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1、酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求：1、手機(jī)調(diào)振動(dòng)，2、不能聊天，3、有事請(qǐng)舉手請(qǐng)假，4、積極回答問(wèn)題5、想睡覺的請(qǐng)自動(dòng)站著聽課，6、適當(dāng)做筆記一、 歡迎大家參加我的服務(wù)禮儀培訓(xùn)課二、 課程時(shí)間安排14:30-16:30 服務(wù)禮儀理論16:40-17:30 形體訓(xùn)練三、 禮節(jié)+儀表=禮儀禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。 -拿破侖.希爾人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。 荀子（中國(guó)思想家）四、課程內(nèi)容酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)：1.儀表、儀容儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成 部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方

2、面，它是人的精神面貌的外觀。塑造專業(yè)形象第一印象 可以先聲奪人 造就心理優(yōu)勢(shì)“首因效應(yīng)”人與人見面的最初印象取決于 最初的7秒-2分鐘調(diào)查發(fā)現(xiàn)： 世界著名的300名金融公司決策人 認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵； 2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入2.為什么酒店員工的儀容儀表很重要？ 反映員工的精神面貌 表現(xiàn)員工對(duì)客人的尊敬 體現(xiàn)員工對(duì)工作的態(tài)度 酒店形象的組成部分 服務(wù)水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)之3. 酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn) （1）發(fā)式的標(biāo)準(zhǔn) * 應(yīng)梳理整齊 *整潔，無(wú)頭屑* *不留怪異發(fā)型 *不可染怪異的顏色 *摩絲、發(fā)膠適量 *留海不可遮面（2） 頭發(fā) *女同事 長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤在腦后 使用深色的頭花 劉海應(yīng)梳理整理,不

3、要蓋過(guò)眉 *男同事 頭發(fā)前不觸眉 頭發(fā)后不觸領(lǐng) 側(cè)不過(guò)耳 不可光頭（3） 面 部 *保持自然的微笑 *顯露積極的表情 *清潔、無(wú)油漬。男士每日剃須。 *女士只化淡妝?？诩t使用紅色，適當(dāng)?shù)厥褂萌t，淡妝色彩應(yīng)與工服顏色相匹配，盡量使用自然色。 *不戴有色隱性眼鏡（4）牙齒和口腔衛(wèi)生 *上班前應(yīng)刷牙,保持牙齒干凈 *飯后漱口,保持口氣清新 *牙齒無(wú)殘留食物和口紅印 *定期做牙科檢查 *用口氣清潔劑或口腔噴霧劑來(lái)排除口腔異味 *在工作時(shí)不要吃氣味強(qiáng)烈的食品，如： *大蒜、洋蔥、榴蓮等。（5）個(gè) 人 衛(wèi) 生 *保持耳朵干凈 *身體不應(yīng)有異味 *香水或須后水的味道不能過(guò)重（6）手 部 *兩手潔凈 *指甲

4、應(yīng)修剪整齊 *指甲不應(yīng)超過(guò)2毫米 *不涂有色指甲油 *只能戴一枚結(jié)婚戒指（7） 飾 物 *最多一枚戒指，一塊手表 *手表的款式不可奇異或顏色艷麗 *不佩戴其他的首飾（如手鏈、腳鏈、鼻環(huán)、項(xiàng)鏈等）（8）制 服 *干凈整潔，無(wú)污點(diǎn) *制服合身平整 *無(wú)破損，紐扣齊全 *扣齊除裝飾扣外的實(shí)用扣 *口袋里不要裝太多東西 *不得卷起袖口和褲腿 * 戴正帽子 *戴正領(lǐng)結(jié) *皮帶不得松垮 *制服無(wú)線頭露出 *內(nèi)衣不得露出制服之外 *在左胸佩戴名牌，名牌字跡清晰（9）工 襪 女同事 *穿裙的女士應(yīng)穿連褲工襪 *邊角不露出制服外 *工襪無(wú)破損 男同事 *保持襪的干凈 *穿黑色襪 *工襪無(wú)破損（10）工 鞋 *干

5、凈亮潔 *皮鞋狀態(tài)良好4. 儀 態(tài) 儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢(shì)、表情以及身體展示的各種動(dòng)作。形體禮儀 （1） 站-站如松 基本要求：頭正、肩平、身直，精神煥發(fā) *男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。 *女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉 不良站姿 *身軀歪斜 *彎腰駝背 *趴伏倚靠 *雙腿大叉 *腳位不當(dāng) *手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙

6、肘支起、手托下巴、手持私人物品） *半坐半立 *渾身亂動(dòng)（2） 坐-坐如鐘 基本要求：端莊、文雅、得體、大方 男士基本坐姿：入座時(shí)要穩(wěn)要輕，不可猛起猛坐使椅子發(fā)出響聲。上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上;也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。（3）行-行如風(fēng) 基本要求：身體協(xié)調(diào)、姿勢(shì)優(yōu)美、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中、步速均勻，走成直線 規(guī)范的行姿： 行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，行

7、步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。*不當(dāng)行姿 橫沖直撞 悍然搶行 阻擋道路 蹦蹦跳跳 奔來(lái)跑去 制造噪音 步態(tài)不雅 （4）蹲姿 女士的基本蹲姿: 左腳在前右腳在后向下蹲,左小腿垂直于地面，全腳掌著地,大腿靠緊；右腳跟提起,前腳掌著地；左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前傾。以左腳為身體的主要支點(diǎn)。撿起掉在地上的東西：先蹲下，然后再伸手撿起地上的物品。 男士的基本蹲姿： 依照女士的蹲姿，不過(guò)兩腿不要靠緊，可以有一定的距離。（5）手勢(shì) 規(guī)范的手勢(shì):手掌自然伸直, 掌心向內(nèi) 向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎

8、曲，大小臂的彎曲以140度為宜。5.視 線 *交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。 *懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。 *為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你無(wú)禮和心不在焉。 視 距 *70至80厘米（熟悉） *1米至1米2 （陌生）6.建立職業(yè)習(xí)慣個(gè)人舉止的各種禁忌*在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。*公共場(chǎng)合不得用手抓撓身體的任何部位。*公開露面前，須把衣褲整理好。*參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對(duì)象的不悅甚至反感。*在公共場(chǎng)所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。*對(duì)陌生人

9、不要盯視或評(píng)頭論足。*打噴嚏或哈欠時(shí)應(yīng)背對(duì)客人，用手捂住嘴。*不可在公眾場(chǎng)合急跑，走路應(yīng)自然大方。*不可敲桌子、玩筆或玩弄其它小物品。*遵守公共場(chǎng)所的規(guī)則。*永遠(yuǎn)面帶微笑。商務(wù)禮儀一、 使用名片 交換名片的禮儀1、遞名片雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正 向?qū)Ψ剑贿呑晕医榻B，一邊遞過(guò)名片。2、 接名片與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)立即取出，雙手捧接 對(duì)方名片，如果同時(shí)遞過(guò)名片，接過(guò)對(duì)方 的名片， 仔細(xì)看一遍，不懂之處請(qǐng)教二、 引導(dǎo)禮儀 手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)； 引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢(shì)，并提醒“這邊請(qǐng)”、“請(qǐng)注意樓

10、梯”。三、 電話禮儀當(dāng)你接聽電話時(shí)，你就代表著你的公司他可以聽出你的表情、心態(tài)、情緒專業(yè)的態(tài)度*鈴響三聲之內(nèi)接電話*微笑*聲音甜美*準(zhǔn)備紙，筆*熟悉酒店產(chǎn)品知識(shí)*使用電話時(shí)要坐直或站直*話筒距離適中，說(shuō)話清晰、明了*集中注意力聽*迅速及時(shí)回答接聽電話時(shí)*問(wèn)候 Good morning/afternoon/evening. 早上好/中午好/晚上好*酒店/部門 XX hotel/ XX department. XX 酒店/部門*你的名字 XX speaking. 我是XX*提供幫助 “How may I assist you?”“我能幫你嗎？”如果是房間客人打來(lái)電話，我們必須稱呼客人姓名（來(lái)電顯示）。掛斷電話永遠(yuǎn)讓客人先掛斷電話 把話筒輕輕地放回 掛上電話之前先說(shuō)：“還有什么可以幫助您嗎？”“謝謝您的來(lái)電。”電話禮儀-十不準(zhǔn)*接聽電話時(shí)只說(shuō)“喂？”*在電話時(shí)吃東西、嚼香口膠、跟身邊的人說(shuō)話*用耳朵和肩膀夾住聽筒講電話*同時(shí)接聽兩條線*讓人等候不告知或不說(shuō)明原因*對(duì)打錯(cuò)電話的人無(wú)禮*對(duì)找其他同事的電話置之不理或敷衍了事*打斷對(duì)方講話*私人電話占用過(guò)長(zhǎng)時(shí)間*未經(jīng)客人允許先掛電話常見的不良舉止*不當(dāng)使用手機(jī)*隨地吐痰*隨手扔垃圾*當(dāng)眾嚼口香糖*當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵*當(dāng)眾撓頭皮*當(dāng)眾打哈欠感謝大家參加今天的培訓(xùn)！ 培訓(xùn)員：梁艷- 17 - / 17- 17 -