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1、精選文檔食堂應(yīng)急管理體系食堂應(yīng)急管理體系1、 食物中毒急救措施1.1食物中毒一般可分為細(xì)菌性（如：大腸桿菌）、化學(xué)性（如：農(nóng)藥）、動(dòng)植物性（如：河豚、扁豆）和真菌性（如：毒蘑菇）食物中毒。食物中毒既有個(gè)人中毒，也有群體中毒。其癥狀以惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉為主，往往伴有發(fā)燒。吐瀉嚴(yán)重的還能發(fā)生脫水，甚至休克、昏迷等癥狀。一旦有人出現(xiàn)上吐、下瀉、腹痛等食物中毒癥狀，首先應(yīng)立即停止食用可疑食物，同事，立即撥打120中心呼救。在急救車來(lái)到之前，可以采取以下自救措施：1.2 催吐。如食物吃下去的時(shí)間在一至二小時(shí)內(nèi)，可采取催吐的方法。立即取食鹽二十克，加開水二百毫升，冷卻后一次喝下。如不吐，可多喝幾次，迅

2、速促進(jìn)嘔吐。亦可用鮮生姜一百克，搗碎取汁用二百毫升溫水沖服。對(duì)中毒不久而無(wú)明顯嘔吐者，可先用手指、筷子等刺激其舌根部的方法催吐，或讓中毒者大量飲用溫開水并反復(fù)自行催吐，以減少毒素的吸收。如經(jīng)大量溫水催吐后，嘔吐物已為較澄清液體時(shí)，可適量飲用牛奶以保護(hù)胃黏膜。如在嘔吐物中發(fā)現(xiàn)血性液體，則提示可能出現(xiàn)了消化道或咽部出血，應(yīng)暫時(shí)停止催吐。 1.3 導(dǎo)瀉。如果病人吃下去中毒的食物時(shí)間超過(guò)二小時(shí)，且精神尚好，則可采用服用瀉藥的方式，促使有毒食物排出體外。用大黃、番瀉葉煎服或用開水沖服，都能達(dá)到導(dǎo)瀉的目的。 1.4 解瀉。如果是吃了變質(zhì)的魚、蝦、蟹等引起的食物中毒，可取食醋一百毫升，加水二百毫升，稀釋后一

3、次服下。此外，還可采用紫蘇三十克、生甘草十克一次煎服，若是誤食了變質(zhì)的飲料或防腐劑，最好的急救方法是用鮮牛奶或其它蛋白質(zhì)的飲料灌服。1.5 保留食物樣本。由于確定中毒物質(zhì)對(duì)治療來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，因此，在發(fā)生食物中毒后，要保存導(dǎo)致中毒的食物樣本，以提供給醫(yī)院進(jìn)行檢測(cè)。如果身邊沒有食物樣本，也可保留患者的嘔吐物和排泄物，以方便醫(yī)生確診和救治。2、食物中毒預(yù)防措施2.1 選擇經(jīng)過(guò)安全處理的食品。許多食品如蔬菜和水果，其自然狀態(tài)是最佳狀態(tài)。生吃的食品，則需要清洗干凈。其他食品如牛奶、肉類等，未經(jīng)加工處理則不安全，加工處理后才能進(jìn)食。2.2 徹底烹調(diào)食品。許多食品常被病菌原體污染，徹底加熱能殺滅各種病原體。

4、食品的中心溫度都必須達(dá)到70攝氏度以上。煮雞如近骨部分還生的話，請(qǐng)回鍋直至完全煮熟。凍肉、凍魚等烹調(diào)前必須徹底解凍。 2.3 立即使用做熟的食品。做熟的食品冷卻至室溫時(shí)，微生物開始繁殖。時(shí)間越長(zhǎng)危險(xiǎn)性越大。為了安全起見，請(qǐng)趁熱進(jìn)食剛做熟的食品。2.4 精心儲(chǔ)存熟食。提前制作熟食或保留吃剩的食品，如果存放4小時(shí)以上，必須把這些食品放在60攝氏度以上或10攝氏度以下的環(huán)境中存放，以免微生物在適宜的溫度下孳生，并迅速繁殖到致病水平。2.5 徹底再加熱熟食。適當(dāng)?shù)氖焓硟?chǔ)存方法僅能減慢微生物生長(zhǎng)，但不能殺滅。再次徹底加熱為抗微生物的最好辦法。注意食品的中心濕度都必須至少達(dá)到70攝氏度。2.6 避免生食與

5、熟食接觸。熟食與生食接觸可能被污染。這種交叉污染可能是熟食與生的家禽肉魚直接接觸時(shí)發(fā)生，也可能是接觸未清洗干凈的砧板、刀具、容器等，交叉污染可能引起微生物繁殖和患病的潛在危險(xiǎn)。2.7 反復(fù)洗手。手常常能攜帶危險(xiǎn)的病原體并帶到食品上。因此，在做飯前或每次休息之后都必須將手洗干凈，尤其是你上廁所以后。在處理魚、肉、家禽等生食后，必須再次洗手，才能處理其他食品。2.8 必須精心保持廚房所有器具表面清潔。食品極易于污染。任何食品的殘?jiān)?、碎屑都可能是微生物的孳生地。因此，制作食品的任何用具與食具的表面都必須保持絕對(duì)干凈。接觸食具、廚房用具的抹布應(yīng)該每天更換，并在重復(fù)使用之前煮沸消毒。清潔地面的拖把也應(yīng)經(jīng)

6、常清洗。2.9 避免蟑螂、鼠類，或其它動(dòng)物接觸食物。各種昆蟲、動(dòng)物常常攜帶食源性疾病的微生物。最好的保護(hù)方法是將食品貯藏于密閉容器中。 2.10 使用凈水。制作食品和飲水使用凈水十分重要。對(duì)加入食品或制作冷飲用的水，要事先煮沸。3、突然停電處理步驟：3.1 員工及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理3.2項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)了解停電區(qū)域、停電原因、和停電時(shí)間，并將了解情況迅速上報(bào)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)處。（團(tuán)膳項(xiàng)目點(diǎn)的需要馬上與被保障單位聯(lián)系）3.3 如停電區(qū)域僅為項(xiàng)目點(diǎn)范圍，項(xiàng)目經(jīng)理可以組織電工維修，團(tuán)膳項(xiàng)目點(diǎn)的可以請(qǐng)被保障單位聯(lián)系維修。3.4 如停電區(qū)域僅為整個(gè)被保障單位，項(xiàng)目經(jīng)理與保障單位聯(lián)系協(xié)商解決辦法。如有條件，可借用被保障單

7、位的發(fā)電機(jī)（功率不小于200千瓦）應(yīng)急。（本條適用于團(tuán)膳項(xiàng)目點(diǎn)）。3.5 確保餐廳的照明，及時(shí)在餐廳點(diǎn)上蠟燭，保證就餐顧客正常就餐。如是團(tuán)膳項(xiàng)目點(diǎn)，就餐區(qū)域太大且尚未到開餐時(shí)間，項(xiàng)目經(jīng)理可以與被保障單位協(xié)商，縮小就餐區(qū)域，及時(shí)點(diǎn)燃蠟燭，分批引導(dǎo)就餐顧客就餐。3.6 團(tuán)膳項(xiàng)目點(diǎn)的應(yīng)當(dāng)確保按時(shí)就餐，不能完成的工作可與鄰近項(xiàng)目點(diǎn)聯(lián)系，從其他項(xiàng)目調(diào)撥飯菜，必要時(shí)，可由營(yíng)運(yùn)總監(jiān)或者總經(jīng)理協(xié)調(diào)。3.7 項(xiàng)目經(jīng)理要及時(shí)組織對(duì)冷庫(kù)內(nèi)物品進(jìn)行處理、防護(hù)，避免變質(zhì)。使用時(shí)，嚴(yán)格檢查物品的質(zhì)量。3.8 在光線不足及給排氣不夠的情況下要特別注意員工安全。4、突然停水處理步驟：4.1 如團(tuán)膳項(xiàng)目點(diǎn)，被保障單位在加工烹制

8、前通知停水，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)通知各員工提前備足工作用水，如工作中突然停水，按本和、規(guī)定3.2.2至3.2.7執(zhí)行。4.2 員工有義務(wù)及時(shí)上報(bào)至項(xiàng)目經(jīng)理處。4.3 項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)及時(shí)了解停水區(qū)域、停水原因、和停水時(shí)間，并將了解情況迅速上報(bào)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)處。團(tuán)膳項(xiàng)目點(diǎn)的還應(yīng)及時(shí)與被保障單位聯(lián)系，如停水區(qū)域較大，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)與被保障單位協(xié)商，借用車輛或派駐項(xiàng)目點(diǎn)采購(gòu)車去運(yùn)水。4.4 如停水區(qū)域較小時(shí)或只是街道臨時(shí)停水，可以組織員工到就近地提水應(yīng)急，以保障正常供餐。4.5 如蔬菜因清洗不便時(shí)，可以用不需清洗，削皮既可使用的小瓜代替，或者組織員工將蔬菜拿到就近有水地方清洗。4.6 團(tuán)膳項(xiàng)目點(diǎn)確保按時(shí)就餐，不能完成的工作可

9、與鄰近項(xiàng)目點(diǎn)聯(lián)系，從其他項(xiàng)目調(diào)撥飯菜，必要時(shí)，可由營(yíng)運(yùn)總監(jiān)或者總經(jīng)理協(xié)調(diào)。4.7 如因無(wú)水不便清洗餐具，可以使用一次性餐具。5、突然局部起火處理步驟：5.1 遇到起火，應(yīng)立即用滅火器材滅火，如火勢(shì)大無(wú)法控制時(shí)，要及時(shí)向119報(bào)警處理。團(tuán)膳項(xiàng)目點(diǎn)的還要及時(shí)通知被保障單位。5.2 如廚房爐灶起火，如果煤油灶應(yīng)及時(shí)關(guān)閉郵閥，并用滅火器滅火，如果是煤氣灶，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉煤氣開關(guān)，并用滅火器滅火，油鍋起火，先用滅火毯蓋滅火，并關(guān)掉火源。如是電路短路引起起火，應(yīng)先切斷電源。5.3如餐廳起火，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，要穩(wěn)定客人情緒，要及時(shí)疏散就餐顧客，同時(shí)組織救火。維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免客人因慌亂而發(fā)生踩傷、擠傷的事故；

10、5.4迅速判明起火位置和火勢(shì)，準(zhǔn)備備用照明用具。服務(wù)員應(yīng)立即組織客人安全有序的撤離火場(chǎng)，確?？腿松踩?。5.5 根據(jù)火情采取相應(yīng)處理措施(1)如火勢(shì)不大，服務(wù)員應(yīng)就近使用滅火設(shè)備撲滅火災(zāi)；(2)如火勢(shì)較大，服務(wù)員應(yīng)在外圍維持秩序，阻止無(wú)關(guān)人員闖進(jìn)火場(chǎng)。5.6 如局部小火災(zāi)，項(xiàng)目經(jīng)理在事后及時(shí)（24小時(shí)）上報(bào)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)，如火災(zāi)較為嚴(yán)重，應(yīng)立即電話上報(bào)總經(jīng)理，事后將時(shí)間經(jīng)過(guò)書面上報(bào)公司。6、 突然出現(xiàn)大面積罷工處理步驟：6.1 突然出現(xiàn)員工大面積罷工、辭職情況，項(xiàng)目經(jīng)理要先組織其他員工加班，頂替罷工員工的工作。6.2 項(xiàng)目經(jīng)理要及時(shí)向營(yíng)運(yùn)總監(jiān)報(bào)告，從其他項(xiàng)目點(diǎn)場(chǎng)抽調(diào)員工進(jìn)行補(bǔ)充。6.3 項(xiàng)目經(jīng)理要

11、態(tài)度誠(chéng)懇地向罷工或辭職人員主動(dòng)了解罷工或辭職原因。6.4根據(jù)罷工或辭職原因，項(xiàng)目經(jīng)理要針對(duì)其合理要求制度解決方案，并與罷工或辭職人員進(jìn)行溝通，勸說(shuō)其復(fù)工。6.5如自己解決困難，要及時(shí)與營(yíng)運(yùn)總監(jiān)聯(lián)系，尋求幫助。7、發(fā)生打架斗毆事件處理步驟：7.1 如項(xiàng)目點(diǎn)內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時(shí)制止，并針對(duì)事件原因和嚴(yán)重程度對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處理。同時(shí)上報(bào)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)。7.2 如就餐員工之間發(fā)生打架斗毆事件，在場(chǎng)員工要盡量勸阻，并視情況疏導(dǎo)旁邊顧客，將旁邊顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域就餐。7.3 如無(wú)法制止顧客斗毆且危害程度較大，在場(chǎng)員工要立即通知項(xiàng)目經(jīng)理。團(tuán)膳項(xiàng)目點(diǎn)的還應(yīng)由經(jīng)理出面立即通知斗毆顧客的直接上級(jí)或被保障單位有

12、關(guān)部門解決。7.4 如內(nèi)部員工與顧客打架，營(yíng)運(yùn)經(jīng)理應(yīng)立即制止，避免事件擴(kuò)大，并對(duì)顧客賠禮道歉，如因斗毆發(fā)生重大傷亡事件，營(yíng)運(yùn)經(jīng)理應(yīng)立即撥打110報(bào)警，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。7.5如因斗毆發(fā)生重大傷亡事件，項(xiàng)目經(jīng)理要立即報(bào)告大區(qū)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)處，并將事件經(jīng)過(guò)書面上報(bào)總經(jīng)理。8、發(fā)生盜竊，處理步驟：8.1 任何人發(fā)現(xiàn)盜竊時(shí)都有義務(wù)向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告8.2 項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)迅速派員工保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，鑒定保護(hù)區(qū)域，制止任何人出入。8.3 懷疑內(nèi)竊時(shí)，應(yīng)對(duì)單位人員控制8.4 項(xiàng)目經(jīng)理迅速向110報(bào)警，同時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告8.5 積極配合公安人員，搞好取證工作。8.6 組織進(jìn)行清點(diǎn)物質(zhì)，他統(tǒng)計(jì)被盜損失情況。8.7 事件處理完畢后，項(xiàng)目經(jīng)理

13、應(yīng)將損失情況、失竊原因。責(zé)任追究和防范措施上報(bào)公司。9、 投訴處理：9.1 客戶投訴渠道9.1.1 于工作現(xiàn)場(chǎng)設(shè)投訴臺(tái)（每天均有主管級(jí)以上人員值班），負(fù)責(zé)登記客戶投訴的事項(xiàng)，需要換餐的5分鐘之內(nèi)更換完畢，并10分鐘內(nèi)反饋至現(xiàn)場(chǎng)管理人員，同時(shí)跟進(jìn)改善 進(jìn)度及結(jié)果。9.1.2 本公司售后服務(wù)人員將定期對(duì)貴院進(jìn)行電話回訪或親自拜訪，了解貴院近期的意見與建議，每月至少一次。 9.1.3 餐廳內(nèi)設(shè)意見簿及意見箱，由現(xiàn)場(chǎng)主管負(fù)責(zé)至少每天開啟一次，并于一個(gè)工作日內(nèi)將改善進(jìn)度及結(jié)果在意見簿內(nèi)或餐廳信息欄上直接回復(fù)。9.2 客戶抱怨處理辦法9.2.1 我司將根據(jù)貴院抱怨的問題性質(zhì)，對(duì)投訴人30分鐘內(nèi)予以口頭（當(dāng)面）或12小時(shí)內(nèi)書面回復(fù)該抱怨事件的整改辦法、整改期限及進(jìn)度等。9.2.2 對(duì)于貴院投訴的問題，若可立即改善的，則必須在一個(gè)工作日內(nèi)完成（視具體情況而定，以最快為標(biāo)準(zhǔn)）。若不能即時(shí)改善，如原因不明、操作難度較大或可能涉及其它部門之客戶抱怨，由本司管理部經(jīng)理會(huì)同貴院相關(guān)部門及售后服務(wù)人員，召開會(huì)議以確定客戶抱怨之癥結(jié)所在及處理對(duì)策和可行性。9.2.3 我司管理部每月將對(duì)客戶進(jìn)行一至兩次的滿意度調(diào)查，根據(jù)實(shí)際情況制定詳細(xì)整改方案并監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行。7 / 7