【服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)】餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范 一、定義：是為了表示敬意而進(jìn)行的隆重儀式或程序。服務(wù)禮儀是餐廳行業(yè)禮貌禮節(jié)詳細(xì)規(guī)范的總和。 二、內(nèi)容：儀容、儀表、儀態(tài)、禮貌禮節(jié)。 三、儀容儀表詳細(xì)規(guī)范： 1、 服飾干凈得體 ① 整齊： “四長(zhǎng)”即袖長(zhǎng)、衣長(zhǎng)、褲長(zhǎng)、裙長(zhǎng)。 袖長(zhǎng)在手腕處相宜；衣長(zhǎng)在手的虎口處相宜； 褲長(zhǎng)在鞋面相宜； 裙長(zhǎng)在膝蓋處相宜。 “四圍”即領(lǐng)圍、胸圍、腰圍、臀圍。 領(lǐng)圍以插入一根手指為相宜，胸圍、腰圍、臀圍均要相宜。 不挽袖卷褲，不漏扣掉扣，左胸處上方佩戴工號(hào)牌。 男員工：深色襪子黑色皮鞋，女員工：肉色長(zhǎng)襪黑色布鞋。 ② 飾品規(guī)范：以“少而精”相宜，除手表戒指外不行佩戴其他飾物。 2、 發(fā)型端莊大方：男士頭發(fā)不行太長(zhǎng)，前不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)。 女士不行披頭散發(fā)，頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)者把頭發(fā)盤(pán)起，勤洗頭發(fā)、勤理頭發(fā)、勤梳頭發(fā)、不行染色。 3、 化妝：淡雅自然，忌濃妝艷抹，不行留長(zhǎng)指甲，不行染顏色。 4、 表情親切和氣： ① 微笑：真實(shí)、熱忱、用情感與客人交融。員工在服務(wù)工作過(guò)程中必需時(shí)刻面帶微笑，微笑以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)。 ② 眼神的部位：凝視倒三角區(qū)，凝視對(duì)方的雙眼。凝視全身，凝視局部。 凝視的角度：平視、正視、仰視。 四、行為禮儀的規(guī)范： 儀態(tài)：是指人行為中的姿勢(shì)、風(fēng)度。 1、 站姿： ① 側(cè)放式：頭正、肩平、雙眼平視前方，微收下顎、挺胸、收腹、腳跟靠攏，腳尖微開(kāi)，雙手放于兩側(cè)，面帶微笑。 ② 前腹式：頭正、肩平、雙眼平視前方，微收下顎、挺胸、收腹、腳跟靠攏，腳尖微開(kāi)，右手放在手上自然放于腹前，面帶微笑。 ③ 后背式：頭正、肩平、雙眼平視前方，微收下顎、挺胸、收腹、雙腳分開(kāi)與肩同寬，右手握左手于體后面帶微笑（適用于男士） ④ 丁字式：頭正、肩平、雙眼平視前方，微收下顎、挺胸、收腹、左腳后跟放于右腳窩處，面帶微笑。 不良站姿：雙手抱胸、雙手叉腰、雙手叉在衣服或褲袋中，雙手抱頭。身體歪斜、腰駝背、趴伏倚靠、雙腿不行叉開(kāi)過(guò)大、全身亂動(dòng)。 。 2、 手勢(shì)： 類型 （1）持拿物品：力求物品平穩(wěn)。 （2）遞交物品：雙手遞上。 （3）展現(xiàn)物品。 （4）招呼他人。 （6）揮手送別。 橫擺式：用于表示“請(qǐng)”，要求五指伸直，并攏手心不要凹陷，手心向斜上方，左手下垂，目視客人，面帶微笑。當(dāng)一只手拿著東西，扶著電梯門或房門，并同時(shí)做出“請(qǐng)”的手勢(shì)時(shí)，用曲臂手勢(shì)，由下向上抬起，抬至上臂離開(kāi)身體90度的高度，手臂由體側(cè)向體前搖擺至距身體20厘米處，面對(duì)右側(cè)目視客人。斜式用于請(qǐng)客人入座，手勢(shì)要向斜下方，手屈臂由前抬起，前臂由上向下?lián)u擺，手臂向下成一斜線，微笑點(diǎn)頭，不能用手指著自己的鼻尖，或用手指教導(dǎo)客人，不能當(dāng)著客人的面用手指摳鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭皮、打哈欠、掻癢癢等。 10、賠禮用語(yǔ)： 服務(wù)基本敬語(yǔ)： ① 稱呼聲：先生、小姐、夫人、太太 ② 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨 ③ 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、中午好 ④ 慶賀語(yǔ)： ⑤ 告辭語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn) ⑥ 賠禮語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)? ⑦ 應(yīng)答聲：是的、好的 ⑧ 道謝語(yǔ)：感謝、特別感謝 ⑨ 應(yīng)詢語(yǔ)：我為您做點(diǎn)什么嗎？ 請(qǐng)、您好、感謝、對(duì)不起、再見(jiàn) 請(qǐng)、您好、感謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?