20282028 國(guó)家開放大學(xué)電大?？坡眯猩鐕?guó)家開放大學(xué)電大?？坡眯猩缃?jīng)營(yíng)管理期末試題及答案（試卷號(hào)：經(jīng)營(yíng)管理期末試題及答案（試卷號(hào)：23122312）2028 國(guó)家開放大學(xué)電大?？坡眯猩缃?jīng)營(yíng)管理期末試題及答案（試卷號(hào)：2312）盜傳必究 一、單項(xiàng)選擇題（下列各題選項(xiàng)中只有一個(gè)答案是最準(zhǔn)確的，請(qǐng)將其序號(hào)填入括號(hào)中。每小題 2 分共 30 分）1組團(tuán)旅行社應(yīng)有針對(duì)性地在各旅游目的地旅行社中間進(jìn)行挑選和比較，選擇適當(dāng)?shù)穆眯猩缱鳛榻哟纭＝哟眯猩鐟?yīng)該具備以下條件()。A.信譽(yù)良好；較強(qiáng)的接待能力；真誠(chéng)的合作愿望；收費(fèi)合理 B信譽(yù)良好；較強(qiáng)的接待能力；真誠(chéng)的合作愿望；地理位置優(yōu)越 C信譽(yù)良好；較強(qiáng)的接待能力；地理位置優(yōu)越；收費(fèi)合理 D知名度高；較強(qiáng)的接待能力；真誠(chéng)的合作愿望；收費(fèi)合理 2美國(guó)旅游代理人雜志曾對(duì)一些?？筒辉俟忸櫾眯猩绲脑蜃鬟^(guò)系統(tǒng)調(diào)查，有 2/3 以上的客人是由于()而決定不再光顧該旅行社。A投訴沒(méi)有得到令人滿意的處理 B搬到別處去居住了 C旅行社缺乏售后服務(wù) D其他旅行社提供了價(jià)格更低、服務(wù)更好的旅游 3預(yù)訂周期長(zhǎng)是()旅游接待的特點(diǎn)。A入境團(tuán)體 B出境團(tuán)體 C國(guó)內(nèi)團(tuán)體 D系列團(tuán) 4“二戰(zhàn)”后，交通條件不斷改善，尤其是()的快速發(fā)展，大大縮短了旅行時(shí)間，使越來(lái)越多的人加入到長(zhǎng)距離旅行的隊(duì)伍。A鐵路 B公路 C民航 D輪船 5.1928 年，中國(guó)第一家旅行社成立，名為()。A中國(guó)旅行社 B中國(guó)國(guó)際旅行社 C中國(guó)青年旅行社 D康輝旅行社 6觀光旅游產(chǎn)品一般不提供()。A文娛活動(dòng) B購(gòu)物活動(dòng) C參與性活動(dòng) D自由活動(dòng) 7活動(dòng)日程穩(wěn)定是()旅游接待的特點(diǎn)。A入境團(tuán)體 B出境團(tuán)體 C國(guó)內(nèi)團(tuán)體 D系列團(tuán) 8總結(jié)階段的管理中，()是一項(xiàng)重要內(nèi)容。A建立請(qǐng)示匯報(bào)制度 B抽查和監(jiān)督接待現(xiàn)場(chǎng) C委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T D處理旅游者的表?yè)P(yáng)和投訴 9受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，在一個(gè)參觀游覽點(diǎn)內(nèi)為旅行者提供導(dǎo)游服務(wù)的人員被稱為()。A領(lǐng)隊(duì) B全陪 C地陪 D定點(diǎn)陪同導(dǎo)游員 10.員工的知識(shí)、能力和態(tài)度等能否讓顧客產(chǎn)生信賴感，反映了旅行社服務(wù)的()。A保證性 B移情性 C可靠性 D反應(yīng)性 11能否按質(zhì)按量地提供計(jì)劃預(yù)訂的各項(xiàng)服務(wù)，如保證飯店檔次、餐飲質(zhì)量、車輛規(guī)格、導(dǎo)游員水平和文娛、風(fēng)味節(jié)目等，是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)()。A.主觀標(biāo)準(zhǔn) B客觀標(biāo)準(zhǔn) C國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) D企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 12.()是指旅行社所具有的服務(wù)功能，它是由服務(wù)人員和旅游服務(wù)設(shè)施結(jié)合組成的?；疽笫牵悍奖阌慰?，要使游客獲得省時(shí)、省力、方便、愉快、得益的實(shí)惠。A服務(wù)態(tài)度 B服務(wù)項(xiàng)目 C服務(wù)技術(shù) D服務(wù)時(shí)機(jī) 13按勞索酬，“高薪養(yǎng)導(dǎo)”。此種激勵(lì)屬于()。A精神激勵(lì) B薪金激勵(lì) C事業(yè)激勵(lì) D情感激勵(lì) 14.旅行社的營(yíng)業(yè)成本是指營(yíng)業(yè)收入與()之間的差額。A.利潤(rùn)總額 B營(yíng)業(yè)稅金 C經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) D毛利 15.單團(tuán)核算的工作量較大，一般適用于()的旅行社。A.業(yè)務(wù)量小 B業(yè)務(wù)量大 C市場(chǎng)份額小 D市場(chǎng)份額大 二、判斷題（下列各題有對(duì)有錯(cuò)，對(duì)的打，錯(cuò)的打。每小題 1 分，共 20 分）16.1845 年，托馬斯庫(kù)克組織了世界上第一個(gè)團(tuán)體觀光消遣旅游團(tuán)，參加人數(shù)為 350 人，他們從萊斯特出發(fā)，最后到達(dá)利物浦。此次活動(dòng)具有純商業(yè)營(yíng)利性。()17.旅行社由于資金投入較少，企業(yè)經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)薄弱，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈或企業(yè)資金周轉(zhuǎn)發(fā)生困難時(shí)，極易出現(xiàn)虧損甚至破產(chǎn)，企業(yè)行為普遍短期化，投機(jī)性較強(qiáng)。()18.1984 年以前，根據(jù)國(guó)家旅游局有關(guān)規(guī)定，全國(guó)只有國(guó)旅、中旅和青旅三家總社擁有旅游外聯(lián)的權(quán)力。()19.直線職能制組織結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)是：對(duì)部門經(jīng)理的素質(zhì)要求較高。每個(gè)部門都相當(dāng)于一個(gè)獨(dú)立的旅行社，部門經(jīng)理既要全面熟悉業(yè)務(wù)，掌握市場(chǎng)變化動(dòng)向，了解特定旅游者需求，又要具有豐富的管理知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，一旦用人不當(dāng)，會(huì)給旅行社帶來(lái)嚴(yán)重?fù)p失。()20.1990 年，我國(guó)政府開始允許中國(guó)公民出國(guó)探親和旅游，1991 年，第一個(gè)出國(guó)探親旅游團(tuán)隊(duì)成行，這是我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展中的又一重大突破。()21設(shè)立國(guó)際旅行社，必須擁有至少 2 名取得國(guó)家旅游局頒發(fā)的“旅行社經(jīng)理資格證書”的總經(jīng)理。()22.設(shè)立不具有法人資格的分社的條件之一是：進(jìn)入全國(guó)旅行社百?gòu)?qiáng)排名。()23.對(duì)國(guó)際旅游者來(lái)說(shuō)，北京、西安、上海、桂林、廣州一線的組合優(yōu)于其逆向組合。()24.小包價(jià)旅游又稱可選擇性旅游，它是由可選擇部分和非選擇部分構(gòu)成，非選擇部分包括導(dǎo)游服務(wù)、參觀旅游等。()25.對(duì)于大眾旅游者來(lái)說(shuō)，“盡量有效利用時(shí)間，不怕勞累”的需求具有代表性和穩(wěn)定性。()26.“差異性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。()27.“易受影響性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。()28單項(xiàng)服務(wù)不包括導(dǎo)游服務(wù)。()29.直接預(yù)訂渠道優(yōu)點(diǎn)之一：能夠直接從飯店獲得客房信息，及時(shí)掌握飯店客房的出租情況，并直接同飯店達(dá)成預(yù)訂協(xié)議。組團(tuán)旅行社既能夠比較有把握地保證旅游者的住房，又能夠免去中間環(huán)節(jié)的費(fèi)用，降低采購(gòu)成本。()30.委托地方接待社預(yù)訂優(yōu)點(diǎn)之一：當(dāng)?shù)氐慕哟绫容^熟悉該地區(qū)旅游住宿服務(wù)的供應(yīng)狀況，并且同當(dāng)?shù)氐脑S多飯店建立了良好的合作關(guān)系。所以，它們能夠根據(jù)旅游者的不同特點(diǎn)和要求，安排適當(dāng)?shù)娘埖辍?)31每個(gè)飯店都有關(guān)于預(yù)定金的交納時(shí)間，如果旅行社未能在規(guī)定的時(shí)間里交納預(yù)定金，飯店則認(rèn)為旅行社取消預(yù)訂，而將客房出租給其他客戶或客人。()32.旅行社通常把功能相近的旅游產(chǎn)品分為豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等和經(jīng)濟(jì)等三種價(jià)位，根據(jù)是心理價(jià)格策略。()33.促銷的方式有人員推銷和非人員推銷兩類。()34.同團(tuán)體旅游相比，散客旅游具有批量小、批次少的特點(diǎn)。()35.旅行社組織境外旅游者到境內(nèi)旅游，以旅游者離境或離開本地的時(shí)間作為確認(rèn)其營(yíng)業(yè)收入實(shí)現(xiàn)的時(shí)間()三、筒答題（每小題 10 分，共 20 分）36在設(shè)計(jì)旅游線路時(shí)，如何選擇旅游點(diǎn)？答：(1)盡量避免重復(fù)經(jīng)過(guò)同一旅游點(diǎn)；（2 分）(2)點(diǎn)間距離適中；(2 分)(3)擇點(diǎn)適量；（2 分）(4)順序科學(xué)；（2 分）(5)特色各異。（2 分）（以上 5 要點(diǎn)，對(duì)每一點(diǎn)稍作解釋分析才可滿分）37旅游服務(wù)采購(gòu)的任務(wù)是什么？答：(1)保證供應(yīng)；（5 分）(2)降低成本。（5 分）（以上 2 要點(diǎn)，對(duì)每一點(diǎn)稍作解釋分析才可滿分）四、論述題（共 20 分）38.試述旅游投訴的處理（原因、動(dòng)機(jī)與處理過(guò)程）。答：(1)旅游投訴產(chǎn)生的原因 一是工作人員主觀上的問(wèn)題，主要表現(xiàn)為對(duì)游客不尊重、缺乏熱情、講解不認(rèn)真、工作敷衍了事、對(duì)客人的合理要求不能及時(shí)作出回應(yīng)等等；二是客觀條件問(wèn)題，主要表現(xiàn)為住宿條件與合同不符、某些收費(fèi)欠合理、旅游過(guò)程中某些設(shè)施條件不理想、交通不順暢，或由于旅游者本身的性格習(xí)慣產(chǎn)生的問(wèn)題。(2)旅游投訴動(dòng)機(jī) 一是希望旅行社能進(jìn)一步完善其工作中的欠缺，以自己的親身體驗(yàn)向旅行社提出自己的合理化建議；二是為了求得尊重，對(duì)旅途中受到的不公平待遇表示不滿，希望引起旅行社方面的關(guān)注；三是為了發(fā)泄，以求得心理平衡；四是要求補(bǔ)償，彌補(bǔ)旅途中的損失。(3)旅游投訴的處理 一要高度重視，平等對(duì)待；二要仔細(xì)傾聽，耐心對(duì)待；三要尊重客人，查清事實(shí)；四要積極反應(yīng)，迅速答復(fù)；五要記錄在案，積極改進(jìn)。五、案例分析（共 10 分）39.旅行社餐飲服務(wù)的采購(gòu)和管理 某旅行社為某公司組織一商務(wù)旅游團(tuán)，由全陪陪同到一度假山莊舉行 3 天的會(huì)議。早晨出發(fā)，中午到達(dá)山莊，在這里用午餐時(shí)，一位游客發(fā)現(xiàn)菜里有只蒼蠅，很生氣，要求服務(wù)員換萊。服務(wù)員不答應(yīng)，還與客人吵了起來(lái)?？腿藢⑷憬衼?lái)，并要求其處理這件事。全陪說(shuō)換菜，這時(shí)客人卻不答應(yīng)，原因是服務(wù)員態(tài)度極差，客人要求賠償經(jīng)濟(jì)損失并要求精神賠償。服務(wù)員不同意，說(shuō)：“我們這兒就這樣?！边@樣再次激怒客人，于是，客人不僅房費(fèi)、餐費(fèi)拒付，會(huì)也不開了。后來(lái)，旅行社要求該公司對(duì)其違約行為進(jìn)行賠償，并支付房費(fèi)餐費(fèi)，而公司因旅行社的服務(wù)質(zhì)量差而要求旅行社退還預(yù)付金，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下。于是這家公司告到了旅游局，后經(jīng)旅游局裁定，公司勝訴，要求旅行社賠償損失，并當(dāng)面向客人道歉。根據(jù)案例，說(shuō)明旅行社如何才能搞好餐飲服務(wù)的采購(gòu)和管理。（10 分）答：(1)嚴(yán)格選擇餐館（衛(wèi)生條件好、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量高、餐廳服務(wù)規(guī)范、價(jià)格公道的餐廳）（5 分）(2)旅行社和餐館之間要有協(xié)議；有監(jiān)督機(jī)制；（5 分）（以上 2 條，每條稍作分析才可得滿分）