《保潔服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)課件.pptx》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《保潔服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)課件.pptx（30頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)趨R文網(wǎng)上搜索。

1、服務(wù)禮儀規(guī)范魅力自測(cè)表如果大于如果大于8080分，你是一個(gè)很有魅力、很受歡迎的人！學(xué)習(xí)將使你更加完美！如分，你是一個(gè)很有魅力、很受歡迎的人！學(xué)習(xí)將使你更加完美！如果少于果少于5050分，就應(yīng)該更加努力啦！分，就應(yīng)該更加努力啦！序號(hào)原則分?jǐn)?shù)1對(duì)自己保持良好的自我形象，干凈、整潔、大方得體。在不同的場(chǎng)合，注意選擇合適的衣服，表現(xiàn)出你個(gè)人的品位。2在任何場(chǎng)合都有良好的儀態(tài)和禮貌，表現(xiàn)出你的風(fēng)度。3是一個(gè)“受過(guò)教育的人”，有情趣、和藹可親、更具幽默感并健談的人，你有接受批評(píng)的雅量，更有自嘲的勇氣。4培養(yǎng)一個(gè)令人愉快、悅耳的聲音，與人交談的時(shí)候，要令對(duì)方感到你對(duì)他的關(guān)心與尊重，做個(gè)聆聽(tīng)者。5不斷學(xué)習(xí)，閱

2、讀和吸收新知識(shí)，使自己成為一個(gè)有趣味的、多姿多彩的人。6對(duì)別人有同情心，樂(lè)于幫助弱者。尤其當(dāng)別人受到不公正的批評(píng)的時(shí)候，你能伸張正義并且永遠(yuǎn)不會(huì)在背后說(shuō)別人的壞話7對(duì)他人慷慨仁慈，不論精神方面還是物質(zhì)方面，堅(jiān)信付出比得到更幸福。8是一個(gè)主動(dòng)善于溝通的人，以親切關(guān)懷的態(tài)度對(duì)人，會(huì)主動(dòng)地打電話、寫信與他人保持聯(lián)絡(luò)。9作為主人，你總能面面俱到。10作為客人，你大方得體，儀禮相宜。規(guī)范的儀容儀表 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：整潔、職業(yè)化。整潔、職業(yè)化。男：男：長(zhǎng)度前不過(guò)肩、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)長(zhǎng)度前不過(guò)肩、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng) 女：女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)盤起，用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)盤起，短發(fā)不可過(guò)肩，短發(fā)不可過(guò)肩，應(yīng)

3、梳理整齊、伏貼。應(yīng)梳理整齊、伏貼。劉海必須整潔，不可長(zhǎng)過(guò)眉毛。劉海必須整潔，不可長(zhǎng)過(guò)眉毛。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。不可留怪異發(fā)型或過(guò)分染色。不可留怪異發(fā)型或過(guò)分染色。頭發(fā)頭發(fā)面容面容標(biāo)準(zhǔn) 眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不露外 女員工應(yīng)化淡妝，用餐后及時(shí)補(bǔ)妝 男員工隨時(shí)保持清潔的面部堅(jiān)持每天剃須非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)濃裝艷抹濃裝艷抹眼角有分泌物眼角有分泌物不可使用香味過(guò)濃的化妝品不可使用香味過(guò)濃的化妝品鼻毛外露鼻毛外露制服制服 標(biāo)準(zhǔn)制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計(jì)，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無(wú)污點(diǎn)。愛(ài)護(hù)制服，使之無(wú)破損將潔凈、無(wú)磨損的名牌隨時(shí)佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺

4、應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉?nèi)不可放過(guò)多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內(nèi)有過(guò)多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過(guò)制服明顯看到鞋襪鞋襪 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)鞋必須干凈、無(wú)破損。襪子必須干凈、無(wú)破損。穿裙裝時(shí)：必須穿黑色（肉色）長(zhǎng)筒連褲襪。穿褲裝時(shí)：黑色中筒襪。皮鞋必須打油擦亮，黑色布鞋要保持潔凈。非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子很刺眼的時(shí)裝鞋細(xì)高跟鞋臟、破損及未擦的鞋子鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子帶有圖案或花紋的襪子 飾品飾品 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)右手或左手腕

5、上只允許佩帶一只手表。只允許戴一只戒指。手表和戒指必須簡(jiǎn)潔、大方。只允許佩帶名牌、服務(wù)徽章等本公司配發(fā)的飾物。允許佩帶耳環(huán)，直徑不超過(guò)2mm,耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼于耳垂的圓環(huán)型?？梢源黜?xiàng)鏈，但不能顯露出來(lái)。非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)怪異、笨重的、艷麗多采的手表、領(lǐng)帶夾、皮帶太大的戒指 吊墜式耳環(huán)鼻花、耳墜及腳鏈個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)指甲干凈、剪短、修理整齊、長(zhǎng)度不超1mm每天刷牙保持牙齒潔白、干凈口中不得有異味發(fā)出避免使用香味過(guò)濃的香水 非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)指甲過(guò)長(zhǎng)、染有色指甲油指甲縫中藏污納垢上班前吃異味食品或含有酒精的飲料工作時(shí)吃口香糖上班時(shí)吸煙或身上有煙味發(fā)出優(yōu)雅的儀態(tài)1、良好的站姿：站如松：挺拔、

6、俊郎2、端正的坐姿：坐如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走如風(fēng)：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如，：優(yōu)雅、有禮5、優(yōu)美的動(dòng)作（1）敲門：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門，以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的 敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，若無(wú)人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般 不超過(guò)三次。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要彎曲。上樓梯時(shí)請(qǐng)客人在前，下樓梯時(shí) 請(qǐng)客人在后。（3）進(jìn)出電梯：后進(jìn)先出（4）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)：（5）引領(lǐng)客人：斜前2-3步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手 勢(shì)指引客人，根據(jù)客人的步速行走。（6）交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請(qǐng)客 人填寫表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人，遞筆時(shí)筆

7、桿一端朝向客人。（7）行走：靠右行走，見(jiàn)到客人應(yīng)讓路，點(diǎn) 頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應(yīng)致歉。（8）介紹：先將同事介紹給客人，將身 份低者、年輕者介紹給身份高者和年長(zhǎng)者，將男性介紹給女性。專業(yè)的服務(wù)用語(yǔ)1、服務(wù)語(yǔ)言的基本要求A、說(shuō)話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不羅 嗦。C、說(shuō)話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤 其是解釋語(yǔ)，態(tài)度更要熱情。D、講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)言完整，合乎 語(yǔ)法。E、與賓客講話要注意舉止表情。2、服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)A、十字用語(yǔ)：十字用語(yǔ)：“對(duì)不起、您好、請(qǐng)、謝謝，再見(jiàn)”B、稱稱 呼呼 用用 語(yǔ)：語(yǔ)：先生、小姐、女士；（哥、姐、叔、姨？）C、

8、問(wèn)問(wèn) 候候 用用 語(yǔ)：語(yǔ)：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語(yǔ)：間接稱謂語(yǔ)：您的朋友，這位先生；E、征征 詢?cè)?語(yǔ)：語(yǔ)：好嗎？、麻煩您、可不可以；F、婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)：婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)：不好意思、您看；三、在工作中常用的禮儀1、問(wèn)候禮：是人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié)、問(wèn)候禮：是人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié) A、初次見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候 B、時(shí)間性問(wèn)候 C、節(jié)日性問(wèn)候 D、其他問(wèn)候2、稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人、稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人 打交道時(shí)所用的稱謂打交道時(shí)所用的稱謂 A、一般習(xí)慣稱呼 B、按職位稱呼3、應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)、應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)A、解答客人問(wèn)題時(shí)必須站立，姿勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)，

9、背部 不能倚靠它物。B、講話時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說(shuō)否定語(yǔ)。C、應(yīng)答客人詢問(wèn)時(shí)，要全神貫注聆聽(tīng)，說(shuō)話時(shí)要 面帶笑容，親切熱情。D、如客人語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可委婉地請(qǐng)客人 重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問(wèn)。E、對(duì)一時(shí)回答不了，或回答不清的問(wèn)題，可先向 客人致歉，待查詢或請(qǐng)示后再作加答。F、滿足客人的一切合理需求，對(duì)過(guò)分或無(wú)禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。G、對(duì)眾多客人的問(wèn)詢要從容不迫、一一作答，不能 只顧一位，冷落其他人。4、迎送禮：指迎送客人時(shí)的禮節(jié)、迎送禮：指迎送客人時(shí)的禮節(jié) A、訪客抵達(dá)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的問(wèn) 候，引領(lǐng)客人。B、賓客離開(kāi)時(shí)，送客人并請(qǐng)慢走5、操作禮：指服務(wù)人員在

10、日常工作中的禮節(jié)。、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。B、清掃區(qū)域衛(wèi)生時(shí)，要既輕又快。6、握手禮：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)最常見(jiàn) 的一種禮節(jié)。它是大多數(shù)國(guó)家的人見(jiàn)面或告別時(shí)的禮節(jié)。行握手禮時(shí)，與賓客距離一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)朝上，輕微一握，禮畢松開(kāi)。行問(wèn)候禮最佳時(shí)刻行問(wèn)候禮最佳時(shí)刻：距離對(duì)方1-2米處，微笑，與對(duì)方目光相對(duì)；切記切記：?jiǎn)柡驎r(shí)要保持微笑言語(yǔ)規(guī)范1.談吐得體，不卑不亢。2.員工在任何場(chǎng)合不得口出粗言，不得開(kāi)低級(jí)下流的玩笑。3.談到客戶時(shí)不能講“他”應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。4.工作中遇到客戶

11、，應(yīng)停下手中的工作，有眼神交流，微笑問(wèn)好。案場(chǎng)保潔規(guī)范說(shuō)辭：1.問(wèn)候的時(shí)間段標(biāo)準(zhǔn)：9：00-11：30早上好；11：30-14：30中午好；14：30-18：00下午好；2.樣板間保潔標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：早上好（中午、下午），歡迎參觀，里面請(qǐng)。謝謝參觀，請(qǐng)慢走。3.如有客戶吃東西或端飲品到樣板間時(shí)，應(yīng)禮貌上前提示：請(qǐng)不要帶食品飲料到樣板間，謝謝合作。4.如有客戶咨詢我們無(wú)法解答的問(wèn)題時(shí)（例如：客戶詢問(wèn)開(kāi)盤時(shí)間、價(jià)格、裝修標(biāo)準(zhǔn)等）回答：不好意思，詳情您可咨詢職業(yè)顧問(wèn)，他們將給您詳細(xì)解答。5.如有客戶拍照，應(yīng)禮貌拒絕：對(duì)不起，請(qǐng)勿拍照，謝謝合作。6.在公共區(qū)域遇見(jiàn)客戶要按照以上標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)問(wèn)侯。注意：無(wú)論你說(shuō)什么，表情更重要！請(qǐng)注意我們的表情！與同事相處的禮儀與同事相處的禮儀*真誠(chéng)合作真誠(chéng)合作*同甘共苦：一個(gè)同甘共苦：一個(gè) 好漢三個(gè)幫好漢三個(gè)幫*公平競(jìng)爭(zhēng)公平競(jìng)爭(zhēng)*寬以待人：人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)寬以待人：人非圣賢，孰能無(wú)過(guò) 洗手間禮儀在男士止步的洗手間里，你都看到了什么？如入無(wú)人之境？絕對(duì)自我？當(dāng)你獨(dú)處是才能看出你的修養(yǎng)！