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1、.,1,商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理培訓(xùn),.,2,營(yíng)運(yùn)是做什么的？為什么做？,.,3,課 程 提 綱 ：,新員工入職第一個(gè)月培訓(xùn),1,營(yíng)運(yùn)一日工作流程,2,營(yíng)運(yùn)職權(quán)范圍、工作任務(wù),3,跟進(jìn)銷售的目的,4,影響銷售的因素,5,營(yíng)運(yùn)現(xiàn)狀分析,6,如何制定品牌月計(jì)劃指標(biāo),7,如何跟進(jìn)銷售,8,如何處理客訴,9,.,4,新員工入職第一個(gè)月培訓(xùn)：第一周,.,5,新員工入職第一個(gè)月培訓(xùn)：第二周,.,6,新員工入職第一個(gè)月培訓(xùn)：第三周,.,7,新員工入職第一個(gè)月培訓(xùn)：第四周,.,8,新入職人員月工作：,第一項(xiàng):參加部門月例會(huì),第二項(xiàng):參加部門店長(zhǎng)會(huì),第三項(xiàng):參加公司新員工入職培訓(xùn),第四項(xiàng):獨(dú)立跟進(jìn)一檔促銷活動(dòng)洽談,.,9,

2、營(yíng)運(yùn)一日工作流程：,營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作：,9：00-9:20例會(huì)前整理好自己的儀容儀表，女士要求化淡妝,工裝要求凈整潔、熨燙平整。9：30-9:45A.各部所轄區(qū)域集合地點(diǎn)召開早會(huì);B.檢查專柜員工到崗情況，組織召開早會(huì),傳達(dá)近期工作及促銷活動(dòng);C.要求樓層管理員對(duì)每天的晨會(huì)內(nèi)容有記錄，確保當(dāng)班員工都能了解晨會(huì)內(nèi)容。9：45-10:00（開店前準(zhǔn)備工作）A.檢查電器情況：照明、燈光、電梯是否正常;B.燈具無(wú)塵埃，燈光不閃爍、明亮，電梯運(yùn)行平穩(wěn);C.檢查POP等宣傳資料擺放及內(nèi)容是否正確;D.所有POP內(nèi)容符合相關(guān)法律法規(guī);E.商場(chǎng)通道及各專柜地面、貨架、開票臺(tái)、專柜及所屬管轄區(qū)內(nèi)裝飾品是否清潔衛(wèi)生

3、。10:00-10:10（迎賓情況）A. 檢查營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作:員工儀容儀表（制服及妝容）、佩戴要求（含工作牌）;B. 防塵布是否掀開、專柜貨品及陳列情況；C.檢查迎賓情況;,.,10,營(yíng)運(yùn)一日工作流程：,營(yíng)業(yè)中工作：,10:10-10:20A.了解昨日銷售情況;B.進(jìn)入系統(tǒng)查詢昨日部門銷售情況。10:20-10:40A.了解專柜補(bǔ)貨、新貨上市情況、庫(kù)存結(jié)構(gòu)；B.了解專柜商品的銷售、庫(kù)存情況，柜上貨品情況、貨品陳列、價(jià)簽是否規(guī)范；C.檢查活動(dòng)POP擺放是否醒目，內(nèi)容是否與促銷活動(dòng)一致；D.POP擺放位置要按照門店?duì)I銷的要求執(zhí)行10:40-11：00A.早班樓管與供應(yīng)商進(jìn)行溝通B.每天每個(gè)樓管必

4、須有計(jì)劃的根據(jù)專柜近期情況與管轄的供應(yīng)商進(jìn)行溝通反饋，并將溝通記錄登記造冊(cè)存檔。11：00-13：00A.員工分批用餐;B.檢查員工用餐頂崗情況，合理安排用餐批次，禁空崗，提醒員工做好聯(lián)防工作;C.管理人員各樓層分批就餐。,.,11,營(yíng)運(yùn)一日工作流程：,營(yíng)業(yè)中工作：,13：15-14：00A. 巡場(chǎng)及事物處理,了解銷售、人員情況及熟悉商品知識(shí)程度;B.巡場(chǎng)時(shí)要求進(jìn)入專柜有針對(duì)性地了解專柜近期情況對(duì)員工的銷售、服務(wù)、進(jìn)行觀察了解，進(jìn)一步更正不足之處，并現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、整改、探討;C.檢查現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律及中餐后員工的精神狀態(tài)、儀容儀表、妝容等情況。14：00-15：00A.檢查中班員工到崗情況B.商品標(biāo)識(shí)

5、及質(zhì)量檢查C.具體檢查工作要求如下：a.商品標(biāo)識(shí)是否齊全并合乎規(guī)范要求;b.紡織品類商品必須有安全技術(shù)類別，各專柜須定期（按季）向供應(yīng)商索取310份紡織品安全類別檢測(cè)報(bào)告復(fù)印件;c.商品做到明碼標(biāo)價(jià)。標(biāo)價(jià)簽內(nèi)容真實(shí)明確，字跡清晰、貨簽對(duì)位、標(biāo)示醒目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整。d.促銷活動(dòng)展示的POP符合要求。D.檢查消除安全隱患 各樓層消防通道是否暢通、禁堆放物品，消防安全卷簾門下不可堆放貨物，營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)及貨倉(cāng)不可存放易燃易爆等危險(xiǎn)物品。,.,12,營(yíng)運(yùn)一日工作流程：,營(yíng)業(yè)中工作：,15：0015:30晚班營(yíng)運(yùn)與供應(yīng)商進(jìn)行溝通:每天每個(gè)運(yùn)營(yíng)助理必須有計(jì)劃的根據(jù)專柜近期情況與管轄的供應(yīng)商進(jìn)行溝通反饋

6、，并將溝通記錄登記造冊(cè)存檔15：30-16：00巡場(chǎng):檢查員工現(xiàn)場(chǎng)情況如抽查員工開票情況(編碼使用),VIP開拓情況,促銷活動(dòng)熟悉程度及其他考核等;A.專柜內(nèi)禁私收現(xiàn)金、先購(gòu)聯(lián)名卡再消費(fèi)等不良交易行為;B.達(dá)成銷售時(shí)，員工需主動(dòng)提醒顧客使用商場(chǎng)VIP卡;C.商場(chǎng)開展活動(dòng)前，須對(duì)各專柜員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，并保證每位員工熟悉活動(dòng)內(nèi)容;D.樓管巡場(chǎng)要進(jìn)入專柜了解專柜銷售、貨品、人員等情況。16:30-17:00A.部門內(nèi)碰頭會(huì)議B.各部門管理人員交接班會(huì)議C.要求對(duì)溝通與協(xié)調(diào)的工作要有相關(guān)記錄,.,13,營(yíng)運(yùn)一日工作流程：,營(yíng)業(yè)中工作：,17：00-18：30A.員工分批用餐;B.檢查員工用餐頂崗情況

7、，合理安排用餐批次，禁空崗;C.巡場(chǎng)，提醒員工注意防盜;D.各樓層/部門管理人員分批就餐，提醒員工做好聯(lián)防工作。18：30-19：00A.事物處理B.跟進(jìn)當(dāng)日未完成事宜（特殊的，如施工事宜等）C.巡場(chǎng),檢查員工用完晚餐后的精神狀態(tài)及儀容儀表，現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律19：00-20:50巡場(chǎng)：了解員工動(dòng)態(tài)，分析專柜員工銷售進(jìn)度；查詢各專柜今日銷售情況，了解各專柜促銷活動(dòng)的開展情況；專柜活動(dòng)更新，新進(jìn)人員及貨品、促銷活動(dòng)等準(zhǔn)備工作；做好今日工作日志的填寫,.,14,營(yíng)運(yùn)一日工作流程：,營(yíng)業(yè)進(jìn)入結(jié)束及結(jié)束后工作：,20:50-21:00（送賓）A.檢查送賓情況;B.各樓層送賓是否按規(guī)定時(shí)間到位、檢查員工站姿及使用

8、禮貌用語(yǔ)情況;C.檢查各樓層消防通道之隱蔽處的安全情況，消防通道門及倉(cāng)門的上鎖情況;D.消除易燃易爆物品，所有通道上鎖。21:00-21:10A.集合晚班員工，送員工有序離場(chǎng)；B.檢查電器情況，照明、燈光、電梯是否關(guān)閉，各獨(dú)立電器電源是否已斷開。C.離場(chǎng)。,.,15,營(yíng)運(yùn)職權(quán)范圍,建議提升銷售的方法；,負(fù)責(zé)所在樓層銷售預(yù)算的制定及分解；,4,5,6,1,調(diào)動(dòng)整個(gè)樓層的人力資源；,對(duì)下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)評(píng)核；,簽批員工的假期申請(qǐng)、值勤及加班安排等日常事項(xiàng)。（組織會(huì)議、與供應(yīng)商溝通。）,合理的跟進(jìn)庫(kù)存,.,16,營(yíng)運(yùn)的任務(wù)：,.,17,為了確保銷售指標(biāo)的順利完成， 實(shí)現(xiàn)預(yù)期的銷售目標(biāo)結(jié)果，并通過(guò)跟進(jìn)銷

9、售的過(guò)程提高營(yíng)運(yùn)人員對(duì)品牌和員工的進(jìn)一步了解，同時(shí)，給各大類相關(guān)部門提供及時(shí)準(zhǔn)確的相關(guān)信息，為下一步調(diào)整提供依據(jù)。,跟進(jìn)銷售的基本目的：,銷售的概念：,銷售狹義的概念-進(jìn)行產(chǎn)品推銷的售賣過(guò)程（推）銷售廣義的概念-個(gè)人或企業(yè)通過(guò)創(chuàng)造某種產(chǎn)品或勞務(wù)，并同其他人或企業(yè)進(jìn)行交換，從而滿足雙方的需求的管理過(guò)程。,.,18,影響銷售提升的主要因素？,1、人,3、陳列,2、貨品（產(chǎn)品）、庫(kù)存占比,4、服務(wù),5、促銷,6、商場(chǎng)影響力,.,19,也就是包括營(yíng)業(yè)員以及所負(fù)責(zé)區(qū)域大類及相關(guān)部門的人員都會(huì)是影響銷售的因素 ，因?yàn)殇N售是靠人做出來(lái)的，不同的人所創(chuàng)造不同的業(yè)績(jī)，一個(gè)優(yōu)秀的人或一個(gè)優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)會(huì)創(chuàng)造出更好

10、的銷售業(yè)績(jī)，但最直接影響銷售的還是一線員工和管理者。因?yàn)闆]有不好的貨，只有不會(huì)賣貨的人 。因此，管理好一線的員工是營(yíng)運(yùn)管理人員工作重點(diǎn)。,人：,貨品：,有優(yōu)秀的人和好的銷售團(tuán)隊(duì)，但如果沒有充足貨品或貨品庫(kù)存不足，同樣銷售也會(huì)受到很大的影響。,陳列：,有好的銷售團(tuán)隊(duì)，有充足的貨品，但如果不注意陳列，貨品的價(jià)值和產(chǎn)品就不能很好的體現(xiàn)和展示，公司商品就不能很好的推廣，勢(shì)必也影響銷售業(yè)績(jī)。,.,20,.,21,黑白色-琴鍵效果,彩虹效應(yīng)-冷暖漸變,.,22,促銷活動(dòng)的開展是提高銷售的途徑，通過(guò)開展活動(dòng)，更好的優(yōu)化庫(kù)存，進(jìn)行新品推廣，擴(kuò)大消費(fèi)群。,促銷：,服務(wù)：,具備和滿足以上條件后，服務(wù)是體現(xiàn)員工素質(zhì)

11、，是銷售的基礎(chǔ)和根本。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)，在提高銷售的同時(shí)更好地凸顯企業(yè)的整體管理水平，為穩(wěn)定和鞏固VIP顧客起到很好作用。,商場(chǎng)影響力：,商場(chǎng)影響力是無(wú)形的，商場(chǎng)的定位和在當(dāng)?shù)氐挠绊懥σ仓苯佑绊懮虉?chǎng) 的銷售。但是商場(chǎng)的影響力又取決于以上5個(gè)條件，因此，如果把以上工作做好了，商場(chǎng)的影響力大了，對(duì)銷售就會(huì)得到很大的提升。,.,23,做好以上6種因素的相關(guān)工作是我們營(yíng)運(yùn)的首要工作，只有把這6項(xiàng)的主要工作做好，銷售才會(huì)水漲船高。但如果只是做好這6項(xiàng)工作，而沒有計(jì)劃目標(biāo)、沒有跟進(jìn)監(jiān)督和檢查，只忙于以上的日常管理，銷售不會(huì)有很大的突破。 可以看出營(yíng)運(yùn)管理對(duì)銷售起到至關(guān)重要的作用。,影響銷售提升的主

12、要因素？,.,24,1、營(yíng)運(yùn)現(xiàn)更多的是被動(dòng)接受工作。（沒有思考的時(shí)間）2、機(jī)構(gòu)在不斷調(diào)整和完善后，相關(guān)的工作標(biāo)準(zhǔn)重復(fù)（不統(tǒng)一） 。因?yàn)闋I(yíng)運(yùn)是一個(gè)系統(tǒng)工程，由于管理模式的不同，標(biāo)準(zhǔn)不同，要求不同，所得出的結(jié)果不同。對(duì)于執(zhí)行者來(lái)說(shuō)，有太多的標(biāo)準(zhǔn)不知道以哪個(gè)為主，就很難去適應(yīng)，更多的時(shí)候以為按標(biāo)準(zhǔn)做了，但并未然。因此，就影響工作效率。 3、營(yíng)運(yùn)工作缺乏指導(dǎo) （經(jīng)理和l樓管員之間的斷層，傳幫帶）4、多層管理（工作效率不高）,營(yíng)運(yùn)現(xiàn)存問(wèn)題？,結(jié)合目前各樓層營(yíng)運(yùn)經(jīng)理以及樓管員工作現(xiàn)狀，大部分樓管員每天都在做很繁瑣的營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)工作，但這些工作跟銷售是密不可分的，我們做好了管理，也是屬于追銷售的一部分， 因此，

13、我們?cè)谀壳?工作量大而銷售指標(biāo)高的雙重壓力下，更要重視銷售工作，我們只能 結(jié)合實(shí)際情況找到解決方法的途徑。（用60%時(shí)間做管理，40%時(shí)間做銷售的跟進(jìn)）。,.,25,如何改變現(xiàn)狀？,盡快提升綜合管理水平,轉(zhuǎn)變觀念,4,5,6,1,加強(qiáng)營(yíng)運(yùn)的專業(yè)知識(shí)和流行趨勢(shì)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),學(xué)會(huì)總結(jié)和提高分析能力,加強(qiáng)檢查和監(jiān)督,規(guī)范各崗位的工作職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn),.,26,我們現(xiàn)在的營(yíng)運(yùn)一直以來(lái)還習(xí)慣保持原來(lái)樓面的工作模式，每天重復(fù)日常事務(wù)，跳不出原來(lái)的工作，缺乏主觀能動(dòng)性。包括采購(gòu)的觀念也要改變，原來(lái)采購(gòu)只是把品牌引進(jìn)回來(lái)，裝修開業(yè)，工作就基本完成了，而營(yíng)運(yùn)則負(fù)責(zé)銷售，這樣工作就會(huì)脫節(jié)，銷售是一個(gè)系統(tǒng)過(guò)程，需要雙方

14、之間更多的配合和轉(zhuǎn)變。 如： 一個(gè)品牌上柜后是否適合商場(chǎng)，品類、價(jià)格、貨品的銷售如何，不去關(guān)注，就不可能把品牌管理好？也沒有針對(duì)品牌的特點(diǎn)作推廣和宣傳。但現(xiàn)在是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，銷售是由顧客評(píng)定的，而不是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，因此，除了品牌本身，我們的跟進(jìn)管理也直接影響品牌的存活。,1、轉(zhuǎn)變觀念：,.,27,A、各大類產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)B、每年或每季按照各大類的不同， 每季對(duì)營(yíng)運(yùn)進(jìn)行1-2次的相應(yīng)的流行趨勢(shì)和產(chǎn)品知識(shí)基礎(chǔ)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，讓樓層管理員參加一些品牌的發(fā)布和訂貨會(huì)，并通過(guò)流行的刊物提高認(rèn)知。如時(shí)尚雜志、服裝報(bào)、周末生活等。通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解，增強(qiáng)營(yíng)運(yùn)的自信心，與供應(yīng)商的談判會(huì)更自如 。同時(shí)就會(huì)提高營(yíng)運(yùn)對(duì)員工

15、的指導(dǎo)和日常工作的開展。例如:作為營(yíng)運(yùn)管理人員對(duì)分管產(chǎn)品和流行趨勢(shì)不熟悉，往往會(huì)導(dǎo)致營(yíng)運(yùn)人員自信心的不足，同時(shí)也會(huì)出現(xiàn)笑話。在陳列、投訴、退換貨等等多少也會(huì)與產(chǎn)品知識(shí)和特點(diǎn)有關(guān)，只有了解了產(chǎn)品，你才會(huì)有說(shuō)服力。很多問(wèn)題會(huì)迎韌而解。,2、加強(qiáng)營(yíng)運(yùn)的專業(yè)知識(shí)和流行趨勢(shì)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)：,.,28,通過(guò)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)進(jìn)一步提高員工的分析能力對(duì)指標(biāo)的分解以及業(yè)績(jī)分析。 學(xué)會(huì)不斷總結(jié)和分析才會(huì)不斷提高，只有你到專柜去了解情況就一定能找到事情的原因。,3、學(xué)會(huì)總結(jié)和提高分析能力：,A、測(cè)重工作的重點(diǎn)-日常事務(wù)管理注重方法和技巧。B、用量化規(guī)范職責(zé)-對(duì)分管的大類品牌每天要規(guī)定到柜臺(tái)的次數(shù)和品牌數(shù)量，同時(shí)要明確檢查的

16、時(shí)間，結(jié)果的分析總結(jié)。把作為營(yíng)運(yùn)管理中的一項(xiàng)工作職責(zé)去執(zhí)行。C、明確監(jiān)督和職責(zé)-避免多頭管理，明確崗位的直接負(fù)責(zé)人否則形成雙重管理或者沒有人管,4、規(guī)范營(yíng)運(yùn)工作職責(zé)：,5、加強(qiáng)檢查和監(jiān)督：,計(jì)劃和執(zhí)行只是完成某項(xiàng)工作的一部分，每一項(xiàng)工作必須是有檢查和監(jiān)督才會(huì)達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)結(jié)果，并結(jié)合實(shí)際情況不斷修正，檢查監(jiān)督是工作的重要環(huán)節(jié)。,.,29,如何制定品牌月銷售目標(biāo)?,1、分析所分管大類的現(xiàn)狀,3、制定銷售策略保障措施,2、確立目標(biāo),4、綜合制定銷售計(jì)劃（對(duì)計(jì)劃作具體說(shuō)明）,5、檢查效率，進(jìn)行控制和指導(dǎo),.,30,制定銷售目標(biāo)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？,9:公司全年指標(biāo)分配情況,2:銷售淡旺季,3:專柜面積,4:專柜位置,8:價(jià)位/風(fēng)格,7:同品牌/其他商場(chǎng),6:商品品質(zhì),5:商品庫(kù)存,1：歷史銷售記錄,.,31,制定銷售目標(biāo)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？,1、評(píng)估所分管大類發(fā)展趨勢(shì)市場(chǎng)環(huán)境。根據(jù)行業(yè)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行綜合評(píng)估，是制定目標(biāo)的基礎(chǔ)。 2、往年銷售數(shù)據(jù)是年度決策的重要因素之一。盡量多參考?xì)v史的銷售數(shù)據(jù)，而不能單看最近一年的銷售數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)是參考依據(jù)，不是直接定目標(biāo)的的基數(shù)。參考數(shù)據(jù)的目的是結(jié)合所處市場(chǎng)環(huán)境