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1、酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料,禮 儀,禮出于俗，俗化為禮禮：人們交往的行為準(zhǔn)則。,孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜 禮多人不怪,“三秒鐘”印象,60% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容,提 綱,一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、電話禮儀,一、儀表,男職員女職員,（一） 男職員,1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）7.西裝口袋不放物品（筆）8

2、.西褲平整，有褲線9.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi),（二） 女職員,1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑；3.著正規(guī)套裝，大方、得體；4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；5.裙子長度適宜；6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。,二、 儀態(tài),站姿坐姿蹲姿微笑,（一） 站姿,抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。,開晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合

3、起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。,（二） 坐姿,輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,（三） 蹲姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？,（四） 微笑,微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 研討：露幾顆牙齒？,三、 禮節(jié),握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯,（一） 握手,順序：上級(jí)在先、

4、主人在 先、長者在先、女性在先時(shí)間：35秒為宜力度：不宜過大，但也不宜毫無力度握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手,（二）鞠躬,鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠懇、真實(shí)的印象,鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。,（三） 問候,早晨上班見面時(shí)，互相問候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。,因公外出應(yīng)向部門的

5、其他人打招呼,在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼,下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等,（四） 訪問客戶,訪問前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問日程記錄下來,訪問時(shí)，要注意遵時(shí)守約,到訪問單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹,見到被訪問者時(shí)，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片）,如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問候（遞上名片），會(huì)談重新開始。,會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成,告辭時(shí)，要與被訪問者打招呼道別,（五）引路,在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3 步處自己走在走廊左側(cè)，讓客 人走在走廊中央與客人的步伐保持一致， 并適當(dāng)做些介紹,在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向(右側(cè))

6、, 自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。,（五） 搭乘電梯,電梯沒有其他人的情況 在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下,電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先,電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免 妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人 應(yīng)面向電梯門站立,禮節(jié)20字訣,停下腳步面帶微笑注視對(duì)方鞠躬到位說早上好,四、 語言,請(qǐng)對(duì)不起 麻煩您 勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小姐 歡迎 貴公司,請(qǐng)問哪一位 請(qǐng)稍等 抱歉沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興請(qǐng)指教有勞您了請(qǐng)多關(guān)照 拜托再見（再會(huì)）非常感謝（謝謝）,語言,五、 電話禮儀,接 電 話 1、及時(shí)。超過3聲要致歉 2、微笑 3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！開源XX（部門）XX（人） 4、聲音大小適中 5、準(zhǔn)備好紙、筆 6、讓對(duì)方先掛筒 OK BB的故事,打 電 話 1、準(zhǔn)備提綱2、簡明扼要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是開源公司XXX，請(qǐng)問。,結(jié) 束 語（一）,馬斯洛的“改變流程”： 心理態(tài)度習(xí)慣性格人生,結(jié)束語（二）,請(qǐng)微笑鞠躬 做謙謙君子將服務(wù)禮儀進(jìn)行到底,謝謝大家,