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1、,售后服務部工作總結,The user can demonstrate on a projector or computer, or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field,PART 01,主要業(yè)績數(shù)據(jù),PART 02,主要開展的工作,目錄,PART 01,主要業(yè)績數(shù)據(jù),The user can demonstrate on a projector or computer, or print the presentation and make it into a film to be

2、used in a wider field,產值（萬元）,在CSI調查中， “20項因子平均平均得分”從第一季度的81.95分到第四季度的93.01分，提高了13.5%,服務流程的平均落實度上，也由一季度的79.09分，提升到了第四季度的94.09分，提升了19%,在公司各位領導的指導和正確領導下，以及公司各位員工的辛勤勞動和共同努力，售后工作取得了顯著的成果。特別是在六月份后，在新的領導班子的領導下，售后業(yè)績顯著 。在完成公司下達的目標計劃方面，取得了飛躍的提升，尤其CSI成績的提高更是顯著，第三季度獲得了鄭州日產的提升獎勵。,PART 02,主要開展的工作,The user can dem

3、onstrate on a projector or computer, or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field,保險與索賠交由專人負責,針對索賠件的保管，站上安排了專門的索賠件保管室，為索賠人員提供了更大的方便。還為顧客提供“保姆式”的提醒服務，適時提醒顧客的保養(yǎng)、保險、年審時間，并提供代辦服務。,根據(jù)客戶檔案，按行業(yè)分類,按一對一服務要求安排專門的服務顧問與顧客聯(lián)系，充分了解分析顧客的需求，適時的與顧客進行電話、信函聯(lián)系，開展全面跟蹤服務，確保客戶對我站的依賴感和歸屬感。,1

4、、細節(jié)決定成敗,維修接待員對細節(jié)的重視和把握，不僅體現(xiàn)了對客戶的人性化關懷，而且一旦相關的事件發(fā)生，就會大大縮短處理事件的時間，因而也大大提高了效率,維修費用方面，我們提供的是全透明化的服務，為顧客提供價格明細看板，同時接待人員做到能詳盡的說明每項費用,2、每周二和周五進行維修人員的培訓,加強了對技師及學徒工的理論知識的學習，注重對維修技師操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的維修能力。尤其是對新車型進行及時的學習，做到能盡快為新車型進行維修服務。同時加強了內部人員技術方面的交流，使得維修技師能熟練掌握日產技術，能迅速地為顧客提供全方面的維修服務。同時，對在維修中出現(xiàn)的疑難雜癥及時進行分

5、析總結，并作成維修案例供大家學習交流。,3、嚴肅勞動紀律,車間每日列隊朝會，責任落實到個人，使員工的主動性大大地提高，車間的面貌得以很大的改觀，員工的自覺性不斷加強。為顧客檢測車輛時，維修技師唯“想顧客所想，急顧客所急”，對車輛所出現(xiàn)的問題，提供不同的維修保養(yǎng)方案。真正的做到“為顧客節(jié)約每一分鐘，為顧客節(jié)省每一分錢”。,4、積極組織全體員工抓好對所在包干區(qū)域內文明衛(wèi)生定制的管理,做到生產現(xiàn)場道路整潔暢通，設備干凈無油污無灰塵，地上無煙頭墻角地面無衛(wèi)生死角，做到“整理”“整頓”“清掃”的3S管理，嚴格執(zhí)行“油污”“配件”“工具”的三不落地工作體系，提高環(huán)保意識，努力維護我們的工作和生活環(huán)境。,站上加強了對廢舊材料的管理，廢舊材料采用集中堆放，專人看管，同時新增了油類回收利用設備，對剩下的機油、齒輪油采取分類回收利用，從而也就維護了我們的環(huán)境。,實時進行安全知識、消防條例的學習和教育，樹立安全第一的思想。每天對庫房保管的工具進行檢查清理，對沒有簽字、及時歸還、清潔的班組進行處罰，保證專用工具的正常使用。正常使用損壞的工具的及時進行補齊，從而保證維修工作的順利進行。,6、長期不懈地堅持把安全意識放到第一位，防患于未然,工作總結 / 工作計劃 / 工作匯報,