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1、精選文檔變更管理過程變更管理過程文件編號版本編制編制日期審核審核日期批準(zhǔn)批準(zhǔn)日期變更記錄日期版本編制/修改者修訂類型描述注：修訂類型：A增加，M修改，D刪除一、 目標(biāo)和范圍1.1 目標(biāo)變更管理的首要目標(biāo)是保證組織能以一種標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，高效、快速地處理所有變更，從而將變更對服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)連續(xù)性的影響降到最低，并對變更影響、資源需求和變更批準(zhǔn)進行控制的管理。這一方法對維持變更需求和變更影響之間的適度平衡非常重要。為了促進變更的平衡過渡，高可見性的變更管理過程和公開的溝通渠道特別重要。 通過變更管理流程，可以幫助所有實施IT變更的人員有一套規(guī)范的分步流程去更新或升級IT系統(tǒng)。從而保證由于變更而引

2、起的對IT環(huán)境的影響降到最小，提高IT系統(tǒng)和服務(wù)的質(zhì)量，為業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供更優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)。1.2 范圍變更管理的范圍：一般限定在配置管理中配置項的范圍，即當(dāng)配置項發(fā)生變化時，一般需要經(jīng)過變更過程。適用于IT運維服務(wù)項目有關(guān)的一個或多個特定配置項實施變更的管理。變更管理流程涵蓋客戶IT系統(tǒng)的所有變更，包括： 主機系統(tǒng)； PC服務(wù)器； 業(yè)務(wù)系統(tǒng)； 所有中間件，包括數(shù)據(jù)庫； 客戶端（客戶端相關(guān)設(shè)備的批量變更，遵循本變更過程； 單個客戶終端的變更，授權(quán)工程師直接執(zhí)行變更）； 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 （直接連接客戶端的桌面端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的變更，授權(quán)工程師直接執(zhí)行變更）； 相關(guān)安全系統(tǒng)； 通信設(shè)備及其軟件；不包括： 尚

3、處于開發(fā)階段的IT系統(tǒng)的變更； 不需要服務(wù)項目組介入的由用戶控制的行為動作； 已有固定流程的輕微變更,包括口令更改，PC申請維護升級報廢，個人用戶IP地址申請更改，INTERNET申請，EMAIL申請等； 不包括變更所需要的開發(fā)。變更的部署將由發(fā)布管理過程管理。 單個客戶終端的變更，授權(quán)工程師直接執(zhí)行變更； 直接連接客戶端的桌面端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的變更，授權(quán)工程師直接執(zhí)行變更1.3 術(shù)語表 變更分類：是指在維護過程中對系統(tǒng)或服務(wù)做出的各種改變，包括增補、移除和其他修改。變更按照設(shè)備及技術(shù)類型進行分類，以便分配任務(wù)。術(shù)語定義變更變更是指在維護過程中對系統(tǒng)或服務(wù)所做出的各種改變，包括增補、移除和其他修改。

4、輕微變更輕微變更包括：客戶端系統(tǒng)重裝、安裝升級補丁、新增或刪除賬號等常規(guī)任務(wù)，更換設(shè)備配件、更換終端設(shè)備。一般變更一般變更包括：服務(wù)順配置參數(shù)修改、文件變更、用戶版本變更、系統(tǒng)小版本升級、Bug修復(fù)。重大變更重大變更包括：服務(wù)器設(shè)備變更、服務(wù)器端系統(tǒng)變更、批量數(shù)據(jù)的更改、系統(tǒng)大版本升級。緊急變更緊急變更包括：指影響關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運行的緊急事件、實施時間緊急的重大變更。由于時間緊迫，變更方案由緊急變更委員會審核后執(zhí)行。 變更分級根據(jù)變更的風(fēng)險大小，給變更分級，以保證項目組對變更必要的重視，以下是變更分級的參考原則。當(dāng)變更符合高級別的一項或多項時，即應(yīng)該按該級別進行處理?？紤]項目輕微變更一般變更

5、重大變更對其他系統(tǒng)或應(yīng)用的影響沒有1個相關(guān)系統(tǒng)或應(yīng)用多個相關(guān)系統(tǒng)或應(yīng)用回退難度低有回退措施，較易執(zhí)行很難或不可能回退對業(yè)務(wù)的影響基本沒有影響對業(yè)務(wù)有較大影響對業(yè)務(wù)有重大影響變更的難度很容易，且有經(jīng)驗比較容易，有一定經(jīng)驗難，新技術(shù)，無經(jīng)驗。 緊急變更變更必須很快得以實施，否則將嚴(yán)重影響服務(wù)的提供或SLA的達成。所有必須在2天內(nèi)完成的變更，視為緊急變更。 正常變更：為滿足一項或多項業(yè)務(wù)要求，可以在預(yù)定的期限內(nèi)完成的變更。通常要求的期限超過2天。二、 角色和職責(zé)2.1項目經(jīng)理接受變更請求(RFC)，并做初步篩選。確保變更請求(RFC)得到評估、授權(quán)、控制和計劃。 確保所有相關(guān)人員都足夠程度地引入到變

6、更請求的評估中。確保管理層得到足夠關(guān)于變更的數(shù)量,影響度和成本的信息。成立變更委員會，并領(lǐng)導(dǎo)和主持變更委員會(CAB)。確保變更在符合組織風(fēng)險和需求的情況下，并在適當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)實施。協(xié)調(diào)變更的構(gòu)建測試和實施。確保變更管理流程，制定相關(guān)工作步驟及準(zhǔn)則。提供復(fù)雜變更請求(RFC)的項目管理。生成有效的管理報表。制定變更項目計劃和時間規(guī)劃等。更新項目記錄，生成變更工單。在整個變更中協(xié)調(diào)各工單，以維護變更項目的整體性。確保變更在預(yù)定的時間，資源和成本內(nèi)完成。在必要時，確?；謴?fù)計劃得以正確實施。2.2變更委員會(CAB)評審所有提交的RFC,并確保它們的潛在影響和風(fēng)險得到評估。針對具體變更請求，評估并分派

7、相應(yīng)資源?；仡櫵幸褕?zhí)行的變更，確保滿足變更目的。參加CAB會議和緊急CAB會議。協(xié)助項目經(jīng)理確定變更優(yōu)先級及變更規(guī)劃。一般根據(jù)不同變更內(nèi)容由不同人員組成。及時對變更請求向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。人員組成通常包括技術(shù)服務(wù)人員、各小組負(fù)責(zé)人、部門經(jīng)理、主管總監(jiān)、業(yè)務(wù)骨干及研發(fā)人員等等。2.3變更實施者根據(jù)項目經(jīng)理制定的變更實施計劃。執(zhí)行分派的任務(wù)以推進變更項目。向項目經(jīng)理匯報工作進程?，F(xiàn)場負(fù)責(zé)變更實施。2.4變更請求者負(fù)責(zé)記錄和提交變更請求單。提交初步的變更方案和計劃。初步評價變更的風(fēng)險和影響，給變更請求設(shè)定適當(dāng)?shù)淖兏愋?。對理解變更過程有能力要求。三、 流程圖四、 具體內(nèi)容4.1變更請求變更請求者確

8、定變更請求，填寫變更請求單提交給項目經(jīng)理。4.2記錄和過濾變更項目經(jīng)理接受變更請求,檢查變更請求的完整性和正確性，項目經(jīng)理根據(jù)需要確定是否接受變更，項目經(jīng)理接受變更請求之后，將變更請求登記到變更管理表當(dāng)中。4.3評估緊急程度項目經(jīng)理和變更實施者一起按照1.3節(jié)“變更分級分類”判斷所提交的變更是否為緊急變更。如果為緊急變更，則按緊急變更流程執(zhí)行。4.4確定風(fēng)險變更等級項目經(jīng)理和變更實施者一起按照1.3節(jié)“變更分級分類”判斷所提交的變更的風(fēng)險等級。如果為一般變更，則由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)和授權(quán)。如果為重大變更則由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)召集變更委員會進行討論。4.5影響和資源評估對于輕微和一般變更，由項目經(jīng)理確定

9、變更對服務(wù)的影響以及變更使用資源的估計。對于重大變更，由項目經(jīng)理召集變更委員會討論，確定變更對服務(wù)的影響以及變更使用資源的估計。4.6批準(zhǔn)對于輕微和一般變更，由項目經(jīng)理根據(jù)變更方案決定是否批準(zhǔn)該請求變更。對于重大變更，由項目經(jīng)理召集變更委員會討論變更方案，是否批準(zhǔn)該請求變更。如果批準(zhǔn)，則進入制定變更計劃階段。如果拒絕變更請求，則由項目經(jīng)理與變更請求者進行溝通。4.7計劃變更項目經(jīng)理安排人員與發(fā)布管理、配置管理協(xié)同工作確定變更計劃，并在變更管理表中確認(rèn)變更計劃的執(zhí)行日期。4.8構(gòu)建/測試和實施變更構(gòu)建階段所需要完成的主要內(nèi)容：新的版本；新的文檔和手冊；安裝程序；備份計劃；變更的硬件；回退計劃；變

10、更計劃；變更管理在創(chuàng)建階段負(fù)責(zé)控制、協(xié)調(diào)相關(guān)工作，必須完善變更請求單及相應(yīng)的說明文件；完整的變更請求單應(yīng)傳遞給發(fā)布管理，并與發(fā)布管理及相關(guān)部門協(xié)調(diào)完成各項工作。 發(fā)布管理及相關(guān)部門必須確保有足夠的資源分配給已經(jīng)計劃的變更。4.9測試測試內(nèi)容可以包括：支持文檔、備份計劃、恢復(fù)程序、回退計劃、變更實施、變更預(yù)期結(jié)果。通過全面的測試改進并確定后續(xù)實施計劃。對于因資源問題，不能進行測試的，應(yīng)在變更前提供必要的回退措施或應(yīng)急預(yù)案。4.10發(fā)布將經(jīng)過測試的變更發(fā)布到實際運行系統(tǒng)，項目經(jīng)理根據(jù)實際需要制定發(fā)布計劃。4.11評估變更在變更實施后，按變更的風(fēng)險級別由項目經(jīng)理或變更委員會對變更的績效和改進記錄進行

11、評審，評審結(jié)果應(yīng)妥善保管并作為服務(wù)改進計劃的輸入。4.12關(guān)閉變更變更成功后，更新變更記錄并通知配置管理。從配置管理得到關(guān)于本次變更的配置變更確認(rèn)后關(guān)閉變更請求。4.13緊急變更項目經(jīng)理和變更實施者一起按照 “變更分級分類”判斷所提交的變更是否為緊急變更。如果為緊急變更，則項目經(jīng)理將變更請求單直接提交管理層，由分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)變更，簽字后通過。五、 變更風(fēng)險評估5.1變更風(fēng)險評估內(nèi)容為了保證變更達到盡量少的影響和影響用戶業(yè)務(wù)，在變更申請和變更審批的環(huán)節(jié)就應(yīng)考慮到變更失敗或變更操作可能給用戶業(yè)務(wù)帶來的影響，也就是識別變更的風(fēng)險有哪些。只有在變更過程中慎重考慮到這些風(fēng)險，并找到辦法去降低這些風(fēng)險，才能

12、保證變更的成功率，從而達到盡量少地影響和損害用戶業(yè)務(wù)的目標(biāo)。變更風(fēng)險控制可以分為三個階段，即變更風(fēng)險識別、控制和評審。 變更風(fēng)險的識別，可由變更申請者提出，即變更給用戶業(yè)務(wù)可能帶來的影響；變更風(fēng)險的控制，可由變更實施者在實施方案中予以考慮，以降低變更風(fēng)險；變更的評審，可由項目經(jīng)理或CAB來決定，是否接收變更方案，或拒絕變更。5.2變更風(fēng)險處理方法在變更實施者考慮變更實施計劃時，針對變更的風(fēng)險，就可以采取相應(yīng)的技術(shù)和管理措施來降低相應(yīng)的變更風(fēng)險因素，將高風(fēng)險降為低風(fēng)險。項目經(jīng)理和CAB成員，對變更的處理方法也可提出意見，利用自己的專業(yè)知識和范圍，幫助變更實施者進一步降低變更風(fēng)險，直到風(fēng)險下降到可接收的范圍，再批準(zhǔn)變更實施計劃，交變更實施者實施。六、 輸出的文件和記錄變更請求單變更管理表服務(wù)月報發(fā)布計劃11