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1、淺議電信業(yè)務(wù)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)淺議電信業(yè)務(wù)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 近年來(lái)，隨著手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)的普及，電信業(yè)務(wù)已成為人們生活中衣食住行以外又一必需品。電信領(lǐng)域消費(fèi)者對(duì)手機(jī)、計(jì)算機(jī)等網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備的質(zhì)量、功能、售后服務(wù)等的要求越來(lái)越高，對(duì)它們所承載的電信業(yè)務(wù)卻了解較少，甚至自己的合法權(quán)益受到侵害也意識(shí)不到。整個(gè)社會(huì)乃至國(guó)家對(duì)電信領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)也甚顯薄弱。本文由一個(gè)典型案例的分析，引發(fā)對(duì)電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀、成因及出路的思考。一、強(qiáng)制“贈(zèng)送”的電信業(yè)務(wù) 2007 年底，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)吉林有限公司長(zhǎng)春市客戶服務(wù)中心連續(xù)接到幾百個(gè)投訴電話，用戶反映自己的手機(jī)出現(xiàn)了未開(kāi)辦的彩鈴業(yè)務(wù)，要求移動(dòng)公

2、司核對(duì)最近話費(fèi)和充值記錄。對(duì)此，移動(dòng)公司給出這樣的解釋?zhuān)荷鲜銮闆r是吉林有限公司推出的彩鈴贈(zèng)送活動(dòng)，即在從未辦理過(guò)彩鈴業(yè)務(wù)的吉林用戶中，隨機(jī)選取一部分贈(zèng)送彩鈴業(yè)務(wù)，并贈(zèng)送話費(fèi)，是對(duì)廣大用戶的回饋。而根據(jù)投訴用戶的描述，該活動(dòng)宣傳工作很不到位。大部分用戶從未接到過(guò)宣傳電話，另外一些雖然接到，但在當(dāng)時(shí)就已明確拒絕，而營(yíng)銷(xiāo)人員仍為其辦理。也就是說(shuō)，這些用戶是被強(qiáng)制地“贈(zèng)送”了該項(xiàng)電信業(yè)務(wù)。相關(guān)部門(mén)對(duì)此已進(jìn)行妥善處理。前述案例可以說(shuō)是電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域的一個(gè)典型。電信業(yè)務(wù)消費(fèi)者大都經(jīng)歷過(guò)各式各樣的電信服務(wù)糾紛，譬如計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤，電信企業(yè)的強(qiáng)制消費(fèi)，上網(wǎng)用戶與互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)商（ISP）的網(wǎng)費(fèi)糾紛，騷擾電話、黃色信息

3、臺(tái)等造成的精神損害賠償糾紛，電信網(wǎng)絡(luò)信息安全問(wèn)題這些現(xiàn)象的大量存在，使得消費(fèi)者不論協(xié)商和解，通過(guò)消協(xié)調(diào)解，還是向有關(guān)部門(mén)申訴，乃至仲裁、起訴，都會(huì)蒙受極大的物質(zhì)、精神上的損失。這也嚴(yán)重影響了我國(guó)電信業(yè)的健康發(fā)展，成為我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的不利因素。二、電信業(yè)務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的制度缺失 固定電話、移動(dòng)電話、小靈通，作為現(xiàn)代生活中必不可少的通訊工具，其消費(fèi)群已達(dá)到空前規(guī)模；互聯(lián)網(wǎng)，更是深入到社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域。然而電信用戶卻成了現(xiàn)代社會(huì)又一個(gè)弱勢(shì)群體。從某種程度上來(lái)說(shuō)，電信業(yè)務(wù)消費(fèi)者的合法權(quán)益幾乎被經(jīng)營(yíng)者、社會(huì)，甚至消費(fèi)者本人忽略了。這種消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的特殊缺失應(yīng)當(dāng)引起國(guó)家、社會(huì)和交易雙方

4、的更大重視。正確的消費(fèi)依賴于對(duì)商品、服務(wù)有關(guān)情況的知悉。電信用戶對(duì)于業(yè)務(wù)種類(lèi)、費(fèi)用等相關(guān)情況有權(quán)要求電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者予以說(shuō)明。但后者往往以各種理由拒絕。受教育權(quán)則是消費(fèi)者享有的獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者保護(hù)方面知識(shí)的權(quán)利。二者很容易因經(jīng)營(yíng)者在商品服務(wù)的宣傳中添加虛假內(nèi)容而受到侵害。在一個(gè)健康正常的交易過(guò)程中，消費(fèi)者有權(quán)自主選擇消費(fèi)行為，獲得公平交易條件。電信行業(yè)的不合理定價(jià)和價(jià)格欺詐卻使得這些很難實(shí)現(xiàn)。一旦消費(fèi)者使用了某項(xiàng)電信服務(wù)，就只能接受各種強(qiáng)制性的隱含收費(fèi)、附加服務(wù)。本案中，即便經(jīng)營(yíng)者主觀上是出于回饋用戶的好意，客觀上還是使用戶承受了與初始購(gòu)買(mǎi)的電信業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的附加服務(wù)，經(jīng)濟(jì)上或者精神上遭受了一定

5、的損失?，F(xiàn)今社會(huì)，個(gè)人信息如姓名、身份證號(hào)碼、住址等作為人格權(quán)的一部分越來(lái)越受到重視。但在電信網(wǎng)絡(luò)這樣的環(huán)境中，個(gè)人信息完全喪失了隱秘性。這些信息被網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商大量占有并任意使用，一旦不能妥善保管，信息被泄露或被提供給第三人，勢(shì)必給消費(fèi)者造成難以估計(jì)的侵害?，F(xiàn)實(shí)中，這類(lèi)案件屢見(jiàn)不鮮。經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者訂立的電信服務(wù)合同通常采用格式合同的形式，關(guān)于信息安全保障問(wèn)題的條款也是最容易被忽略的部分。三、電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者弱勢(shì)地位的成因（一）主觀原因 從主體方面來(lái)看，大型電信企業(yè)，如中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通，已經(jīng)壟斷了國(guó)內(nèi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)資源與市場(chǎng)。這種行政性壟斷是基于政府的行政庇護(hù)，對(duì)市場(chǎng)資源配置行政權(quán)力的濫用。由于缺乏

6、履行義務(wù)的監(jiān)督機(jī)制，他們的經(jīng)營(yíng)目的只是自身利益最大化。相比較而言，消費(fèi)者一直居于弱勢(shì)地位，電信領(lǐng)域尤甚。消費(fèi)者是為生活消費(fèi)需要而購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)的個(gè)人，其個(gè)體性、分散性使其同經(jīng)營(yíng)者之間力量對(duì)比懸殊。盡管電信業(yè)務(wù)消費(fèi)者數(shù)量很大，盡管有消費(fèi)者協(xié)會(huì)等消費(fèi)者維權(quán)組織，發(fā)生糾紛時(shí)，多數(shù)人只能選擇私力救濟(jì)。從交易行為來(lái)看，由于電信服務(wù)合同主體一方的特定性和另一方的不特定性，與同為公用事業(yè)的電力、鐵路等行業(yè)一樣，電信行業(yè)也普遍采用格式合同。（二）客觀原因 從客觀技術(shù)情況來(lái)說(shuō)，電信業(yè)務(wù)載體即無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的自由性、交互性和虛擬性也給消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)帶來(lái)極大的阻礙。與傳統(tǒng)的信息發(fā)布比較，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息發(fā)布自由的

7、深度和廣度都被放大。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的交互性則決定著信息發(fā)布人和受眾的接觸無(wú)需多少成本。其虛擬性更將廣大低端電信用戶置于“敵暗我明”的不平等地位上。消費(fèi)者作為傳統(tǒng)的弱勢(shì)群體，其權(quán)益保護(hù)再一次被弱化。從我國(guó)法律現(xiàn)狀來(lái)說(shuō)，現(xiàn)行法律法規(guī)及其執(zhí)行對(duì)電信業(yè)的規(guī)制力度和廣度都有不足。四、電信業(yè)務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的出路 根據(jù)各國(guó)立法及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，可以從四個(gè)方面找到出路。（一）國(guó)家保護(hù)。通過(guò)立法來(lái)保護(hù)消費(fèi)者，就必須保證法律本身的公正性、科學(xué)性和可執(zhí)行性。應(yīng)盡可能吸收從事消費(fèi)者保護(hù)工作的有關(guān)人員參與法律起草工作，進(jìn)行社會(huì)調(diào)查，并廣泛邀請(qǐng)電信業(yè)務(wù)消費(fèi)者參與討論，征求意見(jiàn)。目前我國(guó)中央和地方各級(jí)

8、政府都只側(cè)重對(duì)經(jīng)營(yíng)者的管理，沒(méi)有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)。（二）社會(huì)保護(hù)。國(guó)家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者和合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督，各消費(fèi)者保護(hù)組織應(yīng)當(dāng)充分利用這些便利，為電信業(yè)務(wù)消費(fèi)者提供各種幫助，支持其維權(quán)活動(dòng)。大眾傳播媒介則應(yīng)針對(duì)電信業(yè)務(wù)對(duì)廣大消費(fèi)者做好宣傳教育，并對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行輿論監(jiān)督。（三）消費(fèi)者自我保護(hù)。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)地接受消費(fèi)教育，樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念，提高權(quán)利意識(shí)，增強(qiáng)自我保護(hù)能力。譬如在與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者訂立電信服務(wù)合同時(shí)，要向經(jīng)營(yíng)者充分了解電信業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；在自己的合法權(quán)利受到侵害時(shí)，要選擇正確的解決途徑。（四）經(jīng)營(yíng)者自律。經(jīng)營(yíng)者在交易中處于絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)

9、地位，對(duì)消費(fèi)者的利益有著最直接的影響。各電信企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格自律，尊重消費(fèi)者合法權(quán)益，認(rèn)真履行其法定義務(wù)及約定業(yè)務(wù)，遵守電信服務(wù)合同。實(shí)際上只有誠(chéng)實(shí)信用、公平交易才能獲得消費(fèi)者的信任，這也是在維護(hù)經(jīng)營(yíng)者自身的利益。我國(guó)整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，電信業(yè)更是前景廣闊。建立一個(gè)安全、健康、成熟的消費(fèi)市場(chǎng)，是國(guó)家、社會(huì)和交易雙方的共同目標(biāo)，而電信行業(yè)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)還有著巨大的改善空間，需要各方面的共同努力。參考文獻(xiàn) 1李昌麟、許明月編著：消費(fèi)者保護(hù)法，法律出版社 2005 年版 2金福海：消費(fèi)者法論，北京大學(xué)出版社 2005 年版 3張楚主編：電信法實(shí)例點(diǎn)評(píng)，法律出版社 2005 年版 4孫參政主編：消費(fèi)者權(quán)益糾紛，中國(guó)方正出版社 2005 年版 5王利明：消費(fèi)者的概念及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的調(diào)整范圍，載政治與法律2002 年第 2 期 6陳云良：消費(fèi)者概念之模糊性分析，載法學(xué)2006 年第 10 期 7劉遠(yuǎn)景：手機(jī)用戶消費(fèi)群體弱勢(shì)地位及法律保護(hù)，載北京政法職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào) 2006 年第 2 期 精品文檔，word 文字版可編輯