《20XX年XX公司汽車售后服務(wù)部工作總結(jié)PPT展示材料（帶內(nèi)容）.ppt》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《20XX年XX公司汽車售后服務(wù)部工作總結(jié)PPT展示材料（帶內(nèi)容）.ppt（21頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)趨R文網(wǎng)上搜索。

1、,xx售后服務(wù)工作總結(jié),PART 01,售后服務(wù)工作,We have many PowerPoint templates that has been specifically designed to help anyone that is stepping into the world of PowerPoint for the very first time.,是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度,售后服務(wù)定義,（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成,（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容,客戶送車進(jìn)廠

2、維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）,（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容,業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。,（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容,（1）詢問客戶

3、用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見,（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng),（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞,（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù),（5）介紹本公司4近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),（6）咨詢服務(wù),（三）售后服務(wù)工作規(guī)定,（三）售后服務(wù)工作規(guī)定,能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。,（三）售后服務(wù)工作規(guī)定,PART 02,業(yè)務(wù)接待工作制度,We have many PowerPoint templates

4、 that has been specifically designed to help anyone that is stepping into the world of PowerPoint for the very first time.,（一）業(yè)務(wù)接待工作程序,業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序。,詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠,01,02,03,受理業(yè)務(wù),接待客戶,辦理交車,業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶,將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù),（一）業(yè)務(wù)接待工作程序,維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。,

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品,通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料,業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠,對(duì)客戶跟蹤服務(wù),（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定,（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定,（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定,（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定,與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶過目并決定是否進(jìn)廠,客戶同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)領(lǐng)“出廠通知單,與客戶洽談

6、時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念。對(duì)不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。,（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定,這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價(jià)格合理性。,與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；,工作要求,（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定,（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定,業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候詢問完工時(shí)間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期,（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定,（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定,工作內(nèi)容,周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營(yíng)業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成，并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營(yíng)管理層的分析決策,按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng),工作要求,謝謝大家,THANKS,