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1、Store Management-Training Course(Stage 1)店鋪管理企業(yè)企業(yè)/店鋪經(jīng)營的店鋪經(jīng)營的3 3大要素：大要素：人、物、資金店鋪的成敗取決于店鋪的成敗取決于:企業(yè)的經(jīng)營方針/店鋪管理人員的執(zhí)行和管理店鋪管理人員的角色店鋪管理人員的角色-店鋪的代表者 店鋪形象的鑄造者 訓(xùn)練部署的執(zhí)行者 企業(yè)政策的推動者店鋪管理人員的角色店鋪管理人員的角色店鋪管理人員的角色店鋪管理人員的角色店鋪管理人員的特質(zhì)店鋪管理人員的特質(zhì)-店鋪管理人員是勞心者及勞力者店鋪管理人員是勞心者及勞力者 店鋪管理人員是多層次的店鋪管理人員是多層次的 a.聯(lián)絡(luò)者 b.偵察者 c.傳播者 d.策略制定者 e

2、.執(zhí)行者 f.代言人 g.談判者店鋪人員管理的根本原那店鋪人員管理的根本原那么么了解員工的真實(shí)需求：了解員工的真實(shí)需求：“人的根本需求人的根本需求 (生存需求生存需求/平安需求平安需求/社會性需求社會性需求/自我需求自我需求/自我實(shí)現(xiàn)需求自我實(shí)現(xiàn)需求)能力認(rèn)可需求能力認(rèn)可需求 消除潛在不安因素需求消除潛在不安因素需求 提升，加薪需求提升，加薪需求 公平需求公平需求 歸屬感需求歸屬感需求店鋪人員管理店鋪人員管理 -工作中工作中的不總分值子的不總分值子產(chǎn)生原因產(chǎn)生原因-高壓政策 缺乏人情味，缺乏信任 由于工作失誤而經(jīng)常受到責(zé)備導(dǎo)致結(jié)果導(dǎo)致結(jié)果-言論相悖 誹謗上司 破壞工作開展店鋪人員管理店鋪人員管

3、理 -工作中工作中的不總分值子的不總分值子處理方法處理方法-認(rèn)真聽取下屬的不滿及抱怨 授予一定的任務(wù) 充分交流 對下屬有所期待店鋪人員管理店鋪人員管理 -員工工作積極性較低時(shí)員工工作積極性較低時(shí)鼓勵(lì)下屬可提高其工作積極性鼓勵(lì)下屬可提高其工作積極性 效應(yīng)法那么效應(yīng)法那么 贊美鼓勵(lì)和奉承教唆的區(qū)別贊美鼓勵(lì)和奉承教唆的區(qū)別 如何鼓勵(lì)贊揚(yáng)他人？如何鼓勵(lì)贊揚(yáng)他人？店鋪人員管理店鋪人員管理 -員工工作積極性較低時(shí)員工工作積極性較低時(shí)贊揚(yáng)的贊揚(yáng)的5 5種態(tài)度種態(tài)度 不要錯(cuò)過不要錯(cuò)過 不能忘記不能忘記 當(dāng)眾稱贊當(dāng)眾稱贊 以真正快樂的態(tài)度以真正快樂的態(tài)度 可以借助第三者可以借助第三者責(zé)備下屬有時(shí)也能使其發(fā)奮圖強(qiáng)

4、責(zé)備下屬有時(shí)也能使其發(fā)奮圖強(qiáng)責(zé)備與發(fā)怒的區(qū)別責(zé)備與發(fā)怒的區(qū)別 責(zé)備：責(zé)備：發(fā)怒：發(fā)怒：店鋪人員管理店鋪人員管理 -員工工作積極性較低時(shí)員工工作積極性較低時(shí)責(zé)備下屬有時(shí)也能使其發(fā)奮圖強(qiáng)責(zé)備下屬有時(shí)也能使其發(fā)奮圖強(qiáng)責(zé)備時(shí)的注意點(diǎn)責(zé)備時(shí)的注意點(diǎn) 就事論事就事論事 控制自身情緒控制自身情緒 不當(dāng)眾責(zé)備不當(dāng)眾責(zé)備 不指桑罵槐不指桑罵槐 不推脫責(zé)任不推脫責(zé)任 給予鼓勵(lì)給予鼓勵(lì)店鋪人員管理店鋪人員管理 -員工工作積極性較低時(shí)員工工作積極性較低時(shí)不同責(zé)備方式的效果不同責(zé)備方式的效果店鋪人員管理店鋪人員管理 -員工工作積極性較低時(shí)員工工作積極性較低時(shí)店鋪人員管理店鋪人員管理 -員工的過分要求員工的過分要求 要求

5、類別要求類別 1.1.經(jīng)濟(jì)性要求；經(jīng)濟(jì)性要求；2.2.社會性要求；社會性要求；企業(yè)給職員最好的報(bào)答是什么？企業(yè)給職員最好的報(bào)答是什么？-使員工意識到自己工作的意義所在。使員工意識到自己工作的意義所在。不但起到提高員工工作積極性的作用，并且能讓員工不但起到提高員工工作積極性的作用，并且能讓員工認(rèn)識到他是給自己提供成長的時(shí)機(jī)認(rèn)識到他是給自己提供成長的時(shí)機(jī)店鋪人員管理店鋪人員管理 -員工的過分要求員工的過分要求員工工作的真正動機(jī)員工工作的真正動機(jī) 能獲得一種成功的喜悅感和滿足感能獲得一種成功的喜悅感和滿足感 能得到周圍人的贊賞和羨慕能得到周圍人的贊賞和羨慕 能做些有價(jià)值的事并獲得一定權(quán)限能做些有價(jià)值

6、的事并獲得一定權(quán)限 通過努力通過努力,獲得成功獲得成功,并得到相應(yīng)的報(bào)酬和晉升時(shí)機(jī)并得到相應(yīng)的報(bào)酬和晉升時(shí)機(jī) 通過工作使自己不斷地成長通過工作使自己不斷地成長 店鋪人員管理店鋪人員管理 -和員工的思想交流和員工的思想交流 明確目的，充分解釋 研究對象，預(yù)測交流效果 消除隔膜，選擇興趣話題 不抱成見，不武斷 語言簡潔明了 抓住要點(diǎn)，循序漸進(jìn) 聽取意見，尊重對方 選擇恰當(dāng)傳達(dá)方式店鋪人員管理店鋪人員管理 -和員工的思想交流和員工的思想交流管理人員應(yīng)善于聽：管理人員應(yīng)善于聽：向?qū)Ψ奖硎娟P(guān)心和好意,認(rèn)真聽取對方的意見.傾聽時(shí)適當(dāng)映射,詢問,不破壞談話的氣氛.不隨意批評他的觀點(diǎn),不鉆牛角尖,挑字眼.不傷

7、害對方自尊心,對于別人的長處要提出表揚(yáng).創(chuàng)造愉快的交流氣氛,認(rèn)真聽取別人的意見.充分理解別人的意圖,同時(shí)不要忘記以禮待人.店鋪人員管理店鋪人員管理 -新進(jìn)員工新進(jìn)員工接受新進(jìn)員工時(shí)的本卷須知：接受新進(jìn)員工時(shí)的本卷須知：準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 親切歡送親切歡送 表示關(guān)心表示關(guān)心 說明工作內(nèi)容說明工作內(nèi)容 介紹情況介紹情況 對新人進(jìn)行培訓(xùn)，指導(dǎo)對新人進(jìn)行培訓(xùn)，指導(dǎo) 補(bǔ)習(xí)指導(dǎo)補(bǔ)習(xí)指導(dǎo)店鋪人員管理店鋪人員管理 -新進(jìn)員工新進(jìn)員工培訓(xùn)下屬是上司的責(zé)任：培訓(xùn)下屬是上司的責(zé)任：“三日、三月、三年之說三日、三月、三年之說 “插花、種花、植樹之說插花、種花、植樹之說 找出閃光點(diǎn)找出閃光點(diǎn)店鋪人員管理店鋪人員管理 -培

8、訓(xùn)新進(jìn)員工培訓(xùn)新進(jìn)員工培訓(xùn)新進(jìn)員工是店鋪管理人員的責(zé)任：培訓(xùn)新進(jìn)員工是店鋪管理人員的責(zé)任：最根本的培訓(xùn)方法最根本的培訓(xùn)方法-OJT-OJTon-the-job trainingon-the-job training 從根底從根底 到應(yīng)用到應(yīng)用 從簡單的工作從簡單的工作 到復(fù)雜的工作到復(fù)雜的工作 讓新人實(shí)際操作讓新人實(shí)際操作 讓新人勇于發(fā)問讓新人勇于發(fā)問 不要吝嗇你的關(guān)心不要吝嗇你的關(guān)心 店鋪人員管理店鋪人員管理 -培訓(xùn)新進(jìn)員工培訓(xùn)新進(jìn)員工如何做好新進(jìn)員工培訓(xùn)如何做好新進(jìn)員工培訓(xùn) 要下屬仔細(xì)聆聽要下屬仔細(xì)聆聽 說話聲調(diào)大聲清楚，語調(diào)清晰說話聲調(diào)大聲清楚，語調(diào)清晰 區(qū)分說話的要點(diǎn)及順序，內(nèi)容分段區(qū)

9、分說話的要點(diǎn)及順序，內(nèi)容分段 強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)強(qiáng)調(diào)要點(diǎn) 內(nèi)容較多的局部再重復(fù)一遍內(nèi)容較多的局部再重復(fù)一遍 正確解釋第一次所聽到的專門術(shù)語正確解釋第一次所聽到的專門術(shù)語店鋪人員管理店鋪人員管理 -培訓(xùn)新進(jìn)員工培訓(xùn)新進(jìn)員工如何做好新進(jìn)員工培訓(xùn)如何做好新進(jìn)員工培訓(xùn)v示范給下屬看示范給下屬看 先完整示范全部過程 以分解動作來做示范 強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，可夸大肢體語言的工作 必要時(shí)需要重復(fù)示范 不要做錯(cuò)誤的示范店鋪人員管理店鋪人員管理 -培訓(xùn)新進(jìn)員工培訓(xùn)新進(jìn)員工如何做好新進(jìn)員工培訓(xùn)如何做好新進(jìn)員工培訓(xùn)v讓下屬親自操作讓下屬親自操作 讓他先做一次，不中途打斷 盡可能在實(shí)際場所中，現(xiàn)場操練 反復(fù)練習(xí)直至熟練 偶爾來個(gè)突擊檢查

10、店鋪人員管理店鋪人員管理 -為員工樹立典范為員工樹立典范 每天有一個(gè)良好的開端 控制自己情緒，不拿員工出氣 做事得體 支持員工的正確決定 防止不懂裝懂 傾聽員工意見 建立以尊重為根底的人際關(guān)系 經(jīng)常表揚(yáng)職員 言必行，行必果店鋪人員管理店鋪人員管理 -店鋪管理人員的自我開發(fā)店鋪管理人員的自我開發(fā)阻礙自我開發(fā)的因素阻礙自我開發(fā)的因素 滿足現(xiàn)狀 自滿或自卑 缺少公司培訓(xùn) 上下級缺乏溝通和信任 對現(xiàn)狀和未來不安，人際關(guān)系不協(xié)調(diào) 思想僵化，目光短淺店鋪人員管理店鋪人員管理 -店鋪管理人員的自我開發(fā)店鋪管理人員的自我開發(fā)自我開發(fā)的方法自我開發(fā)的方法循序漸進(jìn)，勇于挑戰(zhàn)循序漸進(jìn)，勇于挑戰(zhàn)善于學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短善于學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短善于探索，勇于革新善于探索，勇于革新注意記錄，回憶提高注意記錄，回憶提高排除干擾，利用有利因素排除干擾，利用有利因素分析思考，揚(yáng)長避短分析思考，揚(yáng)長避短知己知彼，力爭上游知己知彼，力爭上游戒驕戒躁，腳踏實(shí)地戒驕戒躁，腳踏實(shí)地不自滿，不斷挑戰(zhàn)新高不自滿，不斷挑戰(zhàn)新高謝謝！謝謝！總結(jié)終身學(xué)習(xí)終身學(xué)習(xí)