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3、10/155No.廣州易初蓮花連鎖超市有限公司廣州易初蓮花連鎖超市有限公司Guangzhoui Lotus Supermarket Chain store Co.,LTD課程開發(fā)：羅慧琪Christine Luo溝通方式2022/10/156No.廣州易初蓮花連鎖超市有限公司廣州易初蓮花連鎖超市有限公司Guangzhoui Lotus Supermarket Chain store Co.,LTD課程開發(fā)：羅慧琪Christine Luo打招呼打招呼溝通的層次透明透明2022/10/157No.廣州易初蓮花連鎖超市有限公司廣州易初蓮花連鎖超市有限公司Guangzhoui Lotus Super

4、market Chain store Co.,LTD課程開發(fā)：羅慧琪Christine Luo忽視地聽聆聽的層次同理心地聽同理心地聽2022/10/158No.廣州易初蓮花連鎖超市有限公司廣州易初蓮花連鎖超市有限公司Guangzhoui Lotus Supermarket Chain store Co.,LTD課程開發(fā)：羅慧琪Christine Luo同理心傾聽的技巧2022/10/159No.廣州易初蓮花連鎖超市有限公司廣州易初蓮花連鎖超市有限公司Guangzhoui Lotus Supermarket Chain store Co.,LTD課程開發(fā)：羅慧琪Christine Luo知彼解已

5、首先尋求去理解對(duì)方，然后再爭(zhēng)取讓對(duì)方理解自已。同理心傾聽的技巧的原則2022/10/1510No.廣州易初蓮花連鎖超市有限公司廣州易初蓮花連鎖超市有限公司Guangzhoui Lotus Supermarket Chain store Co.,LTD課程開發(fā)：羅慧琪Christine Luo先診斷，后開處方在我們給別人忠告前，應(yīng)該先決定這個(gè)人的狀況、處境，問題的性質(zhì)與原因。在開處方前你應(yīng)該花必要的時(shí)間，努力實(shí)踐“先診斷后開方”。舉例來說，一個(gè)好的醫(yī)生會(huì)先診斷，然后開處方；一個(gè)好的工程師在設(shè)計(jì)一座橋梁前會(huì)先去了解材料的承受力及將承受的壓力。同理心傾聽的技巧2022/10/1511No.廣州易初蓮

6、花連鎖超市有限公司廣州易初蓮花連鎖超市有限公司Guangzhoui Lotus Supermarket Chain store Co.,LTD課程開發(fā)：羅慧琪Christine Luo角色扮演分析請(qǐng)兩名同事演繹一對(duì)父子的對(duì)話。請(qǐng)分組討論兩組對(duì)話。2022/10/1512No.廣州易初蓮花連鎖超市有限公司廣州易初蓮花連鎖超市有限公司Guangzhoui Lotus Supermarket Chain store Co.,LTD課程開發(fā)：羅慧琪Christine Luo角色扮演分析2022/10/1513No.廣州易初蓮花連鎖超市有限公司廣州易初蓮花連鎖超市有限公司Guangzhoui Lotus

7、 Supermarket Chain store Co.,LTD課程開發(fā)：羅慧琪Christine Luo角色扮演分析2022/10/1514No.廣州易初蓮花連鎖超市有限公司廣州易初蓮花連鎖超市有限公司Guangzhoui Lotus Supermarket Chain store Co.,LTD課程開發(fā)：羅慧琪Christine Luo分析：以已度人的四種反應(yīng)價(jià)值判斷-對(duì)旁人的意見只有接受或不接受追根究底依自已的價(jià)值觀探查別人的隱私。好為人師以自已的經(jīng)驗(yàn)提供忠告。想當(dāng)然根據(jù)自已的行為與動(dòng)機(jī)衡量別人的行為與動(dòng)機(jī)。角色扮演分析2022/10/1515No.廣州易初蓮花連鎖超市有限公司廣州易初蓮

8、花連鎖超市有限公司Guangzhoui Lotus Supermarket Chain store Co.,LTD課程開發(fā)：羅慧琪Christine Luo聆聽的基本技巧著重在使說話者被理解重述字句：只是字句，不是感受重整內(nèi)容：用自己的話總結(jié)大意表達(dá)感受：深入了解，捕捉對(duì)方通過身體語(yǔ)言及音調(diào)所表達(dá)出來的感受。重整內(nèi)容并且表達(dá)感受：用自己的語(yǔ)言來表達(dá)對(duì)方的意思及感受。同理心傾聽的技巧2022/10/1516No.廣州易初蓮花連鎖超市有限公司廣州易初蓮花連鎖超市有限公司Guangzhoui Lotus Supermarket Chain store Co.,LTD課程開發(fā)：羅慧琪Christine

9、 Luo明確表示你理解對(duì)方之意的語(yǔ)句1、據(jù)我了解，你覺得2、我感覺到3、所以，你認(rèn)為4、我想我聽到的是5、我不確定是否聽懂了，但6、你相當(dāng)看重7、就我所聽到的，你8、你現(xiàn)在的感覺是9、你當(dāng)時(shí)一定覺得10、你意思是說：“我”同理心傾聽的技巧2022/10/1517No.廣州易初蓮花連鎖超市有限公司廣州易初蓮花連鎖超市有限公司Guangzhoui Lotus Supermarket Chain store Co.,LTD課程開發(fā)：羅慧琪Christine Luo用眼、耳、心傾聽將有助于你了解對(duì)方的感受、意思與內(nèi)容當(dāng)你嘗試去了解別人時(shí)，非語(yǔ)言表達(dá)是相當(dāng)重要的。用眼、耳、心去傾聽，是我們更能捕捉到聲音

10、與身體語(yǔ)言所傳導(dǎo)的訊息，更能深入了解別人的感受、思想和內(nèi)容。同理心傾聽的技巧2022/10/1518No.廣州易初蓮花連鎖超市有限公司廣州易初蓮花連鎖超市有限公司Guangzhoui Lotus Supermarket Chain store Co.,LTD課程開發(fā)：羅慧琪Christine Luo同理心式傾聽對(duì)下列情況尤其重要：當(dāng)交流過程摻進(jìn)強(qiáng)烈的感情因素時(shí)當(dāng)人際關(guān)系緊張或信任度較低時(shí)當(dāng)我們不確定我們是否了解情況時(shí)當(dāng)情況過于錯(cuò)綜復(fù)雜或我們不是很熟悉時(shí)當(dāng)我們不肯定對(duì)方是否明白我們想表達(dá)的意思時(shí)同理心傾聽的技巧2022/10/1519No.廣州易初蓮花連鎖超市有限公司廣州易初蓮花連鎖超市有限公司

11、Guangzhoui Lotus Supermarket Chain store Co.,LTD課程開發(fā)：羅慧琪Christine Luo運(yùn)用同理心技巧：與顧客溝通一、描述一個(gè)你與顧客交談的情形，嘗試使用同理心技巧去進(jìn)一步了解顧客需求。1、這種情況下，你平常會(huì)怎么回應(yīng)？2、在這種情境中，你的態(tài)度如何影響你的傾聽？3、當(dāng)下次在遇見相同情境時(shí)，你會(huì)怎樣應(yīng)用同理心的技巧？顧客服務(wù)運(yùn)用練習(xí)2022/10/1520No.廣州易初蓮花連鎖超市有限公司廣州易初蓮花連鎖超市有限公司Guangzhoui Lotus Supermarket Chain store Co.,LTD課程開發(fā)：羅慧琪Christine Luo運(yùn)用同理心技巧：一、描述一次你沒有先聽對(duì)方說便提供意見或答案失敗溝通經(jīng)歷。1、當(dāng)時(shí)你是怎么回應(yīng)？2、在當(dāng)時(shí)情境中，你的態(tài)度如何影響你的傾聽？3、當(dāng)下次在遇見相同情境時(shí)，你會(huì)怎樣應(yīng)用同理心的技巧運(yùn)用練習(xí)2022/10/1521No.廣州易初蓮花連鎖超市有限公司廣州易初蓮花連鎖超市有限公司Guangzhoui Lotus Supermarket Chain store Co.,LTD課程開發(fā)：羅慧琪Christine Luo2022/10/1522廣州易初蓮花連鎖超市有限公司GuangzhouLotusSupermarketChainstoreCo.,LTD