《旅行社經(jīng)營(yíng)管理課件6 .pptx》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《旅行社經(jīng)營(yíng)管理課件6 .pptx（12頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)趨R文網(wǎng)上搜索。

1、第六章第六章 旅程責(zé)任旅程責(zé)任(4學(xué)時(shí)學(xué)時(shí))通過(guò)本章的學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握旅通過(guò)本章的學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握旅游事故的種類與預(yù)防，熟悉一些常游事故的種類與預(yù)防，熟悉一些常見事故的預(yù)防和處理流程，了解旅見事故的預(yù)防和處理流程，了解旅游事故處理的技巧與藝術(shù)。游事故處理的技巧與藝術(shù)。第一節(jié)第一節(jié) 旅游事故的種類和預(yù)防旅游事故的種類和預(yù)防第二節(jié)第二節(jié) 旅游接待中常見事故的處理旅游接待中常見事故的處理第一節(jié)第一節(jié) 旅游事故的種類和預(yù)防旅游事故的種類和預(yù)防一、旅游事故的種類一、旅游事故的種類1、旅游安全事故、旅游安全事故事故事故類類型型造成事故的原因造成事故的原因事故的種事故的種類類對(duì)對(duì)旅游者造成的危害旅游者造成的危害

2、交通交通事故事故交通工具故障交通工具故障駕駛員駕駛員操作失操作失誤誤旅游者行旅游者行為為不當(dāng)不當(dāng)飛飛機(jī)失事、火機(jī)失事、火車車失事、失事、輪輪船失事；火船失事；火車車相撞、翻相撞、翻車車；旅游者被旅游者被過(guò)過(guò)往往車輛車輛撞撞傷傷、死、死造成旅游者受造成旅游者受傷傷、致殘、致殘或死亡；旅游者旅游活或死亡；旅游者旅游活動(dòng)動(dòng)受到受到嚴(yán)嚴(yán)重影響重影響治安事故治安事故各種犯罪分子作各種犯罪分子作案案偷偷竊、竊、詐騙詐騙、騷擾騷擾、搶搶劫、劫、兇兇殺殺旅游者旅游者財(cái)產(chǎn)財(cái)產(chǎn)蒙受蒙受損損失；失；旅游活旅游活動(dòng)動(dòng)受到干受到干擾擾；旅；旅游者生命受到威游者生命受到威脅脅火災(zāi)事故火災(zāi)事故有關(guān)人有關(guān)人員員疏忽大疏忽大意

3、；犯罪分子作意；犯罪分子作案案飯飯店或旅店或旅館館失火、餐失火、餐館館失失火、旅游景點(diǎn)失火、火、旅游景點(diǎn)失火、娛樂(lè)場(chǎng)娛樂(lè)場(chǎng)所失火、所失火、購(gòu)購(gòu)物商店失火物商店失火旅游者生命受到威旅游者生命受到威脅脅；旅游者旅游者財(cái)產(chǎn)財(cái)產(chǎn)蒙受蒙受損損失；失；旅游活旅游活動(dòng)動(dòng)受到影響受到影響中毒事故中毒事故食物食物變質(zhì)變質(zhì)；食物；食物不不衛(wèi)衛(wèi)生；犯罪分生；犯罪分子作案子作案輕輕度食物中毒、重度食物中度食物中毒、重度食物中毒毒旅游者身心健康受到影旅游者身心健康受到影響；旅游者生命受到威響；旅游者生命受到威脅脅；旅游活；旅游活動(dòng)動(dòng)受到影響受到影響旅游安全事故等旅游安全事故等級(jí)級(jí)對(duì)對(duì)旅游者人身造成旅游者人身造成傷傷害的

4、程度害的程度對(duì)對(duì)旅游者旅游者財(cái)產(chǎn)財(cái)產(chǎn)造成造成傷傷害的程度害的程度輕輕微事故微事故旅游者旅游者輕傷輕傷經(jīng)濟(jì)損經(jīng)濟(jì)損失在失在1萬(wàn)元人民萬(wàn)元人民幣幣以下以下一般事故一般事故旅游者重旅游者重傷傷經(jīng)濟(jì)損經(jīng)濟(jì)損失在失在1萬(wàn)萬(wàn)10萬(wàn)（含萬(wàn)（含1萬(wàn)）元之萬(wàn)）元之間間重大事故重大事故旅游者重旅游者重傷傷致殘或死亡致殘或死亡經(jīng)濟(jì)損經(jīng)濟(jì)損失在失在10萬(wàn)萬(wàn)100萬(wàn)（含萬(wàn)（含10萬(wàn)）元之萬(wàn)）元之間間特大事故特大事故多名旅游者死亡多名旅游者死亡經(jīng)濟(jì)損經(jīng)濟(jì)損失在失在100萬(wàn)以上，或性萬(wàn)以上，或性質(zhì)質(zhì)特特別嚴(yán)別嚴(yán)重，重，產(chǎn)產(chǎn)生重大影響。生重大影響。旅游安全事故等級(jí)分類旅游安全事故等級(jí)分類2、旅游業(yè)務(wù)事故、旅游業(yè)務(wù)事故 是指由

5、于旅行社工作人員在工作中出是指由于旅行社工作人員在工作中出現(xiàn)的疏忽和失誤所造成的事故。現(xiàn)的疏忽和失誤所造成的事故。分為：責(zé)任事故和非責(zé)任事故。分為：責(zé)任事故和非責(zé)任事故。二、旅行社工作事故的預(yù)防二、旅行社工作事故的預(yù)防1、建立和健全規(guī)章制度、建立和健全規(guī)章制度2、加強(qiáng)工作人員的培訓(xùn)、加強(qiáng)工作人員的培訓(xùn)3、提高工作人員的業(yè)務(wù)能力、提高工作人員的業(yè)務(wù)能力4、提醒注意事項(xiàng)、提醒注意事項(xiàng)三、旅游安全事故的預(yù)防三、旅游安全事故的預(yù)防1、旅游交通事故的預(yù)防、旅游交通事故的預(yù)防準(zhǔn)備充分準(zhǔn)備充分不斷提醒不斷提醒冷靜處理冷靜處理2、旅游治安事故的預(yù)防、旅游治安事故的預(yù)防提醒注意提醒注意加強(qiáng)警惕加強(qiáng)警惕注意方式注

6、意方式3、飯店火災(zāi)事故的預(yù)防、飯店火災(zāi)事故的預(yù)防了解情形了解情形提醒旅客提醒旅客檢查事項(xiàng)檢查事項(xiàng)4、食物中毒事故的預(yù)防、食物中毒事故的預(yù)防堅(jiān)持定點(diǎn)堅(jiān)持定點(diǎn)提醒注意提醒注意注重質(zhì)量注重質(zhì)量第二節(jié)第二節(jié) 旅游接待中常見事故的處理旅游接待中常見事故的處理一、漏接、錯(cuò)接、誤機(jī)（車、船）的處理（提一、漏接、錯(cuò)接、誤機(jī)（車、船）的處理（提問(wèn)）問(wèn)）1、漏接事故的處理、漏接事故的處理2、錯(cuò)接事故的處理、錯(cuò)接事故的處理3、誤機(jī)（車、船）事故的處理、誤機(jī)（車、船）事故的處理二、旅游者證件丟失的處理二、旅游者證件丟失的處理1、丟失外國(guó)護(hù)照的處理、丟失外國(guó)護(hù)照的處理2、丟失港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺(tái)灣同胞旅行證明、丟失港澳同

7、胞回鄉(xiāng)證、臺(tái)灣同胞旅行證明的處理的處理3、丟失身份證的處理、丟失身份證的處理4、簽證遺失的處理、簽證遺失的處理5、機(jī)票遺失的處理、機(jī)票遺失的處理三、旅游者丟失錢物的處理三、旅游者丟失錢物的處理1、旅游者錢及貴重物品丟失的處理、旅游者錢及貴重物品丟失的處理2、旅游者行李丟失的處理、旅游者行李丟失的處理四、旅游者走失的處理四、旅游者走失的處理1、游覽活動(dòng)中旅游者走失、游覽活動(dòng)中旅游者走失2、自由活動(dòng)時(shí)旅游者走失、自由活動(dòng)時(shí)旅游者走失五、旅游者患病的處理五、旅游者患病的處理1、旅游者患一般疾病的處理、旅游者患一般疾病的處理2、旅游者身患重病的處理、旅游者身患重病的處理3、旅游者病危時(shí)的處理、旅游者病

8、危時(shí)的處理六、旅游者死亡事故處理六、旅游者死亡事故處理七、旅游安全事故的處理七、旅游安全事故的處理八、飯店火災(zāi)事故的處理八、飯店火災(zāi)事故的處理九、旅游治安事故的處理九、旅游治安事故的處理十、食物中毒事故的處理十、食物中毒事故的處理十一、業(yè)務(wù)性事故的處理十一、業(yè)務(wù)性事故的處理1、機(jī)位不足、機(jī)位不足2、行程延誤、行程延誤3、住宿問(wèn)題、住宿問(wèn)題十二、如何預(yù)防及處理交通事故十二、如何預(yù)防及處理交通事故 思考題思考題1、旅游事故的種類有哪些？、旅游事故的種類有哪些？2、旅行社預(yù)防旅游事故可做哪些工作？、旅行社預(yù)防旅游事故可做哪些工作？3、請(qǐng)舉例說(shuō)明常見的旅游接待事故及其處理、請(qǐng)舉例說(shuō)明常見的旅游接待事故及其處理程序？程序？