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1、天貓規(guī)則（客服常遇問題）天貓規(guī)則（客服常遇問題）你你 的的 芳芳 療療 護(hù)護(hù) 膚膚 顧顧 問問天貓客服規(guī)則天貓客服規(guī)則-高壓線勿靠近高壓線勿靠近一一.發(fā)票問題發(fā)票問題 （扣（扣6 6分）分）二二.關(guān)于交易，只能旺旺不能關(guān)于交易，只能旺旺不能QQQQ（投訴?。ㄍ对V?。┤?付款方式，不能打銀行卡（扣付款方式，不能打銀行卡（扣6 6分）分）四四.信用卡，消費(fèi)卡支付問題（扣信用卡，消費(fèi)卡支付問題（扣4 4分）分）五五.發(fā)貨、退貨、庫存（賠償發(fā)貨、退貨、庫存（賠償30%30%）六六.關(guān)閉訂單（關(guān)閉扣關(guān)閉訂單（關(guān)閉扣6 6分）分）七七.泄露他人信息（扣泄露他人信息（扣6 6分）分）你你 的的 芳芳 療

2、療 護(hù)護(hù) 膚膚 顧顧 問問一、發(fā)票問題（扣一、發(fā)票問題（扣6分）分）發(fā)票問題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索發(fā)票問題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費(fèi)用。要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費(fèi)用。常見的商家違約情況如下：下面都是違約，不能說常見的商家違約情況如下：下面都是違約，不能說1.商家表示不提供發(fā)票商家表示不提供發(fā)票2.商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點(diǎn)金額或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點(diǎn)金額或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用寄費(fèi)用3.商家表示特價(jià)商品，無法提供發(fā)票商家表示特價(jià)商品，無法提供發(fā)票4.

3、商家表示商家表示“納稅主體變更申請(qǐng)中，納稅主體變更申請(qǐng)中，”“發(fā)票打印機(jī)維修中發(fā)票打印機(jī)維修中”“當(dāng)月限當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”“財(cái)務(wù)不在，無法開具財(cái)務(wù)不在，無法開具”等等此種情況，應(yīng)主等等此種情況，應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期可以動(dòng)告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期可以補(bǔ)補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)寄，并明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)。由商家承擔(dān)。5.經(jīng)營類目為經(jīng)營類目為A，告知只能開具，告知只能開具B類發(fā)票（如鞋類商家告知買家只類發(fā)票（如鞋類商家告知買家只能開辦公用品），或能開辦公用品），或A公司只能開公司只能開B公司名稱的發(fā)票。公司名稱的發(fā)票。6.只能抬頭為公司的發(fā)票，不能開個(gè)人

4、發(fā)票。只能抬頭為公司的發(fā)票，不能開個(gè)人發(fā)票。7.客戶要發(fā)票，商家提出只能給收據(jù)?？蛻粢l(fā)票，商家提出只能給收據(jù)。你你 的的 芳芳 療療 護(hù)護(hù) 膚膚 顧顧 問問1.買:在嗎?你這個(gè)XX還有嗎?商:親,有的,請(qǐng)您放心購買.買:我買的比較多,有發(fā)票嗎?商:親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,只是本店是每月一開,集中寄出的,（您若有需要請(qǐng)您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭,我們會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信的方式寄送給您,郵費(fèi)是我們出的哦,請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝）2.問：貨收到了，怎么沒看到發(fā)票呀？親，在您收到貨后，我們每個(gè)月一開，會(huì)以掛號(hào)式的形式寄給您，郵費(fèi)我們這邊出的哦，請(qǐng)放心哈。（說沒有（說沒有,扣扣6 6分）分）一、

5、發(fā)票問題（扣一、發(fā)票問題（扣6分）分）發(fā)票案例（發(fā)票案例（a a）:提醒及注意點(diǎn)：1)必須說明可以開具發(fā)票；2)如果需要貨和發(fā)票分開寄，商家需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；你你 的的 芳芳 療療 護(hù)護(hù) 膚膚 顧顧 問問發(fā)票案例（發(fā)票案例（b b）:一、發(fā)票問題（扣一、發(fā)票問題（扣6分）分）備注：不能說沒有發(fā)票，因?yàn)檫@項(xiàng)要扣分和處罰保證金，備注：不能說沒有發(fā)票，因?yàn)檫@項(xiàng)要扣分和處罰保證金，還會(huì)影響第二年的簽約。還會(huì)影響第二年的簽約。問：有沒有發(fā)票？答：有發(fā)票（回答沒有扣6分，兩個(gè)扣一萬保證金）問：我買精油，可以開衣服（其他商品）的發(fā)票嗎？答：根據(jù)您交易的產(chǎn)品開具發(fā)票，我們開的是精油，公司要報(bào)稅的，請(qǐng)諒解！一定不能

6、答應(yīng)，不管它說什么都不能答應(yīng)，出現(xiàn)答應(yīng)的情況扣6分問：我賣的200元的產(chǎn)品可以給我開500的發(fā)票嗎？答：親，根據(jù)您交易的金額給您開具發(fā)票，我們是需要報(bào)稅的，請(qǐng)諒解哈?。ㄒ坏┐饝?yīng)，扣（一旦答應(yīng)，扣6 6分）分）你你 的的 芳芳 療療 護(hù)護(hù) 膚膚 顧顧 問問二二.關(guān)于交易（投訴你）關(guān)于交易（投訴你）時(shí)刻牢記：只能線上交易，不能在線下交易時(shí)刻牢記：只能線上交易，不能在線下交易所謂線上交易：使用旺旺聊天導(dǎo)致成交的交易所謂線上交易：使用旺旺聊天導(dǎo)致成交的交易所謂線下交易：除天貓以外聊天工具導(dǎo)致成交的交易所謂線下交易：除天貓以外聊天工具導(dǎo)致成交的交易（例如：手機(jī)，（例如：手機(jī)，QQ，微信，實(shí)體等等），微信

7、，實(shí)體等等）問：我很少用旺旺，你加我QQ或者微信，我們?cè)谏厦媪暮脝?？答：親，抱歉啊，我們只能用旺旺，公司禁止登錄QQ了呢。備注：付款之后可以加備注：付款之后可以加QQ微信等，付款之前不能加微信等，付款之前不能加QQ微信。微信。你你 的的 芳芳 療療 護(hù)護(hù) 膚膚 顧顧 問問淘寶支持線上付款，建議買家雙方通過支付寶支付，如遇買家特殊原因，不能使用支付寶，商家可以友善提醒一下：開通支付寶，或者找別人代付。案例分析（付款方式案例分析（付款方式）問：我沒有開通網(wǎng)銀，能否直接匯款到你銀行？答：請(qǐng)通過支付寶購買，我們不支持其他匯款交易，請(qǐng)諒解！備注：買家主動(dòng)提出匯款扣備注：買家主動(dòng)提出匯款扣6 6分；誘導(dǎo)買

8、家匯款扣分；誘導(dǎo)買家匯款扣1212分分三三.付款方式（扣付款方式（扣6分）分）你你 的的 芳芳 療療 護(hù)護(hù) 膚膚 顧顧 問問問：這款產(chǎn)品可以用信用卡支付嗎？答：親可以用信用卡付的。問：這款支持信用卡分期付款嗎？答：親可以的，頁面顯示的支付方式我們都是支持的。四四.信用卡支付（違規(guī)扣信用卡支付（違規(guī)扣4分）分）案例分析（信用卡支付）案例分析（信用卡支付）商城默認(rèn)是支持信用卡支付的。商城默認(rèn)是支持信用卡支付的。說不可以信用卡付款：每筆扣4分 你你 的的 芳芳 療療 護(hù)護(hù) 膚膚 顧顧 問問頁面顯示的支付方式截圖：頁面顯示的支付方式截圖：你你 的的 芳芳 療療 護(hù)護(hù) 膚膚 顧顧 問問1.發(fā)貨：承諾4.

9、30前付款的（星期天的延順至周一）當(dāng)天內(nèi)發(fā)貨，一定要在約定的時(shí)間內(nèi)點(diǎn)發(fā)貨，不管有沒有發(fā)貨。切記！2.退貨：不能說不支持“7天無理由退貨”。（投訴成立，則先行賠款給買家。）3.庫存：不能說無貨，無貨就是違背無貨空掛。就會(huì)投訴未按約定時(shí)間發(fā)貨。五、發(fā)貨、退貨、庫存五、發(fā)貨、退貨、庫存（投訴未按約定時(shí)間發(fā)貨，賠（投訴未按約定時(shí)間發(fā)貨，賠30%保證金）保證金）你你 的的 芳芳 療療 護(hù)護(hù) 膚膚 顧顧 問問五、發(fā)貨五、發(fā)貨.退貨退貨.庫存庫存 案例案例問：在嗎？你這個(gè)產(chǎn)品還有貨嗎？答：親，有的，請(qǐng)您放心購買（說無貨，投訴?。﹩枺何遗南赂犊盍?，什么時(shí)間可以發(fā)貨呢？答：親，這款4.30分拍下的可以當(dāng)天發(fā)貨。

10、（當(dāng)天內(nèi)一定發(fā)出，晚發(fā)或者不發(fā)，投訴?。﹩枺河H，這款支持7天無理由退貨嗎？答：親，支持7天無理由退貨的，但是必須在不影響第二次銷售的情況下退換貨的，來回運(yùn)費(fèi)有買家承擔(dān)哈。請(qǐng)諒解?。ㄋ恢С?，投訴成立，先行賠償。）（投訴未按約定時(shí)間發(fā)貨，賠（投訴未按約定時(shí)間發(fā)貨，賠30%保證金，最高不超過保證金，最高不超過500元）元）你你 的的 芳芳 療療 護(hù)護(hù) 膚膚 顧顧 問問問：我拍錯(cuò)了，麻煩你幫我關(guān)閉交易？答：客服不關(guān)閉任何交易，買家自行關(guān)閉即可。備注：天貓賣家不允許關(guān)閉交易、關(guān)閉扣6分。違規(guī)成立：關(guān)閉扣違規(guī)成立：關(guān)閉扣6 6分分PS：公司所有客服不能關(guān)閉客戶訂單。六六.關(guān)閉訂單關(guān)閉訂單 案例分析案例分

11、析你你 的的 芳芳 療療 護(hù)護(hù) 膚膚 顧顧 問問七七.泄露他人信息（扣泄露他人信息（扣6 6分）案例分）案例泄露信息的防范：1、買家用哪個(gè)ID拍的，跟哪個(gè)ID核對(duì)信息泄露信息風(fēng)險(xiǎn)案例：買：親，我剛剛另外一個(gè)號(hào)在你這里買的XX，寄貨地址好像設(shè)置錯(cuò)了。你幫我核對(duì)下。商：不好意思，為了保護(hù)客戶的信息安全，請(qǐng)您用剛剛拍下的ID來核對(duì)。買：訂單號(hào)是：XXXXXXXXX，趕緊幫我查下。商：親，理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬號(hào)來咨詢商品和信息的問題。請(qǐng)您諒解，您可以趕緊換號(hào)，我會(huì)第一時(shí)間幫您查詢。提醒及注意點(diǎn)：1)商家不能以任何形式透露買家的信息 （違規(guī)成立，扣（違規(guī)成立，扣6 6分）分）你你 的的 芳芳 療療 護(hù)護(hù) 膚膚 顧顧 問問O(_)OO(_)O謝謝謝謝暫時(shí)講述這些，有問題和意見請(qǐng)?zhí)岢?！暫時(shí)講述這些，有問題和意見請(qǐng)?zhí)岢觯∧隳?的的 芳芳 療療 護(hù)護(hù) 膚膚 顧顧 問問