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1、全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū)學(xué)大教育外呼電話營銷技巧培訓(xùn) 電話營銷技巧電話營銷技巧 Outbound Tele-selling Skills楊靖華楊靖華全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū)學(xué)大教育全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū)學(xué)大教育基本電話營銷禮儀基本電話營銷禮儀表情：面帶微笑。你的微笑，客戶雖看不到，但完全可以感受得到。語音：聲音洪亮，讓對方感到音質(zhì)清晰。語調(diào)：使用上揚(yáng)語調(diào)，讓客戶感受到你的積極向上。語速：語速適中，并根據(jù)每位客戶的特點(diǎn)，適當(dāng)調(diào)整自己的語速，使自己與對方語速保持一致。語氣：語氣溫和，讓客戶充分感受到來自我們的親和力。全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū)學(xué)大教育基本電話營銷禮儀基本電話

2、營銷禮儀最佳溝通時間最佳的溝通效果由于線路問題，無法跟對方溝通時，掛斷電話重新?lián)艽?不要勉強(qiáng)進(jìn)行溝通！結(jié)束語,向?qū)Ψ奖硎靖兄x：“感謝您對致德的關(guān)注，祝孩子學(xué)習(xí)進(jìn)步”談話結(jié)束,讓對方先掛電話。直到聽到“嘟嘟嘟”的聲音，方可掛斷電話，全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū)學(xué)大教育基本電話營銷禮儀基本電話營銷禮儀換種方式表達(dá)以上意思“喂”您好！“嗯嗯嗯”短暫的停頓！/是這樣的/反問對方“我不知道”我再幫您了解一下“那不行“恐怕比較困難“你說什么”不好意思，可能是線路可能不太好，您剛剛說的是？“你沒明白我的意思”不好意思，可能是我沒有說清楚，我再給您解釋一遍喂 嗯嗯嗯 我不知道 那不行 你說什么 你沒明白我的

3、意思全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū)學(xué)大教育全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū)學(xué)大教育電話營銷流程挖掘客戶需求挖掘客戶需求產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦確認(rèn)確認(rèn)/檢查檢查客戶疑義解決客戶疑義解決促成或跟進(jìn)促成或跟進(jìn) 開場白開場白 檢查和解決檢查和解決聲音表現(xiàn)技巧n提問技巧 n聆聽技巧n產(chǎn)品定位技巧n核實(shí)技巧n.感同身受n 提問技巧n 產(chǎn)品定位技巧n 核實(shí)技巧n檢查核實(shí)技巧全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū)學(xué)大教育5 5大電話銷售技巧大電話銷售技巧提問定位核實(shí) 聆聽 聲音表現(xiàn)全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū)學(xué)大教育第第1階段開場白階段開場白 聲音表現(xiàn)聲音表現(xiàn)全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū)學(xué)大教育l富有朝氣、充滿誠意l簡明

4、扼要、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、條理清楚l措辭嚴(yán)謹(jǐn)、吐字清晰、善于運(yùn)用停頓l捕捉對方的語音，語氣，語調(diào)，語速及言辭習(xí)慣并加以運(yùn)用l誠心誠意的尋找適當(dāng)?shù)臅r機(jī)的贊美客戶，不要夸張不矯揉造作l讓家長感到我們經(jīng)驗(yàn)豐富,專業(yè)l配合適當(dāng)?shù)闹w語言，家長感受得到聲音表現(xiàn)技巧聲音表現(xiàn)技巧全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū)學(xué)大教育第第2 2階段階段 鑒別客戶需求鑒別客戶需求 提問技巧 聆聽技巧全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū)學(xué)大教育提問的技巧提問的技巧提問的能力與銷售能力成正比提問的能力與銷售能力成正比全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū)學(xué)大教育我們要問什么？我們要問什么？學(xué)校每一個問題都要目的明確年級性別學(xué)習(xí)習(xí)慣興趣愛好過往輔導(dǎo)經(jīng)歷平時

5、誰管孩子目標(biāo)學(xué)校平時怎么上學(xué)周末一般怎么安排薄弱科目預(yù)習(xí)復(fù)習(xí)聽講習(xí)慣全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū)學(xué)大教育我們要怎么問我們要怎么問?開放式問題:鼓勵對方多說話，不限制對方回答內(nèi)容，在減低對方壓力，搜集有關(guān)客戶信息時最有用。封閉式問題：限制對方的回答內(nèi)容，需要得到或核實(shí)特定的信息,例如確定客戶是否有明確需求等時候最有效。練習(xí)：開放式與封閉式問題的不同應(yīng)用對比：哪種提問效果更真實(shí),或者對客戶的判斷最有效?全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū)學(xué)大教育提問練習(xí)提問練習(xí)l案例1.詢問時間開放：您看您什么時候到過來會比較方便呢？封閉：您看您是周六下午還是周天上午方便呢？正好我兩個時段有時間。l案例2.輔導(dǎo)經(jīng)歷開

6、放：孩子之前輔導(dǎo)的效果怎么樣？封閉：孩子之前輔導(dǎo)的效果好嗎？l案例3.興趣愛好開放：孩子平時有什么興趣愛好？封閉：業(yè)余愛好多嗎？l案例4.經(jīng)濟(jì)實(shí)力開放：孩子假期準(zhǔn)備怎么安排？封閉：孩子假期出去玩兒嗎？l案例5.成績情況開放：孩子數(shù)學(xué)成績怎么樣？封閉：孩子數(shù)學(xué)成績好嗎？全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū)學(xué)大教育提問技巧提問技巧交換信息，先告訴客戶你的同類的信息，然后迅速問客戶，不給客戶做出拒絕的反應(yīng)機(jī)會。一次一問，避免問題太多，客戶未做完全的解答避免問題太難沉默 適度的沉默能給客戶適當(dāng)壓力，適當(dāng)?shù)膲毫梢源偈箍蛻襞浜衔覀兊玫轿覀兿胍男畔⒆钪匾男畔⒁欢ㄒ俑鶈柕兹珖I(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū)學(xué)大教

7、育聆聽聆聽為什么聆聽在電話銷售中如此重要為什么聆聽在電話銷售中如此重要?全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū)學(xué)大教育怎樣有效聆聽怎樣有效聆聽記筆記客戶語氣適時互動保持客觀，暫緩評價核實(shí)理解，給出反饋全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū)學(xué)大教育第第3階段階段 產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦 定位技巧定位技巧全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū)學(xué)大教育第第4階段階段 檢查確認(rèn)檢查確認(rèn) 核實(shí)技巧全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū)學(xué)大教育n參與度核實(shí)n客戶想得一定比你說得重要，適時聽聽客戶的想法n檢查定位準(zhǔn)確與否n漏斗客戶的疑慮為什么要核實(shí)為什么要核實(shí)全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū)學(xué)大教育n回答一個問題或打消一個疑慮后n做完一番陳述后n

8、滔滔不絕一段時間后n嘗試提出約訪后n對方一直沉默何時核實(shí)何時核實(shí)全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū)學(xué)大教育第第5階段階段 解決客戶異議解決客戶異議 n.感同身受n 提問技巧n 產(chǎn)品定位技巧n 核實(shí)技巧全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū)學(xué)大教育n nStopStop抓住機(jī)會，找出關(guān)鍵問抓住機(jī)會，找出關(guān)鍵問題，題，不要急于否定客戶的異議不要急于否定客戶的異議當(dāng)異議出現(xiàn)當(dāng)異議出現(xiàn) 全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū)學(xué)大教育解決客戶疑義的正確步驟解決客戶疑義的正確步驟第一步:聆聽 并 表達(dá)同理心第二步：通過：通過提問，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因第三步：表達(dá)自己的意見/提供解決方法第四步：核實(shí)客戶是否滿意第五步：提出要

9、求 全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū)學(xué)大教育解決客戶疑義案例解決客戶疑義案例案例1：我/孩子很忙，沒時間 第一步：表達(dá)同理心第一步：表達(dá)同理心 XX媽媽/爸爸，我非常理解您工作確實(shí)比較忙，那您要注意身體，您有好的身體才是孩子最大的保障。第二步：通過提問，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因第二步：通過提問，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因 那XX媽媽/爸爸，您/孩子一般平時周末都怎么安排呢？（通過一個開放式的問免，了解是真的沒有時間還是敷衍的借口）第三步：第三步：表達(dá)自己的意見表達(dá)自己的意見/提供解決方法提供解決方法 真沒時間的：改約其它時間 敷衍的借口：那XX媽媽/爸爸，這次測評如果確實(shí)對孩子幫助很大，咱作為父母的，

10、怎么忍心因?yàn)樽约簺]時間錯過孩子提升的機(jī)會呢 第四步：核實(shí)客戶的反應(yīng)第四步：核實(shí)客戶的反應(yīng) 停頓幾秒，等著家長說話，如果不說話，我們再繼續(xù) 第五步：提出要求第五步：提出要求 您如果確實(shí)最近沒時間，我試著幫您申請順延時間，您看您大概什么時候可能會比較方便？（再次判斷家長是否有意向）全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū)學(xué)大教育解決客戶疑義案例解決客戶疑義案例案例2：你們收費(fèi)太貴 第一步：表達(dá)同理心第一步：表達(dá)同理心 XX媽媽/爸爸，我非常能理解你的這種想法，其實(shí)很多報了名的家長在剛剛聽到咱們費(fèi)用的時候，也有這樣的感覺。那我覺得媽媽對課外輔導(dǎo)行業(yè)也滿了解的第二步：通過提問，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因第二步：通過

11、提問，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因 那XX媽媽/爸爸，您在接觸咱們致德之前，是不是也咨詢過一些其它的輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)，做過一些對比呢？第三步：表達(dá)自己的意見第三步：表達(dá)自己的意見/提供解決方法提供解決方法XX媽媽/爸爸，之所以這樣的收費(fèi)，也是咱們致德服務(wù)價值的直接體現(xiàn)，咱們致德做的是一對一的個性化教育，孩子在致德，是一個教師團(tuán)隊的五位老師為孩子提供幫助，第一位是授課老師，專門給孩子講方法技巧，知識點(diǎn)，幫孩子查漏補(bǔ)缺和拔高；第二位是陪讀答疑老師，其實(shí)很多孩子在課上是能聽懂的，但就是課下消化，應(yīng)用不是很靈活，咱們的陪讀老師就是針對課下作業(yè)，比如哪兒不會，可以直接問老師，問題及時解決，孩子印象會深刻，這塊是咱們免

12、費(fèi)贈送給的課程；那第三位是學(xué)習(xí)管理師，也就是班主任，作業(yè)做完了，班主任會馬上檢查孩子，看你是應(yīng)付作業(yè)還是真正理解吸收了；同時也是孩子在學(xué)校，咱們致德，和家庭三方之間溝通的橋梁，讓您能隨時了解到孩子的情況。第四位是心理老師，是中小學(xué)生行為和心理研究專家，幫助孩子激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，緩解壓力等。那第五位老師是咱們的教育咨詢老師，為孩子制定學(xué)習(xí)方案和后期授課質(zhì)量的監(jiān)督。第四步：核實(shí)客戶的反應(yīng)第四步：核實(shí)客戶的反應(yīng) 停頓幾秒，等著家長說話，如果不說話，我們再繼續(xù)，133式教學(xué)。第五步：提出要求第五步：提出要求 那 XX媽媽/爸爸，您也知道，要想找到一個專業(yè)的輔導(dǎo)學(xué)校幫孩子也很不容易，您花錢孩子要花大量的時間

13、，前期一定要給孩子把好關(guān)，您看您什么時候方便，過來做一個深入的了解。全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū)學(xué)大教育解決客戶疑義其實(shí)只需要解決客戶疑義其實(shí)只需要n讓客戶感到自己的問題被重視n讓客戶感到自己被尊重n站在客戶的立場，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū)學(xué)大教育處理客戶異議注意事項(xiàng)處理客戶異議注意事項(xiàng)n樹立正確的態(tài)度n主動提出問題n對客戶可能提出的異議深入分析n避免冒犯客戶全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū)學(xué)大教育上門出現(xiàn)的信號上門出現(xiàn)的信號家長開始詢問細(xì)節(jié)舉例:在聊了一會之后，主動問老師您貴姓，在哪兒辦公，費(fèi)用情況等客戶不斷認(rèn)同圓滿解決了客戶疑問客戶興趣濃厚全國領(lǐng)先的中小學(xué)個

14、性化學(xué)習(xí)社區(qū)學(xué)大教育第第6階段階段促成或跟進(jìn)促成或跟進(jìn) 檢查核實(shí)技巧 全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū)學(xué)大教育檢查核實(shí)什么檢查核實(shí)什么掛電話前，這通電話達(dá)到你的目標(biāo)了嗎？達(dá)到：向客戶表示感謝感謝您對致德的支持，祝XX學(xué)習(xí)進(jìn)步?jīng)]達(dá)到：為下次溝通做好鋪墊向客戶表示感謝感謝您對致德的關(guān)注，祝XX學(xué)習(xí)進(jìn)步全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū)學(xué)大教育全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū)學(xué)大教育客戶分級管理客戶分級管理nA+已上門未簽，有輔導(dǎo)意向nA 已完成二次確認(rèn)，上門/輔導(dǎo)意向明確 nB+已深入溝通，上門/輔導(dǎo)意向明確nB-首次聯(lián)絡(luò)，已表明來意，上門/輔導(dǎo)意向未明確 nC+接通，未表明來意，可作為新客戶聯(lián)絡(luò)nC 未

15、接通，原因?yàn)椋簾o人接聽、忙線、暫時無法接通 等，號碼認(rèn)定為有效，作為新客戶聯(lián)絡(luò)nD 明確拒絕，可于長期間隔后作為新客戶聯(lián)絡(luò)nA-已上門，無輔導(dǎo)意向，采用節(jié)日祝福/學(xué)習(xí)小貼士等短 信方式長期跟蹤nE 非目標(biāo)客戶，放棄全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū)學(xué)大教育新號碼新號碼C客戶客戶B客戶客戶客戶分級管理客戶分級管理A+客戶客戶簽約客戶簽約客戶A類客戶類客戶全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū)學(xué)大教育漏斗管理系統(tǒng)漏斗管理系統(tǒng)作用：作用：主動地提醒你，在這個漏斗中，每個層面上各有多少客戶，能主動地提醒你，在這個漏斗中，每個層面上各有多少客戶，能決定你當(dāng)月能有多少業(yè)績的產(chǎn)出，以及業(yè)績的穩(wěn)定性決定你當(dāng)月能有多少業(yè)績

16、的產(chǎn)出，以及業(yè)績的穩(wěn)定性全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū)學(xué)大教育電銷成敗重要因素：“回訪”！n很少電話在1通電話達(dá)成目標(biāo)，多數(shù)在第3、4四次回訪之后。有的甚至要回訪到第7次第8次。n回訪的目標(biāo)要明確：每次達(dá)成不同的目標(biāo)。n回訪的前提條件是：通過客戶的允許回訪，并在上次電話中約好下次電話的時間和理由，這樣才能在不影響客戶滿意度的前提下提高電話營銷的效率。n100個號碼每個打3次300個號碼每個打一遍全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū)學(xué)大教育五次基本回訪第一次：挖掘需求，傳遞邀約信息，初步指定時間（首次邀約周一至周五，但不將自己的時間和家長敲死：1、給家長懸念，欲擒故縱；2、給自己鋪墊好打電話的理由 3、給自己自己改變?nèi)粘?，最大價值利用自己時間的余地）第二次：提醒家長提前安排時間，如期到訪（潛臺詞：要求家長珍惜上門機(jī)會。再次將手機(jī)號留給家長,理由:方便為家長指路，其它目的，如家長不來方便以后聯(lián)系自己）第三次：再次邀約上門，重復(fù)第二次的內(nèi)容，及時了解家長的想法第四次：沒時間的改時間，有時間敷衍的逼單（逼單話術(shù)）第五次：活動要結(jié)束了，最后通牒（危機(jī)感的制造是關(guān)鍵）全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū)學(xué)大教