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1、精選文檔前臺(tái)接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)前臺(tái)接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、禮儀的含義：“禮”禮貌、禮節(jié)；“儀”儀表、儀態(tài)、儀式禮儀：人們?cè)诮煌校趦x表、儀態(tài)、儀式，言談舉止等方面約定俗稱的，共同遵守規(guī)范和程序。前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待的禮儀，這對(duì)于塑造公司形象有著非常重要的作用。前臺(tái)接待的禮儀包括：儀容的規(guī)范 電話接待的禮儀 來訪者接待的禮儀二、前臺(tái)文員職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽和電話的轉(zhuǎn)接，做好來電的咨詢的工作，重要的事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤；2. 負(fù)責(zé)來訪客戶的接待，基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；3. 負(fù)責(zé)中

2、心前臺(tái)或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；4. 管理好前臺(tái)的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時(shí)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)的人員匯報(bào)，并及時(shí)處理；5. 文件資料要分類，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；6.主動(dòng)溝通和協(xié)調(diào)各部之間的關(guān)系，對(duì)職責(zé)范圍的工作及時(shí)匯報(bào)；接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。三、前臺(tái)工作人員的儀容規(guī)范：1. 面帶笑容，保持開朗的心態(tài)；2. 保持身體清潔衛(wèi)生；3. 頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔；4. 淡妝上崗；5. 保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；6. 手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油；7. 宜用較清新、淡雅的香水前臺(tái)工作人員儀容禁忌：1. 口腔不衛(wèi)生2. 頭發(fā)臟且蓬亂3. 不化妝，素面

3、朝天或妝容太過艷麗；4. 穿拖鞋（包括時(shí)裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪子；5. 穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝四、電話接待禮儀：1. 前臺(tái)接起電話時(shí)聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。2. 接電話中，要勤說“請(qǐng)問”“您好”“請(qǐng)稍等”等之類的謙詞。3. 在電話鈴聲響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說：“您好，通力電子制造中心前臺(tái)”忌以“喂”開頭。4. 如果因故接遲，要向來電者說：“對(duì)不起，讓您久等了”，對(duì)知道的分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。5. 電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，

4、防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)。6. 在打電話和接電話的過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時(shí)候，應(yīng)該禮貌的請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。7. 當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。8. 鑒于前臺(tái)工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。五、來訪者接待的禮儀：1. 前臺(tái)在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪

5、客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向訪客者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問您找哪一位？”“有預(yù)約嗎？”知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)?jiān)L客稍等，立即幫其聯(lián)系。2. 如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。3. 如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來訪者去。（接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)）4. 如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請(qǐng)來訪者進(jìn)入。5. 有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對(duì)方：“

6、讓我看看他是否在？”同時(shí)婉轉(zhuǎn)的詢問對(duì)方來意：“請(qǐng)問您找他有什么事情嗎？”如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。6. 如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準(zhǔn)備好水果、糖、咖啡等?？腿嗽诩s定時(shí)間到來，應(yīng)該提前出門迎接。7. 客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立。8. 請(qǐng)客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。六、送客的禮儀：1. 當(dāng)客人表示要走時(shí)，可以婉言相留，希望其多坐一會(huì)兒，但要尊重他們的意愿，不能強(qiáng)行挽留，以免貽誤

7、他們的生活安排。2. 客人提出告辭后，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當(dāng)客人一提出要走的時(shí)候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。送客時(shí)，把客人送到門口并說“再見”。對(duì)待長輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進(jìn)門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關(guān)上。這些都是非常失禮的。3. 客人告辭時(shí)，倘若自己正忙于工作而無法送行時(shí)，應(yīng)向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時(shí)，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。八、前臺(tái)人員行為規(guī)范：1. 舉止文明，注意站姿、坐姿；2. 禁止嬉戲打鬧，嚴(yán)禁上班時(shí)間大聲喧嘩；3. 注意文明

8、辦公，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天；4. 與客人溝通交談禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大聲打噴嚏、剪指甲、扒耳朵；在客人面前放私人物品，一邊看報(bào)紙一邊與家長交談；家長在時(shí)打私人電話。前臺(tái)人員的規(guī)范用語：語言親切自然、語調(diào)柔和、語流適中、語言和婉、簡練明確，使用尊稱敬語。如：“先生/女士、朋友、小朋友、家長”“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“很抱歉”“請(qǐng)稍等”“請(qǐng)諒解”“讓您久等了”“慢走”等等。禁忌一下的語言用詞：如：“喂” “嘿” “我不知道，找別人去” “我就這態(tài)度” “喊什么，等會(huì)兒” “我正忙著，著什么急” “我解決不了，愿意找誰找誰去” “我剛才和你說了，怎么還問” “有意見，找我們領(lǐng)導(dǎo)去” “你問

9、我，我問誰” “瞎叫什么，現(xiàn)在休息” “我有什么辦法” “等一會(huì)唄，著什么急啊” “哎呀 煩死了” “你等著吧” “后面排隊(duì)去” 九、 前臺(tái)內(nèi)部禮儀1 離座和外出 前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥獾脑蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。2 嚴(yán)守工作時(shí)間 前臺(tái)接待人員應(yīng)嚴(yán)守遵守作息時(shí)間，一般情況下，應(yīng)該提前510分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲510分鐘。3 閑談與交談 應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場面。服務(wù)規(guī)范示例：1. 開始接待：顧客（學(xué)員家長）到來時(shí)，應(yīng)

10、面帶微笑雙眼注視顧客（學(xué)員家長），立即起身主動(dòng)愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請(qǐng)問我可以幫助你什么？”（就是問您想咨詢什么？）如果發(fā)現(xiàn)顧客（學(xué)員家長）搜索接待臺(tái)，應(yīng)指引他（她）“您好，先生/女士，我可以幫你嗎？2. 方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個(gè)地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引），眼睛視線：顧客（學(xué)員家長）方向顧客（學(xué)員家長）3. 步行禮節(jié)示例：當(dāng)你跟著顧客（學(xué)員家長）時(shí)，走在 顧客（學(xué)員家長）的后面23步。 當(dāng)你指引顧客（學(xué)員家長）時(shí)，走在顧客（學(xué)員家長）的前面23步。投訴處理示例：1. 凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當(dāng)?shù)挠涗?，不要打斷?/p>

11、并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的家長采取不同的處理方式、方法，注意地點(diǎn)的改變與選擇。2. 認(rèn)真傾聽完之后，負(fù)責(zé)接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個(gè)姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對(duì)本學(xué)校的愛護(hù)，對(duì)我們學(xué)校而言是一次糾正錯(cuò)誤的好機(jī)會(huì)。“非常感謝您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)關(guān)注我?！?. 如家長投訴合理，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度（服務(wù)）問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當(dāng)事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應(yīng)該向家長保證負(fù)責(zé)日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系

12、。4. 發(fā)生沖突時(shí)，重要的事情是以心平氣和的方式與家長溝通，調(diào)查根本原因，如查看家長反饋的信息是否屬實(shí)，以前的問題反饋情況，叫相關(guān)的人員實(shí)施糾正措施。糾正結(jié)果應(yīng)反饋給家長，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷。5. 認(rèn)真傾聽，設(shè)身處地為家長考慮，并靈敏的和高效的應(yīng)對(duì)，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅(jiān)毅的精神，對(duì)不合理的要求要堅(jiān)定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是學(xué)校，而不是個(gè)人，千萬要注意維護(hù)學(xué)校的信譽(yù)與形象。必要時(shí)也可以按照以下的程序采取補(bǔ)救措施：1. 道歉 第一步也是最重要的是衷心的向家長說抱歉，并告訴他學(xué)校設(shè)有專人對(duì)問題及解決負(fù)責(zé)。2. 復(fù)述 當(dāng)家長向你描述時(shí)，復(fù)述發(fā)生問題并已經(jīng)確認(rèn)的理解家長的意思。而后告訴并顯示你會(huì)想盡一切辦法，立即解決投訴問題?！澳钦f*問題嗎？我明白了，我會(huì)馬上幫您處理，并將處理的結(jié)果告訴您?！?. 同情 確定你與家長進(jìn)行了明確的溝通，以使家長理解你知道了他們的感受。4. 賠償 不僅告訴家長你會(huì)很快的解決投訴的問題，而且還要告訴并向家長顯示你會(huì)以特別的方式與他們和解。隨后跟蹤核查了解該家長現(xiàn)在是否得到滿意。對(duì)于存在的不足，應(yīng)盡快制定糾正措施，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)要達(dá)到滿意的效果。