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1、 X小區(qū)物業(yè)部客戶服務(wù)月實施方案 z小區(qū)物業(yè)部客戶服務(wù)月實施方案一、活動目的針對物業(yè)公司與客戶接觸時間不長，尚未建立有效的溝通及信任，客戶對物業(yè)服務(wù)體驗不明顯、售后返修效率等原因造成業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的不滿意的實際情況，為快速提升服務(wù)水平，促進(jìn)客戶滿意度，樹立物業(yè)形象支持項目后續(xù)銷售，物業(yè)部特策劃本次客戶服務(wù)水平提升月活動.二、物業(yè)工作現(xiàn)面臨的瓶勁所在1、員工專業(yè)度不夠，缺乏物業(yè)從業(yè)經(jīng)驗;2、服務(wù)形象缺乏規(guī)范，服務(wù)意識不強，沒有一貫性;3、各部門缺乏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序及有效的監(jiān)督措施;4、返修速度跟不上，流程不清晰，職責(zé)不明確;5、社區(qū)文化建設(shè)不夠，使客戶只有被管的感覺，而沒有被服務(wù)的感覺.三、后期工作

2、重點一)提升專業(yè)度打造優(yōu)異團(tuán)隊 提升服務(wù)水平建立一支敬業(yè)奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、富有朝氣和戰(zhàn)斗力的優(yōu)異團(tuán)隊，是足以應(yīng)對任何挑戰(zhàn)的保證。針對員工實際情況，有計劃地制定了五月培訓(xùn)計劃：二)規(guī)范服務(wù)形象，加強服務(wù)意識服務(wù)意識ZZ物業(yè)公司作為開發(fā)公司的一個部門，其項目定位為:樹立物業(yè)公司品牌形象，支持項目銷售. 目前物業(yè)公司各部門普遍存在服務(wù)意識跟不上的現(xiàn)象，這是因為各層面員工對我們的項目定位沒有足夠而充分的認(rèn)識.客服部/工程部/保潔部的部分工作與開發(fā)售后部有重疊，前期都有推萎的現(xiàn)象，其實這樣的處理方法損壞的是ZZ公司的形象，那么從現(xiàn)在起我們要把小區(qū)內(nèi)任何一件事都要當(dāng)成自己的事來做，強勢推行四原則:首問責(zé)任，

3、分片包干，全員聯(lián)動，快速滿意.服務(wù)形象行為準(zhǔn)則（1）每天正常上班時間為8：30-17：30，員工不得無故遲到、早退或脫崗。午休時間為12：00-13：00，員工可以就餐和休息，但此時間段內(nèi)如有客戶接待工作，仍要照常進(jìn)行，不得影響工作。（2）公司員工在上班時間內(nèi)必須穿工裝、佩帶司標(biāo)，并請遵守如下規(guī)定： 男士要穿襯衫打領(lǐng)帶。 女士上衣內(nèi)必須配素色襯衫；褲子必須和上衣成套，不得穿休閑褲、牛仔褲，春、秋、冬三季不得穿裙子；不得穿高沿兒皮靴、休閑鞋、旅游鞋，要穿與工裝顏色協(xié)調(diào)的深色皮鞋；可化淡妝，不得濃妝艷抹。 代表ZZ集團(tuán)出席會議、會見重要客人或外國友人、參加集團(tuán)（或公司）全體會議或重大活動（如集團(tuán)年

4、會、項目開盤慶典等）必須穿工裝。 周末加班，直接面對客戶的一線崗位，必須按照要求穿工裝。 直接面對客戶的一線崗位（如客戶服務(wù)部、工程維修部、安全部、保潔部），還必須佩帶胸牌。 新員工上崗后還未具備公司統(tǒng)一工裝的，需穿與工裝顏色、款式相近的西裝。（3）每天上班前各部門要做好室內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生。辦公用品要擺放整齊，不得亂堆亂放，辦公桌上不得擺放與工作無關(guān)的用品及食物。玻璃柜內(nèi)的書籍資料要擺放整齊。門窗、玻璃、桌椅、地面要保持清潔，不得有灰塵，各辦公室內(nèi)不得有衛(wèi)生死角。（4）員工中餐如無特殊情況（如連續(xù)開會等）必須到食堂就餐，不得在辦公區(qū)內(nèi)就餐。禮儀規(guī)范公司員工作為公司形象及項目品牌形象的代表，需要建

5、立一套完整的禮儀規(guī)范，所謂禮儀規(guī)范，就是一言一行、一舉一動都要有一定的尺度，一定的分寸，最終為客戶創(chuàng)造一個賓至如歸的感覺，并達(dá)到宣傳和提升公司形象和項目形象的目的。（1）儀態(tài)：員工在工作環(huán)境中應(yīng)保持得體、優(yōu)雅的姿勢和動作。 站姿：所有必須以站姿工作的人員，其正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方，挺胸、收腹）。不宜歪斜站立，腿腳晃動，會見客戶或出席儀式的站立場合，在長輩和上級面前不得把手交叉抱在胸前。 坐姿：所有以坐姿工作的人員，必須坐姿端正。不宜翹二郎腿，不允許將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。 工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，

6、不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手。 雙手不宜叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。 工作場合不宜二人勾肩搭背、挽手而行，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行或搶行。與客戶同時進(jìn)、出電梯，應(yīng)讓客戶后進(jìn)、先出電梯，并協(xié)助操作電梯門開關(guān)。 不宜用手指或筆桿指客人和為人指示方向。向顧客介紹產(chǎn)品或看資料時應(yīng)將手掌心向上，如果指出細(xì)小之處應(yīng)用食指同時手掌仍然向上。 如果為顧客拿物品一定要雙手遞上。（2）儀表：員工必須儀表端莊、得體、整潔。 身體、面部、手部必須清潔，保持良好的個人衛(wèi)生。 上班前不能喝酒，不吃異味食物或喝酒以保證口腔清潔。 頭發(fā)要保持清潔、整齊，男員工頭發(fā)不宜過長，不準(zhǔn)燙發(fā)；留長發(fā)的女員工上班

7、時間應(yīng)將頭發(fā)束扎或盤起來，不宜披散頭發(fā)。 女員工上班可以著淡妝，給人以清潔健康、禮貌得體的印象。工作時間不宜使用香味濃烈的香水。 不宜佩帶任何與工作場合無關(guān)、夸張的飾物，指甲經(jīng)常修剪，不宜太長，女員工不宜涂顏色鮮艷的指甲油。（3）服裝：工作場所應(yīng)按要求穿工裝，工裝應(yīng)干凈、整齊、筆挺，并佩帶胸卡。 鈕扣要扣好，穿西裝制服時，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。 工裝外衣衣袖、衣領(lǐng)處、襯衣領(lǐng)口，不宜顯露個人內(nèi)里衣物，工裝外不得顯露個人物品。 不得當(dāng)眾整理個人衣物。（女員工化妝請到洗手間） 皮鞋應(yīng)保持清潔。（特別應(yīng)注意鞋跟保持清潔） 上班時間不允許穿白襪子、運動鞋/服、牛仔褲等。 男員工著工

8、裝/西裝時，建議穿黑色正裝皮鞋，不宜穿休閑款皮鞋搭配西裝；女員工上班時間不宜穿松糕鞋或休閑款皮鞋，夏天不得穿拖鞋上班。（4）接待客戶時應(yīng)禮貌、大方、熱情、主動、微笑服務(wù)。 顧客來時要問好，注意講歡迎您的光臨，顧客走時。注意講歡迎再次光臨或者感謝您的光臨。 規(guī)范接待用語，例：您好！我是XXX，請問您需要什么服務(wù)？ 在工作場所保持良好的精神狀態(tài)，有客戶來訪時，應(yīng)立即起身接待。面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好。 來訪的客人很多時，應(yīng)按順序接待，并致謙說明。應(yīng)謹(jǐn)記客戶的姓名，以示尊重。 和顧客交談時應(yīng)該眼望對方，點頭稱是予以回應(yīng)，不要隨意打斷客戶的談話。 工作場所不宜哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲

9、說話、喊叫、亂丟亂放物品，咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。 上班時間不允許在接待現(xiàn)場或者客戶面前吸煙、吃東西、讀無關(guān)業(yè)務(wù)的報刊雜志。 顧客和你在講話時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。 在為顧客服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張、和恐懼的表情。 在工作、打電話或與顧客交談時，如有其他客戶走近，應(yīng)立即示意，以表示你已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。 與客戶握手時用普通站姿，目視對方眼睛，上身微向前傾，不宜過分彎腰低頭，要熱情大方。 說話聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不太清楚。不要急功近利，要給顧客一種客服經(jīng)理的形象

10、。 不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和侮辱性的語言。 不宜模仿他人的語言和語調(diào)談話。 不講過分的玩笑。 說話要注意藝術(shù)，多用敬語。 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼先生、小姐、女士。 任何時候不準(zhǔn)講喂或說不知道。可將不知道改為我先問一下 暫時離開面對的客人，一律講請稍候，如果離開時間較長，回來后要講對不起，讓您久等啦。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 當(dāng)為顧客完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其他事要幫助。 談及其他物業(yè)公司或其他人時，千萬不要詆毀別人。（5）打、接的電話的禮儀。 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。 接電話先問好、報單位，你好，ZZ物業(yè)客服中心，然后講請問能

11、幫您什么忙？，不宜在開始時使用喂、哎等語氣詞。 對方講話應(yīng)認(rèn)真聽，必要時要作好記錄，通話要點要問清楚，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 對于自己不能處理的電話，應(yīng)及時將電話轉(zhuǎn)交給能處理的人，或記錄電話內(nèi)容，待處理后回復(fù)。 結(jié)束時待對方掛斷之后，方可掛線，不可先于對方掛線。 通話時要簡明扼要，不要在電話中長時間聊天。 給對方打手機(jī)時，請先詢問對方現(xiàn)在接電話是否方便，并且征詢是否可以有座機(jī)轉(zhuǎn)接，不宜長時間占用對方電話。（6）介紹和被介紹的禮儀。 直接見面介紹時，應(yīng)先把級別低者介紹給級別高者，把年輕的介紹給年長的，把本公司的人介紹給別公司的人。 把一人介紹給多人時，應(yīng)先介紹給其中地位最高的。 男女間的介紹，應(yīng)先

12、把男性介紹給女性。當(dāng)年齡、級別差別大時，也可先把年輕女性介紹給男性。（7）握手的禮儀。 握手的時機(jī)： 當(dāng)你被介紹給某人以及跟別人道別時，特別是當(dāng)你與你的客戶道別時。 當(dāng)客戶或其他來訪者進(jìn)入你的辦公室時。 走進(jìn)某個會場并被介紹給與會者時。 會議結(jié)束后相互道別以及重要已達(dá)成的協(xié)議時。 你覺得有必要握手時，你會慢慢培養(yǎng)起這種感覺的。握手的技巧： 自報姓名并伸出你的手，在多數(shù)場合，職位高的人應(yīng)該先伸出手，若他（她）沒有這樣做，你就應(yīng)先伸手。 伸出手時稍帶角度，且拇指向上，雙方虎口應(yīng)相互接觸。 握手要堅定有力，但絕非要捏斷別人的手。停留3-5秒即可，然后松開。（8）名片的接受與保管。 名片應(yīng)先遞給長輩或

13、上級。 遞出自己的名片時。應(yīng)把文字向著對方，雙手遞出，一邊遞交一邊說出自己的姓名。 接對方名片時，雙手接過，并馬上瀏覽，正確記住對方的姓名和職務(wù)，并念出對方的職務(wù)，如無職務(wù)，可稱呼某先生或小姐同時將名片收好，如遇對方姓名中有難認(rèn)文字，應(yīng)馬上詢問清楚。 你的名片外觀應(yīng)保持完好，不要破損或折疊。 對收到的名片要妥善保管，以便檢索，不得隨意丟棄。（9）正確使用公司的辦公用品和設(shè)備。公司物品應(yīng)妥善使用、保管。及時清理、整理帳簿、文件，及時清理工作臺上的物品保持工作臺清潔、整齊。工作臺不宜擺放私人物品。三)制定各部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序及質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)體系，加強監(jiān)管措施員工自檢-部門主管日檢-品質(zhì)部周檢各部門將標(biāo)

14、準(zhǔn)作業(yè)程序公示出來，每天員工按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自檢其工作狀況;部門主管負(fù)責(zé)每日抽樣檢查，品質(zhì)部每周六負(fù)責(zé)對各部門進(jìn)行全面檢查，并按照全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則進(jìn)行考評.然后每月綜合考評分作為個人績效考核計入工資.各部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序及質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)見附件四)加快返修速度、加強返修質(zhì)量加快返修速度、加強返修質(zhì)量是提高客戶滿意度最實在的落腳點?？头?、工程部、保潔部5月份應(yīng)花大力氣落實返修問題，急客戶所急，想客戶所想。截止5月8日止，實際開單返修量為 項，返修完成量為 項，返修率為 。遺留54項返修項目中其中 項工程維修部可以自行解決。物業(yè)公司內(nèi)部能夠解決的問題嚴(yán)格按照的承諾執(zhí)行:小問題24小時內(nèi)解決，大問題72小時內(nèi)解決;物業(yè)公司內(nèi)部不能解決或涉及到維修金額較大的問題，報給售后部并按照首問負(fù)責(zé)原則監(jiān)督執(zhí)行: 24小時內(nèi)解決，大問題72小時內(nèi)解決.返修流程:業(yè)主到客服中心報返修項目-片區(qū)房管員會同片區(qū)工程維修員隨業(yè)主查驗返修項目是否屬于有效返修項目(如屬于無效返修項目可當(dāng)時對業(yè)主作出解釋)-房管員登記返修項目-按規(guī)定時間