《旅行社經(jīng)營管理課件——第7 .pptx》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《旅行社經(jīng)營管理課件——第7 .pptx（33頁珍藏版）》請?jiān)趨R文網(wǎng)上搜索。

1、清華大學(xué)出版清華大學(xué)出版社社旅行社經(jīng)營管理旅行社經(jīng)營管理清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社第七章第七章 旅行社的質(zhì)量管理旅行社的質(zhì)量管理旅游投訴的產(chǎn)生與處理旅游投訴的產(chǎn)生與處理1旅游事故的產(chǎn)生與處理旅游事故的產(chǎn)生與處理2旅游保險(xiǎn)的投保與管理旅游保險(xiǎn)的投保與管理 3清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社第一節(jié)第一節(jié) 旅游投訴的產(chǎn)生與處理旅游投訴的產(chǎn)生與處理（一）旅游投訴的基本類型1顯性旅游投訴2隱性旅游投訴3理性旅游投訴4非理性旅游投訴一、旅游投訴的基本類型與內(nèi)容一、旅游投訴的基本類型與內(nèi)容清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社（二）旅游投訴的主要內(nèi)容一、旅游投訴的基本類型與內(nèi)容一、旅游投訴的基本類型與內(nèi)容（1）活動(dòng)日程

2、安排不當(dāng)。（2）接待人員工作失誤。（3）旅行社轉(zhuǎn)嫁矛盾的行為。（4）旅行社的違約行為。1針對旅行社的投訴內(nèi)容清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社一、旅游投訴的基本類型與內(nèi)容一、旅游投訴的基本類型與內(nèi)容（1）針對旅游交通服務(wù)的投訴。（2）針對旅游住宿服務(wù)的投訴。（3）針對餐飲服務(wù)的投訴。（4）針對其他旅游服務(wù)部門的投訴。2針對旅游服務(wù)部門的投訴內(nèi)容二、旅游投訴產(chǎn)生的原因二、旅游投訴產(chǎn)生的原因（一）理性投訴產(chǎn)生的原因旅行社方面的原因（1）組團(tuán)社的原因。（2）地接社的原因。游客方面的原因（1）期望值過高。（2）理解偏差。清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社二、旅游投訴產(chǎn)生的原因二、旅游投訴產(chǎn)生的原因旅游服務(wù)部門的原

3、因（1）服務(wù)質(zhì)量低劣。（2）服務(wù)態(tài)度惡劣。（3）設(shè)施設(shè)備陳舊。（4）違反合同約定。（5）兜售偽劣商品。不可抗力的原因清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社二、旅游投訴產(chǎn)生的原因二、旅游投訴產(chǎn)生的原因（二）非理性旅游投訴產(chǎn)生的原因（1）處理旅游投訴的措施不妥當(dāng)。（2）應(yīng)對旅游危機(jī)的機(jī)制不健全。（3）舉證不可抗力的責(zé)任不完善。1.旅行社方面的原因 清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社二、旅游投訴產(chǎn)生的原因二、旅游投訴產(chǎn)生的原因2旅游者方面的原因（1）推卸責(zé)任。（2）過分挑剔。（3）法律意識淡薄。清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社三、旅游投訴的處理策略三、旅游投訴的處理策略（一）妥善處理旅游投訴的意義1加強(qiáng)旅行社服務(wù)質(zhì)量控

4、制體系的建設(shè)2有利于旅行社挽回企業(yè)聲譽(yù)清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社三、旅游投訴的處理策略三、旅游投訴的處理策略（二）旅游投訴處理的原則1游客至上原則2雙贏原則3投訴有效原則清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社三、旅游投訴的處理策略三、旅游投訴的處理策略（三）旅游投訴的處理方法理性投訴的處理方法（1）迅速受理。（2）傾聽投訴。（3）澄清問題。（4）調(diào)查核實(shí)。（5）處理投訴（6）善后工作。清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社三、旅游投訴的處理策略三、旅游投訴的處理策略2非理性旅游投訴的處理方法（1）非理性投訴的處理原則守法原則。主動(dòng)原則。誠心原則溝通原則。清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社三、旅游投訴的處理策略三、旅游

5、投訴的處理策略（2）非理性投訴的處理要點(diǎn)提前預(yù)防。及時(shí)發(fā)現(xiàn)。妥善處理。清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社三、旅游投訴的處理策略三、旅游投訴的處理策略3.隱性旅游投訴的處理方法 清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社第二節(jié)第二節(jié) 旅游事故的產(chǎn)生與處理旅游事故的產(chǎn)生與處理一、旅游事故的基本類型一、旅游事故的基本類型（一）旅行社工作事故1.漏接事故2.錯(cuò)接事故3.誤機(jī)（車、船）事故清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社一、旅游事故的基本類型一、旅游事故的基本類型（二）旅游者個(gè)人事故1.旅行證件丟失事故2.錢物丟失事故3.旅游者走失事故清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社一、旅游事故的基本類型一、旅游事故的

6、基本類型（三）旅游安全事故1.旅游交通事故2.旅游治安事故3.飯店火災(zāi)事故4.食物中毒事故5.溺水事故清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社二、旅游投訴產(chǎn)生的原因二、旅游投訴產(chǎn)生的原因（一）旅行社工作事故產(chǎn)生的原因1.旅行社員工培訓(xùn)不足2.旅行社存在管理漏洞3.工作人員缺乏責(zé)任心4.工作人員過于自信清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社二、旅游投訴產(chǎn)生的原因二、旅游投訴產(chǎn)生的原因（二）旅游者個(gè)人事故產(chǎn)生的原因1.旅行經(jīng)驗(yàn)不足2.不聽提醒勸告3.行動(dòng)自由散漫清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社二、旅游投訴產(chǎn)生的原因二、旅游投訴產(chǎn)生的原因（三）旅游安全事故產(chǎn)生的原因1.

7、安全意識薄弱2.設(shè)施設(shè)備失修3.治安環(huán)境惡劣4.工作人員失誤1.漏接事故的處理2.錯(cuò)接事故的處理3.誤機(jī)（誤車、誤船）事故的處理三、旅游事故的處理策略三、旅游事故的處理策略（一）旅行社工作事故的處理策略清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社三、旅游事故的處理策略三、旅游事故的處理策略（二）旅游者個(gè)人事故的處理策略1.旅游者丟失旅行證件事故的處理2.旅游者丟失錢物事故的處理策略3.旅游者走失事故的處理策略清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社三、旅游事故的處理策略三、旅游事故的處理策略1.旅游交通事故的處理策略2.旅游治安事故的處理策略3.飯店火災(zāi)事故的生理策略4.食物中毒事故的處理策略5.溺水事故的處理策略（三）

8、旅游交通事故的處理策略清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社一、旅游保險(xiǎn)的主要險(xiǎn)種一、旅游保險(xiǎn)的主要險(xiǎn)種第三節(jié)第三節(jié) 旅游保險(xiǎn)的投保與管理旅游保險(xiǎn)的投保與管理（一）旅行社責(zé)任保險(xiǎn)（二）旅游意外保險(xiǎn)（三）航空旅客意外傷害保險(xiǎn)（四）中國境外旅行救援意外傷害保險(xiǎn)清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社二、旅游保險(xiǎn)的作用二、旅游保險(xiǎn)的作用（一）提高旅行社的抗御風(fēng)險(xiǎn)能力（二）減少意外事故造成的損失（三）維護(hù)旅游者的合法權(quán)益清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社三、旅游保險(xiǎn)的管理三、旅游保險(xiǎn)的管理（一）選擇保險(xiǎn)公司投保清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社三、旅游保險(xiǎn)的管理三、旅游保險(xiǎn)的管理1.旅行社責(zé)任保險(xiǎn)2.旅游意外保險(xiǎn)3.航空旅客意外傷害保險(xiǎn)4.中國境外旅行救援意外傷害保險(xiǎn)（二）辦理保險(xiǎn)手續(xù)清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社三、旅游保險(xiǎn)的管理三、旅游保險(xiǎn)的管理（三）辦理賠付程序1.提供有關(guān)資料（1）旅行社責(zé)任保險(xiǎn)。（2）旅游意外保險(xiǎn)。（3）航空旅客意外傷害保險(xiǎn)。（4）中國境外旅游救援意外傷害保險(xiǎn)。清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社三、旅游保險(xiǎn)的管理三、旅游保險(xiǎn)的管理（三）辦理賠付程序2.辦理索賠手續(xù)（1）旅行社責(zé)任保險(xiǎn)。（2）旅游意外保險(xiǎn)。（3）航空旅客意外傷害保險(xiǎn)。（4）中國境外旅游救援意外傷害保險(xiǎn)。清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社三、旅游保險(xiǎn)的管理三、旅游保險(xiǎn)的管理3.保險(xiǎn)公司的賠償4.賠償權(quán)利的消失