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1、旅游系內(nèi)求團(tuán)結(jié) 外求發(fā)展樹立形象 推銷自己1第一節(jié) 飯店公關(guān)概述一、飯店公共關(guān)系的涵義 飯店公共關(guān)系就是飯店運(yùn)用傳播、溝通的手段，使飯店與飯店公眾相互了解、相互合作，幫助飯店管理部門掌握變化的環(huán)境情況并有效地利用這些變化以促進(jìn)實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)的一種管理理論二、飯店公共關(guān)系的基本特征 2三、飯店公關(guān)的要素分析 （一）飯店公共關(guān)系主體分析 飯店是飯店公共關(guān)系活動(dòng)的實(shí)施者，是飯店公共關(guān)系的主體。1、飯店公共關(guān)系機(jī)構(gòu) 2、飯店公共關(guān)系人員漢城朝鮮飯店3 （二）飯店公關(guān)客體分析 1 1、社會(huì)公眾的分類、社會(huì)公眾的分類 （1）根據(jù)公眾的一般發(fā)展過程 （2）根據(jù)飯店對(duì)公眾的態(tài)度 （3）根據(jù)飯店對(duì)公眾的需求程度

2、（4）根據(jù)公眾的飯店結(jié)構(gòu) （5）根據(jù)公眾對(duì)飯店的不同態(tài)度 2 2、飯店公眾的特點(diǎn)、飯店公眾的特點(diǎn) （1）同質(zhì)性 （2）相關(guān)性 （3）層次性 （4）多變性 4 （三）傳播媒介分析 1 1、語(yǔ)言傳媒、語(yǔ)言傳媒 2 2、印刷傳媒、印刷傳媒 3 3、電子媒介、電子媒介 4 4、網(wǎng)絡(luò)傳播、網(wǎng)絡(luò)傳播漢城廣場(chǎng)飯店5第二節(jié) 飯店形象塑造 飯店公共關(guān)系的目標(biāo)，就是建立飯店的良好形象 飯店形象是飯店公共關(guān)系理論的核心概念，一個(gè)飯店的形象可以通過知名度和美譽(yù)度來反映6一、飯店的知名度與美謄度 飯店的知名度是社會(huì)公眾對(duì)一個(gè)飯店的知曉與了解程度，以及該飯店社會(huì)影響的廣度和深度，是評(píng)價(jià)飯店名氣大小的客觀尺度。飯店的美譽(yù)度

3、，是指社會(huì)公眾對(duì)一個(gè)飯店的信任和贊美的程度，以及這個(gè)飯店社會(huì)影響的美丑、好壞。它是評(píng)價(jià)飯店的好壞程度的指標(biāo)。知名度主要衡量輿論評(píng)價(jià)量”的大小，美譽(yù)度主要衡量輿論評(píng)價(jià)“質(zhì)”的好壞。美譽(yù)度高不一定知名度高，美譽(yù)度低也不意味著知名度低。7二、良好飯店形象的作用 （一）承認(rèn)效果 （二）緩和效果 （三）競(jìng)爭(zhēng)效果漢城海亞特飯店8第三節(jié) 飯店突發(fā)事件公關(guān) 一、飯店突發(fā)事件公關(guān)的意義一、飯店突發(fā)事件公關(guān)的意義 （一）減少經(jīng)濟(jì)損失（一）減少經(jīng)濟(jì)損失 （二）維護(hù)企業(yè)形象（二）維護(hù)企業(yè)形象 （三）增強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)（三）增強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié) （四）擴(kuò)大社會(huì)影響（四）擴(kuò)大社會(huì)影響9 （一）難以預(yù)測(cè)的外部力量（一）難以預(yù)測(cè)的外部力量

4、 （二）飯店內(nèi)部或外部的個(gè)別人員有意或無意造成的（二）飯店內(nèi)部或外部的個(gè)別人員有意或無意造成的 二、二、突發(fā)事件成因解析突發(fā)事件成因解析10 （一）預(yù)防為主（一）預(yù)防為主 （二）及時(shí)處理（二）及時(shí)處理 （三）真實(shí)公布（三）真實(shí)公布 （四）勇?lián)?zé)任（四）勇?lián)?zé)任 （五）注重后效（五）注重后效三、突發(fā)事件公關(guān)方略三、突發(fā)事件公關(guān)方略北京長(zhǎng)城飯店北京長(zhǎng)城飯店11當(dāng)盛裝被灑上紅茶 J飯店是華東沿海城市的一座四星級(jí)涉外飯店，地處市中心，環(huán)境優(yōu)雅，交通十分便利，主要經(jīng)營(yíng)客房、餐飲、娛樂、康樂等項(xiàng)目，通常以接待外賓和商務(wù)客人為主。屬當(dāng)?shù)馗邫n賓館 一年前的春天曾發(fā)生過這樣一件事情。春天，正值該城市的旅游旺季，

5、一時(shí)間，游客如云，賓館飯店生意興隆。J飯店在十天前就接到了來自日本東京某個(gè)婦女聯(lián)合會(huì)的預(yù)訂單，她們要訂下15天的餐宿，J飯店非常認(rèn)真地準(zhǔn)備了她們12到來后所需的一切物品及飯店額外增送的一個(gè)歡迎宴，因?yàn)檫@個(gè)婦女聯(lián)合會(huì)是J飯店的老客人，她們會(huì)在每年的春天都到這個(gè)城市與這里當(dāng)?shù)氐膵D女聯(lián)合會(huì)進(jìn)行溝通和訪問，并且入住J飯店，她們的消費(fèi)額是普通客人23倍。J飯店早已將她們歸入了飯店的VIP客人行列，并且每年的這個(gè)季節(jié)都會(huì)事先為她們留好房間，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。S女士是這個(gè)婦女聯(lián)合會(huì)的主席，由她負(fù)責(zé)整個(gè)團(tuán)體的日常事務(wù)和工作安排。幾天后，婦女聯(lián)合會(huì)一行十幾人如期到達(dá)了了飯店，當(dāng)看到飯店為她13們所做的準(zhǔn)備后感到十

6、分滿意，并對(duì)中國(guó)人友好的傳統(tǒng)習(xí)慣表示極大的贊賞。與當(dāng)?shù)芈?lián)合會(huì)會(huì)面就安排在她們下榻飯店后的第二天下午，地點(diǎn)就定在J飯店的廣島餐廳。J飯店按中日兩國(guó)的傳統(tǒng)習(xí)慣為她們的會(huì)面再次做了精心的場(chǎng)地布置及設(shè)備調(diào)試，以確保她們?cè)跁?huì)面時(shí)，環(huán)境能帶給她們愉悅的心情，硬件設(shè)備能幫助她們順利地進(jìn)行交流。下午二點(diǎn)整，會(huì)議準(zhǔn)時(shí)地開始，S女士身著華麗的和服帶領(lǐng)聯(lián)合會(huì)一行成員就座于餐廳特地為她們?cè)鲈O(shè)的會(huì)議桌旁，餐廳經(jīng)理親自在桌14邊照料著她們的飲食。會(huì)議進(jìn)行非常順利，當(dāng)接近尾聲時(shí)：經(jīng)理退出了餐廳。回到了辦公室，舒了一口氣，正準(zhǔn)備查看桌上的日營(yíng)業(yè)報(bào)表時(shí)，一名服務(wù)生急匆匆地跑進(jìn)來，喊到：“經(jīng)理，不好了，不好了，臨時(shí)當(dāng)班的一名男服

7、務(wù)把紅茶灑倒在S女士的和服上了!”，經(jīng)理立即跑回餐廳，只見S女士和服的一個(gè)肩頭至手肘處被灑上了一大片紅茶，整個(gè)會(huì)團(tuán)的人也都紛紛指責(zé)飯店服務(wù)的不周到，惹事的服務(wù)生驚慌失措低著頭站在那里。15 “這件皎纈和服是我所有衣服中我最喜歡，也是最名貴的一件，我上星期才在東京定做的，圖案設(shè)計(jì)，制作工藝都是一流的。如果換成普通和服的話，我想憑你們飯店高超的洗衣技巧洗一塊被染臟的污漬是完全沒有問題的，可是用皎纈染印的衣服，用再高超的洗衣技巧也是無法將衣服洗得如從前一樣，我想你們是無法補(bǔ)償?shù)?。”?jīng)理面對(duì)這種情況，實(shí)在無言以對(duì)，只好連連向S女士表示歉意，并承諾一定盡快給S女士一個(gè)滿意的處理結(jié)果。1617 經(jīng)理心想，

8、雖然現(xiàn)在一切都晚了，但是不是可以重新定做一件一模一樣甚至更好的皎纈和服呢?第二天，經(jīng)理和領(lǐng)班帶著鮮花和禮物拜訪了住在飯店內(nèi)的S女士，顯然，S女士仍然怒氣未消。經(jīng)理再次向S女士表達(dá)了酒店的歉意，最后，經(jīng)理向S女士要了定制那件和服的店址、名稱和電話。一回到辦公室，經(jīng)理立即給那家和服店的老板打了電話，要求他們立即把制作皎纈和服的衣料樣本馬上寄過來，力爭(zhēng)讓S女士能在樣本中選出一塊滿意的衣料，由飯店賠償重新制作一件。18 制作皎纈和服的衣料樣本一到，經(jīng)理馬上帶著衣料樣本和禮物再次拜訪了S女士?！皹颖局杏幸豢钜铝?，我比較滿意?！苯?jīng)理謝過了S女士，立即記下了衣料的型號(hào)和所在的頁(yè)碼并打電話到和服店，讓他們用最

9、快的速度制作和服。這件和服的價(jià)格是10萬人民幣。一星期后，餐廳經(jīng)理帶著新和服，來到S女士面前。S女士看著新的和服驚喜不已，“這比我前面一件更讓我滿意，它真是太漂亮了，你們的服務(wù)太周到了，這將讓我終生難忘?！?9上海錦江飯店20 經(jīng)理在S女士微笑的目光中退出了S女士的房間，回到了辦公室，所有的服務(wù)員都以為事情已經(jīng)結(jié)束，飯店用10萬元人民幣挽回了形象，但經(jīng)理似乎并不這么認(rèn)為。幾天后，經(jīng)理又帶著禮物拜訪了即將臨行的S女士，這時(shí)S女士已把經(jīng)理作為毫無隔閡的朋友，并十分熱情地接待了他，經(jīng)理這時(shí)開了口?！胺蛉?，您如果在日本不太忙的話，我誠(chéng)懇地希望您能多住幾天，一切費(fèi)用由飯店承擔(dān)，我代表飯店向您表示一下前幾

10、天帶給您不愉快事情的歉意?！薄芭?，不用了，非常感謝您的熱情，但我在日本還有很多事情，下次來中國(guó)，我一定選你們飯店，因?yàn)槟銈兘o我留下了美好的回憶。21 “感謝您對(duì)我們飯店如此高的評(píng)價(jià)，要是您那么忙，我只好不留您了，但我還有個(gè)要求，不太好意思開口?！薄罢?qǐng)您說?！薄拔覟槟湍鷪F(tuán)里那十幾位女士準(zhǔn)備了一頓晚宴，想請(qǐng)您們明晚6點(diǎn)到我們餐廳來用餐，屆時(shí)我希望您能穿上您的新和服，我們將向您做正式的道歉，您看是否可以?”“當(dāng)然可以，我也是這么打算的，我們明晚6點(diǎn)將準(zhǔn)時(shí)到餐廳，謝謝您的款待?！盨女士對(duì)飯店的做法感到很周到，立即同團(tuán)里的十幾位女士進(jìn)行了聯(lián)系。22 次日，S女士穿著飯店賠償?shù)男潞头褪畮孜慌颗d高采烈

11、地來到了餐廳。服務(wù)員為她們送上可口的日本家鄉(xiāng)菜，離家十幾天，她們品嘗著家鄉(xiāng)菜，備感親切。大家都覺得飯店想得很周到。當(dāng)晚宴快結(jié)束的時(shí)候，經(jīng)理帶著惹事的服務(wù)生來到大家面前，對(duì)S女士做出了誠(chéng)懇的道歉并請(qǐng)求S女士的原諒，S女士當(dāng)場(chǎng)表示飯店的服務(wù)非常的周到，那件不愉快的事情也早已煙消云散，并對(duì)新和服大加贊賞，還向同桌的其他女士展示新和服的衣料及腰帶。她們當(dāng)中有的詼諧地說：“啊呀，早知道是這樣，那杯茶潑在我身上多好啊!”一番話把大家惹得哄堂大笑，這次宴會(huì)取得圓滿成功。23 自從這次以后，這些婦女團(tuán)的成員無論是公差還是自家出門旅游，只要到這座城市必然住在J飯店，而且還經(jīng)常介紹親朋好友入住。24 需要說明的是

12、，那件染臟的和服并沒有丟棄，而是被放置在飯店的宴會(huì)廳里，在有重大宴會(huì)場(chǎng)所，它時(shí)刻告誡著送餐給艷裝的服務(wù)員們，“一杯紅茶會(huì)使10萬元的服裝報(bào)廢，一些看似小小的疏忽，很可能讓飯店受到很大的損失，也會(huì)讓前先所做的工作功虧一簣?！焙髞恚毡疽患抑饕獔?bào)紙報(bào)道了此事，飯店在日本的名聲大振。25第四節(jié) 賓客投訴管理 一、賓客投訴的原因 賓客投訴的原因只有一個(gè)賓客投訴的原因只有一個(gè),即客人在飯店沒有得到他即客人在飯店沒有得到他們所預(yù)期的服務(wù)，沒有物有所值的感受們所預(yù)期的服務(wù)，沒有物有所值的感受26 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量差；服務(wù)項(xiàng)目不齊全,給客人造成不便；工作人員不按服務(wù)程序和規(guī)范操作；怠慢客人；出現(xiàn)差錯(cuò)與客人爭(zhēng)辯。具體因素主要有：27 二、做好賓客投訴工作 必備條件虛心接受、態(tài)度誠(chéng)懇 關(guān)鍵環(huán)節(jié)明確關(guān)系、擺正位置 有效方法分清情況、恰當(dāng)處理 預(yù)防措施建章立制、積累經(jīng)驗(yàn)28