《電話營銷技巧培訓教材.pptx》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《電話營銷技巧培訓教材.pptx（41頁珍藏版）》請在匯文網(wǎng)上搜索。

1、營銷技巧 Outbound Tele-selling Skills,楊靖華,根本 營銷禮儀,表情：面帶微笑。你的微笑，客戶雖看不到，但完全可以感受得到。語音：聲音洪亮，讓對方感到音質(zhì)清晰。語調(diào)：使用上揚語調(diào)，讓客戶感受到你的積極向上。語速：語速適中，并根據(jù)每位客戶的特點，適當調(diào)整自己的語速，使自己與對方語速保持一致。語氣：語氣溫和，讓客戶充分感受到來自我們的親和力。,根本 營銷禮儀,最正確溝通時間最正確的溝通效果由于線路問題，無法跟對方溝通時，掛斷 重新?lián)艽?不要勉強進行溝通！結(jié)束語,向?qū)Ψ奖硎靖兄x：“感謝您對致德的關(guān)注，祝孩子學習進步談話結(jié)束,讓對方先掛 。直到聽到“嘟嘟嘟的聲音，方可掛斷

2、，,根本 營銷禮儀,換種方式表達以上意思“喂 您好！“嗯嗯嗯 短暫的停頓！/是這樣的/反問對方“我不知道我再幫您了解一下“那不行“恐怕比較困難“你說什么 不好意思，可能是線路可能不太好，您剛剛說的是？“你沒明白我的意思 不好意思，可能是我沒有說清楚，我再給您解釋一遍,喂 嗯嗯嗯 我不知道 那不行 你說什么 你沒明白我的意思,營銷流程,挖掘客戶需求,產(chǎn)品推薦,確認/檢查,客戶疑義解決,促成或跟進,開場白,檢查和解決,聲音表現(xiàn)技巧,提問技巧 聆聽技巧,產(chǎn)品定位技巧,核實技巧,.感同身受 提問技巧 產(chǎn)品定位技巧 核實技巧,檢查核實技巧,5大 銷售技巧,提問,定位,核實,聆聽,聲音表現(xiàn),第1階段開場白

3、 聲音表現(xiàn),富有朝氣、充滿誠意簡明扼要、強調(diào)重點、條理清楚措辭嚴謹、吐字清晰、善于運用停頓捕捉對方的語音，語氣，語調(diào)，語速及言辭習慣并加以運用誠心誠意的尋找適當?shù)臅r機的贊美客戶，不要夸張不矯揉造作讓家長感到我們經(jīng)驗豐富,專業(yè)配適宜當?shù)闹w語言，家長感受得到,聲音表現(xiàn)技巧,第2階段 鑒別客戶需求 提問技巧 聆聽技巧,提問的技巧,提問的能力與銷售能力成正比,我們要問什么？,學校,每一個問題都要目的明確,年級,性別,學習習慣,興趣愛好,過往輔導經(jīng)歷,平時誰管孩子,目標學校,平時怎么上學,周末一般怎么安排,薄弱科目,預習復習,聽講習慣,我們要怎么問?,開放式問題: 鼓勵對方多說話，不限制對方答復內(nèi)容，

4、在減低對方壓力，搜集有關(guān)客戶信息時最有用。封閉式問題： 限制對方的答復內(nèi)容，需要得到或核實特定的信息,例如確定客戶是否有明確需求等時候最有效。練習：開放式與封閉式問題的不同應(yīng)用比照：哪種提問效果更真實,或者對客戶的判斷最有效?,提問練習,案例1.詢問時間開放：您看您什么時候到過來會比較方便呢？封閉：您看您是周六下午還是周天上午方便呢？正好我兩個時段有時間。案例2.輔導經(jīng)歷開放：孩子之前輔導的效果怎么樣？封閉：孩子之前輔導的效果好嗎？案例3.興趣愛好開放：孩子平時有什么興趣愛好？封閉：業(yè)余愛好多嗎？案例4.經(jīng)濟實力開放：孩子假期準備怎么安排？封閉：孩子假期出去玩兒嗎？案例5.成績情況開放：孩子數(shù)

5、學成績怎么樣？封閉：孩子數(shù)學成績好嗎？,提問技巧,交換信息，先告訴客戶你的同類的信息，然后迅速問客戶，不給客戶做出拒絕的反響時機。一次一問，防止問題太多，客戶未做完全的解答防止問題太難沉默 適度的沉默能給客戶適當壓力，適當?shù)膲毫梢源偈箍蛻襞浜衔覀兊玫轿覀兿胍男畔⒆钪匾男畔⒁欢ㄒ俑鶈柕?聆聽為什么聆聽在 銷售中如此重要?,怎樣有效聆聽,記筆記客戶語氣適時互動保持客觀，暫緩評價核實理解，給出反響,第3階段 產(chǎn)品推薦 定位技巧,第4階段 檢查確認 核實技巧,參與度核實客戶想得一定比你說得重要，適時聽聽客戶的想法檢查定位準確與否漏斗客戶的疑慮,為什么要核實,答復一個問題或消除一個疑慮后做完一番

6、陳述后滔滔不絕一段時間后嘗試提出約訪后對方一直沉默,何時核實,第5階段 解決客戶異議,.感同身受 提問技巧 產(chǎn)品定位技巧 核實技巧,抓住時機，找出關(guān)鍵問題，不要急于否認客戶的異議,當異議出現(xiàn),解決客戶疑義的正確步驟,第一步:聆聽 并 表達同理心第二步：通過提問，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因第三步：表達自己的意見/提供解決方法第四步：核實客戶是否滿意第五步：提出要求,解決客戶疑義案例,案例1： 我/孩子很忙，沒時間 第一步：表達同理心 XX媽媽/爸爸，我非常理解您工作確實比較忙，那您要注意身體，您有好的身體才是孩子最大的保障。 第二步：通過提問，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因 那XX媽媽/爸爸，您/孩子一般平

7、時周末都怎么安排呢？通過一個開放式的問免，了解是真的沒有時間還是敷衍的借口 第三步：表達自己的意見/提供解決方法 真沒時間的： 改約其它時間 敷衍的借口：那XX媽媽/爸爸，這次測評如果確實對孩子幫助很大，咱作為父母的，怎么忍心因為自己沒時間錯過孩子提升的時機呢 第四步：核實客戶的反響 停頓幾秒，等著家長說話，如果不說話，我們再繼續(xù) 第五步：提出要求 您如果確實最近沒時間，我試著幫您申請順延時間，您看您大概什么時候可能會比較方便？再次判斷家長是否有意向,解決客戶疑義案例,案例2： 你們收費太貴 第一步：表達同理心 XX媽媽/爸爸，我非常能理解你的這種想法，其實很多報了名的家長在剛剛聽到咱們費用的

8、時候，也有這樣的感覺。那我覺得媽媽對課外輔導行業(yè)也滿了解的第二步：通過提問，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因 那XX媽媽/爸爸，您在接觸咱們致德之前，是不是也咨詢過一些其它的輔導機構(gòu)，做過一些比照呢？第三步：表達自己的意見/提供解決方法XX媽媽/爸爸，之所以這樣的收費，也是咱們致德效勞價值的直接表達，咱們致德做的是一對一的個性化教育，孩子在致德，是一個教師團隊的五位老師為孩子提供幫助，第一位是授課老師，專門給孩子講方法技巧，知識點，幫孩子查漏補缺和拔高；第二位是陪讀答疑老師，其實很多孩子在課上是能聽懂的，但就是課下消化，應(yīng)用不是很靈活，咱們的陪讀老師就是針對課下作業(yè)，比方哪兒不會，可以直接問老師，問題及

9、時解決，孩子印象會深刻，這塊是咱們免費贈送給的課程；那第三位是學習管理師，也就是班主任，作業(yè)做完了，班主任會馬上檢查孩子，看你是應(yīng)付作業(yè)還是真正理解吸收了；同時也是孩子在學校，咱們致德，和家庭三方之間溝通的橋梁，讓您能隨時了解到孩子的情況。第四位是心理老師，是中小學生行為和心理研究專家，幫助孩子激發(fā)學習興趣，緩解壓力等。那第五位老師是咱們的教育咨詢老師，為孩子制定學習方案和后期授課質(zhì)量的監(jiān)督。第四步：核實客戶的反響 停頓幾秒，等著家長說話，如果不說話，我們再繼續(xù)，133式教學。第五步：提出要求 那 XX媽媽/爸爸，您也知道，要想找到一個專業(yè)的輔導學校幫孩子也很不容易，您花錢孩子要花大量的時間，

10、前期一定要給孩子把好關(guān)，您看您什么時候方便，過來做一個深入的了解。,解決客戶疑義其實只需要,讓客戶感到自己的問題被重視讓客戶感到自己被尊重站在客戶的立場，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題,處理客戶異議本卷須知,樹立正確的態(tài)度主動提出問題對客戶可能提出的異議深入分析防止冒犯客戶,上門出現(xiàn)的信號,家長開始詢問細節(jié)舉例:在聊了一會之后，主動問老師您貴姓，在哪兒辦公，費用情況等客戶不斷認同圓滿解決了客戶疑問客戶興趣濃厚,第6階段促成或跟進 檢查核實技巧,檢查核實什么,掛 前，這通 到達你的目標了嗎？到達：向客戶表示感謝感謝您對致德的支持，祝XX學習進步?jīng)]到達：為下次溝通做好鋪墊向客戶表示感謝感謝您對致德的關(guān)

11、注，祝XX學習進步,客戶分級管理,A+ 已上門未簽，有輔導意向A 已完成二次確認，上門/輔導意向明確 B+ 已深入溝通，上門/輔導意向明確B- 首次聯(lián)絡(luò)，已說明來意，上門/輔導意向未明確 C+接通，未說明來意，可作為新客戶聯(lián)絡(luò)C 未接通，原因為：無人接聽、忙線、暫時無法接通 等，號碼認定為有效，作為新客戶聯(lián)絡(luò)D 明確拒絕，可于長期間隔后作為新客戶聯(lián)絡(luò)A-已上門，無輔導意向，采用節(jié)日祝福/學習小貼士等短 信方式長期跟蹤E 非目標客戶，放棄,新號碼,C客戶,B客戶,客戶分級管理,A+客戶,簽約客戶,A類客戶,漏斗管理系統(tǒng),作用： 主動地提醒你，在這個漏斗中，每個層面上各有多少客戶，能決定你當月能有

12、多少業(yè)績的產(chǎn)出，以及業(yè)績的穩(wěn)定性,電銷成敗重要因素：“回訪！,很少 在1通 達成目標，多數(shù)在第3、4四次回訪之后。有的甚至要回訪到第7次第8次?；卦L的目標要明確：每次達成不同的目標。回訪的前提條件是：通過客戶的允許回訪，并在上次 中約好下次 的時間和理由，這樣才能在不影響客戶滿意度的前提下提高 營銷的效率。 100個號碼每個打3次300個號碼每個打一遍,五次根本回訪,第一次：挖掘需求，傳遞邀約信息，初步指定時間首次邀約周一至周五，但不將自己的時間和家長敲死：1、給家長懸念，欲擒故縱；2、給自己鋪墊好打 的理由 3、給自己自己改變?nèi)粘?，最大價值利用自己時間的余地第二次：提醒家長提前安排時間，如期到訪潛臺詞：要求家長珍惜上門時機。再次將 號留給家長,理由:方便為家長指路，其它目的，如家長不來方便以后聯(lián)系自己第三次：再次邀約上門，重復第二次的內(nèi)容，及時了解家長的想法第四次：沒時間的改時間，有時間敷衍的逼單逼單話術(shù)第五次：活動要結(jié)束了，最后通牒危機感的制造是關(guān)鍵,提問！ 提問！同時防止讓對方有被審問的感覺適時核實 多嘗試，找出最適合自己的 銷售方式掌握主動權(quán)，隨時保持一顆清醒的頭腦，引導客戶,不被客 戶的思路帶走事先準備腳本使用對方的語言方式和語速來說話開放式及封閉式提問并用音量適中 , 吐字清悉多呼才是硬道理！,總結(jié)與回憶,謝謝聆聽,祝大家業(yè)績長紅!,態(tài)度決定成敗,