶，你的重點(diǎn)就是不斷強(qiáng)調(diào)你的產(chǎn)品質(zhì)量有多么好，你的效勞品質(zhì)是如何的好，這是非常重要的。 碰到質(zhì)量型的客戶，你越強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品如何廉價，他反而越不會買，因?yàn)樗X得廉價等于沒好貨。,兵無常勢、水無常形,變那么通、 不變那么僵,有禮走遍天下,祝大家溝通天下、一線萬金,