《TQM全面品質(zhì)管理.ppt》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《TQM全面品質(zhì)管理.ppt（117頁珍藏版）》請在匯文網(wǎng)上搜索。

1、1,全面品質(zhì)管理,2,一位服務(wù)品質(zhì)獎資深評審的心聲事實上，政府機關(guān)對於全面品質(zhì)管理的觀念還不是很夠的， 對於被推薦出來參選的機關(guān)其實已經(jīng)是最好的，但品質(zhì)觀念還不是很充實的，有的以組成品管圈或是通過 ISO 認證就認為是全面品質(zhì)管理，其實要以 PDCA 循環(huán)制度來推動。所以被推出來的機關(guān)都如此，更何況其他機關(guān) 。 ,3,全面品質(zhì)管理與我何干?,4,全面品質(zhì)管理= 全面 + 品質(zhì) + 管理,5,研採企業(yè)作法 強調(diào)全面推動 強調(diào)服務(wù)品質(zhì),全面品質(zhì)管理 vs 全面提升服務(wù)品質(zhì),6,全面品質(zhì)的發(fā)展 全面品質(zhì)定義與核心價值觀 全面品質(zhì)之重要關(guān)鍵因素 全面品質(zhì)之內(nèi)容與運作架構(gòu),課程涵蓋內(nèi)容,7,服務(wù)之特性

2、顧客滿意的品質(zhì) 服務(wù)品質(zhì)的訂定與建置 顧客抱怨處理協(xié)調(diào)機制,課程涵蓋內(nèi)容,8,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,9,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,近年來的公共管理強調(diào)引進企業(yè)經(jīng)營理念與作法，其實最早全面品質(zhì)管理的內(nèi)涵應(yīng)來自於政府而非企業(yè)，所不同者只是名詞與作法而已,10,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,從企業(yè)的觀點，早期師徒制生產(chǎn)型態(tài)，生產(chǎn)與品質(zhì)保証的責(zé)任都集中在同一個人身上，所代表的意義就是每位師傅必需為自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品負起完全的責(zé)任,11,隨著 18 世紀工業(yè)革命到來，生產(chǎn)型態(tài)逐漸改變成為工廠大量生產(chǎn)，生產(chǎn)與品質(zhì)保証的責(zé)任則分別由不同的部門負責(zé),全面品質(zhì)管理之發(fā)展,12,由於分工所以造成專責(zé)品管部門與管理階層制度的風(fēng)行，該趨

3、勢所衍生的現(xiàn)象就是每位工人僅需為自己的製程負責(zé)即可,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,13,由於專責(zé)品管部門與管理階層制度對於產(chǎn)品失效的補救措施，在整個製程的監(jiān)控是屬於事後的管理,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,14,事後管理的結(jié)果將造成諸多不利的影響，譬如 : 生產(chǎn)成本增加、產(chǎn)品交期延誤、顧客抱怨、員工士氣打擊、.,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,15,如果能將事後管理改成事前預(yù)防將可以有效避免上述諸多不利影響的衝擊,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,16,加上二十世紀初以來，品質(zhì)專家所發(fā)展出來的品質(zhì)管制方法已經(jīng)廣為運用，現(xiàn)場員工經(jīng)過訓(xùn)練亦會使用,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,17,況且70年代以來追求顧客至上的趨勢，事後管理所造成之不利影響，更顯出品

4、質(zhì)管理運作需要改革的急迫性,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,18,為了改善事後管理所產(chǎn)生諸多不利的影響，將品質(zhì)管制的工作推廣至現(xiàn)場乃變成一項可行的方案,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,19,但是如此行的後續(xù)發(fā)展為何 ?,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,20,首先產(chǎn)生的影響:一項產(chǎn)品或服務(wù)要有高品質(zhì)水準(zhǔn)，單靠現(xiàn)場仍然是不夠的，必須依靠全體員工才得以竟其功,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,21,其次產(chǎn)生的影響:既然現(xiàn)場人員可以透過訓(xùn)練就可以學(xué)會使用品質(zhì)改善手法，那麼其它部門的人員也應(yīng)該如此,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,22,TQM 時代的來臨,起始時間 19世紀 1920 1940 1950 1970 1980 1990大輻推展 1940 1960 1

5、960 1980 1990 2000,QI ,QC ,QA ,TQC ,CWQC ,TQM ,TCS ,習(xí)慣出來的,經(jīng)營出來的,管理出來的,設(shè)計出來的,製造出來的,檢查出來的,品質(zhì)觀念,顧客才是衣食父母 遠景規(guī)劃/品質(zhì)文化 人力資源品質(zhì),策略品質(zhì)/技術(shù)品質(zhì) 流程管理/品質(zhì)成本 持續(xù)改善,石川馨 方針管理/機能管理/日常管理,費根堡 全員改善/ 美： QIT；日：QCC,品管制度田口/QFD/ISO 9000/QIS 產(chǎn)品生命週期耐用/綠色產(chǎn)品,休華特 管制圖：SPC / 改善技術(shù)：QC七大手法,量測技術(shù),符合規(guī)格,降低不良,經(jīng)久耐用 變異減少 顧客滿意,全員參與 品質(zhì)成本,全員參與 品質(zhì)因子

6、PQCDSM,全員參與 經(jīng)營策略 流程導(dǎo)向,經(jīng)營理念 顧客滿意 企業(yè)文化,23,TQM的發(fā)展,1932年修華特(Shewhart)的統(tǒng)計原理與品質(zhì)控制。1950年至1960年Deming與Juran引導(dǎo)日本進入TQC。1951年日本設(shè)立戴明(Deming)賞。1970年HONDA CIVIC銷美。1980年6月24日在美國國家廣播公司（NBC）播出紀錄片日本能，為什麼我們不 能？（If Japan Can，Why Cant We？） 1985年美國國軍航空系統(tǒng)司令部介紹其引用日本式的管理方法來改善品質(zhì)。1987年美國國家品質(zhì)獎(Malcolm Baldrige National Quality

7、 Award)設(shè)立。1987年ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)頒行。1989年美國國防部頒佈TQM指引。1989年我國設(shè)立國家品質(zhì)獎。1990年戴明(Deming)賞設(shè)立40年，日本成為經(jīng)濟大國。1992年歐洲品管組織頒發(fā)歐洲品質(zhì)獎。1992年53國採用ISO 9000為國家標(biāo)準(zhǔn)。1994年ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)修訂頒行。1994年新加坡設(shè)立品質(zhì)獎。1996年日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟(JUSE)將TQC改為TQM。,24,根據(jù)以上的論述，將會衍生一個問題:TQM是逐漸發(fā)展而成的，或者是可以一步到位的 ?,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,25,TQM企業(yè) V.S. 非TQM企業(yè),TQM企業(yè)1.顧客導(dǎo)向2.注重長期經(jīng)營：遠

8、景等3.持續(xù)不斷地改善4.跨部門合作5.全員參與6.全面品管7.不斷學(xué)習(xí)8.過程管理9.尊重員工：領(lǐng)導(dǎo)代替管理10.以數(shù)字與事實管理,非TQM企業(yè)1.股東利益導(dǎo)向2.注重短期財務(wù)數(shù)字3.解決問題4.部門之間壁壘分明5.金字塔式管理6.品質(zhì)檢驗7.學(xué)習(xí)是無謂、不需要的8.結(jié)果管理9.控制員工：管理重於領(lǐng)導(dǎo)10.靠直覺、經(jīng)驗管理,26,全面品質(zhì)管理之定義與核心價值觀,27,全面品質(zhì)管理 =全面 + 品質(zhì) + 管理,28,所 有 部 門 所 有 人 員 所 有 作 業(yè),全 面：意指,29,誰的需求? 如何訂定需求? 由誰負責(zé)? 是否應(yīng)予書面?,品 質(zhì)：符合需求,30,戴 明：品質(zhì)是一種以最經(jīng)濟的手段

9、， 製 造出市場上最有用的產(chǎn)品。 石 川 馨：品質(zhì)是一種能令消費者或使用者滿足， 並且樂意購買的特質(zhì)。 克勞斯比：品質(zhì)就是符合要求的標(biāo)準(zhǔn)。 ,31,費根堡：品質(zhì)不是最好的， 它只是在某些 消費條件下的最好。這條件指的 是產(chǎn)品價格， 以及實際用途。 裘 蘭：品質(zhì)是一種合用性者，而所謂的合用性 是指使產(chǎn)品在使用期間 能滿足使用者的需要。 ,32,管 理,經(jīng)由他人完成工作 Work done through by others 透過他人努力把事作好 Getting things through other people,33,管 理,將企業(yè)的一切資源做最有效的運用，以達 成企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。 資源包括

10、：人 (man)、金錢 (money)、時間 (time)、資訊 (message)、機器 (machine)、 方 法 (method)、市場 (market) - 7M,34,管 理 的 基 本 功 能,計 劃 (Planning) 組 織 (Organizing) 用 人 (Staffing) 領(lǐng) 導(dǎo) (Directing) 控 制 (Controlling),35,TQM是顧客導(dǎo)向的管理方法，強調(diào)有效運用人力資源及數(shù)理 方法，以不斷改進的過程為中心，提升產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)。美國國防部指導(dǎo)綱要版透過顧客滿意，達到長期成功的一種管理方式。TQM基於企業(yè)全員參與所從事的流程、產(chǎn)品、服務(wù)及文化之改

11、善。TQM使全員及社會受益。實施TQM之手法可在品管大師克勞斯比、戴明、費根堡、石川馨及裘蘭的理論中找到。-美國品管學(xué)會（）TQM為組織的一種管理方法。此管理方式是以品質(zhì)為中心，以組織的所有成員參與為基礎(chǔ)，並且藉由顧客滿意，及組織成員和社會獲益，來達成組織長期成功之目標(biāo)。-ISO 8402,全面品質(zhì)管理的定義,36,全面品質(zhì)管理之核心觀念,本質(zhì) 持續(xù)改善手段 全員參與目的 顧客滿意,37,何謂 PDCA Deming Cycle,計劃 選定目標(biāo)、決定手段執(zhí)行 訓(xùn)練、作業(yè)檢核 測定、分析、判定矯正行動 研擬改善對策、對策之執(zhí)行、覆查、 再標(biāo)準(zhǔn)化,38,全面品質(zhì)管理之關(guān)鍵因素,39,Leaders

12、hip Teamwork Quality Planning Execution,研考會推動TQM的經(jīng)驗,40,Top management leadership & support Strategic planning Focus on customer Employee training & recognition Employee empowerment & teamwork Measurement & analysis Quality assurance,美國聯(lián)邦品質(zhì)學(xué)院,41,態(tài) 度 制 度 法 度 速 度,中衛(wèi)發(fā)展中心蘇總經(jīng)理,42,全面品質(zhì)管理之內(nèi)容與運作架構(gòu),43,全面品質(zhì)管理之

13、方法,5S官能檢驗抽樣檢驗量測技術(shù)基本統(tǒng)計統(tǒng)計製程管制(SPC)全員生產(chǎn)保全預(yù)防保養(yǎng)避免疏忽措施源流管理可靠度工程田口式品質(zhì)工程價值分析/價值工程品質(zhì)機能展開(QFD)同步工程六標(biāo)準(zhǔn)差設(shè)計品質(zhì)成本(COQ)部門日常管理機能別管理流程管理,進料管制制度服務(wù)程序管制制度顧客滿意管理制度供應(yīng)商管理制度顧客服務(wù)制度新服務(wù)開發(fā)管理制度全面品質(zhì)推動制度標(biāo)準(zhǔn)化國際標(biāo)準(zhǔn)驗證制度產(chǎn)品認驗證制度六標(biāo)準(zhǔn)差改善(6)提案制度小集團活動專案改善活動QC STORYQC 七大手法管理七手法(M7)策略規(guī)劃與方針管理品質(zhì)文化顧客滿意管理標(biāo)竿學(xué)習(xí),44,品質(zhì)管理之內(nèi)容,品 質(zhì) 管 理 觀 念 品 質(zhì) 管 理 制 度 品 質(zhì)

14、管 理 技 術(shù),45,品質(zhì)管理觀念主要探討,Deming 14 Points Definition of QC PDCA .,46,品質(zhì)管理制度主要探討,Total Quality Management ISO 9000 QS 9000 Jurans 3 Phrases .,47,品質(zhì)管理技術(shù)主要探討,管制圖 品管七手法 抽樣檢驗計劃 田口品質(zhì)工程 品質(zhì)機能展開 可靠度工程 ,48,美國聯(lián)邦政府之作法,確認行政機關(guān)的實然顧客與應(yīng)然顧客 調(diào)查顧客所期望與現(xiàn)有的服務(wù)品質(zhì) 公告服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，並據(jù)以衡量成效 效法標(biāo)竿企業(yè)，提升顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 給予顧客多元服務(wù)的選擇 務(wù)求資訊、服務(wù)、及申訴制度簡明易用 提供

15、暢通的顧客申訴途徑,49,一些服務(wù)品質(zhì)獎相關(guān)數(shù)據(jù),50,歷年主管機關(guān)推薦機關(guān)數(shù),87 年度 75/1643 88 & 88下 年度 82/1169 89 年度 89/1108 90 年度 108/1130 91 年度 113/1206,51,歷年通過行政院初評機關(guān)數(shù),87 年度 58/75 88 & 88下 年度 58/82 89 年度 60/89 90 年度 63/108 91 年度 67/113 合計 306/467 = 65.5%,52,歷年榮獲行政院品質(zhì)獎機關(guān)數(shù),87 年度 48/58 88 & 88下 年度 36/58 89 年度 38/60 90 年度 35/63 91 年度 35

16、/67 合計 192/306 = 63%,53,歷年榮獲行政院品質(zhì)獎機關(guān)數(shù),中央推薦 77 地方推薦 115,54,歷年中央推薦獲獎機關(guān)數(shù),內(nèi)政部 7/12 外交部 1/2 國防部 1/4 財政部 9/12 教育部 3/7 法務(wù)部 1/7,55,歷年中央推薦獲獎機關(guān)數(shù),經(jīng)濟部 10/17 交通部 14/22 新聞局 0/3 衛(wèi)生署 10/12 環(huán)保署 0/3 退輔會 6/8,56,歷年中央推薦獲獎機關(guān)數(shù),蒙藏委員會 0/3 僑務(wù)委員會 0/3 青輔會 0/2 原能會 0/3 農(nóng)委會 0/4 文建會 1/3 國科會 0/1,57,歷年中央推薦獲獎機關(guān)數(shù),勞委會 0/4 公平會 0/3 青輔會 0/2 原民會 0/3 工程會 0/1 消保會 0/1 故宮博物院 0/3,58,歷年地方推薦獲獎機關(guān)數(shù),87 88 89 90 91 合計 臺北市 8 1 3 2 2 16 高雄市 3 3 2 3 2 13 臺北縣 3 1 3 4 5 16 桃園縣 0 0 2 0 0 2 臺中縣 1 1 3 2 2 9 彰化縣 2 0 1 1 0 4 高雄縣 0 3 0 1 3 7,59,歷年地方推薦獲獎機關(guān)數(shù),